火鍋店后廚培訓(xùn)的重點(diǎn)

火鍋店后廚培訓(xùn)的重點(diǎn)

基本技能培訓(xùn)：

墩子師傅：必須達(dá)到“五熟悉，三了解，一掌握，一通曉”即：熟悉菜品主料及配料、調(diào)料的品種、用途、產(chǎn)地、生產(chǎn)季節(jié)和使用期限；熟悉市場(chǎng)貨源和購(gòu)貨渠道；熟悉公司的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)能力；熟悉后廚用品用具及設(shè)備的采購(gòu)和使用功能；熟悉各地對(duì)原材料采購(gòu)和政策的規(guī)定；了解火鍋的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平；了解連鎖加盟知識(shí)和單店籌備流程；了解打鍋知識(shí)和吊湯知識(shí)；掌握廚房的工作流程和基本的管理技能；通曉刀工、菜品的質(zhì)量確認(rèn)、菜品的特殊處理、菜品的保管、保潔、菜品的裝盤(pán)和回收。

調(diào)味師傅：必須達(dá)到“四熟悉，三了解，二通曉”即：熟悉火鍋輔料的品種、用途、產(chǎn)地、生產(chǎn)季節(jié)和使用期限；熟悉奶湯及三種湯鍋的制作技術(shù)和原材料的識(shí)別；熟悉市場(chǎng)貨源和購(gòu)貨渠道；熟悉后廚用品用具及設(shè)備的采購(gòu)和使用功能；了解火鍋的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平；了解連鎖加盟知識(shí)和單店籌備流程；

了解廚房的工作流程和基本的管理技能；通曉紅湯打鍋流程及鍋底比例；通曉紅湯的回、煉、翻、洗、燜的處理技術(shù)；配菜師傅：必須達(dá)到“三了解，三熟悉，二熟練”即：了解菜品主料及配料、調(diào)料的品種、用途、產(chǎn)地、生產(chǎn)季節(jié)和使用期限；了解市場(chǎng)貨源和購(gòu)貨渠道；了解公司的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)能力；熟悉出品間用品用具及設(shè)備的采購(gòu)和使用功能；熟悉菜品的質(zhì)量確認(rèn)、粗加工；熟悉菜品的特殊處理、菜品的保管、保潔、和回收；熟練掌握菜品的出品標(biāo)準(zhǔn)份量；熟練掌握菜品出品標(biāo)準(zhǔn)的裝盤(pán)和擺盤(pán)。

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火鍋店前廳培訓(xùn)

一、新員工的培訓(xùn)流程

時(shí)間安排：

第一天熟悉環(huán)境、工作、內(nèi)容；第二天引領(lǐng)實(shí)際操作；第三天第六天獨(dú)立操作；第七天考核確立錄用；一個(gè)月考核后定崗位。

二、培訓(xùn)的主要方法：

1、講解：講解工作情況，說(shuō)明工作的目的及重要性，使員工增強(qiáng)興趣，安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)

2、示范：表演、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)動(dòng)作：強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢；注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)賞一次性接受能力。

3、嘗試：讓學(xué)員試著操作練習(xí)，讓學(xué)員反復(fù)操作，理解重點(diǎn)，直到正確掌握該項(xiàng)工作為止。4、跟蹤輔導(dǎo)：讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作，直到學(xué)員熟練掌握該項(xiàng)工作。

5、摸擬培訓(xùn)：讓新員工進(jìn)行摸擬服務(wù)演練，互相之間找出存在的問(wèn)題，反復(fù)演練，直到掌握。

三、基本服務(wù)流程

咨客領(lǐng)位---入座---茶水服務(wù)---毛巾、餐巾服務(wù)---上開(kāi)胃菜---點(diǎn)單服務(wù)---點(diǎn)菜品---點(diǎn)酒水---餐中服務(wù)---上菜品---上酒水---斟倒酒水---分湯---換小毛巾---換煙缸---換骨碟---上小吃.---上水果---再次推銷(xiāo)---征詢(xún)客人意見(jiàn)---買(mǎi)單服務(wù)---客人離席---餐后收尾

