分享連鎖藥店運(yùn)營總監(jiān)做基層營業(yè)員的工作心得

分享連鎖藥店運(yùn)營總監(jiān)做基層營業(yè)員的工作心得

營業(yè)員是藥店的核心之一,一個(gè)藥店的好與不好,一大半就是看這個(gè)藥店的營業(yè)員如何,藥店大多數(shù)是做回頭客的生意,而藥店?duì)I業(yè)員又要做到小病做醫(yī)生大病做參謀,要給病人以安全感..等等,藥店的營業(yè)員可不是鬧著玩的..要治好病的同時(shí)又要賺到錢,這個(gè)才是藝術(shù)營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，。營業(yè)員以微笑服務(wù)為主題

我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說:“先生,(或其他)您好!”類似的禮貌用語,如“對(duì)不起”

每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求－－藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式

觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求－－藥店?duì)I業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？察顏觀色

通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。

1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。

2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。

試探推薦

通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效�！鳖櫩停骸拔也恢�道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師�！薄芭�，我想起來了，是這一種�！本瓦@樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看�！彼幍�?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。

謹(jǐn)慎詢問

通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。

2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐枴比缤�自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請(qǐng)問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。

耐心傾聽

讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退�言是“難以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗�知道這樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

5、注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識(shí)。最后，提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

擴(kuò)展閱讀：連鎖藥店?duì)I運(yùn)部

連鎖藥店?duì)I運(yùn)部、門店管理部的設(shè)置、職能區(qū)別與關(guān)系界定

兩部門是否設(shè)置、如何規(guī)劃、職能的區(qū)分與界定，與公司門店規(guī)模的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃、公司對(duì)兩部門職能的理解、重視程度等有關(guān)系。一、規(guī)劃與設(shè)置

1、門店數(shù)增多,門店的管控難度加大,包括:日常行政管理,總部下達(dá)指令的執(zhí)行情況,完成

度調(diào)查等,很多公司因此設(shè)立了門店管部門,俗稱門管部.

2、門店增加,門店的各項(xiàng)銷售指標(biāo)分析難度增大,關(guān)鍵性銷售指標(biāo)的提取與分析項(xiàng)目增多,

很多公司就單獨(dú)成立了營運(yùn)部

３、隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，隨著業(yè)務(wù)新增項(xiàng)目的增加與業(yè)務(wù)分工精細(xì)化的要求，兩部門的職能權(quán)限與職責(zé)范圍相應(yīng)增加

４、兩部門的設(shè)置與規(guī)劃，是根據(jù)公司日常管理業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行有效整合與定義，本人建議門店管理部以行政制度管理、行政資源管理與分配為原則進(jìn)行規(guī)劃，營運(yùn)部以業(yè)務(wù)流程管理、技能技術(shù)管理為原則進(jìn)行規(guī)劃

二、職能的區(qū)別

1、一般企業(yè)門店管理部更強(qiáng)調(diào)行政職能,也就是制度管理,制度執(zhí)行情況,門店日常行政運(yùn)營狀況,指標(biāo)達(dá)成情況,更強(qiáng)調(diào)的是制度的執(zhí)行與監(jiān)督

2、營運(yùn)部更強(qiáng)調(diào)技能與技術(shù),如數(shù)據(jù)分析功能,銷售決策的指定,指標(biāo)的下達(dá),在某種程度上是決策制定的角色

3、門店管理部與營運(yùn)部的職能并非象上述的那么簡單有限，各公司根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、未來發(fā)展規(guī)劃等，賦予了兩部門更多的職能、職責(zé)的范圍定義．

營運(yùn)部：除承擔(dān)公司數(shù)據(jù)管理整合、指標(biāo)任務(wù)、分解制定外，公司運(yùn)營流程的規(guī)范、維護(hù)、優(yōu)化；公司門店拓展的組織與實(shí)施；公司與門店中遠(yuǎn)期策劃、策略的制定等，營運(yùn)部也將策劃職能與拓展職能一并承擔(dān)；三、兩者關(guān)系

＊營運(yùn)部是門店關(guān)鍵性指標(biāo)的匯總分析整合、制定解決方案與實(shí)施方案、制定達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)與任務(wù),同時(shí)對(duì)門店的運(yùn)營起指導(dǎo)作用；

＊門店管理部是以上決策的下達(dá)、執(zhí)行情況監(jiān)督、統(tǒng)一組織與實(shí)施；門店執(zhí)行過程中的信息收集、匯總、反饋；行政資源的協(xié)調(diào)分配等；

＊從決策角度講是上下線關(guān)系,從職能區(qū)別來講,是行政職能與運(yùn)營職能的平行關(guān)系,相對(duì)門店來講又是承接關(guān)系．兩者之間既有分工又有協(xié)作；四、個(gè)人建議

1、無論是單一形式存在還是兩者并存,必須強(qiáng)調(diào)職能分工的精細(xì)化,強(qiáng)調(diào)職能的明確與專一

2、門店規(guī)模小,可將兩者合并,只在同組織內(nèi)進(jìn)行明確分工,這樣可以簡化機(jī)構(gòu)設(shè)置,避免職能關(guān)系的復(fù)雜、機(jī)構(gòu)設(shè)置臃腫等帶來的各種資源浪費(fèi);

門店規(guī)模增大,建議獨(dú)立設(shè)置,這是公司對(duì)門店實(shí)際管控難度增大的需要，也是公司對(duì)門店運(yùn)營信息精細(xì)化分析、數(shù)據(jù)整合的需要；其次是在同一部門下隨著各自工作量的加大，隸屬關(guān)系會(huì)造成工作相互推委、工作重復(fù)進(jìn)行、交叉進(jìn)行、無法明確責(zé)任、工作效率下降等弊端;五、原則要求

＊企業(yè)部門設(shè)置的原則是:分工精細(xì)、責(zé)權(quán)明確；＊企業(yè)部門設(shè)置的要求是:專業(yè)專注、功能強(qiáng)大；＊企業(yè)部門設(shè)置的關(guān)系是:團(tuán)結(jié)協(xié)作、溝通互助；

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