酒店總經理年終總結

酒店總經理年終總結

Hotelgeneralmanagersumsupanauthorendoftheyear:Everybodyofgood;ofkingpeacepresidenttrustee,everybodyworksinthesameplaceeverybodyisgood;Wearefullaffectionbelievesaperson’smindtobegreeted201*.Ayearofinthepast,itishotelannualbattalionclosesoneyearwhenreachgainindextobefinishedrelativelyideally.AtdemitoldduringseeingtheNewYearin,benecessarytoreviewtheworkthatsummarizesthepastoneyear,achievement,experienceandinadequacy,withbenefitatfosteringstrengthsandcircumventweaknesses,strenuousenterprising,inbeautifulperformanceisachievednewlyagainhardinayear.One,scienceisdecision-making,poolthewisdomandeffortsofeveryone.Therequirementofhotelcollectivityleadinggroupaccordingtoeachjobjob,thebeginningoftheyearmadeannualjobplan,putforwardtheoveralljobtrainofthoughtthatcoachseachjobisbegun,hotelgeneralmanagerguidesdepartmentaldoormanageranddirector,foreman,unitivefaculty,agreeupanddown,makeconcertedeffort,inachieveclose,achieveprofit,achievethecontributionwithachievedsteadysidetomakeactor,certain,obtainedveryconsiderableoutstandingachievement.(one),manageachieveclose.Thehotelispassedadjustasalesperson,widensalechannel,rolloutaroomtoraisetherelevantmanagementmeasuresuchaslinkupwithofperformanceofaward,meal,increasedtodobusinessincome.Thehotelannualbattalionthatfinishclosesitis86millionyuan,thanlastyearabovequota18millionyuan,exceedfor26%;Amongthemguestroomincomeis36millionyuan,scriptoriumincomeis8millionyuan,restaurantincome28millionyuan,otherincomeinall14millionyuan.Annualguestroomisaveragerentalrateis116%,yearallhouseprice480yuan//night.Hotelguestroomisrentalrateandaverageroomprice,alltheaverageof4astralclasspublichousesofprepabovewholetown.(2),thehotelpaysgovernmentthroughfirm,mininglatentcapacity,openasourcetocutdownexpense,reasonablewaitwithlabour,useupincostoflabourcost,energy,stock,purchasetherespectsuchaslibrarycanal,advocatemanaging,fromtightcontrol.Hotelannualis41.28millionyuanviabattalionprofit,managementprofitmarginis48%,increase9millionyuanthanpartinglastyear.(3),thehotelpassesaggrandizement“employeerecievesbasiccodeofconduct“about“outfitofskilloflevelofappearance,smile,greeting,behavior,skill,move,standard,quality.“thosewhowaitfor20wordscontentgroom,thespotsuperintendanddirectorthatstrengthensadministratorguidesandqualityischecked,perfectstagebystageentertainaguestdownstagethewindowfigureofbranchandpost,raisedtheexcellentservicelevelofemployee.Inaddition,serveinthereceptionoflargeactivityin,branchorthepostsuchassale,antechamber,guestroom,property,dining-room,receivedthosewhocomefrommanysidedtopraisealetterrespectively,lettercamberpraisesus“theservicewithhotelstaffconsiderateenthusiasm,thedailylifethatgivesusprovidednecessarylogisticssafeguard,makewecanfinishthisactivitysatisfactorilytowait.(4),hotelannualdidnotproduceanaccidentandsafeaccidentalmost.Inhotelcollectivitythecareguidanceofadministratorfalls,storelevelleaderholdssectionalmanagerfeedbacktomeeteveryday,raisearequirementtoreportingacase.Whensecuritypersonnelministryarrangescadreemployeetoaddhillock,diligentatpatrolling,rigorispreventedaccuse.Inrelevantsectioncooperatetofall,grouppreventgroupcontrol,ensuredeachactivitynoriskatallandhotelarebusyandnotrandomsafetyisstable.Ministryofhotelsecuritypersonnelalsobecauseofthisbejudgedtobeadvancedteamandgroup.2,withwhenallisentered,promotiondevelops,hoteldashforwardshowchangehotelcollectivityadministratortakestheleadinhangingdownmodel,organizecadreofdirectivePartymemberandfaculty,combinativehotelismanaged,theactualFM201*|PES201*|FIFA

conditionsuchasprocessing,service,changeidea.Beginthetidethatcompetesinthemarketlive,makesecondhalfoftheyearoflimitsofwholepublichouseisspentdashforwardshowedchangedelectably.Mainshowisincadreemployeepsychosisisactiveup.Congressofhotelgeneralmanager,smallconferenceemphasizesrepeatedly,cadreemployeeshouldhavesenseofurgency,shouldprovidetheurgeforimprovement,education“essenceoflifeenragesagod“.Theprocessingserviceofthehotelisnothigh-tech,withouttheknowledgewithprofoundwhat.Crucialpointistheperson’ssubjectiveactivity,itistheperson’spsychosis,thefaithfulnessthatispairofhotelsisspentandrespectindustrydrive,theunderstandingthatispairofprocessingandserviceconnotationessencereachshistoapply.Storelevelleaderstillpassesanorganizationtoreachemployeetosectionalmanager,director,foremaneachgroomcommunication,inspireguideeverybodytowideneyeshot,learnenterprising,unitivecooperation.Oneselfvaluerealizesintargetofmanagementindexofthehotelthatfinish,processingandtheprocessthatwelcomethejob,experiencelifefun.Consequently,mutualshuffledisputesovertriflesbetweenthebranchthephenomenonbecamelittle,contact,eachotherisfillingstage,mutualrespectmuch;Bimonthlynightlyroutinebringsthepublichousecheckandonceaweekqualityinspectionasksforleave,absentpersonbecamelittle,activecareattends,theexaminationiscarefulandmuchmoreserious.Inafewlargeactivities,belowtheexampleactionthatleadsinhotelcollectivity,sectionalmanagerisleadingdirector,foremananditsemployee,workovertime,willinglybeartheburdenofhardworks,although,thejobislengthenedverytiredoutthepsychosisthatretainsdisplayvigorfrombeginningtoendhowever,thewindowfigurethatisahoteladdedluster.

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**酒店有限公司

201*總經理年終工作總結

尊敬的董事長、全體同仁：大家好！

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理，向大家作201*年的工作總結和201*年的工作安排。一、回顧201*年的主要工作

201*年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：201*年，**酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，

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誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，201*年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合、

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修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之201*年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。二、部署201*年度工作

201*年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成201*年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務。

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2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要�？头坎�、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現**酒店經濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎，為**酒店品牌而努力奮斗！謝謝大家。

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