1、咨客（迎賓員）領(lǐng)位：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”并確定有無(wú)預(yù)定,當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？若有預(yù)定，帶顧客到先前安排好的餐桌，若無(wú)預(yù)定，先確定空閑的餐桌，并為顧客引路，此時(shí)可左手拿菜單，右手為客人指引方向，(且五指并攏、掌心向上、與肩平行、側(cè)身對(duì)客人說(shuō)---這邊請(qǐng)，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)要與客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。2、將客人帶到預(yù)留或預(yù)定的餐桌前,征詢(xún)客人意見(jiàn)“先生小姐請(qǐng)這邊坐”：

（1）咨客（迎賓員）可協(xié)助服務(wù)員,把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。并將菜單交給服務(wù)員,并告之此桌客人幾位,姓氏。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。（2）告訴區(qū)域管理人員和吧臺(tái)服務(wù)人員餐位已上座.3、服務(wù)員服務(wù)：

（1）服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

（2）拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。協(xié)助客人放好衣物或其他物品，并且提醒客人自己保管好自己的貴重物品.注意事項(xiàng)：

A、善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。

B、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C、當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�

D、服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

（3）服務(wù)員應(yīng)雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音。。。等茶”�？腿诉x定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員�？筛鶕�(jù)客人所點(diǎn)的茶水，選用適合的茶具用開(kāi)水進(jìn)行沖泡。如有茶師，請(qǐng)茶師沖泡。（4）當(dāng)顧客點(diǎn)好茶后，從客人右邊遞毛巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶。如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第三條）。

（5）斟茶：用茶壺斟茶時(shí)將茶壺放在墊有藕花的茶座上，右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打擾一下，我為你斟茶�！睆闹髻e位右側(cè)開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟倒，斟倒完畢后，做一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)：“請(qǐng)慢用”。

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶。注意：茶水要求八分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，嚴(yán)禁手指握住杯口，然后上芥醬，小食。4、點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)須知：

1、服務(wù)員必須熟記我們酒店的人。菜品，類(lèi)別，烹制方法和時(shí)間主料和輔料。分量和價(jià)格，多少人配多少菜，酒店的招牌菜，急推菜品，酒水飲料，產(chǎn)地，度數(shù)。價(jià)格，精裝簡(jiǎn)裝等。2、服務(wù)員必須了解客人的口味，風(fēng)俗習(xí)慣，客人的性質(zhì)。是哪一類(lèi)的消費(fèi)群體，客人喜愛(ài)吃的食品。

3、檢查菜單的清潔，有無(wú)破損、漏頁(yè)，整齊地放咨客臺(tái)上，

4、由于服務(wù)員手捧菜單，站在餐桌旁來(lái)詢(xún)問(wèn)客人，征詢(xún)客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)哪一位來(lái)點(diǎn)單，”然后，雙手捧起菜單，順勢(shì)遞給客人，點(diǎn)完菜后，立即下單，分單送吧臺(tái)。入廚房。然后再點(diǎn)酒水及飲料。5、小毛巾服務(wù):

（1）、準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角對(duì)折四次.整齊的放在毛巾盤(pán)里或毛巾簍里,也可對(duì)折成小長(zhǎng)方塊(在操作過(guò)程中用毛巾夾夾住，干濕度以雙手抓住毛巾擠不出水為宜,毛巾要清潔白凈，略帶清香，無(wú)撒口，無(wú)漏洞。

（2）、毛巾服務(wù)：客人入座后，服務(wù)員第一次上小毛巾，（方法：將毛巾整齊的放入托盤(pán)里，贈(zèng)送到主賓位的身后，站立在客人的左手邊，將托盤(pán)向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌敬語(yǔ)：先生小姐您好，請(qǐng)用香巾）。

注：手指不能直接接觸香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始,順時(shí)針?lè)较蚍旁诠堑�的左�?毛巾的頂點(diǎn)對(duì)向客人,毛巾與骨碟距離為1.5厘米。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）（3）、換毛巾

A、客人吃過(guò)蝦蟹，帶殼的東西。B、客人上洗手間，吃水果，接打電話(huà)的。C、客人隨時(shí)要求更換小毛巾的。6、上開(kāi)胃菜注意事項(xiàng)：

1）服務(wù)員站立于涼菜窗口，隨時(shí)注意有無(wú)客人進(jìn)來(lái)2）客人落膝巾和撤筷套之后。

3）檢查開(kāi)胃菜的質(zhì)量。菜品擺放造型。骨蝶有無(wú)破損。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，然后放入托盤(pán)。托到大廳或包房。從進(jìn)門(mén)的副主人座位右邊上桌，左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放，距離勻稱(chēng)4）打請(qǐng)的姿勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)而清晰的普通話(huà)向客人報(bào)菜名并告之這是我們酒店免費(fèi)贈(zèng)送的開(kāi)胃菜。7.推銷(xiāo)酒水：

