樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書
樓面經(jīng)理崗位作業(yè)指導(dǎo)書
崗位名稱:樓面經(jīng)理
直接上級(jí):店總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)直接下級(jí):樓面主管協(xié)調(diào)部門:廚房、后勤
素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):
1、具有高等院校?埔陨蠈W(xué)歷或同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以上。
2、具有良好的思想品質(zhì)和奉獻(xiàn)精神,作風(fēng)正派,嚴(yán)于律己,有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,熱愛本職工作。
3、接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn),掌握餐飲管理、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)等方面的知識(shí)。4、熟悉宴會(huì)服務(wù)的全過程,善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,掌握樓面各崗位的崗位職責(zé)和工作程序。具備豐富的宴會(huì)經(jīng)驗(yàn)。善于發(fā)現(xiàn)問題,能熟練處理客人的投訴。5、熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。
6、具有較強(qiáng)的管理能力、社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。7、能夠掌握市場(chǎng)變化和客人需求,協(xié)助店經(jīng)理開展各種促銷活動(dòng)。
8、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)。有效地編制前廳員工培訓(xùn)計(jì)劃。
9、具備較強(qiáng)的語言能力和交往能力,能夠與客人進(jìn)行有效的溝通,并建立良好的關(guān)系,具有較強(qiáng)的推銷意識(shí)和推銷技巧。
10、了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn),特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn),建立檔案,以便有針對(duì)性的為客人服務(wù)。
11、具有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì),有敏銳的觀察能力和較強(qiáng)的記憶力。
對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選,對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求,但可以勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn),考核上崗。本職工作:
店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面管理整個(gè)樓面的經(jīng)營銷售、人員、服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、安全、總務(wù)管理,具體職責(zé)如下:
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營和費(fèi)用指標(biāo),積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)并定期匯報(bào)。2、協(xié)助店總做好飲食銷售工作。
3、協(xié)助店總做好公關(guān)活動(dòng),負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各類信息的匯總整理,與B類客戶溝通、接待工作。4、協(xié)助店總做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)調(diào)查。
5、負(fù)責(zé)樓面人員的定崗、定員、定編,核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。
6、重視屬下員工的培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧,對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練,為酒店培養(yǎng)新生力量,掌握員工的思想動(dòng)向,重視員工的思想教育工作。
7、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。
8、負(fù)責(zé)制定樓面員工的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。9、監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)懲細(xì)則。
10、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件,接受、處理客人的投訴。11、了解和掌握當(dāng)日樓面的產(chǎn)品信息反饋工作。12、負(fù)責(zé)對(duì)就餐環(huán)境的營造的指導(dǎo)。
13、負(fù)責(zé)對(duì)大型或重要宴會(huì)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查。
