客房部201*年上半年工作總結(jié)

客房部201*年上半年工作總結(jié)

201*年上半年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及全體員工共同努力下，銷(xiāo)售勢(shì)頭良好，銷(xiāo)售總額達(dá)219.6萬(wàn)，平均開(kāi)房率達(dá)84%，創(chuàng)歷史新高�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、全員考核機(jī)制試運(yùn)行，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)。

經(jīng)反復(fù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，上半年正式制定了銷(xiāo)售額、毛利率、費(fèi)用率等考核指標(biāo)并試運(yùn)行。考核機(jī)制摒棄了以往的“崗位不同獎(jiǎng)罰力度不同”的原則，而采取了“不同崗位獎(jiǎng)罰均攤”方式。在上半年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)屢創(chuàng)新高的態(tài)勢(shì)下，獎(jiǎng)勵(lì)如期對(duì)現(xiàn)，利用此契機(jī)，對(duì)毛利率、費(fèi)用率的考核構(gòu)成灌輸?shù)矫课粏T工，用事實(shí)說(shuō)話，強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)。

對(duì)銷(xiāo)售窗口前臺(tái)的工作人員同時(shí)延用之前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名的考核制度，在雙重考核機(jī)制下，員工銷(xiāo)售意識(shí)未減反增；前廳部長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理引入風(fēng)險(xiǎn)考核，重獎(jiǎng)重罰，壓力下產(chǎn)生動(dòng)力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動(dòng)性。

此機(jī)制的試行，也讓長(zhǎng)抓不懈的節(jié)能降耗工作，變成了員工自發(fā)、自覺(jué)的工作習(xí)慣。

二、客房的兩大部門(mén)立足本職工作，溝通協(xié)作。

1、房務(wù)中心的四名基層管理人員隊(duì)伍穩(wěn)定，工作協(xié)作性強(qiáng)，房務(wù)中心日常工作有條不紊。

日常管理工作中，每位部長(zhǎng)善于總結(jié)，樂(lè)于互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎(chǔ)上，不斷推行更好的工作舉措（如房務(wù)中心事雜而多，很多事當(dāng)日不能解決，幾天后又會(huì)被忘記，針對(duì)這種情況，她們采用用交接班本直接延后記錄在應(yīng)完成日期章節(jié)內(nèi)，既減少了反復(fù)抄寫(xiě)又不易被漏掉）；客房多為老員工，有很好的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在日常工作好的工作方法及建議會(huì)被及時(shí)征詢、收集并采納，集中推廣，增進(jìn)工作效率（如公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生中有一項(xiàng)保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長(zhǎng)時(shí)間才能完成，有員工總結(jié)出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時(shí)省力且效果好，收集后得到及時(shí)推廣）；員工素質(zhì)高品德好，平時(shí)工作中，服務(wù)員對(duì)客遺留大到手機(jī)、手飾，小到毛巾、襪子都會(huì)及時(shí)上交，幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表?yè)P(yáng)（孟開(kāi)玲、賀修平、焦燕等）。2、前臺(tái)做為銷(xiāo)售窗口，狠抓銷(xiāo)售技巧，提高業(yè)務(wù)技能是常期的工作重點(diǎn)。

上半年前臺(tái)這支年輕的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，給培訓(xùn)創(chuàng)造了很好的條件。堅(jiān)持兩周一次例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容囊括勞動(dòng)紀(jì)律、案例分析、銷(xiāo)售技巧、更細(xì)到語(yǔ)言表達(dá)，并要求每位員工平時(shí)工作中認(rèn)真收集客人反饋信息（硬性指標(biāo)每人三條），在每次例會(huì)中集中討論予以解決更正。前臺(tái)隊(duì)伍特點(diǎn)是年輕有工作干勁，同時(shí)最大的問(wèn)題也是年輕思想易浮動(dòng)，兩周一次例會(huì)既是工作的定期總結(jié)同時(shí)也起到了思想交流、溝通、疏導(dǎo)的作用。

在日常銷(xiāo)售工作中堅(jiān)持引導(dǎo)她們不輕易丟掉任何一次預(yù)訂，不輕易留失任何一位客人。

對(duì)“五一”黃金周的接待工作，前期前臺(tái)做好充足的工作預(yù)案，人員接待進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最終銷(xiāo)售指標(biāo)超額完成，同時(shí)也總結(jié)積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。3、前臺(tái)與房務(wù)中心互幫互助，共同前進(jìn)。

