復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)總結(jié)

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)建于1907年，是中國紅十字會直屬的“三甲”醫(yī)院。201*年初，衛(wèi)生部啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”時，正是華山醫(yī)院通過國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（JCI）國際醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證之時，也正是迎世博進(jìn)入最后沖刺階段的關(guān)鍵時刻。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確提出將開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動作為醫(yī)院的重要任務(wù)之一，推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理、人文關(guān)懷與精神文明建設(shè)。至此，創(chuàng)建患者滿意、社會滿意、政府滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院成為全院上下的共同目標(biāo)，并正式納入醫(yī)院“十二五”規(guī)劃。1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍1.1.轉(zhuǎn)變觀念，建立制度，完善管理體系

體制改變：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評價，醫(yī)院建立了扁平化護(hù)理管理體制，成立了臨床護(hù)理質(zhì)量委員會和臨床護(hù)理持續(xù)改進(jìn)委員會。委員會集臨床、教育、科研、管理于一體，由主管院長領(lǐng)導(dǎo)，實行三級管理，并成立了專攻組，提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

模式轉(zhuǎn)換：采用責(zé)任制護(hù)理模式，使護(hù)士及包管患者相對固定。將責(zé)任護(hù)士的照片貼在對應(yīng)病房墻上，患者入院時即與護(hù)士進(jìn)行溝通和互相了解。

全程關(guān)注：將優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理和�？谱o(hù)理，以及護(hù)理問題的及時評估、計劃、實施、評價貫穿整個住院過程，出院后進(jìn)行延伸護(hù)理服務(wù)，如進(jìn)行健康教育、電話回訪、信函回訪及設(shè)立咨詢?nèi)盏取?/p>

完善細(xì)節(jié)：按JCI標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生部綜合性醫(yī)院評價，完善關(guān)鍵期（包括圍手術(shù)期、治療給藥期、康復(fù)鍛煉期）服務(wù)，并體現(xiàn)以人為本的整體護(hù)理理念。同時，采取流程再造理論，以完善護(hù)理流程，注重細(xì)節(jié)管理。1.2.提供全程化連續(xù)性無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診：提倡人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)護(hù)理，并提出“6H”人性化特色服務(wù)模式，即人性化的服務(wù)語言、環(huán)境、行為、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供專家門診一覽表、免費(fèi)預(yù)約門診服務(wù)、健康教育講解、宣傳冊、互動游戲、相關(guān)錄像、咨詢講座等。

急診：將患者按病情分為5級，進(jìn)行電子排序。危重患者經(jīng)急診“綠色通道”入院，實行搶救室24小時無陪護(hù)服務(wù)；留觀室24小時無縫隙服務(wù)；輸液室24小時主動型服務(wù)；危重患者溝通零障礙服務(wù)；配置室進(jìn)行分級分區(qū)管理，以輸液籃的顏色區(qū)分緊急度，確保危重患者在第一時間內(nèi)得到救治。住院：根據(jù)JCI要求修訂《入院評估表》，包括基本資料、護(hù)理體檢、生活狀態(tài)、跌倒和壓瘡的危險因素、社會心理評估、疼痛、營養(yǎng)、康復(fù)功能篩選和出院計劃等，并給予相應(yīng)的措施。

圍手術(shù)期：術(shù)前手術(shù)室護(hù)士到病房對患者進(jìn)行評估與溝通，手術(shù)當(dāng)天病房護(hù)士護(hù)送患者至手術(shù)室與手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行交接，術(shù)后由手術(shù)室護(hù)士護(hù)送患者回病房并交班。

服藥患者：對患者進(jìn)行雙重身份核對，護(hù)士為其準(zhǔn)備溫水，發(fā)藥到口。護(hù)士設(shè)計制作了提醒小牌，提醒因故未按時服藥的患者及時服藥及提醒空腹化驗等。

