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前臺接待收銀培訓計劃表

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-28 08:35:14 | 移動端:前臺接待收銀培訓計劃表

前臺接待收銀培訓計劃表

前臺接待/收銀培訓計劃培訓內(nèi)容1、酒店公共知識2、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)3、了解新員工手冊內(nèi)容4、閱讀新員工培訓資料---規(guī)章制度篇培訓形式培訓員工簽字培訓師簽字日期酒店基本常識酒店概況業(yè)務知識前臺崗位業(yè)務知識1、復習第一天內(nèi)容2、了解酒店營業(yè)場所及營業(yè)時間3、學習酒店應知應會(酒店地址、電話、傳真號)4、熟記酒店房型、房價1、復習第二天內(nèi)容并抽查2、前臺崗位職責3、接聽電話流程4、學習房態(tài)盤5、復習第三天內(nèi)容并抽查6、散客預定流程及注意事項7、培訓系統(tǒng)模擬實操8、入住接待流程講解9、入住接待流程模擬操作10、收銀崗位業(yè)務知識

擴展閱讀:前臺部培訓教材-收銀部培訓大綱

收銀部培訓大綱

為更好地將前臺收銀部的工作做好,提高工作效率,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氣氛,使每位員工都能充分發(fā)揮各自潛能,將三米微笑、服務技巧及工作熱情都表現(xiàn)得淋漓盡致,我們擬訂了一份員工培訓指導計劃。

培訓內(nèi)容分為四部分:收銀設施崗位設置工作職責附表

第一節(jié)收銀設施

(一)POS系統(tǒng)(POINTOFSALES)

即銷售時的管理系統(tǒng),是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進貨、銷貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配貨物的信息管理系統(tǒng)。常見的可分為兩種:

一種是商業(yè)應用的POS系統(tǒng),它是由電子收款機和計算機聯(lián)機構成商店前臺網(wǎng)絡系統(tǒng),該系統(tǒng)對商業(yè)零售柜臺的所有交易信息進行收集、加工整理、分析、傳遞反饋,強化了商品營銷管理,從而使營業(yè)者和顧客都從中受益。

另一種是指銀行應用的POS系統(tǒng),它是由銀行設置在商業(yè)網(wǎng)點或特約商店的信用卡授權終端機,是銀行計算機聯(lián)機通過公用數(shù)據(jù)交換網(wǎng)構成的電子轉帳收銀系統(tǒng),銀行部門稱這種轉帳系統(tǒng)為POS機或POS系統(tǒng),他們的確切用語是“銷售電子轉帳服務作業(yè)系統(tǒng)”(ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem縮寫EFFPOS或E-POS),它的功能是提供持卡人在銷售點購物或消費后,通過電子轉帳系統(tǒng)直接扣帳或信用記帳的服務。(二)電子收款機(ECR)

電子收款機即通常所指的收銀機,其實質(zhì)都是一臺計算機,因為它們的基本結構與通用的計算機根本沒有分別,其核心部分都是由微處理器或單片計算機構成的,基本組成部分有三大塊:中央處理機(CPU)、存儲器和專用的輸入輸出(I/O)設備,ECR一些外部設備,鍵盤收款員顯示器、收據(jù)和日記打印機、時鐘、錢箱都是ECR所不可缺少的設備,其它的設備則多是根據(jù)用戶需求可以進行選擇的。

收銀機在操作時,根據(jù)收銀員的工作權限設置密碼及上崗號

。

商場內(nèi)收銀機的分布一般分為兩大區(qū)域,位于商場前端的為前區(qū)收銀機,位于前端以外的,如:貴重辦公用品、化妝品、顧客服務臺、小家電等,稱之為衛(wèi)星收銀機。(三)相關知識----金額交易卡1、基本類型:

