營(yíng)運(yùn)部201*年工作總結(jié)

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路營(yíng)運(yùn)部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開(kāi)年以來(lái)，營(yíng)運(yùn)系列人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴(yán)抓各項(xiàng)工作，加強(qiáng)規(guī)范管理，以踏實(shí)的工作作風(fēng)和飽滿(mǎn)的工作熱情，圓滿(mǎn)的完成總公司及公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：一、收費(fèi)額完成情況

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)高速路201*全年征費(fèi)任務(wù)原為5900萬(wàn)元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬(wàn)元，力爭(zhēng)收入萬(wàn)元截止至12月31日，在全體營(yíng)運(yùn)系列人員的努力下，兩站共完成次票收費(fèi)任務(wù)萬(wàn)元，ETC通行費(fèi)收入合計(jì)萬(wàn)元。全年通行費(fèi)收入萬(wàn)元。圓滿(mǎn)完成了總公司黨委下達(dá)的年度征費(fèi)任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費(fèi)收入及同期對(duì)比情況表

項(xiàng)目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對(duì)比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計(jì)注：1、實(shí)征率比較：09年實(shí)征率95.02%,10年實(shí)征率%，同比增長(zhǎng)%；

2、臺(tái)車(chē)征費(fèi)額比較：09年臺(tái)車(chē)征費(fèi)額10.04元/臺(tái)次，10年臺(tái)車(chē)征費(fèi)額元/臺(tái)，同比增長(zhǎng)元/臺(tái);二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年?duì)I運(yùn)部稽查隊(duì)共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標(biāo)車(chē)、救護(hù)車(chē)、非綠色通道車(chē)等違規(guī)車(chē)輛22臺(tái)，補(bǔ)繳通行費(fèi)8040元,沖關(guān)車(chē)處罰率為61.5%。共開(kāi)展行政執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無(wú)其他特殊

案例。主線收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到%，比201*年上升%，臺(tái)車(chē)征費(fèi)額達(dá)到元/臺(tái)次。年內(nèi)，共對(duì)收費(fèi)人員監(jiān)控錄像審帶1000小時(shí)，對(duì)內(nèi)執(zhí)紀(jì)52次，共查處起一般違紀(jì)事件，通報(bào)批評(píng)人次，起嚴(yán)重違紀(jì)事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認(rèn)真做好本職工作13起，通報(bào)表?yè)P(yáng)人次。

（二）具體措施

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法隊(duì)員的素質(zhì)。

營(yíng)運(yùn)部組織稽查隊(duì)每周定時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)政策，學(xué)習(xí)稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對(duì)執(zhí)法案卷的制作，要求每個(gè)稽查隊(duì)員都能制作。每周一進(jìn)行工作安排，每周五進(jìn)行工作小結(jié)，交流心得，查漏補(bǔ)缺。學(xué)習(xí)稽查執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善。為加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，我們實(shí)行了半軍事化管理，要求每個(gè)隊(duì)員牢固樹(shù)立“110”意識(shí)，做到來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時(shí)，加強(qiáng)隊(duì)員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起違紀(jì)事情。

2、嚴(yán)厲打擊各種逃繳通行費(fèi)的行為，維護(hù)良好的征費(fèi)環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機(jī)制，互通信息，形成動(dòng)態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機(jī)場(chǎng)路交警，黃花機(jī)場(chǎng)交警支隊(duì)，取得他們的支持幫助，同時(shí)協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢(shì)，有效地打擊了逃繳通行費(fèi)的行為。在平時(shí)的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過(guò)加大廣場(chǎng)執(zhí)勤和現(xiàn)場(chǎng)控制力度，通過(guò)經(jīng)常性開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)打擊行動(dòng)，來(lái)遏制和查處逃繳通行費(fèi)的行為。為充分發(fā)揮兩站收費(fèi)員工的積極性，我們?cè)诮衲曛贫�了收費(fèi)員抓獲沖關(guān)車(chē)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并在收費(fèi)亭內(nèi)張貼逃費(fèi)車(chē)輛的名單，通過(guò)兩站員工的積極參與，對(duì)逃繳通行費(fèi)的行為進(jìn)行24小時(shí)打擊，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)報(bào)告，隨時(shí)進(jìn)行處理；今年通過(guò)收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車(chē)有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對(duì)外宣傳力度，營(yíng)造打擊逃繳通行費(fèi)行為的輿論氛圍。今年通過(guò)收費(fèi)員反映有部分的士通過(guò)便道繞站逃繳通行費(fèi)，稽查隊(duì)馬上組織展開(kāi)對(duì)繞站車(chē)輛的打擊行動(dòng)，查獲多臺(tái)繞站逃繳通行費(fèi)車(chē)輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費(fèi)的行為，同時(shí)告訴廣大司乘朋友按章繳費(fèi)，不要為了小錢(qián)挺而走險(xiǎn)。

4、年內(nèi)營(yíng)運(yùn)部配合公司開(kāi)展圍繞機(jī)場(chǎng)高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展以后，營(yíng)運(yùn)部增加了下站次數(shù)，對(duì)文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時(shí)提醒，所有流

程必須按照活動(dòng)要求嚴(yán)格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細(xì)則的獎(jiǎng)懲辦法，使收費(fèi)員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實(shí)到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費(fèi)常抓不懈：

