北京市工商行政管理局平谷分局消費糾紛與行政調解工作匯報

北京市工商行政管理局平谷分局消費糾紛與行政調解工作匯報

各位領導：

為認真貫徹北京市工商局年初工作會議精神和黃曉文副局長關于消費者權益保護工作的具體要求，牢固樹立大局意識、機遇意識、責任意識、創(chuàng)新意識，充分履行職能，更好的服務首都科學發(fā)展的大局，我們從提高公眾服務水平的角度、完善消費保障工作格局的廣度、創(chuàng)新新的社會管理形勢下工商行政管理工作方法的深度、構建和諧社會的高度來選擇和把握消保工作的切入點，把創(chuàng)造安全放心消費的市場生態(tài)環(huán)境作為首要任務之一�，F(xiàn)就我區(qū)消費糾紛與行政調解相關工作做如下匯報：

一、夯實轄區(qū)三級消費爭議解決渠道，不斷完善規(guī)范行政調解工作

目前，我區(qū)工商部門消費爭議解決途徑有上中下共三級：第一級我區(qū)經營者自行受理消費爭議。我們工商部門一直在引導和教育經營者要樹立保護消費者權益的經營責任第一主體意識，倡導經營者出現(xiàn)消費爭議要在第一時間、不出本店給予決定，并指導他們建立相關責任制度，定期培訓與指導。大力促進12315綠色通道成員單位建設，引領和推動經營者和消費者自行和解工作，目前我區(qū)已有38家經營企業(yè)掛牌成為綠色通道成員單位。第二級轄區(qū)工商所受理消費爭議；第三級分局行政調解中心受理。三級消費爭議體制的建立，為我區(qū)消費爭議解決拓寬了途徑，特別是行政調解中心的建立為消費爭議的解決提供了更有效的機制保障。

二、積極尋找行政調解與司法調解有效結合點，努力推進行政調解與司法調解銜接機制建設

（一）成立行政調解中心的主要背景和意義。

主要背景：一是由于市場主體的準入門檻較低和其它市場環(huán)境因素給當前消費調解及工商監(jiān)管帶來一定影響，在某些方面工商調解、工商監(jiān)管缺乏力度，在消費者權益保護和化解消費矛盾方面存在一定困難。尤其是一些經營者責任意識淡薄、素質較低，缺乏保護消費者權益的責任意識和法制壓力。目前辦理個體工商戶營業(yè)執(zhí)照在工商部門只需18元，《消法》、《產品質量法》等相關法律法規(guī)的罰則往往是責令改正、沒收違法所得、罰款等行政處罰，最重的罰則是"情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照"，而這樣的罰則與市場主體準入門檻不成正比，尤其是關鍵行業(yè)的準入門檻過低，根本不能對相關主體產生足夠的控制力。

二是一般的消費投訴為生活日用品，一旦發(fā)生質量問題，調解人員不好判定的，只能建議去相關商品的檢測機構檢驗。但有的商品需要監(jiān)測的項無法檢測，國家、行業(yè)、企業(yè)均沒有標準，有時有的使用過的商品不給檢測。即使能檢測，有時消費者和經營者都不愿先付檢測費用，而這項相關法律法規(guī)沒有相應的強制力。如：北京市實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第十一條規(guī)定：消費者與經營者因商品質量或者服務質量發(fā)生糾紛，由雙方約定送檢測機構檢測，雙方不能就檢測機構達成一致意見的，可以由受理案件的機構指定。檢測結果證明商品或者服務存在質量問題的，檢測費用由經營者承擔；檢測結果證明商品或者服務不存在質量問題的，檢測費用由消費者承擔。對于難以檢測的，經營者應當提供自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。如果消費者和經營者不能達成一致意見，經營者不配合工商部門調解工作，工商部門沒有有效的強制力。所以，這些問題在實際的調解工作中都困擾、阻礙著調解工作的順利進行。大多數情況下，消費者屬于弱勢群體。在調解工作中，時常會出現(xiàn)，協(xié)商不歡而散、調解難見分曉、仲裁沒有依據，起訴耗時耗力；再有，高額的檢測費用往往超過消費糾紛商品本身的價值，使消費者時常望而卻步，最后往往會選擇息事寧人。而現(xiàn)行法律法規(guī)賦予工商部門的法律手段有限，經營者和消費者雙方如不能達成一致意見，有時也只能終止調解，工商部門只能告知其他途徑來解決，工商調解也會時常處于尷尬地位。

