移動(dòng)XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)

XX營業(yè)廳二季度工作總結(jié)

201*年第二季度，自1月份到XX營業(yè)廳任職以來，經(jīng)過一季度的人員管理磨合期后，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和全體人員的共同努力下，XX營業(yè)廳整體綜合素質(zhì)較一季度有些進(jìn)步和提升。二季度營業(yè)廳在指標(biāo)和服務(wù)方面都獲得較好的獎(jiǎng)勵(lì)：銷售明星和服務(wù)明星，且在彩虹班組建設(shè)中我廳人員獲得5月市公司彩虹之星的評選。以下是二季度各項(xiàng)工作的開展情況及總覺：

一、第二季度主要工作情況

（一）綜合指標(biāo)通報(bào)：

二季度指標(biāo)完成情況中高端捆綁月份指標(biāo)完成完成率206.10元及以上流量套餐指標(biāo)完成完成率107.指標(biāo)家人組網(wǎng)完成808724724完成率親愛通指完標(biāo)成完成指標(biāo)1實(shí)體卡完成434047255.140.81%101.54%115.15%完成率平均完成率量量1735量量1112量量1428量量率5478.量量41600%4367%月30550月256.758%7578%54.6%69.4%4746344772.5%102.2%23231702%174.5%205.2%201*6.11701059.7%132710433%7109%11496月90316.590%6426表1：二季度月指標(biāo)完成情況

上表為營業(yè)廳二季度指標(biāo)完成情況，如圖所示：中高端捆綁和實(shí)體卡三項(xiàng)指標(biāo)在完成情況最好，均超出100.00%完成，針對中高端指標(biāo)的發(fā)展，我們自行對營業(yè)廳�？瓦M(jìn)行短信告知宣傳，同時(shí)布置好現(xiàn)場主打推介指標(biāo)的宣傳布置氛圍，對于實(shí)體卡我們對進(jìn)廳客戶實(shí)行“免費(fèi)贈(zèng)送，隨意取卡”充值（即在廳內(nèi)擺設(shè)，讓客戶隨意自行去體驗(yàn)，由現(xiàn)場引導(dǎo)員加以指引并幫助客戶進(jìn)行充值）；家人組網(wǎng)、流量套餐和親情通相對是營業(yè)廳的弱項(xiàng)指標(biāo)，由于家人組網(wǎng)自去年第四季度開始公司大力發(fā)展，市場幾乎飽和（特別是XX片區(qū)），由于存在部分家人組網(wǎng)數(shù)據(jù)為沉默客戶，導(dǎo)致前臺(tái)人員推薦后，主號客戶加入他人家庭或是子號客戶在其他家庭里面了，所以前臺(tái)推介壓力很大；流量套餐這塊套餐也是針對洋埭片區(qū)的特殊性（屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部的鞋廠區(qū)），大部分客戶使用的都是低消費(fèi)的2G終端對于流量的需求較低，所以推介起來也是較困難的。

為了做好指標(biāo)工作，營業(yè)廳自行開展抽獎(jiǎng)活動(dòng)，凡進(jìn)廳客戶只要使用移動(dòng)號碼均可獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：免費(fèi)添加8個(gè)本地移動(dòng)號碼，撥打一分鐘只要3分錢；憑身份證可以免費(fèi)贈(zèng)送1部兒童手機(jī)；數(shù)信實(shí)體卡；卡包；便簽紙；洗發(fā)水等。把營業(yè)廳指標(biāo)和小禮品結(jié)合起來做促銷，吸引人氣，人都是有博彩心理的，這種活動(dòng)的開展更容易向客戶推介指標(biāo)。所以家人組網(wǎng)在6月份完成率達(dá)到69.40%，較4月份上升了12.82個(gè)百分點(diǎn)。二季度指標(biāo)完成得分情況分別是：28.45分、22.66分、26.22分。

