旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

一實(shí)習(xí)目的

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)、專業(yè)技能運(yùn)用到實(shí)際的工作管理中，從而鍛煉自己的實(shí)際工作能力，加深對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握；使我們的思維能力、工作能力、適應(yīng)能力、與人交往的能力有所提高，從而有效地提高我們的綜合素質(zhì)和能力。

二實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年1月1日201*年6月

三實(shí)習(xí)單位

酒店

四實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

酒店坐落于青島東部海濱，1996年開(kāi)業(yè)，201*年局部裝修，樓高9層，共有客房304套。青島海景花園大酒店是集住宿、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)于一體的花園別墅型五星級(jí)酒店，它南鄰大海，西循綿延海岸線風(fēng)景區(qū)，距青島商業(yè)中心、火車站及客運(yùn)港僅一步之遙，北上一路坦途徑抵國(guó)際機(jī)場(chǎng)。園林式格局盡顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風(fēng)范，陽(yáng)光、沙灘、海景、花園構(gòu)成了獨(dú)具特色的風(fēng)景線。憑窗而跳，白帆碧波，沙鷗集翔；觀海聽(tīng)湖，享受自然風(fēng)情。

（二）實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

這學(xué)期1月1號(hào)到6月，我們旅游09級(jí)的學(xué)生在老師的帶領(lǐng)下進(jìn)行了6個(gè)月的實(shí)習(xí)，這也是我們學(xué)專業(yè)課以來(lái)除認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)以外的第一次實(shí)踐實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)主要分兩個(gè)方向，酒店和旅行社，我和絕大部分同學(xué)一樣選擇了在酒店實(shí)習(xí)。

在酒店實(shí)習(xí)期間，我們經(jīng)歷了培訓(xùn)、工作、離職三個(gè)階段。

首先，實(shí)習(xí)培訓(xùn)。我在客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的。領(lǐng)班先給我們講述了客房部的服務(wù)程序。1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開(kāi)門→拉開(kāi)窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開(kāi)燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開(kāi)市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。4、總機(jī)：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺(tái)報(bào)入住(散客)→開(kāi)市話,長(zhǎng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處。5、大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺(tái)面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

領(lǐng)班給我們仔細(xì)講了一遍后，我對(duì)酒店客房部的服務(wù)程序有了一定了解。下午的時(shí)候，領(lǐng)班又針對(duì)客房樓層服務(wù)員做了一些培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是怎樣鋪一張床。教我鋪床的是我的領(lǐng)班，鋪床的每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過(guò)細(xì)節(jié)拾掇，這里有一個(gè)要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持枕套開(kāi)口的一面朝向墻壁（內(nèi)壁），這樣做也是為了美觀。鋪床是做房過(guò)程中總要的一步，會(huì)了這個(gè)，其余的就比較簡(jiǎn)單了。學(xué)完鋪床，領(lǐng)班又親自演示了一遍做房的整個(gè)過(guò)程。既開(kāi)窗關(guān)燈、收垃圾、鋪床、抹塵、補(bǔ)東西，這都是臥室內(nèi)的打埽程序。除此之外還學(xué)習(xí)了做衛(wèi)生間的程序，先收垃圾，再噴灑三液刷面池、刷浴缸、刷馬桶，最后補(bǔ)物品。做完衛(wèi)生間和臥室的清潔之后就可以鎖上房間，填寫做房表了，做房表要寫清楚清理每一間房間的時(shí)間及消耗品的情況。做完這些，一間房間的清理就算完成了。領(lǐng)班給我們培訓(xùn)完之后，我對(duì)做房的整個(gè)程序就有了整體的了解。

其次，正式實(shí)習(xí)。當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠�務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失或者損壞的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄弄壞電視機(jī)的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)�。在客房部�?shí)習(xí)期間，酒店還經(jīng)常對(duì)我們進(jìn)行消防培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)之后，我也掌握了許多消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，我們?cè)陂e暇時(shí)間也下了些功夫來(lái)熟悉酒店和青島市，如著名景點(diǎn)和到達(dá)線路等，這樣也方便在客人問(wèn)起時(shí)做相應(yīng)的回答。