在前臺(tái)、房務(wù)中心及部門(mén)例會(huì)上，有意識(shí)的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學(xué)會(huì)換位思考，互諒互讓，努力創(chuàng)造和諧的工作氛圍。前臺(tái)與房務(wù)中心上半年無(wú)一起員工重大矛盾產(chǎn)生，無(wú)一起安全事故，無(wú)一起重大客人投訴。

三、服從大局，完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查，技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤(pán)存清

點(diǎn)等多項(xiàng)任務(wù)。

上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對(duì)公司安排的各項(xiàng)任務(wù)，由管理人員帶頭與員工一起加班加點(diǎn)，克服萬(wàn)難，高標(biāo)準(zhǔn)完成。

四、關(guān)愛(ài)員工從點(diǎn)滴做起。

“員工是企業(yè)的上帝”，關(guān)心、重視員工，盡所能達(dá)成員工的合理意見(jiàn)，才能使員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，部門(mén)日常工作質(zhì)量才能有保障。在這種管理理念的指導(dǎo)下，對(duì)員工提出的種種要求予以了解決:多次協(xié)調(diào)員工洗澡時(shí)間；解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問(wèn)題；員工工裝更改增添；采納員工提出的健康證費(fèi)用部門(mén)承擔(dān)一半費(fèi)用的提議等等。五、一人變動(dòng)，全局考慮，引入“公開(kāi)競(jìng)崗”。

對(duì)崗位人員將發(fā)生的變動(dòng)，做到預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，從全局出發(fā)，使部門(mén)工作平穩(wěn)過(guò)渡（前廳趙部長(zhǎng)懷孕，接替人選考慮及各崗位調(diào)整上早早拿出預(yù)案）。房務(wù)中心部長(zhǎng)人選從基層服務(wù)人員中選拔，并采用公開(kāi)透明地競(jìng)爭(zhēng)方式，有效的促進(jìn)了員工的上進(jìn)心。六、加強(qiáng)會(huì)議接待管理，提高會(huì)議接待水平。

會(huì)議室整體硬件水平的提高，會(huì)場(chǎng)收入成為了客房利潤(rùn)的增高點(diǎn)。上半年共接待會(huì)議約**次，會(huì)場(chǎng)收入約**元。為進(jìn)一步提高會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，會(huì)場(chǎng)的服務(wù)，會(huì)議室提拔會(huì)務(wù)部長(zhǎng)一名，全面負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等，試行一段時(shí)間后，衛(wèi)生、服務(wù)都有明顯提升。對(duì)會(huì)議預(yù)訂、會(huì)議跟蹤、會(huì)場(chǎng)服務(wù)落實(shí)到各崗位，會(huì)議接待流程化，避免了工作上脫節(jié)，使會(huì)議接待更加順暢，得到會(huì)議方的多次表?yè)P(yáng)。

201*年上半年已過(guò)去，銷(xiāo)售工作順利完成，各項(xiàng)工作也較好開(kāi)展，但仍有不足：

1、工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不夠嚴(yán)明；2、工作方法還不能夠充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性；3、個(gè)性化服務(wù)流于口頭，種種原因少之付于行動(dòng)；等等。

201*年下半年工作重點(diǎn)：

1、房務(wù)中心人員招聘，培訓(xùn)到位，平穩(wěn)過(guò)渡；

2、武當(dāng)武術(shù)節(jié)前期接待培訓(xùn)、布草等硬件物品準(zhǔn)備、兩會(huì)間的接待工作；

3、設(shè)備設(shè)施日漸老化，日常維護(hù)與保養(yǎng)仍是工作之重，同時(shí)堅(jiān)持每季度房間設(shè)備設(shè)施排查工作；

4、房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔；5、多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關(guān)愛(ài)員工，提高了員工的滿意度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；

6、加大公關(guān)力度，推行會(huì)后回訪制度，促銷(xiāo)售是重點(diǎn)，讓員工得實(shí)惠；

客房部201*年7月

擴(kuò)展閱讀：客房部201*年上半年總結(jié)-修改稿

香茗酒店客房部

201*年上半年總結(jié)及下半年工作思路

香茗酒店客房部在酒店全年的目標(biāo)計(jì)劃和指導(dǎo)思想下，取得了很大成績(jī)，也存有些許不足�，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、半年來(lái)部門(mén)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