當(dāng)服務(wù)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�

注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思看是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。8.下單：

酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求：

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯：

在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求：

菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。

上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要主食；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)：

如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水：

上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具：

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。并清理一下臺(tái)面。15.上熱茶：

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶）。16.上甜品，水果：

上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳：

給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。18.檢查工作：

客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具：

首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)：

重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

四、特殊情況的處理

由于餐飲屬于服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特殊性造成在餐廳的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，難免會(huì)出現(xiàn)一些不好處理的意見(jiàn)，及時(shí)處理好這些問(wèn)題，將保證餐廳的良好形象不受破壞，酒店利益不受損壞。一、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員的心情欠佳怎么辦？

1、服務(wù)員在工作中，無(wú)論心情好壞，都要調(diào)整好自己的心態(tài)，2、上班時(shí)間不應(yīng)帶有不良情緒，是一種工作原則。

3、想一些曾經(jīng)讓自己開(kāi)心的事情來(lái)彌補(bǔ)情緒或者想一個(gè)笑話(huà)。4、吸口氣或做深呼吸，然后再吐出來(lái)，一吐為快。

5、向同事或領(lǐng)導(dǎo)傾訴一下自己的不愉快，希望能夠的到理解。6、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或同事表?yè)P(yáng)一下。

7、看看別人的笑，因?yàn)樾κ强梢詡魅镜�，�?duì)著鏡子笑一笑，然后從1樹(shù)到100。8、不管在什么情況下，都應(yīng)忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否是否是作到笑臉相迎和給客人留下愉快的印象，只要每刻都記住禮貌兩字，便能在服務(wù)中給客人提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、餐廳已滿(mǎn)座，但還有客人要來(lái)就餐怎么辦？

1、迎賓或大堂經(jīng)理應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)明餐廳暫時(shí)無(wú)餐桌，并盡量說(shuō)服客人等待；2、安排候餐客人暫時(shí)就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座優(yōu)惠卡；3、作好登記（如哪一桌先來(lái)，或有幾位等。。。）

4、迎賓應(yīng)隨時(shí)注意客人就餐情況，如有走的客人，待服務(wù)員收拾干凈以后，應(yīng)按客人先后順序?qū)⒖腿藷崆橛�進(jìn)。

三、開(kāi)餐時(shí)間，如客人和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？

1、此時(shí)應(yīng)由領(lǐng)班或大堂經(jīng)理出面立即將該服務(wù)員調(diào)開(kāi)，并向道歉。

2、了解清楚原因后，及時(shí)作處理但不能當(dāng)著客人面和服務(wù)員談話(huà)，以免產(chǎn)生誤會(huì)。3、不論情形如何，先批評(píng)服務(wù)員，使顧客保全面子，而營(yíng)業(yè)完后可找服務(wù)員交流，避免打周其工作積極性。

四、由于餐廳地滑，客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？1、由于地滑在餐廳應(yīng)設(shè)一定警示標(biāo)志；

2、如客人跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前將客人扶起，安排暫時(shí)休息詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)損傷并采取措施，其它服務(wù)人員不應(yīng)圍觀(guān)或嘲笑。3、事后檢查原因，引以為鑒。

4、若摔傷嚴(yán)重，店方經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將顧客送到醫(yī)院治療。五、開(kāi)餐時(shí)遇到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)立即上前制止。

2、設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，詢(xún)問(wèn)雙方客人人數(shù)。

3、適當(dāng)安排一桌就座，如雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，應(yīng)選素質(zhì)好的一桌客人，請(qǐng)他們稍等，或?yàn)樗麄兞戆才乓蛔谰妥��?/p>

4、交待迎賓其它的就餐來(lái)客。六、遇到客人投訴時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉。

2、不論客人投訴是否正確，都要專(zhuān)心聽(tīng)，然后作適當(dāng)處理，如處理不了的，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。

七、在客人就餐過(guò)程中，鍋內(nèi)或油碟內(nèi)發(fā)現(xiàn)蒼蠅，頭發(fā)或其它雜物時(shí)怎么辦？1、應(yīng)立即向客人道歉。