最后，辦離職手續(xù)。到了實(shí)習(xí)的最后一天，我們都很開(kāi)心。領(lǐng)了各自的離職表后，按照上面的程序我們逐步辦了手續(xù)。先是在各自的實(shí)習(xí)手冊(cè)上讓所在崗位的領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，然后退工作、退鑰匙等歸屬酒店的財(cái)產(chǎn)，最后就是讓招聘主管簽字蓋章。辦完離職手續(xù)后，李總監(jiān)給我們開(kāi)了會(huì)，讓我們反映了實(shí)習(xí)期間的問(wèn)題和感受，并對(duì)我們提出的問(wèn)題做了一些解釋，最后還表達(dá)了歡迎我們?cè)俅稳ゾ频旯ぷ鞯囊庀�，也算是給我們的實(shí)習(xí)做了一個(gè)圓滿的結(jié)局。

五實(shí)習(xí)總結(jié)通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。我在海景酒店6個(gè)月的實(shí)習(xí)，對(duì)客房部的整個(gè)部門的服務(wù)程序都有一定了解。作為樓層服務(wù)員，我也學(xué)會(huì)了做房程序，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的做房，我已能熟練掌握各程序的步驟。總而言之，在酒店實(shí)習(xí)的幾個(gè)月我的能力有所提高。1，動(dòng)手能力增強(qiáng)。比起以前在學(xué)校的時(shí)候，現(xiàn)在自己的動(dòng)手操作的實(shí)際工作能力確實(shí)有所提高。比如從進(jìn)客房到打掃完畢只需要十幾分鐘的時(shí)間，就能將房間整理的煥然一新。2，我的服務(wù)態(tài)度也有所改變。在學(xué)校每天學(xué)著書本的知識(shí)，聽(tīng)著老師的道理，很明白作為一個(gè)服務(wù)人員，有著全心全意為客人服務(wù)，做到把對(duì)的讓給客人的服務(wù)態(tài)度非常重要。但是真正工作之后才知道，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員并不是那么容易。開(kāi)始的時(shí)候除了自己的本分工作做房以外，很不情愿為客人干別的事，總感覺(jué)那樣是在聽(tīng)客人的使喚。平時(shí)在做房的過(guò)程中總會(huì)有各種客人不停地需要各種服務(wù)，比如說(shuō)讓我們給補(bǔ)拖鞋，有的要買水，有的讓洗衣服等。雖然很多都不是我們的工作，但是當(dāng)客人能直接見(jiàn)到的服務(wù)員就是我們了，所以遇到問(wèn)題總會(huì)第一個(gè)叫我們?nèi)ジ�。每�?dāng)我聽(tīng)到客人的叫喚時(shí)，我心里就感覺(jué)特別煩，不愿意去搭理，更別說(shuō)主動(dòng)去為客人拿東西了。時(shí)間久了，跟著那些客清，還有領(lǐng)班，我發(fā)現(xiàn)她們不管什么時(shí)候，不管多忙，只要碰到客人向他們有求時(shí)，必定第一時(shí)刻以微笑、問(wèn)候去應(yīng)答客人，然后熱情地為客人解決問(wèn)題。當(dāng)然他們每次也都會(huì)同樣贏得客人的由衷感謝。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己只有動(dòng)手能力的提高，其余的方面并沒(méi)有提高，自我反省之后，我也覺(jué)得自己的態(tài)度不太好，如果這樣下去，自己是不會(huì)得到實(shí)質(zhì)性的提高，于是我便慢慢改變自己的態(tài)度。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了以誠(chéng)待人的重要性。到現(xiàn)在為止，自己已能把心態(tài)擺平，誠(chéng)懇的做一名主動(dòng)為客人服務(wù)的服務(wù)人員了。3、隨之服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，我的服務(wù)水平也有所提高。經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好�，F(xiàn)在我已經(jīng)能跟在客人的交流過(guò)程中通過(guò)自己的觀察和分析來(lái)預(yù)測(cè)客人的需求，想客人時(shí)所想，為客人解決住店遇到的困難。4、理論知識(shí)的豐富。在酒店實(shí)習(xí)期間，我們多是動(dòng)手的操作，但不知不覺(jué)也從這些實(shí)踐中學(xué)到了更多理論知識(shí)。如平時(shí)領(lǐng)班在給我們開(kāi)早會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)給我們強(qiáng)調(diào)化妝禮儀、問(wèn)候禮儀等，并給我們做了書面的概述，這就讓我更深的熟悉了禮儀知識(shí)。還有給我印象最深的就是消防安全的培訓(xùn)，記得當(dāng)時(shí)為了方便我們記憶，領(lǐng)班還給我們發(fā)了消防宣傳手冊(cè)，平時(shí)還讓安全部門的經(jīng)理給我們給我們演示滅火方法和逃生過(guò)程。通過(guò)背誦消防手冊(cè)和親身實(shí)踐，我就比以前掌握了更多的、更實(shí)用的消防知識(shí)。