A、半年來(lái)房間出租統(tǒng)計(jì)表月份出租數(shù)（間）收入（萬(wàn)元）平均出租率一月主1896副069.5419.42%二月主1467副52270.8612.11%三月主3215副2090168.2229.15%四月主4668副3360283.5245.64%五月主3609副2136207.9031.57%六月主2800副1831169.7226.30%半年合計(jì)主17655副9936//半年總計(jì)27591（間）969.76萬(wàn)元34.79%

B、半年來(lái)PA消耗品統(tǒng)計(jì)表(單位：元)主樓月份清潔劑PA14102.8樓層877.2344.55897.3卷紙鋼絲棉垃圾袋07001300227.6194249清潔劑PA0346樓層00000副樓卷紙垃圾袋客用員工110413982238522696348348522696客用002655747540060606106022827.3533394.5544138.05563432.62206.32300.841327.43.3282075.104.684945.552376.1000124.521201*76503.81201*33.4737.6218.311合201*1.6計(jì)51524.910441204313254003.96.54909218..1532791790注：客用卷紙，包括：面巾紙、擦手紙、卷紙。

C、半年來(lái)樓層易耗品消耗表（單位：元）客用品迷你吧免費(fèi)用品主副主副主副一35637.430633.5809679.30月二30756.336802.41765.4429.79722.3938.35月三37610.24159081510.0327.7514647.353044.15月四47283.05270332317.9978.915798.64903.85月五33342.79159711730.49276.1514562.953339.35月六33215.613808.981958.56139.8117622994.95月合217845.4479523.398916.09552.376262.515220.65計(jì)

D、半年來(lái)制服房各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表（單位：元）

主樓洗滌費(fèi)用明細(xì)表

金額月份合計(jì)45950.3149014.5372747.5297415.3969222.7363879.89398230.37

1116.0023456合計(jì)5789.00126103.0452789.4015782.4599.500.00110268.00310831.39部門(mén)客衣客房餐飲會(huì)所人事總辦工服總合計(jì)336.001259.001246.001781.001051.0013510.9513143.7718849.2431934.6924773.9223890.4710561.407451.856863.9512236.009424.006252.202775.331878.852351.463309.302939.952527.5619.500.000.000.000.000.0019.150.0043.650.0017.200.0017193.5013152.5017254.0018371.0021058.0023239.

副樓洗滌費(fèi)用明細(xì)表

金額月份部門(mén)客衣客房餐飲工服總合計(jì)10002506204697.88119.75220231759543.35252.63092414253336107.00合計(jì)757.0066823.841650.1021394.5090625.4424468.313837.4614276.85579.33558258.25440.204938.005098.50

備注：由于部門(mén)比照酒店全年預(yù)算并分解到各個(gè)班組及其責(zé)任人，在每個(gè)月的盤(pán)點(diǎn)中，均沒(méi)有出現(xiàn)超預(yù)算的情況。

二、部門(mén)人員情況分析

本部門(mén)員工人數(shù)表（單位：名）

管理人員21基層員工96FL（包括庫(kù)管）PA布草制服房客房中心（包括助理以上）合計(jì)60（48名服務(wù)員+8領(lǐng)班321510117+4名主管）（截止6月30號(hào)）

①、部門(mén)人員流失率不高。管理人員保持了100%的穩(wěn)定，而且這也是酒店開(kāi)業(yè)也來(lái)一直在各自崗位上工作的各級(jí)管理人員。其次是PA組和布草制服房所有員工，也沒(méi)有任何流失。這兩個(gè)班組的人員狀況雖然受到酒店薪資待遇的差別，但還是堅(jiān)定地在崗位上規(guī)規(guī)矩矩的工作。另外，樓層和客房中心人員出現(xiàn)了微小波動(dòng)。若以只要在人事部辦理過(guò)入店手續(xù)的員工才算部門(mén)員工的話，那么截止6月30號(hào)，樓層流失了21人。新老員工約各占一半。②、員工流失的原因，只有一宗是因?yàn)楸痪频觊_(kāi)除的，其余則是員工自身的個(gè)人

原因，包括樓層工作的艱苦性、緊張感、瑣碎；自己身體的狀況；自己家庭、小孩的原因；自己的工作能力等等。

③、推出員工關(guān)愛(ài)行動(dòng)。1月份，部門(mén)代表工會(huì)給困難員工送去酒店祝福和慰問(wèn)