康復(fù)鍛煉期：編排了具有�？铺厣�的功能康復(fù)操，已有近3萬人次患者參加此康復(fù)操的練習(xí)，并給予其廣泛好評。

無陪護(hù)服務(wù)：ICU病房推出了“無陪放心服務(wù)”。醫(yī)院在集中了大量神經(jīng)外科手術(shù)病人的病區(qū)，采用無陪護(hù)、無護(hù)工模式，由護(hù)士承擔(dān)所有的護(hù)理工作。各�？瞥闪⒘酥夭∽o(hù)理室，從而為給患者提供�？谱o(hù)理創(chuàng)造了條件。

2保證人力配置調(diào)動護(hù)士積極性

醫(yī)院實施責(zé)任制整體護(hù)理面臨的最大困難是護(hù)士人力不足。為此，醫(yī)院成立了靜脈配置中心，從而大大減輕了臨床一線護(hù)士配置補(bǔ)液的工作量；病房配備了文秘，協(xié)助護(hù)士完成病史管理、物品管理、財務(wù)管理等非護(hù)理工作，大大節(jié)省了臨床護(hù)理的人力資源。2.1.持續(xù)循證調(diào)研，合理人力配置

護(hù)理部在調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方法和信息化手段，對病房實際工作量進(jìn)行測定，并根據(jù)工作量在全院范圍內(nèi)進(jìn)行人力資源的配置與調(diào)整。護(hù)理部與信息科共同協(xié)作，在HIS系統(tǒng)中開發(fā)了護(hù)理工作量統(tǒng)計與電子排班系統(tǒng)，各病房護(hù)士長可以及時在電腦中查詢到病房的實際工作量情況，并根據(jù)實際工作量進(jìn)行人數(shù)的按需排班。同時，護(hù)士長根據(jù)病房工作規(guī)律、一日各時間段工作量和特點進(jìn)行合理的彈性排班，推出了各時段的班次，避免了人力資源的浪費(fèi)或短缺，合理地使用各級護(hù)士。2.2.合理安排人員，從“護(hù)事”轉(zhuǎn)變到“護(hù)人”

根據(jù)護(hù)士的綜合能力分層，按能力、崗位實施責(zé)任制護(hù)理，床位包干到每個護(hù)士，并實施責(zé)任制護(hù)理，細(xì)化護(hù)理責(zé)任職責(zé)與范圍。制訂了危重病人基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)則，執(zhí)行床旁護(hù)理單記錄，以保證基礎(chǔ)護(hù)理的落實。此舉使護(hù)患關(guān)系更和諧融洽，從“護(hù)事”提升為“護(hù)人”，從根本上轉(zhuǎn)變了臨床護(hù)理的模式。2.3.注重專科人才培養(yǎng)，提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵自201*年起，醫(yī)院設(shè)擂招聘�？谱o(hù)士與護(hù)理專家，現(xiàn)有�？谱o(hù)士33名，護(hù)理專家15名。醫(yī)院的監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室和急診成為市級以上�？茖嵱�(xùn)基地，并開設(shè)了PICC、造口、傷口及腹透護(hù)理三個�？崎T診，且門診量逐年上升。

3落實保障措施形成長效機(jī)制3.1.健全績考方案，激勵促進(jìn)長效

醫(yī)院健全績效考核制度，將考評結(jié)果與薪酬分配、晉升、評優(yōu)等掛鉤，并進(jìn)行待遇、事業(yè)、比賽等三方面的激勵機(jī)制。待遇激勵，即在薪酬分配上偏向基礎(chǔ)護(hù)理及夜班等較為艱苦的崗位，提高夜班費(fèi)。事業(yè)激勵，即每季度評選星級護(hù)士，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神鼓勵，年終對四星級護(hù)士進(jìn)行嘉獎。比賽激勵，即通過比武競賽等諸多途徑展示自己，將各方才能都納入績效考核。3.2.建立員工檔案，實行長效職業(yè)規(guī)劃

醫(yī)院建立了每人一冊的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)士員工檔案，用實際工作能力評價表對護(hù)士的工作量、操作技能、理論知識、人際與溝通能力、評判性思維、教育能力、應(yīng)對與自我控制、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行自評和他評。3.3.設(shè)立人才獎勵，發(fā)展激勵人才