短短6個(gè)月時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，我們雖都已離開(kāi)，但心里卻已留下了感情。李總監(jiān)的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。特別是李總監(jiān)，他是酒店人力資源部的總監(jiān)。平時(shí)我們上班很少能和中高層領(lǐng)導(dǎo)接觸，而李總監(jiān)卻特意把我們召集起來(lái)開(kāi)了幾次會(huì)。每次他給我們開(kāi)會(huì)，都會(huì)關(guān)心地問(wèn)我們生活中、工作中遇到的問(wèn)題,給我們講他自己的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，并為我們作指導(dǎo)。每次開(kāi)完會(huì)，都覺(jué)得自己有所感悟。所以，平時(shí)的實(shí)習(xí)加之李總監(jiān)的指導(dǎo)和教誨，感覺(jué)實(shí)習(xí)的時(shí)候還是過(guò)得挺充實(shí)的。酒店有很多像我們這樣的實(shí)習(xí)生，和她們的友誼也是我在酒店的一大收獲。剛開(kāi)始的時(shí)候，由于什么都不會(huì)、什么都不懂，難免會(huì)犯錯(cuò)，因此也常常會(huì)被責(zé)罵，當(dāng)時(shí)真的覺(jué)得自己很委屈，好幾次都覺(jué)得堅(jiān)持不下去了。但是同事的安慰和幫助改變了我的想法。那些跟我們一樣的實(shí)習(xí)生，她們比我們來(lái)的早，對(duì)于做房這些程序大部分都是跟她們學(xué)的，遇到上級(jí)的責(zé)罵時(shí)，她們也會(huì)開(kāi)導(dǎo)我，和我交流她們的經(jīng)歷和想法。她們的鼓勵(lì)也讓我改變了自己當(dāng)初的態(tài)度，也使我漸漸能以平和的心態(tài)完成剩余的實(shí)習(xí)。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。所以，領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和教誨，同事們得真摯情感也是我在實(shí)習(xí)期間的一大收獲。

不可否認(rèn)，這次實(shí)習(xí)確實(shí)讓有一定收獲，實(shí)習(xí)給了我一次體驗(yàn)社會(huì)的機(jī)會(huì)，為我以后的工作打下了基礎(chǔ)，它也是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了更細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何作為一個(gè)服務(wù)人員去如何待人接物。在生活和工作的道路上，經(jīng)歷挫折才能成長(zhǎng)的更快，今后我將珍惜每一次實(shí)踐機(jī)會(huì)，不斷地充實(shí)自己，讓自己成熟起來(lái)。

實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，無(wú)論是挫折，還是成功、喜悅與委屈都已經(jīng)過(guò)去，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕�悲傷，而�?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。也是經(jīng)歷實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到的東西還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，工作中、生活中都有許多要學(xué)的知識(shí)，因此要時(shí)刻準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)。通過(guò)這次的實(shí)習(xí)體會(huì)和自己的實(shí)際情況，我會(huì)為自己今后的學(xué)習(xí)做更明確的目標(biāo)，爭(zhēng)取通過(guò)努力讓自己不斷進(jìn)步。

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河南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：林喜歡

年級(jí)班別：旅游管理08-2班

學(xué)號(hào)：310810050208

指導(dǎo)教師：孫東升

河南理工大學(xué)

目錄

1、實(shí)習(xí)意義2、

實(shí)習(xí)概況

2.1實(shí)習(xí)個(gè)人及單位信息2.2實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程

3、實(shí)習(xí)單位基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡(jiǎn)介

4、地接導(dǎo)游工作描述

4.1地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容

4.2地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力4.3應(yīng)對(duì)帶團(tuán)突發(fā)事件的幾點(diǎn)情況

5、總結(jié)

5.1實(shí)習(xí)收獲與感想

2

河南理工大學(xué)