14、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒。15、按公司統(tǒng)一規(guī)定管好樓面的設(shè)備設(shè)施,及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況,建立物資管理制度,做好維護(hù)管理工作。并按公司統(tǒng)一規(guī)定作好安全和防火工作。
16、控制樓面物料商品的出入庫,負(fù)責(zé)水、電、物料等費(fèi)用的控制,督導(dǎo)樓面每月財(cái)產(chǎn)、工器具的店內(nèi)盤點(diǎn),達(dá)到公司規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。
17、負(fù)責(zé)組織班前例會(huì)、員工大會(huì)等會(huì)議,合理布置工作任務(wù)及制定下月工作計(jì)劃,不斷持續(xù)改進(jìn)。18、批閱樓面主管的工作日志、巡檢表及客戶意見反饋表,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)方案。19、有效執(zhí)行并完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。1.作業(yè)流程1.1主流程:
碰頭會(huì)班前例會(huì)排餐會(huì)餐前檢查餐中督導(dǎo)班后檢查員工餐餐后抽查1.2分流程:1.2.1碰頭會(huì)
點(diǎn)到問題總結(jié)客情分析案例講解布置工作1.2.2班前例會(huì)
點(diǎn)名檢查儀容儀表
總結(jié)前日工作布置當(dāng)日任務(wù)1.2.3排餐會(huì)
點(diǎn)名前日工作總結(jié),當(dāng)日工作布置
1.2.4餐前檢查
人員準(zhǔn)備的檢查前廳物品準(zhǔn)備的檢查包房溫度的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查1.2.5餐中督導(dǎo)
1.2.6餐后檢查衛(wèi)生檢查
1.2.7員工餐1.2.8班后檢查
2.操作細(xì)則
衛(wèi)生檢查安全檢查安全檢查
送客服務(wù)處理客人投訴餐中回訪客人迎接客人安排菜單落實(shí)房間巡查標(biāo)準(zhǔn)操作
作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容2.1.1點(diǎn)到2.1.2問題總結(jié)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓面、廚房管理人員按時(shí)到會(huì)。1、管理人員全體到會(huì)。2、總結(jié)前日出現(xiàn)的各種問題并提出解決方案。2.1碰頭會(huì)09:0009:302.1.3客情分析2.1.4案例講解2.1.5布置工作2.2.1點(diǎn)名1、查看前日的營業(yè)收入,客流量人均消費(fèi)等情況。2、分析客源情況。1、收集前日出現(xiàn)的各種問題。2、根據(jù)問題進(jìn)行案例講解。1、總結(jié)前日情況。2、布置工作安排。全體樓面員工一起列隊(duì)站立,值班主管點(diǎn)名,要做到口齒清楚,聲音洪亮、剛勁有力。值班主管檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下:1、著裝:上班一律著公司發(fā)放的工作服,工作服必須保持清潔、整齊、光鮮;紐扣齊全;并配好工號(hào)牌于左胸前,女員工穿肉色絲襪,男員工穿黑色襪配黑皮鞋。2、頭發(fā):保持頭發(fā)的清潔,無頭屑,不留過時(shí)尚發(fā)型;女員工不能披頭散發(fā),留海不能遮住眼睛;男員工的發(fā)腳前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。3、面部:男員工不能留胡須,女員工在上崗前要化好淡妝,不能濃妝艷2.2.2檢查儀容儀表抹,餐后要補(bǔ)妝。4、手:勤洗手,不涂指甲油,不留長指甲,保持指甲清潔。5、飾物:不能配戴夸張性飾品,除手表和婚戒外,一律不能配戴。(廚房和制作間員工禁止任何飾品)。6、口腔:工作前不能吃大蒜、韭菜、洋蔥等有異味的食物,保持口腔清新。員工餐要注意。有一副整齊、清潔、悅目的儀表,使賓客一進(jìn)入店內(nèi)就產(chǎn)生好感;上班前應(yīng)認(rèn)真對(duì)從頭到腳的外表進(jìn)行檢查,絕不能疏忽任何一個(gè)方面,同事間相互提醒檢查。要把上班當(dāng)作演員上臺(tái)演出一樣重要。并注意不可在店內(nèi)有客人的地方化妝和梳頭。值班經(jīng)理對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié),表揚(yáng)工作突出的員工,并根據(jù)服務(wù)員提供的《客情反饋單》,對(duì)顧客意見進(jìn)行通報(bào)與分析,主要內(nèi)容有:2.2班前例會(huì)09:3009:4016:201*:302.2.3總結(jié)前日工作情況、1、工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工,增加信息檔案。3、將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解;服務(wù)員必須引以為戒,通過事例提高自身素質(zhì)和技能。4、服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取值班經(jīng)理的工作總結(jié),并及時(shí)反映工作中存在的問題與改進(jìn)建議。2.2.4布置當(dāng)餐工作任務(wù)2.3排餐會(huì)10:5011:002.3.1點(diǎn)名值班經(jīng)理布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整,主要內(nèi)容有:1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、對(duì)可能出現(xiàn)的問題提出警示。1、檢查各部門參加會(huì)議的人數(shù)。2、對(duì)遲到和未參加會(huì)議者,開出不合格。
