浦東實習(xí)報告0843091274孔凱

客運實習(xí)報告

航空運輸學(xué)院084309124孔凱

這次我們的實習(xí)地點是上海浦東國際機場T2航站樓.以下是對這次實習(xí)地點的簡介.上海浦東國際機場簡介:

上海浦東國際機場位于中國上海市浦東新區(qū)的江鎮(zhèn)、施灣、祝橋濱海地帶，面積為40平方公里，距市中心約30公里。201*年，浦東機場日均起降航班達800架次左右，航班量已占到整個上海機場的六成左右。通航浦東機場的中外航空公司已達48家，航線覆蓋90余個國際（地區(qū)）城市、62個國內(nèi)城市。上海浦東國際機場（SHANGHAIPudongInternationalAirport)是中國（包括港、澳、臺）三大國際機場之一，與北京首都國際機場、香港國際機場并稱中國三大國際航空港。上海浦東國際機場位于上海浦東長江入�？谀习兜臑I海地帶，距虹橋機場約52公里。

浦東機場一期工程1997年10月全面開工，1999年9月建成通航。一期建有一條長4000米長、60米寬的4E級南北向跑道，兩條平行滑行道，80萬平米的機坪，共有76個機位，貨運庫面積達5萬平米，同時，裝備有導(dǎo)航、通訊、監(jiān)視、氣象和后勤保障等系統(tǒng)，能提供24小時全天候服務(wù)。浦東航站樓由主樓和候機長廊兩大部分組成，均為三層結(jié)構(gòu)，由兩條通道連接，面積達28萬平米，到港行李輸送帶13條，登

機橋28座；候機樓內(nèi)的商業(yè)餐飲設(shè)施和其他出租服務(wù)設(shè)施面積達6萬平米。

浦東機場一期工程改造工程完成后，將能滿足201*年第二座候機樓投入使用前的運營需要，即具備年飛機起降30萬架次、年旅客吞吐量3650萬人次的保障能力。

目前，浦東機場日均起降航班達800架次左右，航班量已占到整個上海機場的六成左右。通航浦東機場的中外航空公司已達60家左右，航線覆蓋90多個國際(地區(qū))城市、60多個國內(nèi)城市。201*年浦東機場旅客吞吐量達到4057萬人次，比上年猛增27.1%，穩(wěn)居全國第三大航空港，與廣州白云機場的4097萬人次僅有40萬的差距。其中貨郵吞吐量更是達到323萬噸，穩(wěn)居全國第一，比上年增長26.9%。第二航站樓簡介:

位于第一航站樓東側(cè)，建筑面積48萬平方米，充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的要求，強化了“滿足基地航空公司及其聯(lián)盟中樞運作的需要”和“以人為本，最大限度方便旅客”的設(shè)計理念。呈現(xiàn)“四大亮點”

備受關(guān)注的浦東國際機場擴建工程將于3月26日零時啟用。屆時，浦東國際機場年設(shè)計保障能力將達到年旅客吞吐量6000萬人次、年貨郵吞吐量420萬噸，年起降49萬架次。這是3月24日下午市政府新聞發(fā)布會上發(fā)布的消息。

上海機場負責(zé)人在發(fā)布會上說，擴建工程具備“四大亮點”：

節(jié)能環(huán)保好。據(jù)分析，與未作優(yōu)化的原始設(shè)計比較，全年可節(jié)電54.9%，年節(jié)電1.3億度，全年節(jié)能50.8%。

科技含量高。擴建工程共開展23個科研課題，其中，多項成果達到國際先進水平。

運營管理優(yōu)。浦東國際機場擴建工程建設(shè)了機場運行指揮中心等5個“中心”。5個中心“統(tǒng)一指揮、分區(qū)管理”，大大提高了機場的運行管理效率。