所以，我們認為加強行政調解和司法調解聯(lián)動機制建設十分必要。一是加強行政調解和司法調解的有效銜接，有助于化解和預防各類消費糾紛，是構建和諧社會的必然需要。二是是實現(xiàn)工商與法院部門互贏的需要，特別是可以實現(xiàn)工商部門的"兩個提高"，即有助于促進工商部門的行政調解效力的提高，有助于促進工商干部的調解能力的提高。三是可以減輕工商部門的調解壓力。四是可以簡化消費糾紛訴訟程序，節(jié)約當事人訴訟成本，是政府職能部門向服務性政府職能轉變的具體實踐。五是有利于達成行政認定和司法認定的共識，使消費糾紛的認定與調解和消費者權益的保護始終處于正確的軌道，并在正確行政和公正司法的影響和保護之下。

（二）行政調解中心的機構設置和成立情況。我分局和平谷區(qū)人民法院聯(lián)合出臺了《北京市平谷區(qū)人民法院北京市工商行政管理局平谷分局關于成立合同爭議、消費者權益糾紛行政調解中心的實施意見》（京工商平發(fā)[201*]44號），并于201*年9月19日在平谷工商分局掛牌成立了平谷區(qū)合同爭議、消費糾紛行政調解中心。調解中心設在我分局，調解中心主任由分局黨組書記、局長李廣隆擔任，副主任由分局閆子燕、王超兩位副局長和平谷區(qū)人民法院楊連仲副院長擔任，委員分別由法院的民事審判庭（民一庭、民二庭、民三庭）、行政審判庭、研究室、立案庭負責人和我分局合同、消保、法制、12315等科室負責人組成。同時，《實施意見》中明確了調解中心工作職責、調解程序、訴前調解聯(lián)動機制、調解協(xié)議法律地位、建立聯(lián)席會議等機制。調解中心日常辦事機構設我分局，具體負責轄區(qū)內合同爭議和消費糾紛的行政調解工作。

（三）行政調解中心案件的受理范圍。一是區(qū)法院在接到消費糾紛時，向訴訟人發(fā)放調解中心指導手冊，征得當事人雙方同意后，將相關案件分揀至行政調解中心。二是工商所調解未成功的，且消費者確實有理有據的，由工商所、相關業(yè)務科配合分局調解中心進行二次調解。三是轄區(qū)典型、復雜或影響力較大的消費爭議，直接由分局調解中心負責調解。

（四）行政調解中心的運行現(xiàn)狀。工商分局負責具體行政調解工作，在接到當事人一方或雙方申請后，調解中心進行審核受理，向雙方送達調解告知書，經雙方都同意后開展調查和調解工作，并在規(guī)定的時限內完成調解，達成調解協(xié)議。雙方當事人應在規(guī)定的時限內履行調解協(xié)議約定的義務，如一方拒不履行義務，經另一方當事人申請可進入訴訟程序，區(qū)人民法院將把行政調解中心的調解協(xié)議作為裁判的重要依據進行審理。

行政調解中心成立后，工商部門、法院邀請區(qū)電視臺對典型調解案例進行全程跟蹤采訪并在區(qū)電視臺警法在線欄目播出，采取訴前告知及其它形式的廣泛宣傳，擴大影響力，受到了群眾的好評和關注，其高效、快捷的調解工作正在逐步得到了轄區(qū)群眾的認可和支持。通過拓寬宣傳渠道，既宣傳了行政調解中心的設置、作用和與司法調解的區(qū)別，又宣傳了行政調解"省時、省事、零費用"的優(yōu)勢，使轄區(qū)群眾能夠更直接、更深入地了解行政調解這一便民途徑。