醫(yī)院制訂了《華山醫(yī)院優(yōu)秀人才培養(yǎng)獎勵計劃護(hù)理專項》�！队媱潯窞樽o(hù)理人員提供了海內(nèi)外培訓(xùn)的機(jī)會，培養(yǎng)護(hù)理高端人才，鼓勵護(hù)理科研人才脫穎而出。在此《計劃》的激勵下，先后有19名護(hù)士獲得各級人才獎項（華英獎3名、華菁獎7名、華秀獎9名），獲獎?wù)呙咳说玫?萬元至3萬元獎金和科研基金。近年來，已有100多名護(hù)士獲得出國培訓(xùn)、進(jìn)修、會議交流的機(jī)會。醫(yī)院與美國、日本的知名醫(yī)學(xué)院建立了長期合作交流。201*年至今，通過擂臺選拔了13名護(hù)士前往美國哈佛醫(yī)學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)，另有10名護(hù)士前往臺灣參觀交流。據(jù)統(tǒng)計，平均每年有12%的護(hù)理部人員參加各類國內(nèi)培訓(xùn)。4.延展護(hù)理服務(wù)工作成效顯著4.1.倡導(dǎo)感動服務(wù)，滿意率節(jié)節(jié)攀升

醫(yī)院精神文明辦公室每月及時進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，實時追蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣成效。醫(yī)院將考評情況與獎懲掛鉤，并開展立功世博、爭創(chuàng)文明班組、紅旗崗活動，并在病房、窗口開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理明星評選活動。在第三方評價方面，試點病房的滿意度明顯高于非試點病房，表揚(yáng)信和錦旗也成倍增加。值得一提的是，在201*年衛(wèi)生部全國大型公立醫(yī)院巡查的病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院以絕對的高分榮登榜首，這在該院院史上尚屬首次。近三年來，醫(yī)院連續(xù)獲得復(fù)旦系統(tǒng)患者滿意度評比第一名的佳績。4.2.實踐區(qū)內(nèi)開花，區(qū)外更加芬芳

醫(yī)院遵從JCI理念，實行從患者入院到出院的生理、心理和社會適應(yīng)能力的整體評估、疼痛評估，實行全程無痛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院延續(xù)世博理念，設(shè)立了無痛服務(wù)最佳實踐區(qū)、溫馨服務(wù)最佳實踐區(qū)、安全服務(wù)最佳實踐區(qū)，展示了各自的特色服務(wù)。4.3.豐富護(hù)理內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域

醫(yī)院在全院的各個病房中全面開展對出院患者進(jìn)行電話回訪的服務(wù)，各病房自行設(shè)計了內(nèi)容豐富全面的回訪表格。老年科為了優(yōu)化對病人的服務(wù)及提高出院病人滿意度，長期以來一直推行“愛心直通車”電話服務(wù)；神經(jīng)外科病房開設(shè)了固定時段的“天使熱線”，主動接待病人來電咨詢。

全院各病區(qū)根據(jù)各自科室特點，編輯制作了針對患者需求的“健康教育墻報”和“免費(fèi)手冊”，受到廣大患者的歡迎。為促進(jìn)恢復(fù)期的患者早日康復(fù)，神經(jīng)外科率先編制了一套健康操，并獲得一致好評。目前，手外科、老年科、神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士們相繼根據(jù)患者的康復(fù)需求編制了具有�？铺厣�的健康操。

神經(jīng)外科護(hù)理團(tuán)隊聯(lián)合神經(jīng)外科醫(yī)生固定于每月20日舉行健康咨詢?nèi)栈顒��；顒又�，醫(yī)生護(hù)士為患者進(jìn)行了關(guān)于腦外科各類疾病的專題講座、健康教育及醫(yī)療專家現(xiàn)場答疑等，并吸引廣大住院、出院患者及家屬積極參與其中。截至目前，已有1474名患者及患者家屬參與此項活動。

