中國(guó)電信201*工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

一、201*年工作回顧

越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心于今年一月重新組建，下設(shè)有支撐組、重點(diǎn)組、行業(yè)組、區(qū)域組。201*年，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門(mén)的指導(dǎo)和支持下，政企中心堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，在完善各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)和技巧培訓(xùn)，以及對(duì)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效管控，不斷地提升客戶(hù)感知及客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，努力完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入及寬帶、移動(dòng)3G等專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)。

今年，越秀分公司政企業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元，收入完成進(jìn)度%；移動(dòng)人均產(chǎn)能；寬帶增凈戶(hù)，專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)凈增兆，人均產(chǎn)能；全業(yè)務(wù)常青樹(shù)等簽約共計(jì)302份。此外，越秀政企中心在移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用、IDC項(xiàng)目等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)上也取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將今年越秀客戶(hù)服務(wù)中心的主要工作匯報(bào)如下：

1、基礎(chǔ)管理工作

目前，月消費(fèi)在3000元以上的在檔政企客戶(hù)共有1139戶(hù)。對(duì)政企客戶(hù)的資料管理、服務(wù)支撐及營(yíng)銷(xiāo)跟蹤等，市政企、客響維護(hù)支撐等部門(mén)均有一整套完善的客戶(hù)管理、查詢(xún)及支撐系統(tǒng)。尤其今年，政企客戶(hù)的管理系統(tǒng)由原來(lái)的CMMS完全轉(zhuǎn)成為CRM系統(tǒng)。為更好地做好這些客戶(hù)的存量收入和服務(wù)質(zhì)量的保障，讓各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作能順利開(kāi)展，中心要求每位客戶(hù)經(jīng)理盡快盡早熟識(shí)新系統(tǒng)的操作，并按各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作要求。在不斷完善客戶(hù)資料的錄入、修改、整理的同時(shí)，及時(shí)按要求做好走訪(fǎng)、商機(jī)、一戶(hù)一案等工作記錄的錄入。2、客戶(hù)服務(wù)工作

年初剛組建的新政企中心，首先面臨著客戶(hù)重新接收、分配、交接等問(wèn)題。許多剛從外局接手的客戶(hù)，存在著消費(fèi)量不足，甚至根本不屬越秀區(qū)域等等的問(wèn)題。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，理清客戶(hù)資料，重新分配，順利交接，對(duì)政企客戶(hù)中心工作的正常開(kāi)展，尤其對(duì)保障客戶(hù)的服務(wù)至關(guān)重要。

對(duì)此，由中心經(jīng)理、督導(dǎo)及支撐人員專(zhuān)門(mén)組成了小組，統(tǒng)一對(duì)所有政企客戶(hù)進(jìn)行全面梳理，并由各督導(dǎo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)分配、交接指導(dǎo)等。在短短的一個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成了所有客戶(hù)的交接工作，并對(duì)部分特殊的重要的客戶(hù)，由林川副總經(jīng)理、黃志偉中心經(jīng)理、各督導(dǎo)及支撐人員連同客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行走訪(fǎng)，以此拉近與客戶(hù)間的距離，有效地提升客戶(hù)感知度。3、向增量市場(chǎng)要收入

201*年，受通貨膨脹等經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，許多用戶(hù)的“錢(qián)袋”收緊，存量收入缺口壓力驟增。中心根據(jù)銷(xiāo)售部的工作指引，將收入增量的目光主要集中在寬帶業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)兩大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，只有兩大業(yè)務(wù)有了較大規(guī)模的增長(zhǎng)，才能有效緩解收入缺口壓力。（1）、寬帶業(yè)務(wù)

寬帶業(yè)務(wù)，一直以來(lái)都是政企客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展考核的重中之重。今年第二季度開(kāi)始，寬帶拓展重心轉(zhuǎn)向撥號(hào)光纖及大帶寬業(yè)務(wù)。考慮到政企客戶(hù)使用的寬帶多以城域網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)為主，為更好宣傳和開(kāi)展該專(zhuān)項(xiàng)工作，中心要求全體客戶(hù)經(jīng)理除在目標(biāo)樓宇內(nèi)對(duì)各自政企客戶(hù)采取主動(dòng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)外，還對(duì)百匯廣場(chǎng)等樓宇進(jìn)行了掃樓、擺現(xiàn)場(chǎng)等。截止今年10月止，政企客戶(hù)經(jīng)理攬裝城域網(wǎng)、撥號(hào)光纖等專(zhuān)線(xiàn)共計(jì)185條；LAN接入等ADSL放號(hào)近1000戶(hù)。（2）、移動(dòng)業(yè)務(wù)