1、實(shí)習(xí)意義

201*年2月7日4月10日的專業(yè)實(shí)習(xí)，是大學(xué)階段教學(xué)計(jì)劃的最后環(huán)節(jié)。根據(jù)老師召開(kāi)的實(shí)習(xí)說(shuō)明會(huì)和畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，我認(rèn)識(shí)到這次實(shí)習(xí)的重要性。對(duì)于選擇走向工作崗位的我來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)鋪墊，是一個(gè)鍛煉自己的實(shí)踐機(jī)會(huì)。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，鞏固和加深對(duì)旅游管理學(xué)科有關(guān)知識(shí)、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的能力，同時(shí)訓(xùn)練有關(guān)專業(yè)記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

去年6月-8月我在鄭州中州國(guó)旅一家組團(tuán)旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，10月拿到導(dǎo)游證后，接觸河南地接行業(yè)。對(duì)于初步想從事地接導(dǎo)游的我，除了在學(xué)校接觸和學(xué)習(xí)的理論知識(shí)外，需要完善的崗前培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，選擇焦作青旅作為我的實(shí)習(xí)崗位。

2、實(shí)習(xí)概況

2.1實(shí)習(xí)個(gè)人及單位信息實(shí)習(xí)個(gè)人：林喜歡

實(shí)習(xí)單位：河南焦作青年旅行社實(shí)習(xí)崗位：地接導(dǎo)游員2.2實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程

1>201*年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作環(huán)境，理清工作模式。參加導(dǎo)游培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn)，思考吸收。

2>201*年2月22日---3月17日參加洛陽(yáng)、登封、神農(nóng)山踩線活動(dòng)，將知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，使講解的內(nèi)容具體、生動(dòng)。掌握各景點(diǎn)路線、購(gòu)物店情況。3>201*年3月18日---4月5日，背導(dǎo)游詞，并通過(guò)實(shí)際帶團(tuán)，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)，增加帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)游服務(wù)技能，提高交流能力。

3、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位的基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

焦作，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，太極拳的故鄉(xiāng)。

焦作，早在8000年前就有人類活動(dòng)，東周時(shí)即為京畿之地，漢代為河內(nèi)郡，唐代以后為懷州、懷孟路、懷慶府，1956年建成市，現(xiàn)轄沁陽(yáng)、孟州二市，溫縣、博愛(ài)、

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武陟、修武四縣，解放、山陽(yáng)、中站、馬村四城區(qū)和一個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，人口361萬(wàn)，其中城區(qū)人口82萬(wàn)，是中西部地區(qū)最具發(fā)展活力的城市之一。

焦作旅游資源豐富而獨(dú)特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼長(zhǎng)，雄秀雙絕。八百里太行，挾燕趙歡歌，頂三晉風(fēng)塵，逶迤南下，至此轟然橫斷，陡起一掛掛險(xiǎn)峰絕壁，切下一條條深峽幽谷，托出云臺(tái)山、青天河、神農(nóng)山、峰林峽、青龍峽五大峽谷景觀。置身其中，猶如步入了一座雄偉神奇的地質(zhì)寶庫(kù)，又像走進(jìn)了一部精彩絕倫的山水寶典，品味不盡的青山綠水，奇山秀水。

焦作人文薈萃，歷史文化源淵流長(zhǎng)。這里是中華太極拳的發(fā)祥地，中國(guó)有代表性的“楊、武、吳、孫、和”等諸大流派皆源于此；是魏晉賢哲“竹林七賢”，三國(guó)時(shí)期政治家、軍事家司馬懿，唐宋八大家之首的韓愈，晚唐著名詩(shī)人李商隱，在音樂(lè)、數(shù)學(xué)、天文、歷法等領(lǐng)域創(chuàng)造了12項(xiàng)世界第一的明代“布衣王子”朱載等眾多歷史文化名人的誕生地和生活地。這里的月山寺是八極拳的發(fā)祥地，被譽(yù)為中原四大名寺之一。黃河故宮嘉應(yīng)觀是清朝雍正皇帝治理黃河時(shí)敕建的行宮。眾多名人故里、歷史古跡，無(wú)不彰顯出焦作山水文化的厚重積淀和無(wú)窮魅力。

焦作物華天寶，物富民豐。新中國(guó)成立以后，焦作一直是全國(guó)聞名的糧食高產(chǎn)區(qū)，所轄六縣（市）目前已全部成為全國(guó)夏糧達(dá)標(biāo)縣，1998年實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)夏糧畝產(chǎn)千斤的目標(biāo)，并成為我國(guó)北方第一個(gè)噸糧市。這里盛產(chǎn)的山藥、地黃、牛膝、菊花，被稱為“四大懷藥”，在國(guó)內(nèi)外久負(fù)盛名。