兩年來，華山醫(yī)院按照衛(wèi)生部的要求，理清工作思路，準(zhǔn)確把握活動實質(zhì)，結(jié)合JCI認(rèn)證，創(chuàng)新開展了“扁平管理體制”、“全程無縫優(yōu)質(zhì)護(hù)理”、“延展護(hù)理服務(wù)”等工作，積極踐行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并取得了顯著成效，贏得了患者、社會和政府的美譽(yù)。未來，醫(yī)院將進(jìn)一步總結(jié)分析，形成長效機(jī)制，進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)建工作。

一、神經(jīng)外科延續(xù)護(hù)理服務(wù)

華山醫(yī)院神經(jīng)外科是世界一流的神經(jīng)外科診療中心，神經(jīng)外科護(hù)理團(tuán)隊作為其中的一份子，將商業(yè)“售后服務(wù)”的理念引入護(hù)理領(lǐng)域，開展了從院內(nèi)擴(kuò)展到院外，從病房擴(kuò)展到家庭的全程延續(xù)式護(hù)理服務(wù)。她們根據(jù)不同病種病人的實際需要提供個性化的延續(xù)服務(wù)方案，通過電話回訪、短信提示、家庭訪視、健康咨詢會、專病義診等多種方式，及時幫助病人解決疾病康復(fù)中的問題，通知病人按時來院復(fù)診，給予飲食、用藥、康復(fù)以及心理方面的指導(dǎo)。

神經(jīng)外科所有病人在出院一周內(nèi)都會接到責(zé)任護(hù)士的電話回訪，回訪內(nèi)容包括：詢問病人的身體恢復(fù)情況，提醒他隨訪時間及需要隨身攜帶的資料，給予藥物、飲食、傷口管理及康復(fù)訓(xùn)練方面指導(dǎo)，同時做好病人的心理疏導(dǎo)。開辟神經(jīng)外科網(wǎng)站護(hù)理專欄，每月定時更新健康教育內(nèi)容，發(fā)布專病義診及咨詢會的召開信息，定期與病人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，了解病人需求。雙管齊下，與出院病人架構(gòu)起一座空中溝通的橋梁。根據(jù)病人的需求和家庭環(huán)境，神經(jīng)外科的護(hù)士兩人一組，走出醫(yī)院實行上門訪視服務(wù)。訪視內(nèi)容包括：予以測量體溫、脈搏、呼吸及血壓，評估病人的身體、環(huán)境、精神及功能狀態(tài)；告之病程、病情加重的跡象；指導(dǎo)藥品管理方法及其副作用；教會病人掌握傷口護(hù)理與功能鍛煉的方法以及提供其他與疾病康復(fù)和保健有關(guān)的護(hù)理內(nèi)容。同時關(guān)注病人家屬的情緒及照顧技巧，為他們提供相關(guān)知識的指導(dǎo)，進(jìn)行心理調(diào)適，減輕照顧者的壓力。

每月20日是神經(jīng)外科的健康咨詢?nèi)�，除了面向所有住院病人外，還歡迎所有出院病人前來參加。每次咨詢會中，�？漆t(yī)生與護(hù)士都會開展神經(jīng)外科疾病的課程教育，為病人及家屬提供相關(guān)的健康教育知識。指導(dǎo)家屬掌握一定的家庭護(hù)理的技能，例如：如何在家里發(fā)現(xiàn)病情變化與應(yīng)急處理辦法，如何給病人提供精神上的支持等。醫(yī)療專家還會在現(xiàn)場對病人進(jìn)行個案答疑。此外，不定期地組織病人參加專病義診聯(lián)誼活動，就病友共同關(guān)心的問題進(jìn)行討論與解答，提供最新的康復(fù)護(hù)理信息。使相同經(jīng)歷的病人互相交流康復(fù)體驗，提高病人恢復(fù)健康的自信心。