積極主動認真受理每個案件。接到每一個調解申請后，調解中心立即組織調解員快速介入案情，收集各種證據，并到涉案門店、裝修場地等場所進行現(xiàn)場檢查。在充分了解訴求和案情的基礎上，以事實為依據積極促成當事人雙方達成和解。在簽署調解協(xié)議后，調解中心繼續(xù)對當事人雙方調解協(xié)議的履行情況進行跟蹤服務，督促當事人雙方及時履約。在行政調解中心成立后共受理消費糾紛4起，成功解決3件，為消費者挽回消費損失3000余元。

（五）多形式促進行政和司法工作有效銜接。

我分局還同區(qū)法院部門建立了預警機制、信息互通、訴訟案件訴外協(xié)調溝通、業(yè)務交流等工作機制。如我們共同搭建了案件訴外協(xié)調機制平臺，引入行政部門參與法院調解，擴大司法調解與行政調解的互動效果，充分利用了各種社會資源與有利因素化解矛盾，努力形成合力化解社會矛盾機制。通過這種溝通學習及聯(lián)動方式，以實際案件來促工作溝通，達成共識。我局干部與法院法官對《消法》等法律法規(guī)的適用范圍、消費者的舉證、法院的判定標準等問題進行了深入的交流和溝通，為今后工商部門更加準確的把握和運用法律法規(guī)、掌握尺度奠定了基礎，也加強了工商部門與司法部門的工作銜接。

（六）行政調解中心工作中存在的困難及建議

行政調解中心在運行過程中也客觀的反映出一主要問題：

即使行政調解中心省時、省力、省費用，還免傷和氣，但是當事人對行政調解中心的調解法律效力、法律地位等方面心存疑慮，當事人雙方達成調解協(xié)議后，如不履行，當事人仍然需要再到法院起訴進入司法程序，而工商部門的調解協(xié)議只能作為法院判定的重要參考依據，起不到決定性作用。有部分當事人擔心因行政調解不成功，還要重新到法院起訴，既耽誤了時間又費了精力，所以，會選擇直接到法院起訴，不愿先由行政調解中心進行行政調解。這一問題不僅制約著我區(qū)行政調解中心的發(fā)展，也不利于社會大調解格局的完善和百姓生活矛盾的化解�！度嗣裾{解法》的出臺，為人民調解工作提供了法律利器，我們工商部門也期待著行政調解的法律地位能夠得到向"人民調解"一樣的法律認可。同時，我們亦將不斷完善自身消費調解工作的規(guī)范和消費調解專業(yè)性隊伍建設，聘請法院法官和專業(yè)律師，作為行政調解中心法律顧問，聘請各相關行業(yè)、專業(yè)技術人員為技術顧問，為行政調解中心提供有利的智力保障和人才支持。

總之，行政調解和司法調解的有效銜接這一初步嘗試，使我們拓寬了視野，更加準確的研判了消費者權益保護的形勢，堅定了我們發(fā)揮群眾參與、行業(yè)自律、行政執(zhí)法、輿論監(jiān)督、司法保障整體優(yōu)勢的信心，我們將堅持形成有效預防、高效化解消費糾紛的工作格局。我們工商部門非常希望能夠發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，有效化解各類消費糾紛，當好消費者權益的"守護人"，為促進社會和諧貢獻一份應有的力量！

擴展閱讀：朝陽市工商行政管理局

朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解工作規(guī)則

第一條為了充分發(fā)揮合同爭議行政調解職能，及時、公正調解合同爭議案件，保護當事人的合法權益，維護社會經濟秩序，依據《中華人民共和國合同法》、《合同爭議行政調解辦法》的有關規(guī)定，結合我市實際情況，制定本規(guī)則。

第二條市局設立合同爭議行政調解中心，各縣（市）局、分局設立合同爭議行政調解分中心，未設合同管理職能的分局，要在較大的綜合市場或專業(yè)市場設分中心，綜合工商所設立合同爭議行政調解庭。