16:5017:002.3.2總結(jié)前日工作情況、布置工作任務(wù)1、根據(jù)當(dāng)天的訂餐情況,介紹客情。2、講解菜品沽清情況,當(dāng)日急推產(chǎn)品,當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況。3、布置當(dāng)天針對(duì)性的服務(wù)、接待工作。4、總結(jié)前日布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況,對(duì)工作成績(jī)突出的管理者進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作做的不到位的給予批評(píng)、指正。5、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息,當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況。2.4.1人員準(zhǔn)備的檢查1、檢查各部門人員的到位情況。2、抽查各部門的考勤情況是否屬實(shí)。1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù),檢查擺臺(tái)的餐具到位情況。2.4.22、檢查香巾的準(zhǔn)備情況。前廳物品準(zhǔn)備的檢查3、檢查酒水、開水的準(zhǔn)備情況。4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.4.3包房溫度的檢查1、檢查包房的溫度情況。2、冬天、夏天包房溫度保持在:2226度。1、抽查樓面各部門的環(huán)境衛(wèi)生。2.4.4衛(wèi)生檢查2、抽查樓面各部門的物品衛(wèi)生。3、檢查包房的氣味情況。4、抽查員工的儀容儀表情況。1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況,要親自在大廳迎接重要客人的到來。2.5.1迎接客人2、熱情迎接客人,并親自將重要的客人送至房間。3、要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛好信息;根據(jù)定餐記錄的人數(shù),檢查擺臺(tái)的餐具到位情況。1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn),要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體2.5.2安排菜單宴會(huì)安排點(diǎn)菜、菜單。2、介紹本店的優(yōu)惠政策。3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)和營養(yǎng)。1、檢查下級(jí)在餐中的服務(wù)情況。2.5.3巡臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作2、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)及時(shí);斟倒酒水、茶水是否及時(shí),更換骨碟煙缸是否及時(shí),服務(wù)語言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查樓面主管、員工的工作紀(jì)律情況,是否有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象;每餐對(duì)所有樓面主管都要進(jìn)行檢驗(yàn),并做好記錄。1、每餐要回訪客人5桌。2、要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、2.5.4餐中回訪客人愛好、相貌特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等,填寫在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上,以便于客戶愛好的收集。3、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見,詳細(xì)記錄,對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措施。1、當(dāng)有客人投訴時(shí),首先要主管或服務(wù)員處了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過。2.5.5處理客人投訴2、根據(jù)情況,立即做出安排反映,如是菜品方面的投訴,要即刻為客人換菜、退菜等服務(wù);如是服務(wù)和環(huán)境方面的投訴,要向客人賠禮道歉,取得客人的理解。3、處理客人的投訴要藝術(shù),每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)而讓店總(駐店4
2.4餐前檢查11:201*:3017:201*:302.5餐中督導(dǎo)11:3013:3017:3020:
經(jīng)理)再出面處理的投訴。2.5.6送客服務(wù)1、餐尾堅(jiān)守在大廳,監(jiān)督主管員工的送客情況。2、對(duì)重要客人要親自歡送,目送客人乘車離去。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)情況。2.6.12.6餐后抽查13:5014:0020:3020:402.6.2安全檢查衛(wèi)生檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)情況。3、工作臺(tái)衛(wèi)生恢復(fù)情況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)情況。1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。2、檢查門窗的關(guān)閉情況。3、檢查醉酒客人的安置情況。4、檢查值班服務(wù)員的值班情況。2.7員工餐14:0014:2020:4021:0010人/桌,4菜1湯,在指定區(qū)域用餐。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)情況。2.7.1衛(wèi)生檢查2.8班后檢查14:2021:002.7.2安全檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)情況。3、工作臺(tái)衛(wèi)生恢復(fù)情況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)情況。1、檢查重要客人是否已全部離店,如有,要巡臺(tái)回訪,直到客人離開。2、檢查值班人員的值班情況。3、檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況。4、抽查各區(qū)域水、電等安全情況,是否存在不安全隱患。5、總結(jié)一天工作,做好當(dāng)日工作日記,做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。6、保安陪同檢查。