金；4月份，部門(mén)管理層看望病中的制服房張金玲主管；5月份，組織部門(mén)員工以及小孩共度六一兒童節(jié)，增強(qiáng)部門(mén)員工之間的溝通；6月份，分批組織員工參加野外拓展訓(xùn)練等。以上活動(dòng)，體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)愛(ài)以及尊重，不僅增進(jìn)了部門(mén)的團(tuán)結(jié)，而且也促進(jìn)了員工身心的健康發(fā)展。

④、客房部現(xiàn)有117人。按照6月份酒店人事部的“調(diào)薪調(diào)崗”政策的布置，部

門(mén)三大班組人員再次出現(xiàn)調(diào)整。表現(xiàn)在部門(mén)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)保管員的合并，主副樓客房中心領(lǐng)班的壓縮，制服布草房人員的精簡(jiǎn)，PA人員的緊張。在酒店兩周年店慶之際，酒店給基層員工按照一定比例大幅度增加工資，大大穩(wěn)定了現(xiàn)有員工隊(duì)伍。還一時(shí)出現(xiàn)社會(huì)人員求職的小高峰。

⑤、目前，部門(mén)管理層工作配合比較默契，其他員工也極其團(tuán)結(jié)。員工們工作兢

兢業(yè)業(yè)，心情愉快。

三、上半年主要工作報(bào)告

1、搶抓機(jī)遇，做好培訓(xùn)，迎接“上海世博”。

根據(jù)酒店“迎世博、抓培訓(xùn)、促提高”的工作安排，部門(mén)利用客情相對(duì)較淡的1-3月份，抓緊培訓(xùn)，并制定了相應(yīng)計(jì)劃。一是布草制服房和PA全體員工進(jìn)入樓層鋪床大輪訓(xùn)。這雖是201*年一個(gè)工作思路的延用，但是在客情猛漲的4月份，發(fā)揮了“減少人力成本開(kāi)支，檢驗(yàn)輪訓(xùn)員工實(shí)際培訓(xùn)效果”的作用。二是配合VIP接待，組織了專職管家的專項(xiàng)培訓(xùn)。最后在最初的6名員工中產(chǎn)生了1名專職管家潘穎。為保證專職管家的工作開(kāi)展，我們制定了一些列的管家權(quán)限，方便了各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。事實(shí)證明，在總套的接待中，經(jīng)受了考驗(yàn)，交出了合格的答卷。

新員工的崗前培訓(xùn)，由李恕潔負(fù)責(zé)。培訓(xùn)，再考核，再培訓(xùn)，最后計(jì)入檔案。

2、總統(tǒng)套房投入使用。今年5月22日，6月1日分別接待了上海市原人大主任以及廣東康華集團(tuán)董事長(zhǎng)一行，表明總統(tǒng)套房的裝修、布置、服務(wù)基本到位。

為明確責(zé)任，部門(mén)決定由專職管家潘穎對(duì)總套進(jìn)行日常清潔、物品保管。

3、五星級(jí)飯店評(píng)定終審的準(zhǔn)備工作持續(xù)進(jìn)行。

在酒店的統(tǒng)一安排下，部門(mén)專門(mén)抽出經(jīng)理助理進(jìn)行專項(xiàng)跟進(jìn)。46月份，給三大班組印發(fā)《星評(píng)訪查規(guī)范》、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、《最實(shí)用英語(yǔ)口語(yǔ)40句》等文件，日常檢查員工的一系列規(guī)范，進(jìn)行星評(píng)員房間的準(zhǔn)備，各公共區(qū)域的報(bào)修等工作。目前，部門(mén)在此項(xiàng)工作中，有些工作已經(jīng)做到了常態(tài)化，比如，客房中心的物品擺放、主管辦的管理、公共區(qū)域的標(biāo)貼標(biāo)牌，部門(mén)文件的規(guī)范管理、客人遺留物品的處理等。

4、服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)完善。

尊重客人合理化的意見(jiàn)以及要求。處理好無(wú)煙樓層的預(yù)定、制定《外賓接待規(guī)范》、增加套房的床邊地墊和無(wú)繩子母機(jī)、檢查杯具的消毒、完善寵物寄養(yǎng)流程、藥品購(gòu)買(mǎi)流程，副樓增加加床滿足客人的需要等。

4、成本控制又出新規(guī)。

根據(jù)酒店的整體思路，部門(mén)在廣泛調(diào)查基礎(chǔ)上，制定了一系列的壓縮成本開(kāi)支的措施：主樓房間撤出雨衣，更換洗護(hù)用品和夜床小點(diǎn)，副樓撤購(gòu)物袋，夏季空調(diào)開(kāi)關(guān)的巡查、PA卷紙進(jìn)價(jià)的下調(diào)，PA清潔劑的合理使用等。