高速公路車(chē)輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，可以說(shuō)，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實(shí)貫徹落實(shí)總公司黨委在年初會(huì)議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實(shí)處，樹(shù)立交通行業(yè)窗口形象，營(yíng)運(yùn)部在年初會(huì)同兩站和稽查隊(duì)采取座談?dòng)懻�、個(gè)別交流和現(xiàn)場(chǎng)觀察三種方式，對(duì)收費(fèi)員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費(fèi)員工已樹(shù)立了“以車(chē)為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是收費(fèi)服務(wù)欠周到：有的使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠(chéng)：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對(duì)以上情況公司營(yíng)運(yùn)部面向整個(gè)收費(fèi)系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿(mǎn)意”(即社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、車(chē)主滿(mǎn)意、自身滿(mǎn)意)等服務(wù)承諾，積極開(kāi)展“青年文明號(hào)”“文明單位”“文明收費(fèi)站”“芙蓉標(biāo)兵崗”等創(chuàng)建活動(dòng)。并通過(guò)以下幾個(gè)切實(shí)有效的方法確保了公司營(yíng)運(yùn)系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風(fēng)貌

在收費(fèi)服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費(fèi)過(guò)程的始終。開(kāi)展“禮儀服務(wù)”，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，普及禮儀知識(shí)；通過(guò)完善制度，細(xì)化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓(xùn)是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營(yíng)運(yùn)部除配合公司開(kāi)展了一年一度的軍訓(xùn)外，還多次組織收費(fèi)人員進(jìn)行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，并在實(shí)施禮儀服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表、用語(yǔ)規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表方面要求收費(fèi)人員每天在接待不同類(lèi)型的司乘時(shí)，始終保持一個(gè)良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來(lái)一天的好心情，形成快樂(lè)情感互動(dòng)；用語(yǔ)規(guī)范方面要求收費(fèi)人員談吐文雅、言語(yǔ)親切、

態(tài)度誠(chéng)懇，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費(fèi)人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤(pán)頭發(fā)，嚴(yán)格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費(fèi)工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車(chē)輛、處理車(chē)輛應(yīng)主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，面帶微笑，與司乘人員進(jìn)行目光交流，表示出對(duì)他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅(jiān)持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，實(shí)施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導(dǎo)后勤員工一線收費(fèi)員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)部、站、隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費(fèi)人員要竭誠(chéng)為司乘人員服務(wù)。讓職工意識(shí)到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個(gè)人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風(fēng)采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹(shù)立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費(fèi)站的服務(wù)包含安全暢通的車(chē)道、文明的語(yǔ)言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢(shì)、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹(shù)立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工以誠(chéng)待人的情感服務(wù)理念，更加主動(dòng)熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車(chē)環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費(fèi)人員必須列隊(duì)上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定程序征收通行費(fèi)�？偨Y(jié)司乘對(duì)收費(fèi)服務(wù)的五個(gè)方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問(wèn)候、禮貌；高效、規(guī)范、準(zhǔn)確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)；真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注，并在員工中進(jìn)行講解分析加以實(shí)施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動(dòng)友善的情感溝通，促進(jìn)服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營(yíng)造服務(wù)新環(huán)境

作為長(zhǎng)沙東大門(mén)的形象路，機(jī)場(chǎng)高速必須堅(jiān)持實(shí)施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個(gè)安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過(guò)多次調(diào)研，我們結(jié)合實(shí)際情況，制定了多項(xiàng)應(yīng)急措施：一是建立從部門(mén)到站隊(duì)到班組各相關(guān)崗位工作人員的責(zé)任追究制度；二是認(rèn)真落實(shí)保暢通工作預(yù)案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核力度，把車(chē)道暢通、文明服務(wù)作為重點(diǎn)內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；四是加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備二級(jí)維護(hù)，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機(jī)電維護(hù)員對(duì)車(chē)道、監(jiān)控機(jī)電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。切實(shí)形成“收費(fèi)不忘看車(chē)輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場(chǎng)、班長(zhǎng)常開(kāi)備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時(shí)到、領(lǐng)導(dǎo)側(cè)耳聽(tīng)喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進(jìn)了車(chē)輛上路，上半年來(lái)我路的自然增長(zhǎng)率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機(jī)場(chǎng)在年內(nèi)客運(yùn)人數(shù)已經(jīng)突破千萬(wàn)，加之機(jī)場(chǎng)新候機(jī)樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達(dá)機(jī)場(chǎng)的專(zhuān)用快速干道，預(yù)計(jì)我路明年的自然增長(zhǎng)率還將有進(jìn)一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對(duì)我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車(chē)輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對(duì)我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建施工的需要對(duì)原有道路進(jìn)行了改道分流，施工階段，對(duì)我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實(shí)行以收費(fèi)為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費(fèi)樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標(biāo)。通過(guò)加強(qiáng)員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進(jìn)一步擴(kuò)大爭(zhēng)做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動(dòng)推向縱深。以“敬業(yè)愛(ài)崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)為依托，堅(jiān)持“以人為本、

以車(chē)為本”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹(shù)立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門(mén)密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時(shí)更換一些道路標(biāo)志標(biāo)牌，為司機(jī)指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費(fèi)征收之間的矛盾。

三、落實(shí)安全工作責(zé)任制，以“抓管理、重落實(shí)、除隱患”為重點(diǎn)，深入開(kāi)展安全生產(chǎn)工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。

四、配合公司開(kāi)展各項(xiàng)有益活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步開(kāi)展，形成同心同德、團(tuán)結(jié)奮斗的工作局面，促進(jìn)完成公司明年的工作目標(biāo)。

營(yíng)運(yùn)部

201*年1月10日

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