酒店管理及服務(wù)工作亮點(diǎn)情況匯報(bào)材料

科學(xué)管理鑄品質(zhì)精致服務(wù)拓市場(chǎng)

星沙華天管理服務(wù)亮點(diǎn)難點(diǎn)與思路匯報(bào)

星沙華天大酒店于今年3月26日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，全體員工全面弘揚(yáng)華天企業(yè)精神，科學(xué)傳承華天服務(wù)精髓，攻堅(jiān)克難拓市場(chǎng)，勵(lì)精圖治謀發(fā)展，有效克服了開(kāi)業(yè)初期的重重困難，實(shí)現(xiàn)了酒店平穩(wěn)健康發(fā)展，并于8月份首度實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性盈利，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�；仡櫚肽陙�(lái)的工作，星沙華天深知：科學(xué)的管理和精致的服務(wù)是我們立足市場(chǎng)、決勝未來(lái)的根本，是酒店經(jīng)營(yíng)的永恒主題。酒店半年來(lái)的發(fā)展過(guò)程也正是這一主題的具體探索和實(shí)踐，現(xiàn)將我們實(shí)踐過(guò)程中的主要工作及下一步工作的思路匯報(bào)如下：

一、主要工作措施和取得的一點(diǎn)成績(jī)

（一）建章立制，突出重點(diǎn)，以科學(xué)的管理使酒店步入發(fā)展正軌。1、科學(xué)傳承華天管理模式，全面完善了各項(xiàng)管理制度。自籌備之初以來(lái)，我們堅(jiān)持把“建章立制促規(guī)范、科學(xué)管理謀發(fā)展”作為酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，全面吸收、繼承和發(fā)展華天多年來(lái)積累下來(lái)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)。在正式開(kāi)業(yè)之前即完成了《員工手冊(cè)》、《員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等基礎(chǔ)性管理制度的匯編、印制工作，開(kāi)業(yè)后一個(gè)月內(nèi)又相繼完善了酒店例會(huì)制度、部門(mén)經(jīng)理值班制度、工作落實(shí)督導(dǎo)檢查制度、賓客拜訪制度、客情檔案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本實(shí)現(xiàn)了有法可依、有章可循。

2、以管理人員為重點(diǎn)，突出抓好了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力建設(shè)。酒店新近開(kāi)業(yè)，大部分基層員工都是剛剛進(jìn)入華天工作的新員工，對(duì)華天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人員基本上都是從各連鎖店抽調(diào)過(guò)來(lái)的，在華天有過(guò)一定的工作經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合這一實(shí)際，我們將管理的重點(diǎn)向主管以上的管理人員集中，尤其是向部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員集中，從6月份開(kāi)始推行《部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核辦法》，對(duì)各部門(mén)工作的執(zhí)行效率、效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核、評(píng)估，每周進(jìn)行通報(bào)，每月進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)于工作中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，特別是對(duì)于工作拖沓、推諉的行為，我們實(shí)行“員工、領(lǐng)班批評(píng)教育為主，主管、經(jīng)理連帶責(zé)任按章處罰為主”的“雙軌制”管理措施，既穩(wěn)定了隊(duì)伍，又提高了管理人員的責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí)，有效提升了管理層的執(zhí)行力。

3、以“周”為管理周期，六大簡(jiǎn)報(bào)實(shí)現(xiàn)了管理全覆蓋。通過(guò)不斷的探索實(shí)踐。我們?cè)诰唧w的執(zhí)行過(guò)程中，逐步形成了以“周”為時(shí)間單位的管理周期，通過(guò)人資部的《質(zhì)檢周報(bào)》、財(cái)務(wù)部的《成本周報(bào)》、動(dòng)力部的《能耗周報(bào)》、保安部的《安全檢查周報(bào)》、營(yíng)銷(xiāo)部的《市場(chǎng)信息周報(bào)》、前廳部的《賓客意見(jiàn)周報(bào)》等六大經(jīng)營(yíng)、管理簡(jiǎn)報(bào)，從內(nèi)部管理、成本控制、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、賓客反饋等多維度對(duì)酒店管理的各個(gè)層面進(jìn)行診斷和管控，“六大簡(jiǎn)報(bào)”為酒店管理編織了一張科學(xué)細(xì)致的“晴雨表”，動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)酒店管理的方方面面。