神經(jīng)外科不同病種病人的術(shù)后康復(fù)需求各有千秋，如鞍區(qū)腫瘤病人出院后激素類藥物需要定期逐漸減量。為了幫助病人正確安全地渡過藥物減量期，責(zé)任護(hù)士在病人出院前會根據(jù)醫(yī)囑建立病人的藥物減量檔案，每逢病人減量的前一天會以短信的形式提示病人自次日晨起藥物開始遞減的劑量并告知病人減量過程中若有不適應(yīng)立即來源就診，同時再次強(qiáng)調(diào)擅自停藥的危險。此外，腦膠質(zhì)瘤、腦血管畸形等疾病也擁有自己的個性化“延續(xù)服務(wù)套餐”。

自201*年到目前為止，神經(jīng)外科的護(hù)士們已為數(shù)以萬計的病人提供各色的延續(xù)護(hù)理服務(wù)，她們通過上門訪視、短信提醒等方式多次及時糾正病人的不良健康行為，有效地預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病的康復(fù)。得到了廣大病人的一致好評，大大提升了病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度。記得有一位接受過延續(xù)護(hù)理服務(wù)的病人曾動情地說過“華山神經(jīng)外科的醫(yī)療水平中外聞名，華山神經(jīng)外科護(hù)士的護(hù)理服務(wù)也會中外聞名的！”

二、急危重癥患者優(yōu)質(zhì)延續(xù)護(hù)理

中心ICU創(chuàng)建“醫(yī)療護(hù)理一體化責(zé)任制整體護(hù)理”模式；開展《我的患者我負(fù)責(zé)》的小組責(zé)任包干制；以醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士等組成合作小組，全面、多方位、高效的護(hù)理患者；同時進(jìn)行了護(hù)理模式的改革：從傳統(tǒng)的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡呢?zé)任制整體護(hù)理。完成從患者入院、住院到出院的全程的、連續(xù)的、無縫隙的護(hù)理。

中心ICU提供“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：“五心”即接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。

中心ICU延伸服務(wù)電話回訪：啟用“電話回訪標(biāo)準(zhǔn)冊”，采用電話回訪標(biāo)準(zhǔn)問卷，還包括電話禮儀規(guī)范、回訪標(biāo)準(zhǔn)流程和投訴規(guī)范處理等項目，回訪率達(dá)100%。選擇有良好溝通能力、臨床經(jīng)驗豐富、�？浦�識扎實的護(hù)士建立電話回訪小組，建立電話回訪登記本，根據(jù)患者的需求動態(tài)地制定回訪內(nèi)容。在出院后一周左右，進(jìn)行電話回訪，提高了患者滿意度。

中心ICU延伸服務(wù)宣教與溝通：推行溝通零障礙服務(wù)：啟用溝通卡、寫字板；增設(shè)ICU可視對講系統(tǒng)，有利于及時的互患交流及接待；增設(shè)宣傳欄，介紹ICU環(huán)境、制度及設(shè)備等，減少了患者或家屬對ICU的畏懼心理，提高了患者滿意度。

急診按病情的輕重緩急將患者分為危急、危重、緊急、非緊急、非急診5級進(jìn)行電子排序，確保危重患者第一時間得到救治。預(yù)檢、掛號一站式服務(wù)，既避免患者往返又有利于工作人員之間的溝通。各服務(wù)窗口集中，中英文標(biāo)識醒目，配以地標(biāo)和立體指路牌，方便患者就診。采用一人一診室，電子排隊系統(tǒng)以就診號替代患者姓名，保護(hù)患者的隱私。

急診搶救室、留觀察患者信息一覽表電子化，一張?zhí)柶�、排隊、核對、用途多。搶救室設(shè)立家屬休息區(qū)，讓家屬可以在搶救室外安心等候。搶救室實行24小時無陪護(hù)護(hù)理，一切生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理都由護(hù)士完成，提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。急診改造留觀室布局，一床一圍簾，確�；颊叩碾[私。改進(jìn)留觀床位，降低床位高度方便患者上下床；增進(jìn)物品放置籃，方便患者拿取物品；加固、加高、加長防護(hù)欄，降低安全隱患。獲得患者家屬的好評。