合同爭議行政調解中心、分中心設主任1人，調解員2人，調解庭設調解員1人。

第三條行政調解機構的職責：（一）

宣傳貫徹國家、省有關合同管理的法律、法規(guī)，

建立合同行政調解機構的規(guī)章制度。

（二）（三）（四）（五）

依法調解合同爭議案件。督促檢查調解后合同的履行。指導下屬行政調解機構的工作。完成上級調解機構交辦的工作。

第四條合同爭議行政調解應當遵照當事人雙方自愿的原則。第五條合同爭議行政調解應當符合有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，公平、公正、合理的解決合同糾紛。

第六條合同爭議行政調解機構受理轄區(qū)內的法人、個人合伙、個體工商戶、農村承包經營戶以及其他經濟組織相互之間發(fā)生的以實現(xiàn)一定經濟目的為內容的合同爭議，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

下列糾紛不予受理：

（一）婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護、撫養(yǎng)、繼承糾紛；（二）依法應當由行政機關處理的行政爭議；

（三）勞動爭議和集體經濟組織內部的農業(yè)承包合同糾紛。

第七條（一）（二）據；

（三）第八條（一）（二）（三）第九條

符合本辦法第六條規(guī)定的受案范圍。下列調解申請不予受理：已向人民法院起訴的；已向仲裁機構申請仲裁的；

一方要求調解，另一方不愿意調解的。當事人申請合同爭議調解的，應當向工商行政申請調解合同爭議應當符合下列條件：申請人必須是與本案有直接利害關系當事人；有明確的被申請人、具體的調解請求和事實依

管理機關調解機構提交書面調解申請和合同副本。合同爭議調解申請，應包括以下內容：申請人、被申請人的名稱或者姓名、地址；法定代表人的姓名、職務、地址；委托代理人的姓名、職務、地址；申請的主要理由和要求，申請人簽名和蓋章，申請日期。

第十條

合同爭議調解機構，受理調解合同爭議案件后，

要認真審查有關材料，并在五日內提出受理與不予受理的意見。

第十一條對較復雜的申請調解的合同爭議案件，指定2名調解員進行調解；簡單的合同爭議案件，可以由調解機構派出1名調解員就地調解。

第十二條合同爭議調解案件實行回避制度。調解員有下列情況之一的應當回避：

（一）（二）（三）件公正處理的。

調解員回避后，應由調解機構另行指定調解員。

第十三條合同爭議案件受理后，調解員應當提前將調解時間、地點通知當事人。

第十四條當事人應當對自己的主張?zhí)峁┳C據。

第十五條調解員調解合同爭議應當擬定調解提綱，認真聽取雙方當事人的意見，如實做好調解筆錄，積極促使雙方當事人互相諒解，達成調解協(xié)議。

本案當事人或者當事人代理人的近親屬；與本案存在利害關系；

與本案當事人、代理人有其他關系，可能影響案第十六條一方當事人不愿意繼續(xù)調解的，應當終止調解。第十七條合同爭議涉及到第三人的，應當通知第三人參加。調解結果涉及到第三人利益的，應征得第三人同意，第三人不同意，終止調解。

第十八條調解成立的，雙方當事人應當簽署調解協(xié)議，或者簽訂新的合同。

第十九條調解案件結案后，應制作調解終結書。調解終結書應包括以下內容：

當事人的名稱或者姓名、地址，法定代表人、委托代理人姓名、職務，爭議的主要事實，當事人的請求和調解結果，并由調解員署名，加蓋合同爭議調解專用章。

第二十條經調解達不成協(xié)議的，合同爭議行政調解機構要告知當事人，根據仲裁協(xié)議向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。