1)信用卡:信用卡產(chǎn)生在美國,當前世界上最大

信用卡公司維薩國際(VISAINTERNATIONAL)和萬事達國際(MASTERINTERNATIONAL)。在發(fā)達國家,由于有較好的個人資信系統(tǒng),銀行根據(jù)該系統(tǒng)提供的個人資信情況,便可決定能否允許某人領取并使用信用卡,在我國由于還沒有建立起完整的個人資信系統(tǒng),一般情況下,銀行要求持卡人在銀行存入一定量的保證金才允許領信用卡。當交易額超過需透資時,商場還必須直接用電話與銀行聯(lián)系,得到銀行的認可后,方可進行交易,至于商場與銀行之間,則用定期結算的方式進行相應的轉帳。當然,這種離錢處理方式的風險是較大的,對信用卡也有人稱作為后付卡,即先由銀行墊付,然后于銀行結帳。

2)儲蓄卡:使用磁卡為媒介的儲蓄卡與信用卡的

本不同在于用它進行任何交易(包括在ATM上提款和在特約商場購物)都必須是與銀行在線地進行,銀行要按客戶對其儲蓄進行提款一樣地進行處理,只是另外也要定期處理與商場間的結算。對于儲蓄卡,也有的稱為即付卡,因為在交易結算的同時,付帳金額立即從持卡人帳戶扣除了。

3)儲值卡:即兌付一定金額并記錄在卡片上,每次

使用都由POS一類設備自動進行扣除,減到零時卡片自動失效。

2、商界推行應用信用卡的意義

1)有利于減少錢幣直接使用,擴大轉帳結算業(yè)

務,

增加國家銀行存款。大量使用信用卡消費,減少現(xiàn)金鈔流通,有利于調(diào)節(jié)貨幣流通市場。

2)為消費者和商戶提供電子轉帳結算服務,方便

物消費,增強買賣雙方的安全感,免除了腰纏萬貫的種種憂患。

3)促進商戶的銷售,擴大消費服務手段,大大提

商業(yè)信譽和商業(yè)形象,從而取得更多的機會,提高了企業(yè)經(jīng)濟效益。

4)大大簡化收款手續(xù),減輕商業(yè)部門收款、清點、

搬運、保管現(xiàn)金的繁重勞動,節(jié)約勞動力。

5)有利于推動帳務結算向國際化方向發(fā)展,為走

國際大流通,大市場提供良好的商業(yè)結算環(huán)境。

第二節(jié)崗位設置根據(jù)收銀部工作性質(zhì)及分工不同,并且從減少費用支出,

提高盈利水平,同時又能給予顧客提供方便快捷的服務這一要求出發(fā)。收銀部員工進一步劃分為:前臺收銀員收銀主管(C.O.S.)出入口迎賓員推車員

前區(qū)支持(跑腿)

第三節(jié)工作職責

(一)、收銀員

1、工作程序(詳閱附表)A、簽領開、關門袋

B、清點備用金,需找換零鈔時注意事項(不可開著柜等COS過來,需關著抽屜等COS到來打開換錢)C、不可擅離崗位,不可擅自清點收款D、超/短帳,粉紅條E、關門程序F、整理貨架頭2、付款方式

A、現(xiàn)金:港幣、人民幣B、信用卡(中行、招行、建行)C、儲值卡(中行、建行)D、支票

注:在付款過程中,收銀員必須做到唱收唱找3、提供愉快的顧客服務A、三米微笑B、感謝顧客C、包裝商品

D、主動引領顧客盡快結帳

E、詢問是否已找到顧客所需物品并備足零鈔4、收銀設施

A、POS系統(tǒng)收銀管理系統(tǒng)B、系統(tǒng)信息

C、收銀機(數(shù)量、分布位置、操作員編號、密碼)5、熟練所有風險控制,防損程序A、正確搬運姿式

B、確保工作區(qū)域無污跡、雜物C、移掃查裝程序嚴格

D、每次交接班時,要清點各自工作用品

E、不得擅自離崗,需要時請示主管后用購物車攔好區(qū)域

F、留意LILIBOB,檢驗后用封箱封好商品,加強防損,減少損耗6、緊張的工作節(jié)奏A、幫顧客打包B、清潔收銀臺前后上下衛(wèi)生C、顧客少時下崗協(xié)助其他區(qū)域的同事D、熟悉各區(qū)域的商品情況