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樓面督導(dǎo)崗位作業(yè)指導(dǎo)書
一、總綱
樓面督導(dǎo)作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)法者,所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項(xiàng)工作任務(wù)和管理制度,正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工,減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題,通過各種管理措施,確保賣場(chǎng)四大職能現(xiàn)場(chǎng)、銷售、商品、人員的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和最佳契合。
好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證,也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。作為一名督導(dǎo)必須全面熟悉了解樓面所經(jīng)營商品知識(shí),熟知熟會(huì)公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn),積極與其他科室部門信息溝通,使樓面管理工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,公開、公正、公平處理員工之間的矛盾,樹立良好的權(quán)威性,靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性事件,不斷加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念,不斷提升自身管理水平和獨(dú)立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力;結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強(qiáng)化、引申,不斷提高樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平;加強(qiáng)對(duì)員工崗位績(jī)效考核,從而引導(dǎo)員工,包括自身向消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才、盡顯其用,成為門店完成“超越(現(xiàn)階段工作計(jì)劃)→領(lǐng)先(其他門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)→再超越(邁向更高更新的平臺(tái))”這一理性循環(huán)的有力督促者。
二、樓面督導(dǎo)工作流程
(一)日常工作流程
1、每天早晨8:10前到達(dá)工作崗位與晚班保衛(wèi)部門進(jìn)行交接,并在員工通道口迎接早班員工,要求自身及檢查員工的儀容儀表規(guī)范。
2、8:25與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場(chǎng)情況并確定當(dāng)日工作任務(wù)。3、8:30組織、旁聽柜長召集員工晨會(huì),要求晨會(huì)內(nèi)容涵蓋工作重點(diǎn)、工作安排及員工培訓(xùn),以提高員工整體素質(zhì)、工作激情為中心,形式新穎生動(dòng)、寓教于樂。
4、8:40-8:50全面檢查燈具、柜臺(tái)、通道情況,督促各柜員工做好開門前的準(zhǔn)備工作。5、8:50-8:55督導(dǎo)和柜長交接,劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域(后附:督導(dǎo)柜長分管區(qū)域表1)。
6、8:55-9:10組織員工進(jìn)行迎賓。
7、9:10-10:00做好員工考勤工作,檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。8、11:05檢查插班人員到崗情況。
9、10:00-14:00巡視現(xiàn)場(chǎng),規(guī)范員工服務(wù)操作流程,強(qiáng)化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識(shí),督察員工上崗工作狀況,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序,了解各柜組商品銷售走勢(shì)、檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識(shí),解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件和售后處理,并對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行抽查考核。
10、14:00-14:15對(duì)上午班工作情況進(jìn)行總結(jié)、記錄。