焦作旅游接待設(shè)施完備，服務(wù)上乘，現(xiàn)有國(guó)家A級(jí)旅游區(qū)9家，星級(jí)賓館33家，旅行社116家，旅游從業(yè)人員28萬(wàn)多人，已推出的山水風(fēng)光游、歷史文化游、休閑娛樂(lè)游等精品線路，深受游客青睞。

焦作市交通便捷，通達(dá)能力較強(qiáng)。公路密度達(dá)到每百平方公里83.9公里，在全國(guó)處于領(lǐng)先水平；境內(nèi)縣縣通高速；各景區(qū)之間實(shí)現(xiàn)了一小時(shí)交通圈；高速公路與鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)全線貫通僅需1小時(shí)車程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4條鐵路穿境而過(guò)，高速公路、干線公路、鐵路、航空相配套的立體交通網(wǎng)絡(luò)已初步形成。西氣東輸、南水北調(diào)中線工程等國(guó)家重點(diǎn)工程從焦作經(jīng)過(guò)，這里已成為國(guó)內(nèi)外知名的旅游勝地、投資熱土、居家樂(lè)園。

焦作山水歡迎您！

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡(jiǎn)介

焦作青年旅行社有限公司成立于201*年，是經(jīng)河南省旅游局批準(zhǔn)，焦作市工商部門注冊(cè)，具有獨(dú)立的法人資格的旅游企業(yè)。本公司堅(jiān)持“以優(yōu)質(zhì)樹(shù)信譽(yù)，以優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)客源，

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以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的方針和“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)”的經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想。

公司有著一流的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，有一批素質(zhì)較高，業(yè)務(wù)精干的外聯(lián)和接待人員，先后接待過(guò)大型的旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議，下設(shè)組團(tuán)部、省外助辦、導(dǎo)游部、接待服務(wù)部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部、票務(wù)中心。本公司現(xiàn)有省行業(yè)先進(jìn)工作者二名，市行業(yè)技術(shù)標(biāo)兵三名，省級(jí)模范導(dǎo)游員一名，省優(yōu)秀導(dǎo)游員二名，歷屆焦作市十佳導(dǎo)游員十二名，優(yōu)秀專職導(dǎo)游三十名。

經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)L-HEN08038

地址：河南省焦作市摩登街8號(hào)樓302

部門：焦作青旅地接部電話：0391-3988114傳真：0391-3589114E-mail：845388832@qq.com

4、地接導(dǎo)游工作描述

4.1地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容

在焦作青旅實(shí)習(xí)期間，我的工作崗位是地接導(dǎo)游員。所接受的培訓(xùn)，關(guān)注的知識(shí)主要與地接導(dǎo)游員工作密切相關(guān)的。因全陪與地接工作內(nèi)容略有差異，現(xiàn)把地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容整理如下：

地接導(dǎo)游在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團(tuán)以下情況：

1.組團(tuán)信息：團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)和全陪的姓名。旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。所乘交通工具的情況掌握特殊要求的注意事項(xiàng)落實(shí)接待事宜地接在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)該與有關(guān)部門和人員落實(shí)。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題。落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)。與司機(jī)定好時(shí)間。

2.落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。向賓館核實(shí)房間的數(shù)目，級(jí)別是否和接待計(jì)劃相同，是否含早向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間落實(shí)用餐地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等

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3.了解不熟悉的景點(diǎn)的情況去景點(diǎn)的路線。開(kāi)放時(shí)間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。及時(shí)與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接、空接團(tuán)隊(duì)事故的發(fā)生。

4.做好物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃（派團(tuán)單、日程表、意見(jiàn)單、協(xié)議單），結(jié)算憑證（景點(diǎn)門票、房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)到人數(shù)相符。

5.知識(shí)準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問(wèn)訊電話號(hào)碼。旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作提前抵達(dá)車站及接站處，核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間迎接旅游團(tuán)。根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動(dòng)問(wèn)詢。認(rèn)找旅游團(tuán)。旅游團(tuán)到達(dá)的服務(wù)締結(jié)應(yīng)該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時(shí)，地接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點(diǎn)游客人數(shù)（切忌用手點(diǎn)）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。地陪在旅游車上開(kāi)始工作前，要將電話調(diào)至靜音或振動(dòng)。無(wú)緊急事不要在旅游車上打電話。

