移動營業(yè)廳半年總結

201*年上半年工作總結

今年上半年，在公司的正確領導下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達的各項指標和其他工作。

一、創(chuàng)先爭優(yōu)服務入民心

今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據集團公司下達的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務舉措，我們更加細化了日常工作中的服務。首先是思想上的培訓工作，每周的例會上均會把服務工作進行總結和計劃，并對一周內產生的問題讓大家進行探討，歸納總結出一套更適合營業(yè)廳內人員的服務技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務空間。其次，現場糾錯效果顯著。我們任何一個人在營業(yè)廳內有看到自己的同伴有服務問題，均會現場指出，讓其記住。

目前我們已經有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務工作還是得到了用戶的認可。這是對我們工作的最大鼓勵。

二、主動營銷指標促收入

從今年上半年的情況來看，數據業(yè)務的使用情況并沒有按照指標規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點：

1、新增用戶數減少。今年外來務工人員的減少，對新入網和

新業(yè)務推廣情況均有不小的影響。2、智能機的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務，但是同

時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預期范圍之內，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務，如天氣預報，手機報等。

雖然通過上半年來看，指標做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計件后，營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數據業(yè)務也從用戶主動要求辦理正在轉變?yōu)橥扑]體驗辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領導的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質和服務能力為出發(fā)點，重點作好各項工作，指標從之前的按月推進，逐漸會轉變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫�，以此來時時提醒和督促營業(yè)員的工作。

擴展閱讀：移動通信營業(yè)廳經理工作總結及201*年的工作計劃

201*

年工作總結與201*年工作計劃

農安營業(yè)廳

201*年是農安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動公司的工作和學習中，公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力，使我們農安營業(yè)廳全體員工各方面素質得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與艱辛同在。在這個大家庭里，領導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我們營業(yè)廳的成長，也使我們獲得了很多榮譽。

201*年農安營業(yè)廳組織了多次現場宣傳活動，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動。今年公司領導的精心策劃下及各部門領導的積極部署配合，在5月16日及17日兩天農安分公司營業(yè)額共計達到877093元，在電信日當天僅農安營業(yè)廳收入就達到529576元，已創(chuàng)下了農安分公司日收入的歷史新高。其中農安營業(yè)廳現場銷售手機113臺，農安營業(yè)廳為用戶存話費贈禮品1048戶，為用戶存話費贈話費3745戶，發(fā)展新用戶134戶，業(yè)務卡銷售138戶，開啟幸福家庭28戶，幸福易享套餐8戶，今年電信日成果異常豐碩�；顒蝇F場人山人海，場面異�；鸨�。在5月17日早7點鐘農安營業(yè)廳已聚集500名用戶，在8點鐘，營業(yè)廳準時開門，此時人潮踴向營業(yè)廳，已經有10余位用戶被擠倒，保安員為避免這10余位用戶被踩傷進行分工合作，幾個人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動，幾個人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘，營業(yè)廳內已擠滿用戶，6個臺席已無法正常開展工作。6名保安員此時站在臺席桌面上用擴音器組織用戶排隊，但此時臺席前已混亂不堪，后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動，十余分鐘，現場秩序井然。保安員也對移動業(yè)務十分熟悉，可以說是移動公司的業(yè)余營業(yè)員，他們在維持秩序的同時，可以為用戶正確的解答問題，并且能夠維修電腦及打印機的臨時故障，保證了營業(yè)廳正常為用戶服務。保安員也為營業(yè)員分擔了很多的用戶咨詢。農安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶進行優(yōu)惠操作，一天下來去廁所的時間都擠不出來，心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開，不耽誤用戶的寶貴時間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上，只為了讓每一位用戶得到實惠，滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號碼的好辦法，這樣以來，下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前，局領導做出批示，現場把營業(yè)員分成11個小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后，農安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶用戶費用存入賬戶，并將5月17日現場宣傳遺留的業(yè)務全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒有任何人有怨言。在這次全公司總動員中，充分體現了農安營業(yè)廳員工團結，協(xié)作，勤奮，向上的精神；同時也把農安營業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現出來�！罢�德厚生，臻于至善”在這次活動中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩，營業(yè)廳內人潮涌動，雖然用戶很多，但經過7名保安的精心安排和維持，營業(yè)廳內秩序正常，隊列整齊.營業(yè)員熟練的操作，也為用戶節(jié)省了時間，得到了用戶的贊譽。移動人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶至上”放在第一位，本著“溝通從心開始”的服務理念，為移動公司創(chuàng)造收入，爭取人氣。真正展現了農安營業(yè)廳移動員工的率真，忘我精神。農安營業(yè)廳作為后臺支撐，在全體員工的團結合作下順利的完成了公司分配的任務。

這次活動中，農安營業(yè)廳全體員工表現出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問，告知用戶優(yōu)惠業(yè)務，即使說到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時間就到現場幫忙維持秩序。農安營業(yè)廳人才濟濟，任何人都可以隨時擔當起臨時角色，出色的完成任務。

當然工作中我們營業(yè)廳的服務還有很多的不足：在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題，在主動性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務培訓及禮儀，把所有營業(yè)員的營業(yè)素質統(tǒng)一。同時需要加大業(yè)務學習力度，讓每個營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務知識！業(yè)務考試不應該作為一種形式，應讓營業(yè)員真正的學習，有自己真正的水平才能更好的為用戶服務。今年的考試過于形式化，并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務知識。導致在服務過程中出現業(yè)務解釋差錯，引起用戶投訴。這也是公司應急需解決的問題！

201*年營業(yè)廳的工作思路是：全力協(xié)助領導工作，倡導耐心、細心、用心服務，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國移動優(yōu)質服務品牌，積極引導營業(yè)員由服務型向營銷型轉變，但對服務絕不放松！我們的初步計劃：

第一，進一步提升服務水平。在工作中，我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務知識學習，刻苦練習業(yè)務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。在服務過程中按照公司檢測標準嚴格執(zhí)行，牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念，加強自身業(yè)務學習，提高自身服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。

第二、全力協(xié)助領導做好工作。對工作中出現的問題及時向領導匯報，提出解決意見。加強溝通協(xié)作，協(xié)助領導提升企業(yè)團隊形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻，將農安營業(yè)廳建成一個更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團隊。

我們農安營業(yè)廳全體員工會用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績單，決不會辜負領導的信任與期望！

201*年12月30日

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