（二）多說一句話

4月份，營業(yè)廳多說一句話完成不理想，回復(fù)率在全區(qū)排名僅13名。5月份起，營業(yè)廳通過日常監(jiān)督及每日納入日考評考核等方式加強(qiáng)多說一句話跟蹤，取得較大的進(jìn)步，排名在全區(qū)第9名，6月份由于重點(diǎn)放在指標(biāo)沖刺上，沒有抓好此項(xiàng)目，由第9名滑落到底17名。在第二季度多說一句話競賽通報(bào)中，營業(yè)廳無人員獲得競賽獎(jiǎng)勵(lì)。為了做好第三季度多說一句話工作，加強(qiáng)人員跟蹤，對日常檢查中發(fā)現(xiàn)無對客戶多說一句話的人員，要求其下班后電話回訪客戶告知。

（三）“一戰(zhàn)到底”軟件下載活動(dòng)開展情況

“一戰(zhàn)到底”從5月全員營銷總動(dòng)員開始，通過公司多次會(huì)議和培訓(xùn)，營業(yè)廳初始開展軟件下載的各項(xiàng)困難問題已有較好的處理結(jié)果。如之前營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)覆蓋較弱，手機(jī)無法使用無線網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)上營業(yè)廳未改造成軟件下載專區(qū)；人員對軟件下載業(yè)務(wù)的不熟悉和不會(huì)下載等，以上問題都已處理。同時(shí)公司為了讓各廳把優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)互相分享于7月中旬舉辦營業(yè)員“一戰(zhàn)到底”崗位技能練功比賽，提高人員技能，此活動(dòng)的開展也豐富了一線員工的工作生活。同時(shí)我廳由蔡XX和陳XX準(zhǔn)備的情景演練節(jié)目取得了82.16分的好成績，且獲得較高的人氣票數(shù)。由于每次公司通報(bào)下來我廳人員多出現(xiàn)無效數(shù)據(jù)，且無法判斷數(shù)據(jù)有效性的原因，加上下載時(shí)間過長影響等候時(shí)長問題，大大影響了人員軟件下載的積極性。所以我廳在6月的軟件下載通報(bào)中排名較為落后。

(四)服務(wù)質(zhì)量分析

月份4月份5月份6月份人員表現(xiàn)等候時(shí)長受理效率環(huán)境衛(wèi)生84.44%100.00%87.50%73.33%90.48%75.00%77.78%90.48%100.00%73.33%76.19%87.50%表2：二季度營業(yè)廳滿意度數(shù)據(jù)分析

1.人員滿意度：在二季度中除了5月份人員滿意度得滿分，其他月份連達(dá)標(biāo)線都未達(dá)到，其中陳XX被取到的2次調(diào)查數(shù)據(jù)中，人員滿意度均是100分，陳XX被取到的3次調(diào)查數(shù)據(jù)中，只有1次人員滿意度達(dá)到100分，其他兩次分別是88.89分、75分。營業(yè)廳滿意度較低的原因主要有以下幾點(diǎn)：1、辦理業(yè)務(wù)的人服務(wù)態(tài)度的比較好，站著沒事的（引導(dǎo)員）問問題的時(shí)候有的營業(yè)員臉色很不好看，直接說不知道；2、服務(wù)態(tài)度一般，人多時(shí)候要多點(diǎn)人才方便（人手不足）；3、營業(yè)員沒有親切感，板著個(gè)臉，沒有笑容；4、等候時(shí)間久。2.等候時(shí)長：營業(yè)廳所有人員均有存在等候時(shí)長失分的情況，等候時(shí)常主要存在以下幾個(gè)問題點(diǎn)：1、人多；2、營業(yè)員速度不快；3、有時(shí)候問10086的說可以去營業(yè)廳辦結(jié)果去告知不可以；4、有時(shí)候不知道號就過去了，以上是等候調(diào)查時(shí)客戶回答的原話，相對應(yīng)的真正原因是：1、人員業(yè)務(wù)不熟；2、10086外呼的業(yè)務(wù)解釋和前臺(tái)業(yè)務(wù)有差入；引導(dǎo)員和前臺(tái)人員無關(guān)注等候客戶，導(dǎo)致客戶過號，又重新取票排隊(duì)。以上問題均是可以有效避免的，出現(xiàn)以上問題，值班長我負(fù)有很大的責(zé)任，無做好前臺(tái)人員的監(jiān)督和知道工作。