貨運能力強。西貨運區(qū)設(shè)計年處理能力120萬噸，投入使用后，浦東機場貨運吞吐量可望競爭成為世界第一。1.實習(xí)目的

本次實習(xí)的目的主要是熟悉浦東國際機場地勤服務(wù)公司旅客服務(wù)部工作崗位的工作情況，通過實習(xí)將個人在學(xué)校所學(xué)的知識聯(lián)系實踐，在實際的工作觀摩中進一步擴張專業(yè)知識面，進一步加強專業(yè)知識的鞏固。了解浦東國際機場的本場規(guī)則，觀摩服務(wù)員的服務(wù)工作，建立對浦東國際機場管制工作的整體概念和初步了解地勤服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況。2.實習(xí)內(nèi)容和體會

201*年7月26日，我們開始了持續(xù)一個月的實習(xí)生活，這一個月的學(xué)習(xí)和生活是我們對工作單位的初步認識和了解和對我們未來的嘗試性接觸。地勤服務(wù)公司給我們的第一感覺就是家一般的感覺，領(lǐng)導(dǎo)們對我們的照顧雖不能說是無微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對我們也相當(dāng)熱情，通過在這里六個月的實習(xí)生活，從觀摩和學(xué)習(xí)

中我們充分體驗到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。按照分配，我們首先開始了實習(xí)。第一次走進工作崗位的感覺很奇妙，充滿好奇卻又小心翼翼。充滿好奇是因為一直對這個神圣地方的向往，小心翼翼是因為怕干擾了前輩們的工作。在前面的這一個星期里首先進行了崗前培訓(xùn)，初步的了解公司的基本業(yè)務(wù)和所要實習(xí)的內(nèi)容。2.1旅客服務(wù)部

微笑服務(wù)會是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則帶給旅客更多的方便。面的老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給予特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受優(yōu)先登機，使旅客得到了全程的陪護，讓旅客在點點滴滴中感受客運人的一片愛心。多一份微笑，多一份愛心，多一份滿意，真正做到了迎來一位旅客，交上一個朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服務(wù)能給旅客帶來便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，生活條件的改善出行乘機的人也越來越多，首次乘坐飛機的人，一進入偌大的候機廳往往分不清東西南北，不僅亂了手腳也容易誤機，對此，服務(wù)員也熱心的幫助他們，耐心的向他們介紹乘機流程引導(dǎo)乘機。主要工作

1.掌握航班動態(tài)信息，準確了解所送航班的要客信息及登機要求，并按規(guī)定的時間到達工作崗位。

2.負責(zé)進出港航班旅客的接送引導(dǎo)工作。

3.負責(zé)出港航班旅客的登機牌查驗和旅客人數(shù)的統(tǒng)計。

4.負責(zé)過站旅客備降航班的旅客候機，引導(dǎo)服務(wù)以及過站備降飛機旅

客過站牌的查驗.并清點統(tǒng)計過站人數(shù)，若不符.及時報告值機和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查。

5.負責(zé)老.弱.病.殘.孕.無人陪伴兒童的接送.引導(dǎo)服務(wù)。遇進出港的特殊旅客。負責(zé)將其送至出口處與親屬交接。6.規(guī)范的操作登機橋，及時準確地對接和撤離航空器。

7.在工作中要小心謹慎，遇有機械故障及緊急情況，必須懂得緊急處理并懂得及時向現(xiàn)場指揮中心.服務(wù)調(diào)度匯報。

8.負責(zé)檢查客梯車司機發(fā)送對接和撤離航空器時的安全指令。9.負責(zé)檢查客梯車.飛機玄梯是否要安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持好在場的的秩序。

10.航班延誤或取消時，負責(zé)旅客的解釋.引導(dǎo)工作。11.認真做好值班記錄，并嚴格來接程序.手續(xù)。12.完成上級組織交辦的其他工作。3.總結(jié)

我在實習(xí)期間的一個月間,印象最深的就是遇到航班延誤的時候,有的一部分旅客不能理解飛機為什么不能正常起飛,因而抱怨,更有甚者會謾罵,推打服務(wù)人員.在這種情況下,服務(wù)部門的哥哥姐姐們表現(xiàn)出了相當(dāng)高的專業(yè)素養(yǎng),一直微笑待客,帶領(lǐng)我們將每一位送上去賓館的大巴車,耐心的引導(dǎo)改簽航班的旅客去航空公司服務(wù)點進行改簽,努力使每位乘客的怒氣降到了最低,最大化的保障了旅客與航空公司的利益.在這個過程中,我學(xué)習(xí)到了很多,正因為這樣也更加佩服工作在一線的機場人員.