移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)長(zhǎng)期形成的中移動(dòng)獨(dú)大的地位，在政企客戶(hù)中是充分顯現(xiàn)的，這讓我們?cè)谡�企客�?hù)中大量拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)舉步為難。對(duì)此，我們依托長(zhǎng)期以來(lái)與廣大政企客戶(hù)建立起的良好關(guān)系，結(jié)合我們的關(guān)鍵人政策作為突破口，先后有吳小楊成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多戶(hù)、孫益文的和記黃埔VPN群1000戶(hù)，盧宇明的廣州新華書(shū)店集團(tuán)有限公司VPN群100戶(hù)，以及廖頌東的廣東國(guó)際大廈實(shí)業(yè)有限公司VPN群130戶(hù)等等。此外，我們還通過(guò)對(duì)一些政企客戶(hù)的行業(yè)特征進(jìn)行認(rèn)真了解，詳細(xì)分析，運(yùn)用一些行業(yè)應(yīng)用和相關(guān)政策，成功拓展了廣州醫(yī)學(xué)院附屬一院VPN群250戶(hù)、喜爾賓大酒店VPN群60戶(hù)、中國(guó)銀行廣州越秀支行和淘金支行共280戶(hù)等等。

在大力拓展移動(dòng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)低零次戶(hù)，機(jī)卡不匹配的情況進(jìn)行清查。由中心經(jīng)理親自抓，逐個(gè)問(wèn)。最大限度地保證移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量的高質(zhì)量。（3）、項(xiàng)目型工作

分公司由于政企客戶(hù)占比高，政企中心一直重視重大項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)拓展，力求通過(guò)大項(xiàng)目拉動(dòng)分公司業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。201*年，政企中心通過(guò)提高項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)的支撐力度，利用項(xiàng)目管理的方式開(kāi)展項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)拓展。政企中心成功拓展了廣百流花交易會(huì)項(xiàng)目、越秀保安行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目、南湖國(guó)旅綜合信息化項(xiàng)目、廣東百狀集團(tuán)流花交易會(huì)項(xiàng)目等項(xiàng)目，為分公司在政企業(yè)務(wù)收入上做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。（4）、欠費(fèi)壞賬追繳

分公司多年來(lái)，一直關(guān)注和重視政企客戶(hù)的欠費(fèi)追繳工作，客戶(hù)經(jīng)理們也在工作中積累了不少有效的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，所以，越秀政企客戶(hù)的欠費(fèi)壞賬追繳成功成率一般保持在90%左右。但讓我們感到頭痛的，是省市政企客戶(hù)的欠費(fèi)壞賬。為此，我們成立了專(zhuān)項(xiàng)組，通過(guò)銷(xiāo)售部統(tǒng)一提取欠費(fèi)壞賬清單，逐一匹配到專(zhuān)人跟進(jìn)。對(duì)高額或追繳難度大的欠費(fèi)壞賬，實(shí)行中心經(jīng)理及各督導(dǎo)進(jìn)行一對(duì)一幫扶，直接指導(dǎo)、幫助客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展追繳工作，提高了對(duì)整項(xiàng)工作過(guò)程的有效管控。（5）、其他專(zhuān)項(xiàng)工作

進(jìn)入第四季度的業(yè)務(wù)沖刺階段，市公司提出“百日行動(dòng)”及“雙百行動(dòng)”。對(duì)于市公司提出的行動(dòng)要求，我們除了在周例會(huì)，日晨會(huì)中作宣貫、培訓(xùn)和強(qiáng)調(diào)外，還實(shí)行每日對(duì)標(biāo)制。對(duì)任務(wù)完成進(jìn)度落后的同事進(jìn)行找原因，想對(duì)策地幫扶。其中在“雙百行動(dòng)”中，共完成專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)光纖洽談共84條，完成率為100%；完成零簽約和續(xù)約客戶(hù)接洽分別69戶(hù)和93戶(hù)，完成率100%。在“百日行動(dòng)”中，中心累計(jì)完成移動(dòng)攬裝共計(jì)4877戶(hù)，3G累計(jì)完成3797戶(hù)。

二、201*年工作思路

1、保存量，防流失

201*年，我們要繼續(xù)細(xì)化、強(qiáng)化存量保持工作，穩(wěn)固基礎(chǔ)。第一，加大傳統(tǒng)語(yǔ)音保底簽約力度。第二，對(duì)不愿簽訂保底協(xié)議的用戶(hù)，要充分利用捆綁式業(yè)務(wù)進(jìn)行存量保持。第三，關(guān)注寬帶存量用戶(hù)的續(xù)約和升級(jí)。第四，繼續(xù)延伸201*年“百日行動(dòng)”的勢(shì)頭，在捆綁式營(yíng)銷(xiāo)、VPN組網(wǎng)上繼續(xù)發(fā)力。

2、激增量，搶市場(chǎng)