6.途中服務(wù)致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來(lái)，給游客留以深刻的印象）問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機(jī)歡迎游客光臨本地。介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。《〈〈打預(yù)防針〉〉》首次沿途導(dǎo)游介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等。風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客同步觀賞）介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。

7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng)（打預(yù)防針）宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間下頓餐的時(shí)間抵達(dá)賓館的服務(wù)協(xié)助辦理住宿手續(xù)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊(duì)和全陪的房間號(hào)碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪。以便有事聯(lián)系貴重物品的寄存賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn)題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開(kāi)，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時(shí)，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。

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餐標(biāo)盯好，（清點(diǎn)菜和湯）搞知游客，讓游客明了。~~吃海鮮~~吃海鮮時(shí)不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（至少10分鐘）核實(shí)人數(shù)落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐提醒注意事項(xiàng)出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客預(yù)報(bào)天氣情況，游覽景色的地形特點(diǎn)，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來(lái)是小事，可會(huì)使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到細(xì)致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問(wèn)題的發(fā)生。準(zhǔn)時(shí)集合登車途中導(dǎo)游，首先上車要問(wèn)好（餐后要問(wèn)大家是否吃飽，講解必須面對(duì)游客，上車、下車恭候在車門旁，面對(duì)的方向不是游客不能去的方向。車上簡(jiǎn)單介紹景點(diǎn)，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）

8.重申當(dāng)日的活動(dòng)安排，包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說(shuō)明到景點(diǎn)所用的時(shí)間。視情況介紹新聞。風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽的景點(diǎn)活躍氣氛例：?jiǎn)柡虼蠹�，遇到�?jié)假日，可順便說(shuō)下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來(lái)歷。把旅游的行程向大家說(shuō)明一下把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下

9.注意事項(xiàng)：在車上說(shuō)好注意事項(xiàng)進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí)間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。走環(huán)型路時(shí)，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險(xiǎn)就和我一起走吧.）導(dǎo)游的見(jiàn)解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解時(shí)，語(yǔ)言不僅要表達(dá)的清楚，還要生動(dòng)優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點(diǎn)時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時(shí)間（車程），回顧剛才剛剛走過(guò)的景點(diǎn)，問(wèn)大家有什么疑問(wèn)，簡(jiǎn)單介紹下一景點(diǎn)。

10.游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游清點(diǎn)游客人數(shù)總結(jié)當(dāng)天游過(guò)的景點(diǎn)的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時(shí)間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時(shí)要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。

11.送站服務(wù)核實(shí)確定交通票據(jù)、車次、時(shí)間、站名。商定出發(fā)時(shí)間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時(shí)歸還證件集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務(wù)行程回顧，有哪些沒(méi)有去過(guò)的地方，歡迎下次再來(lái)致歡送詞感謝語(yǔ)：對(duì)全陪、領(lǐng)隊(duì)、游客、司機(jī)合作的感謝。惜別語(yǔ)：表友誼的惜別之情。征求意見(jiàn)語(yǔ)。致歉語(yǔ)：祝愿語(yǔ)：期待再次相逢，表示美好祝愿提前到達(dá)車站。（乘火車1個(gè)小時(shí)前到達(dá)）車啟動(dòng)后方可離開(kāi)

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接團(tuán)前的準(zhǔn)備的工作：在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特性做好物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。物質(zhì)準(zhǔn)備包含行程單、接待計(jì)劃表、接站牌、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證及出境所需證件等。

導(dǎo)游員要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的地域、宗教信仰、文化層次準(zhǔn)備相關(guān)的知識(shí)和話提，充分做好知識(shí)準(zhǔn)備。導(dǎo)游員的自身美不僅是個(gè)人行為，在宣傳版納、傳播文化也起著重要的作用，同時(shí)也有助于在游客心目中樹(shù)立導(dǎo)游員良好的形象。

游客中也有不易相處、較為挑剔的，導(dǎo)游員要有充分的心理準(zhǔn)備，冷靜、耐心的為游客服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、耐心的工作態(tài)度來(lái)感動(dòng)游客。

4.2地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力

導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個(gè)方面：

一是把握價(jià)值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。

二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。能不能過(guò)好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客

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存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。