(二)、迎賓員

1、職責:

A、入口處:迎候顧客、提供信息和導向。如:了解商品擺放、退換貨處理(填寫退換貨標簽)。

(1)看到顧客到來時,先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說:早

上(下午、晚上)好,歡迎光臨商場,提醒顧客存包等。(2)提供信息和導向(了解商品擺放、退換貨處理)B、出口處:感謝顧客,為顧客提供服務,查閱收據(jù)。

(1)向將要離去的顧客展開三米微笑,并禮貌地說:“您好,請出

示你的電腦小票,謝謝”!

(2)查閱收據(jù),蓋章交還給顧客“謝謝您的惠顧,歡迎再次光臨”!

即“PCA(pleasecomeagain)”“請保留好您的電腦小票,以便退換貨!

注:對沒購物的顧客也同樣要謝謝他的光臨,歡迎他下次再來!A、不得擅離崗位(關、開門時迎賓員都須在崗)2、協(xié)助顧客裝大件貨(支持推車員工作)

1、防損意識及安全,衛(wèi)生(大件商品、貴重商品、籃底、車底檢查、保持出、入口門道清潔安全)4、提供滿意服務(三)、推車員

1、職責

收集/擺放購物車、籃,提供愉快的顧客服務,保持物品清潔,發(fā)放購物車(提醒顧客注意保管貴重物品)2、工作效率標準

3、安全(防險、防竊行為)

安全帶、安全背心、護腰、每次推車數(shù)量(10輛為準)4、協(xié)助顧客裝、卸商品5、保持道路干凈整潔暢通6、協(xié)助商場處理其它事物

(四)、前區(qū)支持(跑腿)

1、職責

A、協(xié)助收銀員,擺放購物籃、車、檢查價格、商品裝箱、包裝B、整理貨架,退還商品C、協(xié)助顧客服務部退換貨

D、提供滿意顧客服務(三米微笑、咨詢、協(xié)助客人將重貨推出門外或上車、查詢UPC準確性,疏導顧客至收銀臺盡快結帳等)E、協(xié)助推車員工作

F、風險控制及防損意識(協(xié)助收銀員開箱檢查,大批量的數(shù)目清點,正確搬運姿式)

G、同一時間協(xié)助四臺收銀機H、協(xié)助商場內(nèi)的其它工作希望這次培訓工作能夠有的放矢,起到良好的推動作用,相信通過我們?nèi)w員工共同的努力,我們前臺部的工作將會做得更加出色!感謝大家的支持與合作!謝謝!

第四節(jié)附表

收銀工作程序

因收銀部位于前臺區(qū)域,每天要面對不同類型的顧客及與上千種的商品打交道。所以,我們收銀員除了有良好的儀表、儀容之外,還應對本職工作技能熟練掌握,對商品有充分的認識,在工作期間,我們應做到以下幾點:

一、營業(yè)前個人準備:

目的尊重顧客,給人以健康感精神爽朗妝女同事可在額令工作更感舒服保持頭發(fā)的清前留海及保持潔及整齊清潔的外表穿著整潔的制高素質(zhì)表現(xiàn)服及正確佩戴工牌精神奕奕,身子左倚右傍插袋、對顧客尊重正確站立姿勢站立,雙手自然撟手、沒精打彩擺放二、營業(yè)前準備:

目的步驟非語言查色帶、打印紙環(huán)境清潔舒服抽屜、收銀機及信用卡機,打細心印紙及色帶的檢查清理及打掃收銀臺地板的塵埃疏忽避免的樣子有污漬清理跌落膊上不加頭發(fā)散亂,頭屑步驟女同事需涂適當顏色的口紅清淡自然的化化妝濃艷夸張非語言避免口紅顏色過于核查備用金、檢清點備用金,按順序放進現(xiàn)金令同事及顧客心情愉快垃圾等物大意第三節(jié)打招呼:目的步驟提供方便快捷的服務主動親切地點頭,目光接觸,輕尊重顧客與不同類型的顧客打招呼