（二）準(zhǔn)確定位，全面出擊，以精致的服務(wù)快速切入新興市場(chǎng)。1、堅(jiān)持中高端定位，瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶資源。通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)的詳細(xì)調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的科學(xué)分析，結(jié)合華天品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，我們確立了高端的市場(chǎng)定位，并始終以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精致的服務(wù)支撐這一定位。結(jié)合這一定位，我們將市場(chǎng)拓展的方向集中在區(qū)域內(nèi)軍政機(jī)關(guān)單位和園區(qū)骨干型企業(yè)，開(kāi)業(yè)三個(gè)月內(nèi)與園區(qū)內(nèi)140多家單位簽訂了消費(fèi)協(xié)議，構(gòu)筑起了較為穩(wěn)定的高端客戶群體。以客房經(jīng)營(yíng)為例，酒店開(kāi)業(yè)初期主要以接待旅行社團(tuán)隊(duì)為主，平均房?jī)r(jià)偏低，后經(jīng)市場(chǎng)培育，客房客源逐步轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的以商務(wù)散客、協(xié)議客戶、長(zhǎng)包客房“三分天下”的格局，尤其是長(zhǎng)包房現(xiàn)已經(jīng)穩(wěn)定了50間以上，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)巨大，優(yōu)質(zhì)客戶資源也在此帶動(dòng)下向酒店聚集。

2、圍繞客戶需求抓經(jīng)營(yíng)，緊貼客戶評(píng)價(jià)抓服務(wù)。客戶的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的意見(jiàn)也最直接的反應(yīng)了市場(chǎng)的需求，是酒店經(jīng)營(yíng)的最寶貴財(cái)富。為真正傾聽(tīng)、了解客戶的聲音，酒店逐步建立了大堂副理每日賓客拜訪制度、銷(xiāo)售部重點(diǎn)客戶回訪制度和人資部大型接待活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)拜訪制度，銷(xiāo)售部門(mén)、接待部門(mén)和職能部門(mén)分工配合，構(gòu)筑起了立體式的客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制，從不同層面、不同渠道全面、客觀地了解客戶對(duì)我們工作的真實(shí)評(píng)價(jià)。既從中尋找差距，尋求進(jìn)步，也從中挖掘客戶的潛在需求，使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近市場(chǎng)。

3、以主題活動(dòng)為抓手，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體躍升。開(kāi)業(yè)之初，酒店將第一個(gè)主題年定為“強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，打造精致服務(wù)”，從4月份開(kāi)始，我們?cè)谌�酒店范圍�?nèi)開(kāi)展了為期3個(gè)月的“與客交友”系列活動(dòng)，在酒店內(nèi)大力倡導(dǎo)“前臺(tái)為客人服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”，設(shè)立經(jīng)典服務(wù)案例排行榜，進(jìn)行“與客交友”成果展示，公眾主導(dǎo)評(píng)選“崗位服務(wù)明星”和“十大服務(wù)明星”等等活動(dòng)接連不斷�；顒�(dòng)期間，酒店共形成個(gè)性化服務(wù)案例800多個(gè)，得到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)近300封�！芭c客交友”系列活動(dòng)的開(kāi)展，既提高了員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，更促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的躍升，使得服務(wù)既是星沙華天最閃亮的一張名片，也是星沙華天快速切入市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的一把利器。