4.3應(yīng)對(duì)帶團(tuán)突發(fā)事件的幾點(diǎn)情況

從去年五一拿到導(dǎo)游資格證，接受第一次焦作導(dǎo)服中心的培訓(xùn)，我開(kāi)始更多的了解導(dǎo)游工作的程序、內(nèi)容及需要具備的技能。六月中旬至八月，在鄭州中州國(guó)旅做實(shí)習(xí)導(dǎo)游員，主要是全陪工作，帶了12個(gè)團(tuán)。十一導(dǎo)游證領(lǐng)到后，在焦作旅行社做兼職導(dǎo)游，帶地接6個(gè)團(tuán)。由于是新手，尚在校園。帶團(tuán)的量也少，不敢說(shuō)成功的處理過(guò)大的突發(fā)事件，只簡(jiǎn)單的寫一些也算是積累經(jīng)驗(yàn)的小事吧。

1>出全陪，老人團(tuán)，在長(zhǎng)沙集合，一老人走丟。當(dāng)時(shí)先詢問(wèn)了客人及領(lǐng)隊(duì)老人的特征，走散的地點(diǎn)，大致的方向。地接帶客人在旅游車前等，我和領(lǐng)隊(duì)及兩位客人分頭去找，20分鐘后仍不見(jiàn)人。領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)地接在景點(diǎn)用廣播尋找。我也著急，又跑著去景點(diǎn)找了一圈，不見(jiàn)人影。又過(guò)了10分鐘，一位團(tuán)友找到了。

情況分析：因?yàn)檫@是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，下車前導(dǎo)游應(yīng)與游客對(duì)表,講清游覽線路,并反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間。對(duì)于老人，一定要重點(diǎn)關(guān)注，在景點(diǎn)注意點(diǎn)人數(shù)，出發(fā)與返程都一致行動(dòng)。而且，當(dāng)天還有下一個(gè)景點(diǎn)，如果半個(gè)小時(shí)后依然找不到，請(qǐng)全陪導(dǎo)游留下等候,地接導(dǎo)游隨團(tuán)繼續(xù)游覽，與全陪保持聯(lián)系。另外，注意不要在其他游客面前譴責(zé)該游客,以免激化矛盾。

此外，在臥鋪汽車上，由于主要前往紅色旅游景點(diǎn)，為此我提前準(zhǔn)備了幾首老歌.其中唱的最熟是,但上車后大家嫌這歌太年輕.要我唱.我可傻眼了.于是大聲喊:"哪位老人革命時(shí)間最長(zhǎng)?他才有資格給大家領(lǐng)唱.....”。于是一遍下來(lái),我也基本學(xué)的差不多了。

2>介紹旅游車時(shí)，習(xí)慣說(shuō)后四位車牌號(hào)，在旅游旺季時(shí)，車牌號(hào)有可能后四位一樣。在少林寺停車場(chǎng)我就遇到一次。當(dāng)時(shí)，天氣很冷，有幾位客人提前返回，我和十幾位上嵩山�？腿说酵＼噲�(chǎng)后，找不到車，山上信號(hào)不好，打不通電話。事后我發(fā)現(xiàn)有三輛車的后四位車牌號(hào)一致，他們同屬一家車隊(duì)，而且?guī)煾祩冊(cè)谝黄鹜�，沒(méi)有開(kāi)車門。

對(duì)策：那天，我先向客人真誠(chéng)致歉，晚上又親切的關(guān)照了那幾位客人，接下來(lái)的

行程我都一直小心翼翼，特別賣力。我也認(rèn)識(shí)到：在旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次

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向游客交代清楚停車地點(diǎn)、具體的車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，也要和游客對(duì)好時(shí)間。同時(shí)，在客人將到達(dá)停車場(chǎng)前，與師傅聯(lián)系打開(kāi)車門。

3>關(guān)于叫早、早餐與退房事宜。有時(shí)候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙著分發(fā)房卡，也沒(méi)有與客人講清退房與出發(fā)時(shí)間，至于在吃早餐時(shí)，我要收齊房卡，卻有客人說(shuō)行李還沒(méi)收拾，耽擱了時(shí)間。有些飯店，總臺(tái)在二樓，餐廳在一樓。有的客人直接吃早飯，有的直接退房卡，不便于統(tǒng)計(jì)人數(shù)。幾次不順之后，我也理清了要做的事，要給客人交代的事項(xiàng)與先后順序。