2、如在鍋內(nèi)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即無(wú)條件換鍋，然后將已下下鍋的菜，重新為客人再上一份。3、如在油碟內(nèi)發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)立即換油碟，但鍋見(jiàn)分曉可換可不換，應(yīng)征求客人意見(jiàn)而定，最后結(jié)帳時(shí)給予適當(dāng)優(yōu)惠。

八、在就餐過(guò)程中，如發(fā)生客人要求讓代酒或陪酒時(shí)怎么樣處理？1、服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)明餐廳規(guī)定上班時(shí)間不允許飲酒。2、借幫為其它賓客服務(wù)，暫時(shí)避開(kāi)。

3、如客從執(zhí)意要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)班或大堂經(jīng)理出面解決九、有顧客就餐完畢后未結(jié)帳就出門(mén)怎能么辦？1、友好的請(qǐng)顧客留步。

2、招呼到一邊，輕聲提醒顧客結(jié)費(fèi)。十、開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服或有病時(shí)怎么辦？1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)。

2、需要急救的應(yīng)打急救電話(huà)，報(bào)清地點(diǎn)，位置等。十一、服務(wù)員上菜時(shí)，不小心油濺到客人衣服上怎么辦？1、服務(wù)員立即向客人道歉。

2、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解其心目中的解決方法。

3、實(shí)在無(wú)法語(yǔ)言解決的，免費(fèi)為人把衣服洗干凈（干洗）。

4、若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即報(bào)告方經(jīng)理，無(wú)論如何解決，均以不損害顧客利益為先。十二、開(kāi)餐期間，餐廳突然停電時(shí)怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒。

2、將所有就餐客人桌點(diǎn)起蠟燭，注意不能跑單。3、通知維修人員檢修。

4、如有發(fā)電機(jī)，應(yīng)及時(shí)發(fā)電，保持照明。

十三、服務(wù)員加湯，上茶或倒酒時(shí)，把顧客燙傷或把油，水濺到顧客身上，如何處理？1、立即向顧客道歉。2、視具體情況決定是否上藥。3、免費(fèi)為顧客將衣服洗干凈。

4、若無(wú)法解決報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)出面解決。十四、上菜時(shí)服務(wù)員把菜打翻，餐具打碎怎么辦？1、立即向客人道歉。2、馬上將碎片和菜收走。3、重新上菜。

十五、餐廳即將關(guān)門(mén)來(lái)客人怎么辦？

1、顧客至上服務(wù)一流，的原則，而且不能有抵擋情緒，要主動(dòng)把客人帶進(jìn)餐廳，給客人警示語(yǔ)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)接近停止?fàn)I業(yè)時(shí)間，今天預(yù)定的菜品，可能滿(mǎn)足不了你的需求。2、管理人員派專(zhuān)人為他們服務(wù)，客人在短時(shí)間內(nèi)吃完一餐，在客人未用完餐前，絕對(duì)不能關(guān)掉客人片區(qū)的燈以及衛(wèi)生間過(guò)道更不能有掃地，上送客茶等現(xiàn)象催客人離席。十六、配合服務(wù)

1、配合服務(wù)的目的，明確配合服務(wù)與個(gè)人服務(wù)，的區(qū)別學(xué)會(huì)配合服務(wù)的要點(diǎn)素，以提高服務(wù)效率，盡而提高服務(wù)質(zhì)量。

2、配合服務(wù)的綱要：兩個(gè)人以上在為共同的一個(gè)工作流程工作時(shí)相互協(xié)助共同服務(wù)，被稱(chēng)為配合服務(wù)。

3、配合服務(wù)的要素：1.良好配合的要素是配合人員心心相通。2.心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜歡。4、溝通是配合的先決條件。5、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)是配合的接近。6、明確理解對(duì)方失意。7、快樂(lè)是配合的催化劑。8、合理的分工合作是配合的主體。9、團(tuán)結(jié)就是力量。

五、員工的儀容及禮貌介紹

前廳員工是火鍋店的先鋒部隊(duì)，也往往是重慶火鍋加盟連鎖店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了重慶火鍋加盟連鎖店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出重慶火鍋加盟連鎖店的管理水平。

儀容：制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（保留規(guī)定的長(zhǎng)度）。女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿重慶火鍋加盟連鎖店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)�環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6．客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。7．留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。12．不得擅自用柜臺(tái)電話(huà)作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話(huà)。13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)。14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。16．盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

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