第二十一條合同爭議調解案件自受理之日起不得超過二個月，特殊情況需要延長的，經領導批準后，可以延長，但不得超過一個月。

第二十二條調解案件要按年月日，歸檔編號，要設立行政調解案件登記簿，做到一案一檔。歸檔順序：

1、2、3、

合同爭議調解卷宗目錄；合同爭議調解申請書；合同爭議調解受理審批表；4、5、6、7、8、9、10、11、12、

合同爭議調解受理通知書；合同爭議調解通知存根；

當事人營業(yè)執(zhí)照或身份證復印件；合同及其附件；

法定代表人證明書、授權委托書；有關證明材料；

調解協(xié)議或新訂立的合同副本；調解終結書；其他應當入檔材料。

第二十三條合同爭議調解機構要堅持案件回訪制度，及時發(fā)現(xiàn)掌握當事人的合同履行情況，督促、幫助當事人依法按調解終結書履行合同。

第二十四條合同爭議行政調解施行備案制度。調解爭議金額在5萬元以上（含5萬元）的案件，報市合同爭議行政調解中心備案；金額在5萬元以下的案件，向所屬的合同爭議行政調解分中心備案。

備案材料要裝訂成卷。主要包括：合同爭議申請書、行政調解終結書及相關的證據材料、其他有關材料。

第二十五條各合同爭議行政調解機構要做好合同爭議行政調解案件的統(tǒng)計報表工作，及時、準確。合同爭議行政調解卷宗目錄

編號12345678910材料合同爭議行政調解申請書合同爭議行政調解受理審批表合同爭議行政調解受理通知書存根合同爭議行政調解通知書存根當事人營業(yè)執(zhí)照或身份證明復印件合同及其附件法定代表人證明或授權委托書有關證據材料調解協(xié)議或新訂立的合同副本合同爭議行政調解終結書頁碼合同爭議行政調解受理審批表

申請人地址被申請人地址申請事由電話電話經辦人意見主任審批意見備注朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解中心受理通知書

№號

：

根據《合同爭議行政調解辦法》有關規(guī)定，對你與關于調解申請予以受理，請將下列有關材料提供本中心：

1、營業(yè)執(zhí)照或身份證明（復印件）；2、合同及其附件；3、有關證據材料；

4、其他有必要或應當提交的證明材料。

年月日

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朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解中心受理通知書

№號

：

根據《合同爭議行政調解辦法》有關規(guī)定，對你與關于調解申請予以受理，請將下列有關材料提供本中心：

1、營業(yè)執(zhí)照或身份證明（復印件）；2、合同及其附件；3、有關證據材料；

4、其他有必要或應當提交的證明材料。

年月日朝陽市工商行政管理局

合同爭議行政調解中心不予受理通知書

№號

：

根據《合同爭議行政調解辦法》有關規(guī)定，對你與關于調解申請，因不予受理，特此通知。

年月日

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朝陽市工商行政管理局

合同爭議行政調解中心不予受理通知書

№號

：

根據《合同爭議行政調解辦法》有關規(guī)定，對你與關于調解申請，因不予受理，特此通知。

年月日

朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解中心調解通知書

№號

：

關于你與因

的行政調解，定于年月日時在進行，望準時參加，如有特殊情況，請在前兩日書面告知本中心。

年月日

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朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解中心調解通知書

№號

：

關于你與因

的行政調解，定于年月日時在進行，望準時參加，如有特殊情況，請在前兩日書面告知本中心。

年月日朝陽市工商行政管理局合同爭議行政調解中心調解終結書

申請人名稱：申請人地址：法定代表人：委托代理人：被申請人名稱：被申請人地址：法定代表人：委托代理人：

爭議的主要事實：

調解結果：

調解員署名：

（合同管理機構蓋章）

年月日朝陽市工商行政管理局

調解協(xié)議書

申請人名稱：申請人地址：法定代表人：委托代理人：被申請人名稱：被申請人地址：法定代表人：委托代理人：

申請人、被申請人雙方因經工商行政管理局合同爭議行政調解委員會依法

調解，達成如下協(xié)議：

本協(xié)議經雙方簽字生效。

本協(xié)議一式三份，申請人、被申請人雙方各保留一份，一份由工商行政管理局合同爭議行政調解機構存檔。

申請人：被申請人：

年月日

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