5、5月份酒店公共區(qū)域及客房區(qū)域綠植進(jìn)行全面更換。

6、6月20日開(kāi)始對(duì)主樓中餐廳26個(gè)包廂地毯進(jìn)行開(kāi)業(yè)以來(lái)第一次水洗，同月完成香茗假日酒店所有客房?jī)?nèi)大理石地面第一次保養(yǎng)；PA組負(fù)責(zé)部門(mén)所有機(jī)器設(shè)備的檢查和維保，對(duì)每臺(tái)機(jī)器的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行詳細(xì)登記。

7、員工培訓(xùn)絲毫沒(méi)有減弱。

《201*年度客房部培訓(xùn)計(jì)劃》對(duì)于布草制服房和PA組具有很好的指導(dǎo)作用。樓層培訓(xùn)靈活利用班前會(huì)的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以服務(wù)理念為主，也一直抓得很緊；制服房采取分班次培訓(xùn)，免去了集中培訓(xùn)員工天天往酒店趕的麻煩。8、制服房嚴(yán)格控制員工制服、員工福利的發(fā)放。保證各個(gè)部門(mén)的員工“穿得整潔干凈，穿出精神氣質(zhì)”。

9、嚴(yán)格管理客衣收取的各個(gè)細(xì)節(jié)。制服房重點(diǎn)開(kāi)展對(duì)客衣的熨燙、折疊技術(shù)的培訓(xùn)，同時(shí)將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊(cè)。班組將一些生動(dòng)的服務(wù)案例進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高了突發(fā)事件的處理能力。

四、部門(mén)現(xiàn)存不足以及改進(jìn)措施1、主要管理人員工作欠缺嚴(yán)謹(jǐn)性。

為了激勵(lì)樓層服務(wù)員做房的積極性，我們規(guī)定了新員工享受激勵(lì)做房的數(shù)字為8，結(jié)果違背了先前酒店MOME規(guī)定的“新員工不享受激勵(lì)機(jī)制”這一條款。后來(lái)我們還是改正了。

2、部分員工工作缺乏有力的執(zhí)行力。

部門(mén)事多而雜，解決辦法林林種種，任務(wù)也有難易之分。從基層員工到管理層，總存在辦事拖拉、忘記、推諉等執(zhí)行不力的情況。這就是遇事“不找方法，只找借口”的表現(xiàn)。另外一種表現(xiàn)就是渙散，廢話多，務(wù)虛不務(wù)實(shí)。3、主、副樓物資的流動(dòng)缺少嚴(yán)格控制。

主要在PA機(jī)器管控方面。由于監(jiān)控不力，導(dǎo)致工具和設(shè)備有不同程度的損壞，如晶面滾軸損壞，造成機(jī)器維修成本增加。4、培訓(xùn)方式比較單一。

部門(mén)的培訓(xùn)，始終因循舊式培訓(xùn)方法。管理人員講，員工聽(tīng)，培訓(xùn)一完就忘。酒店組織的大型或者專項(xiàng)培訓(xùn)也不多。5、部門(mén)也存在一些幼稚員工的“造謠”現(xiàn)象。

綜上，部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題，解決之道是，加強(qiáng)工作的監(jiān)督，只有逐級(jí)監(jiān)督，逐條落實(shí)，才會(huì)有實(shí)效。其次是員工要接受服務(wù)理念的熏陶。要在每個(gè)工作案例中理解服務(wù)的本職；再有就是部門(mén)要繼續(xù)加強(qiáng)部門(mén)文化的打造。那些在實(shí)際工作與生活中形成的良好品質(zhì)與習(xí)慣，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)光大。五、201*年下半年工作重點(diǎn)

1、配合酒店全年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，做好房間出租以及各項(xiàng)成本控制的工作。2、全力備戰(zhàn)五星級(jí)飯店終審的工作。3、改善部門(mén)培訓(xùn)的方式，增加趣味性。4、加強(qiáng)部門(mén)常態(tài)化管理。

5、注意改善和各個(gè)部門(mén)溝通的方式。6、每周開(kāi)展專項(xiàng)的房間衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，在此基礎(chǔ)上，做好員工獎(jiǎng)懲。

客房部

201*年7月

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