擴展閱讀：機場客運實習(xí)報告

實習(xí)報告

《客運實習(xí)》201*～201*學(xué)年第1學(xué)期

實習(xí)名稱：同學(xué)姓名：班級學(xué)號：指導(dǎo)老師：實習(xí)時間

客運實習(xí)龔Y81102028姚紅光李程2周客運實習(xí)報告

繼續(xù)教育學(xué)院航空經(jīng)營管理（工商管理）龔Y81102028

201*.1.8

我從事的主要工作：

1.掌握航班動態(tài)信息，準確了解所送航班的要客信息及登機要求，并按規(guī)定的時間到達工作崗位。

2.負責(zé)進出港航班旅客的接送引導(dǎo)工作。

3．負責(zé)出港航班旅客的登機牌查驗和旅客人數(shù)的統(tǒng)計。4.負責(zé)過站旅客備降航班的旅客候機，引導(dǎo)服務(wù)以及過站備降飛機旅客過站牌的查驗.并清點統(tǒng)計過站人數(shù)，若不符.及時報告值機和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查。

5.負責(zé)老.弱.病.殘.孕.無人陪伴兒童的接送.引導(dǎo)服務(wù)。遇進出港的特殊旅客。負責(zé)將其送至出口處與親屬交接。

6.規(guī)范的操作登機橋，及時準確地對接和撤離航空器。7.在工作中要小心謹慎，遇有機械故障及緊急情況，必須懂得緊急處理并懂得及時向現(xiàn)場指揮中心.服務(wù)調(diào)度匯報。

8.負責(zé)檢查客梯車司機發(fā)送對接和撤離航空器時的安全指令。9.負責(zé)檢查客梯車.飛機玄梯是否要安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持好在場的的秩序。

10.航班延誤或取消時，負責(zé)旅客的解釋.引導(dǎo)工作。11.認真做好值班記錄，并嚴格來接程序.手續(xù)。12.完成上級組織交辦的其他工作。

來到的第一天，領(lǐng)導(dǎo)大致的介紹了一下工作范圍、流程、趨向以及做事主要的大方面，然后我認識了我的第三個師傅，是個男生，樣子特像韓國人，記得第一次見面時的我們緊張的很，雖然我已經(jīng)不是她帶的第一個徒弟，但畢竟剛認識，多少會有些靦腆。在跟師傅的三個星期里，我們慢慢的認識彼此，師傅都很認真的教我，也跟我說了一些工作小插曲，工作小事例。從值機開始，我就喜歡用小卡片記錄一些流程、指令、容易忘記的關(guān)于工作方面的東西，師傅也很有耐心的一邊說，讓我一邊記。國內(nèi)服務(wù)室基本分為進港和出港以及特殊旅客服務(wù)。

進港的工作是收到當(dāng)天的航班預(yù)報表，在地勤頻道或電腦系統(tǒng)中聽到看到飛機停機位及時間（如果飛機臨時更改停機位需及時上報），在飛機停穩(wěn)前5至10分鐘達到制定廊橋或遠機位，檢查到達通道是否通暢，待飛機停穩(wěn)靠好后，服務(wù)人員看清楚飛機號（機尾部或機翼下方），等地勤（移動廊橋或梯車的地勤人員）敲開艙門，第一位旅客踏出艙門時，報機場生產(chǎn)調(diào)度某飛機號開艙門，口令一般為，然后引導(dǎo)旅客到到達廳，當(dāng)旅客全部走出飛機后，再與乘務(wù)員確認飛機一上旅客是否全部下完服務(wù)人員才可以離開。