急診藥品發(fā)放、配制一體化，現(xiàn)配現(xiàn)輸，避免患者每天攜藥往返，也確保高危藥品管理的安全。以輸液藍(lán)的顏色來區(qū)分緊急度，確保危重患者第一時間得到治療。改造輸液室布局，抽血、肌注、輸液分開等候。輸液室使用電子排號系統(tǒng)，按輸液室整體運(yùn)轉(zhuǎn)，并進(jìn)行指導(dǎo)、答疑。肌注室設(shè)有雙層踩腳凳，方便高矮不同的患者坐到輸液臺，確保安全。門診補(bǔ)液采取一次性杯子和移動輸液架。改進(jìn)輸液流程，輸液加上肌注的患者在輸液藍(lán)內(nèi)放上紅色提示牌，護(hù)士看到提醒牌務(wù)必囑咐患者肌注后返回輸液室進(jìn)行輸液，并將提示牌夾在病歷卡中，肌注護(hù)士看到提示牌在肌注后也務(wù)必提醒患者肌注后返回輸液室進(jìn)行輸液。

急診健康宣教：輸液室設(shè)有中英文雙語的健康宣教欄，中外患者宣教兩不誤。留觀室開展健康宣教單發(fā)放到每位患者手中；急診健康宣教采用上墻和電視滾動播放，患者邊輸液邊學(xué)習(xí)健康知識。門診預(yù)約單上增加宣教內(nèi)容。

三、門診延續(xù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

開展多形式健康教育服務(wù)：健康知識普及模式健康教育“天天講”。在門診各個樓面由各專科護(hù)士結(jié)合季節(jié)變化、將常見病、多發(fā)病分時段進(jìn)行宣教，將疾病的成因，病變過程、藥物治療及護(hù)理保健知識等用通俗易懂的話語向就診患者進(jìn)行傳授。健康天天講的特點是受益面廣，患者隨到隨聽，內(nèi)容具有普遍性，受到廣大患者認(rèn)可，通過護(hù)患間的交流及互動，已成為門診患者喜聞樂見的一道“健康主食”全年開展近七百多場次，收益患者達(dá)五萬多人。

開展專病專題教育模式：健康沙龍、專病咨詢會、患者體驗會。這是一種形式新穎，�？菩詮�(qiáng)，效果甚佳的健康教育模式，先征詢患者對健康知識的需求，招募各�？苹颊�，由�？漆t(yī)生、專家、教授為患者講解疾病治療知識，傳授健康理念。如教糖尿病患者使用胰島素筆。一招一式的教會中風(fēng)患者做好康復(fù)操�？茖W(xué)細(xì)致的講述高血液患者家庭血壓監(jiān)測方法。通過示范后讓患者練習(xí)，培養(yǎng)了患者和家屬的自我護(hù)理能力�；颊邆円圆�會友、醫(yī)護(hù)患間以病結(jié)對，和諧了醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

健康教育小貼士：耳鼻喉科門診201*年度各類內(nèi)窺鏡手術(shù)達(dá)6000余例，為提高科室滿意度，更好地為患者排憂解難，今年針對內(nèi)窺鏡患者制作了健康教育小貼士，每位內(nèi)窺鏡患者進(jìn)行發(fā)放。內(nèi)容涵蓋：內(nèi)窺鏡術(shù)后注意點、專家就診時間表，便于患者進(jìn)行自我保護(hù)和術(shù)后復(fù)診，得到患者和家屬的一致好評。一對一貼心咨詢模式電話回訪服務(wù)。這是針對慢性病，長期臥床患者將健康知識送到家的模式，我們制定并運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)電話回訪手冊，通過電話了解患者目前恢復(fù)情況，對其家庭保健知識進(jìn)行傳授。全年電話回訪6929人次，受訪滿意率百分之百。個性化、私密性、一對一的貼心服務(wù)使讓患者感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理帶來的不一樣服務(wù)，既溫馨又超值。自從門診實行標(biāo)準(zhǔn)電話回訪制度后，全年病人滿意度提高了兩個百分點。電話回訪服務(wù)的成功，為門診健康教育開辟了一條嶄新的道路，使出院病人的轉(zhuǎn)歸預(yù)后不再是沒人管的“真空地”。我們設(shè)想將健康教育服務(wù)深入到社區(qū)或各群體中，針對亞健康人群，利用目前發(fā)達(dá)的信息，以短信提示，郵件，微博的形式，對老年人采用郵寄資料的方式，在季節(jié)交換易患病季節(jié)給予患者適當(dāng)?shù)慕】涤嵪⑻崾�，擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，讓更多人群收益。