四、留意顧客的需要:目的步驟細心關注留意顧客有的服務意購物的信耐心觀察/留意語言非語言避免您好,歡松愉快,自然親切的迎光臨微笑耐煩言行呆滯,不見,表情視而不站在當眼處,讓顧客看見微笑目光接觸,精神大笑大奕奕,身子站直雙手嚷,閑談自然擺放語言非語言避免訊環(huán)視四周關懷顧客對顧客體貼入微

五、產(chǎn)品介紹:

A、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處B、給顧客專業(yè)感

C、介紹時展示貨品,保持微笑,留意顧客反應,仔細聆聽他們的問題。

D、介紹時避免喋喋不休說個不停六、付款程序:目的步驟親切、自然提供愉快的服務方便快捷的服務復核顧客唱收唱付付款總額謝一共是熱情無表情、語氣十步內(nèi)笑迎每位顧客移掃查裝嫻熟作緩慢小姐/先生,多親切、微笑、含糊不清、面您好,歡迎光的微笑、熱臨情招呼微笑、動作粗心大意、工情面露不悅表語言非語言避免所需的物品?嗎?您是否買到您微笑、態(tài)度誠懇言我可以幫到您主動、誠懇的語愛理不理RMB/HKS-詢問顧客請問您刷卡還的付款方式七、付款方式:現(xiàn)金付款目的步驟雙手接過現(xiàn)金付復述所收款項款請顧客稍等請您點一下,謝謝!請把余額保留好電腦小票,出門及單據(jù)核查,謝謝!歡迎下次交給顧光臨!客核對

冷淡詢問語氣、是付現(xiàn)金態(tài)度熱情、誠懇!自作主張語言非語言避免面無表情,態(tài)度冷淡惡劣多謝,收你款項,語RMB/HKS言肯定、共是-說話清楚或不耐煩請您稍等一溫和語氣不理不睬會面帶微笑雙手把單據(jù)及余額遞還給顧客單據(jù)放在臺上把余額及信用卡付款目的步驟信用卡復述所收款項付款復核及查看信用卡的有效期,并請顧客稍等查取密碼過卡,及輸入電腦小姐/先生核查無誤后,把單據(jù)交麻煩你在這給顧客并請他簽名里簽名微笑目光這張卡及單接觸,雙核對簽名據(jù)還給你,手把單據(jù)謝謝!交給顧客八、完成售貨過程

1、復述顧客所購貨品的總數(shù)/件數(shù),把貨品輕放入袋內(nèi)。2、小心檢查,交待清楚,避免胡亂把貨品擺入袋內(nèi)。3、把貨品交給顧客,謝謝他的光臨,歡迎他的再次惠顧。

語言多謝,一共是RMB/HKS-非語言避免請您稍等行動迅速刷卡長短帳

收銀主管職責與任務

公司的目標,就是以我們的所作所為給顧客提供“最優(yōu)質(zhì)服務”而超出他們的預料。為達到我們對顧客的承諾,你不僅首先要完成自己的工作,而且在必要時必須協(xié)助其他同事以完成集體工作。下面所列的工作職責表就是用來解釋這一工作位置,這不是包含全部內(nèi)容,且不構成為合同!拔覀儽仨毨斡涀〉木褪,在商場內(nèi),我們應該隨時給顧客提供滿意的服務,并讓他們不斷地購買我們的商品。