離港工作是在旅客辦完登機牌，安檢后登機前核對的工作，也是旅客登機的最后一個流程，在收到機場生產(chǎn)調(diào)度通知后，服務(wù)人員來到指定登機口準備后進入登機系統(tǒng)過牌驗證旅客無誤，旅客才能登上飛機，當(dāng)?shù)菣C人齊后及時報機場生產(chǎn)調(diào)度某航班人齊數(shù)目，然后上飛機上與乘務(wù)長核對人數(shù)后，飛機關(guān)艙門，再報一次機場生產(chǎn)調(diào)度。如遇見有旅客未到，要用人工廣播廣播旅客，讓旅客盡快來到登機口登機，如果遲遲未來，則需要減掉該位旅客，因為一個旅客要乘坐飛機，時間觀念非常緊要，起飛前90分鐘辦理登機牌，起飛前45分鐘辦理登機，起飛前15分鐘飛機關(guān)艙門，艙門一旦關(guān)閉，將不會再打開，關(guān)艙門時間就是飛機起飛時間。如遇到有行李托運的旅客未到，還要在飛機底下讓地勤人員把行李挑出，并且服務(wù)人員核對無誤，報機場配載和機場值機調(diào)控，如需修改或換艙單后再讓乘務(wù)長關(guān)艙門，飛機起飛。

記得在這里我遇見了一件讓我很傷心的事情，在我在上某航班時，差兩個旅客人齊，怎么廣播旅客都沒有出來，因為有行李，需要預(yù)留挑行李的時間，在起飛前還有15分鐘的時候我來到飛機底下與地勤人員一起挑行李，挑了10分鐘后，地勤人員報飛機上沒有要挑的兩件行李，這時該航班的航空公司代辦說，減掉的這兩位旅客是中轉(zhuǎn)旅客，行李沒有裝上飛機，讓我直接修改艙單，讓飛機關(guān)門起飛，但是我記得師傅說過，要做任何決定都要上報機場生產(chǎn)調(diào)度，由調(diào)度決定是否讓飛機關(guān)門，我便通知機場生產(chǎn)調(diào)度，調(diào)度讓我等等，去調(diào)查一下，這時我上飛機與機場說明事情，一開始機長還是很配合，后來10分鐘、15分鐘過去了，調(diào)度仍然沒有回應(yīng)我，機長開始催促我，并說明已經(jīng)收到消息，確認了飛機上沒有行李，讓我直接修改艙單，而且很兇的說了我連飛機有什么有多少都不知道，這飛機安全問題有質(zhì)疑，向塔臺提出不飛，這時的我嚇到了，我心慌的要命，但還是很冷靜的讓機長明白不關(guān)艙門的原因，就是為了保障飛機安全才檢查一遍，這時對講機終于有答復(fù)，確定兩件行李沒有裝機，還在行李帶上轉(zhuǎn)動，我和機長說明了，機長也沒多說什么，飛機關(guān)了艙門。走回辦公室的我，哭了，心里頓然一陣委屈，馬上打電話給師傅，因為我早已經(jīng)單放，一直都沒出現(xiàn)問題，深怕機長去一個投訴而且覺得我按照的都是正確的流程，并且為了保障安全才這樣做，機長的不理解讓我也百思不得其解。當(dāng)聽到師傅聲音的霎那，我狂哭了，師傅拼命的吼我不要哭，我吞吞唧唧的告訴了師傅整件事，師傅告訴我不要怕，不要哭，你做的很對，你做的很好，我知道你受到委屈，但是你要學(xué)會“勇敢”學(xué)會“堅強”更要學(xué)會“時刻保持清醒頭腦”，這三個“學(xué)會”自那晚又深刻在我的心里。