11、14:25-14:35與下午班督導(dǎo)進(jìn)行工作交接,與柜長一起劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域。
12、14:35-15:30做好員工考勤工作,檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。13、17:45檢查插班離崗情況。
14、15:30-20:30巡視現(xiàn)場(chǎng),規(guī)范員工服務(wù)操作流程,強(qiáng)化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識(shí),督察員工上崗工作狀況,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序,了解各柜組商品銷售走勢(shì),檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識(shí),解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件和售后處理,并對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行抽查考核。
15、20:30-20:50做好一天工作總結(jié),針對(duì)工作情況安排下一天的工作重點(diǎn),記錄上報(bào)樓面銷售。
16、20:50-21:00組織督察員工送賓工作,如發(fā)現(xiàn)有顧客還在選購商品,及時(shí)和服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)聯(lián)系,保證最后的銷售順利完成。
17、21:00組織員工整隊(duì)離店后再次巡店一周,清查有否滯留員工和顧客并及時(shí)引導(dǎo)離店,一天工作結(jié)束。(二)員工的培訓(xùn)和考核流程1、違紀(jì)員工培訓(xùn)流程
1)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。
2)違紀(jì)員工周、月度培訓(xùn)考核及處罰跟進(jìn)辦法:
每周安排違紀(jì)人員利用業(yè)余時(shí)間陪同督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視,巡視時(shí)間為找出一起現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)行為。
每周對(duì)違紀(jì)人員安排前門送賓工作,為期7天。每周將違紀(jì)人員名單公布在黑板報(bào)上。
3)每月18日對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行一次集中培訓(xùn),并作好培訓(xùn)記錄,對(duì)參加集中培訓(xùn)的員工,制定培訓(xùn)卡,有培訓(xùn)就有考核,逐步根本改變員工的工作態(tài)度、意識(shí),考核以書面形式為主,其考核內(nèi)容為:
a、員工手冊(cè)違紀(jì)行為屬輕度過失,較嚴(yán)重過失和嚴(yán)重過失的裁定;b、現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)事例、案例分析;c、本人對(duì)本次違紀(jì)行為的認(rèn)識(shí);2、新員工培訓(xùn)考核流程附表2
新進(jìn)員工上崗先在督導(dǎo)處領(lǐng)填員工基本情況表附表3,填寫完畢后由督導(dǎo)移交給區(qū)域大柜長,由大柜長對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn),督導(dǎo)負(fù)責(zé)考核;
新進(jìn)員工上崗一周對(duì)其進(jìn)行第一次考核,主要考核制度熟知程度;上崗15天對(duì)其進(jìn)行第二次考核,主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)技能考核。15天內(nèi)對(duì)其進(jìn)行兩次考核,對(duì)不合格員工及時(shí)采取待崗培訓(xùn)管理;
由于督導(dǎo)工作的不完善和粗心造成員工培訓(xùn)不完整、考核不真實(shí),由督導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任。
3、一般員工培訓(xùn)考核流程附表4
在走動(dòng)式管理過程中,對(duì)員工的業(yè)務(wù)操作過程進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)與考核,使員工在工作過程中不斷完善服務(wù)與知識(shí),突出每月一個(gè)培訓(xùn)考核重點(diǎn),半年對(duì)員工進(jìn)行一次全方位的技能考核。
三、樓面督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)
A、員工的考勤及環(huán)境衛(wèi)生
1、每天認(rèn)真及時(shí)做好員工的考勤工作,對(duì)遲到、早退、曠工的員工開處違紀(jì)通知書,并及時(shí)與柜組其他人員和專柜廠方取得聯(lián)系,調(diào)整班次,避免空崗,如有疏漏,則追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。
2、在巡視過程中,堅(jiān)持檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及柜臺(tái)衛(wèi)生,由于工作不到位造成環(huán)境衛(wèi)生不潔不順,由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。B、現(xiàn)場(chǎng)員工管理