語(yǔ)音業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)都要抓，偏廢任一方面都不能取得均衡發(fā)展。語(yǔ)音業(yè)務(wù)，多年來(lái)備受其他運(yùn)商營(yíng)的明攻暗擊困擾，業(yè)務(wù)流失難止。為此，我們應(yīng)努力向用戶(hù)推介固話(huà)+寬帶+手機(jī)的全業(yè)務(wù)融合簽約，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持續(xù)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)策反，盯準(zhǔn)機(jī)會(huì)向?qū)κ诌M(jìn)攻，才能收復(fù)失地。移動(dòng)業(yè)務(wù)方面，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的積累，我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有額已相對(duì)穩(wěn)固，客戶(hù)對(duì)我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)已有所認(rèn)知與接納。所以，我們應(yīng)繼續(xù)主動(dòng)出擊，走出去營(yíng)銷(xiāo)，將市場(chǎng)一寸一寸地?fù)寠Z過(guò)來(lái)。寬帶業(yè)務(wù)方面，充分利用政企固網(wǎng)存量用戶(hù)資源，向?qū)拵�業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)全面進(jìn)軍。此外，還要加強(qiáng)政企客戶(hù)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目類(lèi)、增值業(yè)務(wù)類(lèi)的培訓(xùn)，讓客戶(hù)經(jīng)理更容易地、更成功地把握、挖掘到商機(jī)，并成功轉(zhuǎn)化。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要一如既往地掌握對(duì)手信息，有的放矢，重點(diǎn)對(duì)他網(wǎng)高價(jià)值用戶(hù)進(jìn)行策反。只有這樣，才能更有效地增收入，搶市場(chǎng)。

3、細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)質(zhì)量管控（1）、關(guān)注每一筆欠費(fèi)壞賬。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式的深化，201*年欠費(fèi)壞賬風(fēng)險(xiǎn)將繼續(xù)加大，為有效降低欠費(fèi)壞賬風(fēng)險(xiǎn)和緩解成本壓力，政企中心將進(jìn)一步加強(qiáng)欠費(fèi)追繳的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落實(shí)欠費(fèi)壞賬的追繳工作。

（2）、關(guān)注每一單業(yè)務(wù)質(zhì)量。目前，政企移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展用戶(hù)中，低零戶(hù)及低出帳戶(hù)占比仍有不少。為有效避免新入網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶(hù)低端化，減少低零次戶(hù)等質(zhì)量問(wèn)題，政企中心將更關(guān)注并加大力度，對(duì)本中心客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)拓展質(zhì)量進(jìn)行管控。

越秀政企擔(dān)負(fù)著分公司六成以上的收入任務(wù)。所以，在未來(lái)的201*年，我們力求做到精細(xì)管控過(guò)程，不斷提高效率。努力將越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心打造成一個(gè)團(tuán)結(jié)向上，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

越秀政企客戶(hù)服務(wù)中心201*-11-

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201*年擔(dān)保工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

一、201*年的工作情況總結(jié)

首先，非常感謝公司給了我進(jìn)入擔(dān)保行業(yè)的機(jī)會(huì)。在我進(jìn)入君眾擔(dān)保公司的7個(gè)多月時(shí)間里，我從開(kāi)始的了解擔(dān)保行業(yè)，從一個(gè)對(duì)擔(dān)保一知半解到所有的流程掌握和對(duì)擔(dān)保的全面認(rèn)識(shí)，這都是我在這段工作中的收獲。在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事幫助下，開(kāi)始適應(yīng)工作，并不斷改進(jìn)工作方法，努力在提高自身綜合素質(zhì)，提高自己對(duì)所處行業(yè)的高度責(zé)任感，發(fā)揮自己的能力，努力為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

1、基本情況

自進(jìn)公司以來(lái)，在學(xué)習(xí)的同時(shí)也開(kāi)展了工作,今年我做的主要是中介業(yè)務(wù)工作和公司直客部業(yè)務(wù)的一些工作。入職以來(lái)，我認(rèn)識(shí)到自身的工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)閱歷不夠，需要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是對(duì)業(yè)務(wù)上的知識(shí)，經(jīng)過(guò)半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在工作上取得一定的進(jìn)步。從開(kāi)始的什么都不懂，逐漸學(xué)習(xí)了解擔(dān)保行業(yè)相關(guān)事項(xiàng)，了解工作開(kāi)展的過(guò)程，學(xué)習(xí)怎樣與客戶(hù)打交道，怎樣在堅(jiān)持工作原則以及維護(hù)公司利益的前提下靈活處理工作中遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

2、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

擔(dān)保是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)于從業(yè)人員除了要有較高的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以外，還必須要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力。自己在這方面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)都還很欠缺，因此，我在今后的工作中一定要重視自身的學(xué)習(xí)。一方面加強(qiáng)從書(shū)本上學(xué)習(xí)，多向公司領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教，多學(xué)多問(wèn)。在工作和生活中留心關(guān)

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