4、以創(chuàng)新的思路開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，VIP接待屢獲好評(píng)。在酒店地理位置、硬件設(shè)施等條件相對(duì)于同行并不占優(yōu)勢(shì)的情況，如何抓住高端客戶是我們一直思索的課題。長(zhǎng)包房客戶約占酒店客房出租率的25%，是酒店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)壓器，因?yàn)樽〉陼r(shí)間長(zhǎng)的原因，客人曾反映酒店早餐品種過(guò)于單一。對(duì)此，我們并沒(méi)有采取一味增加早餐品種的辦法，而是對(duì)長(zhǎng)包房客人推出了“自主點(diǎn)餐”的政策，由房務(wù)部服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客人的“早餐意向”并交由餐飲部制作，這一措施得到了客人的一致認(rèn)可，后來(lái)我們又將這一個(gè)性化舉措向外籍客人、特殊需求客人和VIP客人推廣，收效良好。在酒店服務(wù)更加注重個(gè)性化、人性化、情感化的今天，我們也想方設(shè)法在服務(wù)中進(jìn)行感情植入，在全酒店推廣手工藝品制作活動(dòng)，將員工親手制作的手工藝品作為傳遞情感服務(wù)的一個(gè)載體，使之成為星沙華天服務(wù)的獨(dú)特亮點(diǎn)�？恐�這些創(chuàng)新而又樸實(shí)的個(gè)性化服務(wù)措施，既滿足了客人的個(gè)性化、情感化需求，又有效地控制了經(jīng)營(yíng)成本。

二、工作中存在的難點(diǎn)和下一步工作的思路

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，制約酒店發(fā)展的瓶頸仍然是人才問(wèn)題，尤其是具有較豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和一定管理能力的基層管理者尤為缺乏，這既是行業(yè)的困惑，也是我們酒店現(xiàn)存的最為現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。由于酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，財(cái)力有限，員工薪資待遇甚至低于行業(yè)平均水平，包括從其他分店抽調(diào)過(guò)來(lái)的員工，薪資基本上都低于原單位，使得這一問(wèn)題在我店顯得更為迫切。這一問(wèn)題不解決，服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升和酒店經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)性將很難得到有效保障。

此外，員工對(duì)于酒店行業(yè)普遍缺乏認(rèn)同感和職業(yè)歸屬感也是我們工作中的一個(gè)困惑，對(duì)職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃還做得不夠、不好，我們對(duì)員工的培訓(xùn)也更多地是停留在基本服務(wù)技能的培訓(xùn)上面，缺乏深入、細(xì)致和系統(tǒng)性的培訓(xùn)，這也是我們下一步培訓(xùn)工作的方向。

為有效解決上述問(wèn)題，我店擬從以下四個(gè)方面著手，力爭(zhēng)有所收獲，有所突破：一是按照集團(tuán)陳董事長(zhǎng)關(guān)于“八靠”講話的精神，從改善員工居住、生活、娛樂(lè)條件入手，讓員工對(duì)酒店有家的感覺(jué)，想方設(shè)法提高員工的幸福指數(shù)；

二是在酒店經(jīng)營(yíng)持續(xù)向好的條件下，想方設(shè)法提高員工待遇，使員工薪資基本達(dá)到集團(tuán)內(nèi)同級(jí)別連鎖酒店的水準(zhǔn)；

三是加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)指導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)員工將酒店行業(yè)視作可以托付終身的職業(yè)，吸引和留住各類(lèi)人才，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

四是探索和建立起一套更加科學(xué)、更加系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系，針對(duì)不同層次、不同崗位、不同角色的員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，努力為員工描繪一幅“成長(zhǎng)路線圖”。

開(kāi)業(yè)半年以來(lái)，我們圍繞管理與服務(wù)做了不少工作，嘗試了不少辦法，也取得了一些成績(jī)。但面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)日趨繁重的經(jīng)營(yíng)壓力，我們需要努力探索和改進(jìn)的地方還很多。在此，酒店誠(chéng)懇的請(qǐng)各位專(zhuān)家對(duì)我們的工作給予指導(dǎo)和幫助。

謝謝大家！

星沙華天大酒店二0一一年十月

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