下幾頁列的是對你所處崗位的職責及其期望。此表直接反映出你每天的具體工作職責及在評估時你的表現(xiàn)情況。

收銀主管流程

步驟1正處理鑰匙及零鈔包。23放好相應有編號的關門袋,這些袋子放在收銀機下面。確保迎賓處有退貨標簽,以備顧客退貨之用,這些需從現(xiàn)金辦4領取。填好每日收銀員安排表,注明收銀員姓名,安排班次及負責的5收銀機。67確?捎玫目瞻b箱從樓面運至前端,以便顧客購物之用。每天使用庫存條碼記錄表,以記錄庫存掃描,檢測出現(xiàn)的問題。自前一天操作員工用報告記下收銀員每小時收銀量的工作成8績。收銀員最基本的工作標準為14400元/小時,該報告需在前臺歸檔保存,以便及時查閱。91011收銀機現(xiàn)場檢查。找換零錢。幫助解決收款機問題及顧客投訴。通知防損人一起簽領收銀機開門袋。與防損人員一起把開門袋按編號派放到每臺收銀抽屜里,同時程序自現(xiàn)金辦領取收銀主管鑰匙,這包括收銀機抽屜鑰匙,價格更12131415簽收關門袋,打印收銀員報表。做好班次交接工作,保證工作流程的順利進行。到現(xiàn)金辦歸還所領的鑰匙及零鈔包。與收銀員總結當天工作。收銀主管

我的工作職責是什么?應該做些什么?(工作內(nèi)容)在十步內(nèi)笑迎每位顧客在工作不忙時,安排好排班及午餐時間監(jiān)察主管應站在收銀機對面,以提供愉快的顧客服務便對閃燈和指示作出迅速反應給顧客保留足夠的購物車做出準確的批準在需要時,請其它部門同事幫忙穿上易識別的背心保管鑰匙佩戴負重安全帶,熟練搬運技術熟練所有的風險控制及防損程序確認收銀員已履行移掃查裝程序找零錢的控制(抽查)確認收銀員已辦完手續(xù)在不工作時,確信收銀臺已被繩圍封收銀員跑腿監(jiān)察整個前區(qū)的運作迎賓員服務臺推車員協(xié)助招聘、指定崗位和培訓前做好現(xiàn)場指導區(qū)同事制定前區(qū)同事的休息、午餐時間安排收銀員工作詳細表(開店時)用收銀機抽屜鑰匙幫收銀員打開現(xiàn)金柜(關店時)打印收銀員下崗報告。開店及關店程序簽收關門袋收回條形碼問題記錄表交易清除巡查所有收銀機分區(qū)在較淡季時指定任務將商品放回原位清潔最多只限3人排隊等候付款需要時廣播向其它部門求助隨時在收銀處保留足夠人員檢查每日員工出勤情況并完成顧客之需要根據(jù)公司指南進行及批準支票付款批準支票付款及退款利用顧客顯示屏幕和記錄報告提供所需資料迅速對旗示作答完成條形碼、折價商品記錄價格調(diào)整價簽及收銀機間的差價推薦、協(xié)助工作輔導及評估現(xiàn)場監(jiān)察找零錢箱查驗是否有足夠的現(xiàn)存零錢鑰匙丟失清除丟失記錄收銀的錯誤超賬、短賬不登記記錄或不簽名粉色紙條記錄

不能有兩個以上的人在收銀機旁必須安全上鎖收銀員

我的工作職責是什么?我該做些什么?(工作內(nèi)容)在十步內(nèi)笑迎每位顧客將顧客領到收銀處盡快結帳請問顧客是否找到他們所需的提供愉快的顧客服務所有物品當需要時,盡快旗示主管盒裝商品隨時在收銀處準備足夠的零錢每天佩戴負重安全帶,練習適當搬運技術有污水或碎玻璃即通知監(jiān)察員予以快速清除干凈以下是移掃查裝程序1、把物品從推車里拿出熟練所有風險控制、防損程序2、掃描每款商品的標碼3、在電腦屏上核對價格、條目是否正確4、給所有購物品裝袋在沒有關閉收銀機或收銀處沒有圍封時不得擅自離開,要離開須得到當前主管同意在每次接換班時,要清點柜臺