(五)業(yè)務(wù)能力

二季度公司只組織了一次業(yè)務(wù)測試，營業(yè)廳人員除XX和XX無達(dá)標(biāo)外，其他人員均達(dá)標(biāo)。業(yè)務(wù)能力也是我廳的一個(gè)弱項(xiàng)，由于新員工較多，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)掌握不到位，且人員主動(dòng)學(xué)習(xí)性不夠，值班長沒能很好的跟蹤到位，下階段會(huì)就此弱項(xiàng)加強(qiáng)提升。

（六）營業(yè)員培養(yǎng)

由于我廳的特殊情況，除了陳XX是老員工，其他都是新員工，最短的定崗后工作時(shí)間只有半年，所以營業(yè)員培養(yǎng)上要花很大的時(shí)間去引導(dǎo)和指導(dǎo)。二季度營業(yè)廳分別獲得：1服務(wù)明星、1銷售明星，參加彩虹班組建設(shè)獲評市公司的“彩虹之星”等榮譽(yù)。

二、第二季度工作分析

對第二季度的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，營業(yè)廳主要存在的問題是人員問題，存在個(gè)別人員會(huì)散播一些破壞團(tuán)隊(duì)的一些語言，由于新員工無法很好判斷是非，且作為值班長的我引導(dǎo)不到位，導(dǎo)致營業(yè)廳有段時(shí)間氛圍很差。在人員問題方面還存在著：新員工主動(dòng)能動(dòng)性很低、配合度不高、團(tuán)隊(duì)精神不強(qiáng)、人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高。這些新員工前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致個(gè)別問題處理不當(dāng)，客戶投訴，加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，提高人員綜合素質(zhì)。其次作為值班長的我也有很大的責(zé)任，個(gè)人綜合素質(zhì)有待提高，有些時(shí)候工作起來感覺力不從心，執(zhí)行力不夠，這與自己的學(xué)習(xí)、管理方式有一定的關(guān)系，個(gè)人管理方法需要做適度調(diào)整，管理能力需要提高。

三、下階段工作計(jì)劃

針對前期營業(yè)廳日常工作中的弱項(xiàng)，第三季度營業(yè)廳的工作思路如下：

（一）業(yè)務(wù)能力提升

1.從日常抓起，班后每人下發(fā)一張業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)單，次日上班后進(jìn)行抽查，采取循序漸進(jìn)方法讓大家掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

2.對新定崗人員加強(qiáng)跟蹤；

3.針對新進(jìn)員工，挑選優(yōu)秀幫帶老師給予指導(dǎo)，且做好幫帶老師獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；

4、營業(yè)廳推選信息員，收集公司近期開展的業(yè)務(wù)知識(shí)，整理轉(zhuǎn)化為前臺(tái)推介口徑和FAQ，定期向營業(yè)廳進(jìn)行培訓(xùn)

（二）服務(wù)質(zhì)量提升

1.為提高人員滿意度，對回答不滿意的客戶進(jìn)行回訪，安撫客戶，了解其不滿意的真實(shí)原因，征求客戶意見，對回訪結(jié)果在營業(yè)廳進(jìn)行通報(bào)，讓人員了解自己存在的真正問題。

2.為了縮短等候時(shí)長，要求引導(dǎo)員對排隊(duì)客戶做好等候心理時(shí)間告知（即客戶到廳取票后，告知客戶前面還有幾名等候辦理客戶，他大約要花多長時(shí)間等候，若客戶愿意的話，這樣可以縮短客戶心理的等候時(shí)間）；對等候客戶做好客戶關(guān)懷，如一杯水關(guān)懷及抽獎(jiǎng)小游戲（對于等候客戶超過3個(gè)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)抽獎(jiǎng)，給予小禮品）