步驟：在入住飯店下車前，和客人確定好叫早時(shí)間及出發(fā)時(shí)間，入住酒店查房的注意事項(xiàng)。分發(fā)房卡前，介紹吃早餐的地方，如何退房卡，并說(shuō)明酒店的自費(fèi)項(xiàng)目。并把導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)，告訴全團(tuán)客人。之后，地接導(dǎo)游要先去客人房間再問(wèn)候一下，幫助其查個(gè)房，最后去領(lǐng)隊(duì)房間，匯報(bào)下團(tuán)隊(duì)的情況，并簡(jiǎn)要商定明天的行程安排。

4>在游覽時(shí)突然遇到下雨天氣，導(dǎo)游員該怎么辦?【情況簡(jiǎn)析】俗話說(shuō)：“天有不測(cè)風(fēng)云"。盡管我國(guó)的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平，但有時(shí)老天爺還是翻臉無(wú)情，把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作，但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái)，這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。但從一般規(guī)律上講，如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況，而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái)，這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)間不會(huì)下得太長(zhǎng)，基本屬“陣雨”。學(xué)會(huì)看天色也是導(dǎo)游員的基本功。

【參考提示】旦發(fā)生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題，導(dǎo)游員要立即采取措施，迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，讓他趕緊來(lái)接游客上車。如果觀光游覽剛開(kāi)始，雨又下個(gè)不停，導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。到了用餐時(shí)問(wèn)導(dǎo)游員可餐廳協(xié)商，給游客準(zhǔn)備一些姜茶，晚上睡覺(jué)前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡，適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片等等。同時(shí)，導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng)，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時(shí)，遇雷雨天氣，應(yīng)注意避雷。不要在大樹(shù)下、空曠的田野里停留，應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。

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5、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)收獲與感想

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷就要結(jié)束了，這段時(shí)間在焦作青旅，接觸了地接導(dǎo)游行業(yè)許多真材實(shí)料的講解與技巧。感覺(jué)到對(duì)做導(dǎo)游，不再是過(guò)去的哪種觀點(diǎn)（只是游山玩水），意識(shí)到工作需要智慧。努力的工作，使自己有收獲，是旅行社、景區(qū)、購(gòu)物店、客人實(shí)現(xiàn)共贏。對(duì)作為當(dāng)?shù)匦蜗蟠笫沟牡亟訉?dǎo)游員，介紹河南文化與特色，推銷當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與帶領(lǐng)客人看到當(dāng)?shù)刈詈玫娘L(fēng)景，當(dāng)成是導(dǎo)游員最大的責(zé)任。讓我感受到了這個(gè)行業(yè)的責(zé)任與壓力。

這次的實(shí)習(xí)參加了切合實(shí)際需要的技能培訓(xùn)，與實(shí)踐相關(guān)的踩線和帶團(tuán)活動(dòng)，讓學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)的自己，對(duì)這個(gè)行業(yè)的人員工作模式，尤其是地接導(dǎo)游員怎樣開(kāi)展工作，有了很大的收獲。

之前在課堂上，我們會(huì)討論怎樣來(lái)提高導(dǎo)游帶團(tuán)水平？相信大家的第一個(gè)答案就是系統(tǒng)的培訓(xùn)。這一次實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，最難得的是旅行社、購(gòu)物店、景區(qū)等組織的培訓(xùn)和踩線活動(dòng)，讓自己的視野見(jiàn)解寬敞起來(lái)，做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合。并繼續(xù)通過(guò)實(shí)踐，使理論有據(jù)可查。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，回到校園里，已是大四的我們，實(shí)習(xí)工作中與社會(huì)的接觸讓我們少了很多年少的浮躁的與幼稚，使我們懂得時(shí)間有限，而社會(huì)要求我們付出的比我們想象的要多得多。漸漸成熟的我們，開(kāi)始感受到壓力，感受到工作的迷茫，開(kāi)始奮斗，而實(shí)習(xí)的這段路，對(duì)我來(lái)說(shuō)像一座燈塔，已點(diǎn)亮的前行的方向，我將珍惜學(xué)校的日子，努力補(bǔ)充知識(shí)，完成畢業(yè)論文設(shè)計(jì)，為大學(xué)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)。同時(shí)，為工作的自己，選擇好一條展現(xiàn)青春夢(mèng)想的奮斗拼搏之路！

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