賓館酒店前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程

前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程

1.由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3.選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；2.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價(jià)；4.點(diǎn)“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4.點(diǎn)“制卡”，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

加房

1.選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；4.在右方，雙擊要加的房間號；5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

客人退房結(jié)賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

4.點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6.點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報(bào)表

1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營業(yè)報(bào)表”；

2.點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

5.點(diǎn)“前臺登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

夜審報(bào)表

1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2.點(diǎn)“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)日報(bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個黃色按鈕；5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

9.打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個黃色按鈕；10.點(diǎn)“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；11.點(diǎn)“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3.如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。4.如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

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酒店前臺接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，

請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

②會員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1．準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）

3．填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心。

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）

3．查看電腦入住率，是否接受入�。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）

5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿打擾、查無此人等事項(xiàng)。

8．前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天

的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2．下班前的一至兩個小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉！讓您久等了，這里是”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話注意事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

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