出院患者的延續(xù)服務(wù)：我們開展護(hù)士下病區(qū)、走病房、送服務(wù)到床旁的新舉措，了解患者疾病的恢復(fù)情況，出院后康復(fù)指導(dǎo)及術(shù)后復(fù)診時間的安排，用專業(yè)的知識、周到的服務(wù)幫助患者解決后顧之憂。這一服務(wù)一經(jīng)推出，受到很多患者及家屬的好評，其貼心的服務(wù)使患者感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理帶來的既溫馨又超值的服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院科研啟動基金管理辦法

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院科研啟動基金管理辦法（試行）詳細(xì)介紹一、目的

為幫助各級醫(yī)師及相關(guān)研究人員，尤其是以往獲取科研經(jīng)費(fèi)較為困難、科研工作較為薄弱的科室，啟動和開展科研工作，為申請國家和地方各類研究項目創(chuàng)造條件，按照醫(yī)院科技工作精神，特設(shè)立本基金。

二、資助形式和原則

本基金以科研立項的方式給予資助。每年資助的項目數(shù)和資助強(qiáng)度根據(jù)醫(yī)院科研工作計劃及預(yù)算而定。項目起始日期為每年的9月1日，資助年限一般為1~2年。資助金額為1～2萬元。每位申請者原則上只資助一次。

三、申請條件1、申請對象原則上為45周歲以下的本院正式醫(yī)師或其他科研人員（不包括在讀、在職碩士、博士研究生），申請時尚未承擔(dān)科研項目。

2、申請項目要求：學(xué)術(shù)思想新穎，具有一定創(chuàng)新性，理論依據(jù)充分，研究目標(biāo)明確、可行，經(jīng)費(fèi)預(yù)算實事求是，并具有可考核指標(biāo)，能夠為進(jìn)一步申請縱向課題奠定基礎(chǔ)。

四、申請及項目評審和遴選程序

1、符合申請條件者均可在申請期限內(nèi)自由申報。按規(guī)定的格式填寫《復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院科研啟動基金申請書》，經(jīng)科室審核，報送醫(yī)院科研處。

2、科研處對申請者及申請書作形式審查。

3、科研處組織專家對申請項目進(jìn)行書面評審或會議評審，按得分高低排序，確定資助項目。

五、項目管理

1、獲資助項目的經(jīng)費(fèi)分兩次下達(dá)，經(jīng)費(fèi)使用由科研處審批。經(jīng)費(fèi)主要用于實驗材料（試劑、動物）等購買，以及外協(xié)加工、文獻(xiàn)、信息處理、出版物等業(yè)務(wù)開支，不用于人員、辦公用品、與研究工作無密切關(guān)系的設(shè)備購買，以及差旅費(fèi)等。

2、科研處對所資助項目實施跟蹤管理，并進(jìn)行中期評估；凡是評估結(jié)果良好的，按計劃下達(dá)后期經(jīng)費(fèi)；所有項目到期均應(yīng)結(jié)題，并如實填寫、提交該項目的結(jié)題報告。

3、資助項目負(fù)責(zé)人應(yīng)積極申請各類國家和地方的科研基金，科研處將依此作為項目考核的重要指標(biāo)之一。

六、凡因各種原因造成項目無法按原計劃進(jìn)行的，應(yīng)及時向科研處說明原因，經(jīng)醫(yī)院審核同意后方可中止項目，剩余經(jīng)費(fèi)由醫(yī)院收回。

七、本辦法由華山醫(yī)院科研處負(fù)責(zé)解釋。

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

201*年7月

友情提示：本文中關(guān)于《復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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