3.日考評落實(shí)到位，監(jiān)控抽查，周例會(huì)分享人員服務(wù)錄像（優(yōu)秀案例和不規(guī)范案例），從以上手段提高人員的服務(wù)規(guī)范。（三）指標(biāo)發(fā)展提升

1．做好指標(biāo)的合理分解及日常跟蹤通報(bào)（開盤、復(fù)盤，按點(diǎn)通報(bào)（即每日10點(diǎn)：12點(diǎn)、15點(diǎn)、16點(diǎn)通報(bào)，讓人員了解自己和其他人員的指標(biāo)發(fā)展情況）；

2.開展指標(biāo)激勵(lì)政策，對完成好的人員和進(jìn)步較大人員給予禮品獎(jiǎng)勵(lì)。

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移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作總結(jié)

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動(dòng)員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時(shí)間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動(dòng)的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì)義工，只要一有時(shí)間，她就會(huì)抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動(dòng)員工的基本要求。二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西�？上攵�知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧�，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素.第一點(diǎn)：真誠你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第二點(diǎn)：溝通

要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。第三點(diǎn)：激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

第四點(diǎn)：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。第五點(diǎn)：“主動(dòng)出擊”

當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。

總之，在實(shí)習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專業(yè)技能外，我還感受和體會(huì)到了很多技能之外的東西。首先是移動(dòng)人的敬業(yè)和那種生機(jī)蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個(gè)集體中，你的心會(huì)不由自主地年輕起來，你的腳步會(huì)不由自主地跟著大家快起來，而你的工作態(tài)度更會(huì)變得努力、認(rèn)真，再認(rèn)真一些，再努力一點(diǎn)。也許，這就是一個(gè)集體的凝聚力，這就是一個(gè)企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”！

短期的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說。實(shí)話實(shí)說：

一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對于合適的人員盡量滿足其期望值，并在考察通過后由人事進(jìn)行最后溝通。

二、部門配合上，需要上頭領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)跟進(jìn)，如果只是平級間來協(xié)商的話，很難及時(shí)得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進(jìn)度。

三、在溝通上，也許不是普遍問題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場部應(yīng)該是走動(dòng)很密切的部門。在溝通上，最好可以安排每周或每兩周部門間有個(gè)固定的交流時(shí)間，部門經(jīng)理不一定出席，但要安排人員溝通。

四、員工的積極性是公司規(guī)模擴(kuò)大后涌現(xiàn)的一個(gè)新問題。因?yàn)楣�司大了，個(gè)人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微，個(gè)人的積極性也相應(yīng)降低。這里，需要通過公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)節(jié)來展現(xiàn)公司對員工的重視，體現(xiàn)員工對公司的貢獻(xiàn)和價(jià)值，找到他們的自我認(rèn)同感。

五、在工作方法上，效果還是不錯(cuò)，但專業(yè)的細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒，沒有太多新鮮血液�？梢栽诹可辖档鸵恍�，從細(xì)小環(huán)節(jié)上來美化和提升含金量，通過制作精品來提升滿足感，更多強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新性。

六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時(shí)段的工作重點(diǎn)，將“務(wù)實(shí)”的工作盡量配合到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思考，展現(xiàn)創(chuàng)造性價(jià)值，真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。

當(dāng)然，以上僅僅代表我個(gè)人的想法，是“井底之蛙”之見，如有冒犯之處，實(shí)屬無心，請多包涵。

在與呼市移動(dòng)結(jié)緣之后，我一直在為自己“估價(jià)”，也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言，我只能說，在以后的日子里，我會(huì)盡２００％的努力，盡２００％的熱情去工作，我希望公司能知人善任，同時(shí)也期盼著自己能夠很好的從起點(diǎn)做起，一步一步扎扎實(shí)實(shí)地往前走，全心全意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動(dòng)人而努力奮斗！

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