加強(qiáng)走動(dòng)式服務(wù),并加快走動(dòng)檢查頻率,做到八分鐘走一圈,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的違紀(jì)行為,及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工的違紀(jì)行為作出詳細(xì)記錄,振奮員工精神面貌,端正員工的工作態(tài)度,督促與引導(dǎo)員工的規(guī)范行為。離開營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須與另一督導(dǎo)員作好交接,保證現(xiàn)場(chǎng)有其他管理人員巡視。由于督導(dǎo)工作不認(rèn)真、不徹底到位而引起的現(xiàn)場(chǎng)管理混亂,由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。C、現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)的管理
1、對(duì)樓面專柜經(jīng)營商品進(jìn)行不間斷自查,杜絕一切假冒偽劣、以次充好、標(biāo)識(shí)不全的商品在柜臺(tái)內(nèi)銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上勒令其下柜,并及時(shí)與門店、業(yè)務(wù)課長、廠家溝通聯(lián)系,以防商店信譽(yù)受損。
2、充分了解現(xiàn)場(chǎng)各品牌促銷情況,檢查并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)的開展,及時(shí)了解其他商場(chǎng)同類樓面專柜的促銷,并積極與廠方協(xié)調(diào)、溝通協(xié)助組織貨源上柜,保證商店利益、銷售長久上升不受沖擊。
3、檢查各POP的規(guī)范及懸掛擺放,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做出正確處理。由于工作無落實(shí),造成POP管理不到位,由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。
4、隨時(shí)檢查臨時(shí)員工的工作狀況,監(jiān)督其出勤情況,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無借證使用或使用過期證件情況,杜絕一切違反臨時(shí)證管理規(guī)定的人員上崗。對(duì)有違紀(jì)現(xiàn)象的臨時(shí)證,一律作清退處理。
D、設(shè)備、柜臺(tái)、電器的維護(hù),空調(diào)、電梯等使用的監(jiān)督
1、每日必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、柜臺(tái)、電器、景點(diǎn)等進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并將信息傳達(dá)至相關(guān)部門,維護(hù)以上物品的完好率,保證使用的安全性。如有疏漏,追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。
2、對(duì)公共場(chǎng)所的配套設(shè)施使用進(jìn)行監(jiān)督與督促,及時(shí)反饋設(shè)施的使用情況并可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況要求有關(guān)部門進(jìn)行使用方面的調(diào)整。由于工作不到位,造成顧客不滿由所當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。E、費(fèi)用控制
1、負(fù)責(zé)樓面各專柜物料用品的領(lǐng)用,嚴(yán)格把關(guān),控制物料費(fèi)用(尤其是自營柜組及辦公室物料的使用)。
2、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定督管辦公室電話的使用,制定電話使用本,對(duì)專柜人員使用電話的次數(shù)、時(shí)間嚴(yán)格登記,并收回費(fèi)用,話費(fèi)嚴(yán)格控制在每月元以內(nèi)。F、售后問題的處理
認(rèn)真、及時(shí)、熟練地處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的售后問題。在柜組員工與顧客未取得共識(shí)時(shí),及時(shí)與顧客溝通,爭(zhēng)取30分鐘內(nèi)將問題解決,杜絕一切由于售后問題引起的顧客投訴。遵循誰接待誰負(fù)責(zé)到底的原則,取得顧客的諒解與支持。由于當(dāng)班督導(dǎo)處理程序不妥或態(tài)度不當(dāng)而造成顧客的不滿或給企業(yè)帶來利益上的損害,由其負(fù)全責(zé)。G、日常管理工作
1、每日必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作做出詳細(xì)的書面記錄,對(duì)公司、門店的工作安排通知及時(shí)上傳下達(dá),做好全面的交接班程序方可結(jié)束一天的工作。
2、每周五對(duì)樓面的好人好事進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)交至經(jīng)理辦公室。3、每周三、四由當(dāng)班督導(dǎo)組織互檢工作,并做出記錄。
4、每月30日以前做好一個(gè)月以來的現(xiàn)場(chǎng)工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃交本部經(jīng)理,各督導(dǎo)要根據(jù)各自所負(fù)責(zé)的工作做出總結(jié)與分析,要求內(nèi)容不空洞,符合實(shí)際操作(月度現(xiàn)場(chǎng)員工違紀(jì)記錄總結(jié)表附表5)。
如有發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)以上工作未能按時(shí)完成,則扣績(jī)效考評(píng)分2分;由于疏忽造成工作失誤,則扣績(jī)效考評(píng)分3分;一個(gè)月內(nèi)如出現(xiàn)兩次工作失誤,則影響其工資發(fā)放;如連續(xù)三次出現(xiàn)工作失誤,由轉(zhuǎn)入督導(dǎo)試用崗處理(壹個(gè)月)。