迎賓人員

我的工作職責是什么?我該做些什么?在十步之內(nèi)笑迎每位顧客提供滿意的顧客服務需要時提供購物車給顧客提供信息和導向不要擅自離開大門檢查購物收據(jù)熟練所有的,風險控制及防損程通知收銀主管所有異常情況序標記退還的貨品保持門道清潔安全歡迎顧客光臨所購商品離開商店時,需要再檢查一次購貨收據(jù)和商品若商品總價與收據(jù)數(shù)字不符,必須通知主管幫助顧客搬運重大商品保持出入口的清潔當顧客進入商店時,提供購物推在收據(jù)上作一個永久的符號以示是被檢查過的車協(xié)助商場內(nèi)的其它區(qū)域記錄每小時收回商場的購物推車檢查進入時的顧客所帶的提包清潔大門檢查有無垃圾門廳/走廊地帶門口有堵塞或遇到惡劣氣候時通知主管跑腿

我的工作職責是什么?這對我意味什么?在十步內(nèi)笑迎每位顧客協(xié)助收銀員能更快完成條形碼提供滿意的顧客服務掃描引導顧客至收銀臺幫助移動大、重的物品每天佩戴好負重安全帶并練習熟練所有的風險控制及防損程序一定的搬運技術做好開箱檢查工作協(xié)助收銀員作條形碼掃描準備準備足夠紙箱給顧客提供方便給顧客準備好購物車或平板購物車協(xié)助顧客搬運大、重的商品在同一時負責協(xié)助四臺收銀機協(xié)助收銀臺查找商品編號及價格位置并更換好商品給顧客執(zhí)行收銀員的所有工作協(xié)助商場的其它工作手推車員工

我的工作職責是什么?我該做些什么?十步內(nèi)笑迎每位顧客提供愉快的顧客服務給顧客準備足夠的手推小車隨時保持物具清潔每天佩戴負重安全帶,練習適熟練所有的防險、防竊程序當搬運技術穿戴舒適的衣服將購物小車和拖車從停車處移到店區(qū)幫助顧客裝、卸商品停車場物、紙盒等物清潔垃圾箱前廳保持道路干凈、整潔保持停車場清潔,不允許有污必要時清潔門窗能適應不同的溫度條件協(xié)助商場處理其它事物

超級市場收銀部的工作不僅僅關系到超市營業(yè)收入的準確性,還是整個超市一項綜合性的管理工作。當顧客一進入超市,第一個看到的就是我們面帶微笑的迎賓員,向我們的顧客提供商品擺放位置和服務信息,解答顧客的提問。在這同時,推車員早已給顧客提供了充足的購物車,當顧客選購到稱心的商品后,到出口處結帳,直接接觸的是收銀員,及前區(qū)支持。熱情快捷服務的工作狀態(tài),會讓我們的顧客留下美好及深刻的印象。在這樣一個良好的購物氛圍中,讓他們真正體會到了他就是上帝,他就是老板,讓每一位顧客滿意,是我們的追求;力爭做到最好,是我們的目標。

至此,希望前臺部每一位充分發(fā)揮自己的潛力,將我們前臺部的工作做到盡善盡美。

WEAREASSOCIATESMAKETHEDIFFERENCE關于商品送還需注意事項

(一)遺留在收銀臺上的商品,沒有問題的由收銀員直接送回銷售區(qū)。

(二)無條碼的商品,收銀員應從標簽上抄下商品號,拿到收貨辦,打出標簽貼好,再送回銷售樓面。

(三)條碼完好無損不能掃描的,可能整一卡板的商品均不能掃描,首先連同商品和抄下的商品號交到收貨辦,由收貨辦進行處理。

(四)簡易包裝的商品包裝破損,發(fā)生在哪個區(qū)域就由哪個區(qū)域的員工自己包裝。如果前臺不能包裝的,可以送回商品所屬部門,請該部門員工幫忙包裝,但不能以此為理由而全部送回銷售部門來包裝,各部門職責要明確。

(五)誰發(fā)現(xiàn)破損商品,誰寫好破損標簽送到索賠辦,索賠辦只接受索賠商品,而不接受任何其他問題的商品。

(六)食品區(qū)有兩種食品,干貨破損的商品送到索賠辦,自己加工的食品破損則送回制作房。

(七)著重強調(diào)一點:凍柜食品,第一時間送還。

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