在東方航空公司實習(xí)的這兩個月里，了解原本甚熟悉的航空公司域，也分于政單位和業(yè)務(wù)位學(xué)習(xí)相關(guān)事務(wù)；跟在帶教老師身邊認知政方面的工作容、程以及人事管哩，雖然無法親自操作所有程，但這對我在未來欲選擇的工作提供實質(zhì)上的幫助；在業(yè)務(wù)部接聽電話的工作看似簡單，實際上是有需要的地方，像是于客人之的應(yīng)對、說話的語氣以及與票務(wù)部之的聯(lián)系等，些無疑是在訓(xùn)練自己的人際溝通能；閑暇也心聆聽票務(wù)部是如何處理客人退票、改期等關(guān)于機票方面的，這里充多書本以外的，而大概需要靠經(jīng)驗的累積才能有如此的作；自上一堂＂基礎(chǔ)定位系＂的程後，發(fā)覺自己對方面充好奇和興趣，常向票務(wù)部的姐姐借筆記研讀，以能深入解票務(wù)系統(tǒng)操作的技巧，有疑，大家也很心的我解答；每禮拜一、三、五下午跟著老師到浦東機場觀摩和學(xué)習(xí)機場方面的事物，東方航空的主任也特地為我安排程，除熟悉機坪安全和柜臺操作外，實際帶領(lǐng)我走客人入出境的通關(guān)路線和程序，也趁客登機前的空上東航飛機解說飛機的構(gòu)造和設(shè)備�，F(xiàn)在的我，自機場大整頓后，國內(nèi)服務(wù)室變成了國內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)室，我也從進出港服務(wù)一室來到不正常航班服務(wù)二室，由前線來到前臺，每天與旅客旅客面對面對話接觸也多了，聲音也又清脆變成了三天無聲，再變成現(xiàn)在的偶爾咳嗽，被旅客罵已經(jīng)不是什么，幫助旅客也成了一種習(xí)慣。很多老員工說服務(wù)臺不是誰都能待，因為我的性格好，聰明，對專業(yè)流程也熟悉，服務(wù)臺是個很好的鍛煉地方。確實，在服務(wù)臺的三個月，我覺得學(xué)習(xí)了更多，是人生的一種學(xué)習(xí)，每天看到的風(fēng)景都不同，心情也會隨之不同，因為每天都預(yù)計不了，所以每天都有新奇，每天都有快樂，也少不了悲傷和憤怒，但是，也正是這些，我覺得至今的我收獲很大。

我的收獲和感悟

一、思想政治方面：能積極參加公司所組織的政治學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高了理論水平，認清了大好形勢，明確了個人奮斗目標，積極向黨組織靠攏，希望早日成為一名光榮的中中共黨員。為黨的事業(yè)更好的工作，全心全意為人民服務(wù)作為唯一的宗旨。為實現(xiàn)這一宗旨，就必須加強對鄧小平理論及三個代表重要思想的學(xué)習(xí)，將“八榮八恥”作為處事立世的根本。在正確的理論指導(dǎo)下，前進有了方向，有了動力，不斷前進，不斷地取得良好的成績來向黨和人民交一份滿意的答卷。

二、學(xué)習(xí)工作方面：學(xué)習(xí)是為了更好的工作，要很好的工作就得不斷的加強學(xué)習(xí)，尤其我們正處于一個知識爆炸的年代，各種新知識、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，知識更新的頻率越來越快。只有自覺的學(xué)習(xí)不斷地更新知識結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)通信導(dǎo)航這一本職工作的需要，同時積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷的積累工作經(jīng)驗。將所學(xué)到的知識應(yīng)用于自己的實際工作之中，從而保證了本職工作的順利進展。若安于現(xiàn)狀，不思進取，只圖應(yīng)付，將會造成不可彌補的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是集團公司發(fā)展的基本保障和堅實基礎(chǔ)，關(guān)注安全源于我們對生命的尊重，源于我們對社會、國家的責(zé)任。只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執(zhí)行各種安全保障制度，遵守工作紀律，才能保障航空安全、經(jīng)營安全、資產(chǎn)安全和信息安全，鑄造集團企業(yè)健康的肌體；以“三人行必有我?guī)熝伞钡恼J識，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯誤思想，取他人之長補已之短，團結(jié)同事一道搞好工作，共同構(gòu)建誠信友愛、充滿活力、和諧的團隊；用“創(chuàng)新”觀念指導(dǎo)實踐工作，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，也是集團公司永葆生機和活力的源泉。在通信導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施維修中精于思、敏于行，想別人所不敢想，用別人所不敢用的方式方法提升設(shè)備平均故障時間，提高設(shè)備維護能力，同時也為公司節(jié)約了大量的維護成本、維護時間（與同事在處理DVOR信標故障中獲公司獎勵）；在工作中嚴格遵守勞動紀律，按時上班，從未出現(xiàn)曠工和串崗現(xiàn)象。在保證自己工作完成之余，也為他們排憂解難，毫無保留將自己的知識和技能傳授他人，共同進步。

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