樓面督導(dǎo)崗職規(guī)范第一部分職務(wù)說明書1
一、職位名稱:樓面督導(dǎo)二、待遇:三、工作概述:
作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)行法,所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項(xiàng)工作任務(wù)和管制制度。正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工,減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題,通過各種管理措施,確保賣場(chǎng)四大職能現(xiàn)場(chǎng)、銷售、商品、人員的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和最佳契合。四、工作目標(biāo)
好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證,也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。我們督導(dǎo)崗位的工作目標(biāo)就是:
1、不斷提升自身管理水平和獨(dú)立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力;
2、結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強(qiáng)化、引申,提高樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平;
3、加強(qiáng)對(duì)員工崗位績(jī)效考核,從而引導(dǎo)員工,包括自身向消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才并盡顯其用,成為門店完成“超越(現(xiàn)階段工作計(jì)劃)→領(lǐng)先(其他門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)→再超越(邁向更高更新的平臺(tái))”這一良性循環(huán)的有力敦促者。五、應(yīng)具備的知識(shí)與技能
全面熟悉了解樓面所經(jīng)營的商品知識(shí),熟知熟會(huì)公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn),積極與其他部門信息溝通,使樓面管理工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,公開、公正、公平處理員工之間的矛盾,樹立良好的權(quán)威性,靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性事件。不斷加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念,提高自身管理水平。
第二部分職責(zé)范圍
一、工作職權(quán)
執(zhí)法權(quán)對(duì)樓面員工違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理,在處理的同時(shí),對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)矯正培訓(xùn)。
工作安排根據(jù)門店的工作計(jì)劃,針對(duì)樓面每階段的具體情況,分步驟、有重點(diǎn)地完善實(shí)施一些管理措施和細(xì)則,要求區(qū)位員工配合遵守,并及時(shí)跟進(jìn)督察,進(jìn)行績(jī)效考核。分析上月、上周開展的工作,作出總結(jié),及時(shí)修正改進(jìn)。
技能培訓(xùn)在走動(dòng)式管理中,不間斷對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),講解傳達(dá)公司管理理念,提高整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí),特別是新聘上崗的員工,要重點(diǎn)輔導(dǎo)跟進(jìn)。
溝通協(xié)調(diào)合作從溝通開始,一切工作的理順,都源自與人之間的溝通,雖然樓面督導(dǎo),不同于一般普通的員工,但在開展工作的過程中,不能脫離群眾、脫離提升銷售這一中心,空談管理。只有深入其中,節(jié)奏、步調(diào)才能把握得有張有弛。
二、工作責(zé)任
管天、管地、管人、管商品,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的情況全權(quán)負(fù)責(zé)。細(xì)化如下:1、堅(jiān)持走動(dòng)式管理,負(fù)責(zé)樓面現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。
2、負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理,反饋顧客投訴、顧客咨詢,保證樓面現(xiàn)場(chǎng)正常經(jīng)營秩序。
3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確、完善,及時(shí)處理、反饋發(fā)現(xiàn)的問題,確保無質(zhì)量?jī)r(jià)格事故發(fā)生。
4、了解各區(qū)單品銷售走勢(shì),對(duì)商品實(shí)施監(jiān)控管理,按每區(qū)的月平米效益,提出可行性的調(diào)整建議。
5、負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)推廣的質(zhì)量,如POP廣告牌示的及時(shí)更換、懸掛、擺放,物業(yè)及安全隱患,及時(shí)反饋信息。
6、負(fù)責(zé)檢查樓面員工的考勤情況,合理安排當(dāng)班員工的就餐時(shí)間,杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生。
7、檢查、監(jiān)督頂上的吊頂、燈,地面柜臺(tái)和通道的安全設(shè)施及店堂內(nèi)的環(huán)境。
8、帶領(lǐng)員工積極參與公司、門店的工會(huì)活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活,關(guān)心、體貼員工,營造和諧的工作氛圍,讓每一位員工有歸屬感,從而煥發(fā)工作原動(dòng)力。9、按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交辦的任務(wù),做好工作記錄并及時(shí)反饋。10、寫好每天工作日記、周紀(jì)、月工作小結(jié)。
第三部分職責(zé)范圍
一、工作程序(日工作流程)
提前到達(dá)工作崗位(要求儀容儀表規(guī)范)
與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場(chǎng)情況
確定當(dāng)日工作任務(wù)
檢查聽取晨會(huì)集合情況檢查各區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生(要求紀(jì)律快、靜、齊)(要求柜臺(tái)內(nèi)無紙屑)
督促各區(qū)員工做好開門前的準(zhǔn)備工作全面檢查燈具、柜臺(tái)、通道情況,避免影響營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序
現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理
巡視員工規(guī)范操作協(xié)調(diào)各部門了解銷售解決現(xiàn)場(chǎng)員工矯正員工業(yè)務(wù)到崗情況服務(wù)流程關(guān)系實(shí)施監(jiān)控突發(fā)事件培訓(xùn)知識(shí)抽查
精神面貌站姿站距處理柜臺(tái)內(nèi)售后服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題熟悉業(yè)務(wù)無空崗現(xiàn)象主動(dòng)接待出現(xiàn)的問題現(xiàn)場(chǎng)次序及時(shí)糾正促進(jìn)銷售
二、門店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
參看(員工手冊(cè))執(zhí)行三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、遵守國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度,接受樓面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作。(15分)
2、根據(jù)公司、門店工作主旨、方向,分步驟調(diào)整、實(shí)施工作計(jì)劃,開展工作。(10分)
3、督促員工整理好商品陳列,搞好柜臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,檢查店面內(nèi)公用設(shè)施的啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,要求自身和員工一起,以一個(gè)嶄新的精神面貌,迎接開門營業(yè)。(20分)
4、保持20分鐘巡視營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)一周的步態(tài),在店內(nèi)巡查、跟進(jìn)。(40分)a)各柜組員工精神飽滿,無串崗、空崗現(xiàn)象,離崗有記載。b)避免員工缺崗、現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì),及時(shí)糾正、處罰,矯正培訓(xùn)。注:當(dāng)班日,按違紀(jì)人數(shù),扣減績(jī)效分值。c)不間斷對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、考核。
d)重點(diǎn)督察員工服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)(主動(dòng)接待意識(shí)、語言藝術(shù)、連帶推薦、售后承諾),加強(qiáng)與員工間的溝通交流、指導(dǎo),提供讓顧客真正滿意的服務(wù)。嚴(yán)格履行新聘員工上崗制度,對(duì)新上崗員工進(jìn)行管理制度和業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)培訓(xùn),上崗三日后考核。
注:按整體成效和考核評(píng)分,扣減績(jī)效分值。
e)深入到區(qū),檢查商品質(zhì)量和價(jià)格標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確、完善,杜絕質(zhì)量投訴,跟進(jìn)銷售、了解商品走勢(shì),做好銷售分析,對(duì)區(qū)域提出可行性建議。
f)檢查現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)推廣的質(zhì)量和促銷效果,及時(shí)反饋信息,以便公司、樓面合理安排下階段的商品促銷。
g)盡可能減少門店、聯(lián)營廠商損失的同時(shí)又最大限度滿足顧客要求,靈活果斷處理好顧客售后問題。時(shí)時(shí)監(jiān)控、處理店面突發(fā)性事件、公用設(shè)施和安全設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況,保證經(jīng)營秩序。
注:按顧客滿意程度、事件處理的快慢和結(jié)果,扣減績(jī)效分值。
6、按質(zhì)按量完成上司交辦的其他工作,做好工作記錄并及時(shí)反饋,加強(qiáng)與樓面其他管理人員的溝通、協(xié)作,寫好每天工作日記、周紀(jì)、月工作小結(jié)。(15分)
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