商場營業(yè)員培訓心得

商場營業(yè)員培訓心得

時間一晃而過,彈指之間,201*年已接近尾聲,過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足.回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結如下：一.工作中取得的收獲主要有：1,在商場開業(yè)前夕,跟進商場開荒工作,并初步熟悉商場物業(yè)guǎnlǐ基本知識.努力為商場開業(yè)做前期工作.2,配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛(wèi)生、紀律方面的檢查工作,并實行每日跟進商場,辦公室等衛(wèi)生情況.進行考核與監(jiān)督.3,在上級領導的指導下,負責跟進商場開業(yè)后每個活動工作.令活動順利完成.4,與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置5,根據(jù)上級領導給予策劃工作,努力完成上級領導的計劃內容二.工作中存在的不足當然我還有很多不足,處理問題的經驗方面有待提高,團隊協(xié)作能力也需要進一步增強,需要不斷繼續(xù)學習以提高自己各項能力.綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足：1,缺乏基本的辦公室工作知識,在開展具體工作中,常常表現(xiàn)生澀,甚至有時還覺得不知所措2,對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關工作的進行3,對guǎnlǐ商場物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果4,工作細心度不夠,經常在小問題上出現(xiàn)錯漏5,辦事效率不夠快,（中對領導的意圖領會不夠到位等三.堅持guǎnlǐ、服務與效能相統(tǒng)一原則:營運部不斷健全guǎnlǐ職能,完善服務體系,現(xiàn)場guǎnlǐ成效斐然.為了能及時、準確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題.在走動中去發(fā)現(xiàn)問題,在走動中去尋找問題.通過及時的現(xiàn)場觀察,去掌握工作中存在的問題和不足,從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋.對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產生.堅持深入一線的現(xiàn)場走動式guǎnlǐ,使guǎnlǐ工作更具針對性和時效性.四,加強企業(yè)精神文明建設,努力提高服務水平.1,針對商場新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務質量:2,對員工強化進行服務規(guī)范教育,從營業(yè)員的站姿站規(guī),樹立良好的服務形象,提高服務質量,努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象3,弘揚傳統(tǒng),助人為樂.廣大員工發(fā)揚顧客至上的精神,給顧客一個舒適的購物環(huán)境明年工作計劃:201*年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力.在今后的工作和學習中,我會進一步嚴格要求自己,做好上級領導給予屬下的每個工作安排,虛心向其他領導、同事學習,我相信憑著自己高度的責任心和自信心,爭取在各方面取得更大的進步,一定能在201*年做出更好的工作成績.

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商場營業(yè)員培訓心得

知名禮儀專家沈清儀老師簡介：

知名企業(yè)培訓師中華禮儀協(xié)會資深顧問中國禮儀培訓網核心講師實戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師

關于沈清儀

沈清儀老師從事禮儀教學多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓的基礎上，為有需求的客戶進行現(xiàn)場員工形象設計，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使

沈老師成為國內第一位為企業(yè)現(xiàn)場VI形象設計的禮儀講師！讓禮儀培訓的時效性實現(xiàn)最大化！文章正文：

當前企業(yè)之間在產品質量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭幾乎達到同一水平、沒有多大區(qū)別，面對這種市場形勢，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，做好客服服務是關鍵，企業(yè)只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色，才能吸引更多的客戶。

通過商場營業(yè)員培訓讓我明白，一名優(yōu)秀的商場營業(yè)員，首先是要懂得陳列知識。其次是懂得自己所負責商品的使用技巧；再就是要會觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產品，哪種產品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個人的品味。然后就是注意個人自身素養(yǎng)，既要熱情但又要不卑不亢，客戶即使不買，也要注意禮節(jié)，不要嗤之以鼻或者大變臉。所謂三分貨七分賣，好的商場營業(yè)員是一個商場銷售業(yè)績好壞的關鍵因素，這一點也不夸張。★微笑服務的魅力

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。

一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？★要有發(fā)自內心的微笑

對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑�！镆�排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。

營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客�！镆�有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出★體諒的微笑

總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事�！镆�與顧客有感情上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。★營業(yè)用語的藝術1、--不斷向前推進。

售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調不同樣式的優(yōu)點。

比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。”“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。“

“夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。

對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應。

但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。

提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。

3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。

商業(yè)中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。

（1）--它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買手機送人。售貨員應將他的注意力放在手機是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的實用性。

（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。

（3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。

需要強調的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。

（4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。

應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。

上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過程中產生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質。

4、--避免命令式，多用請求式。

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等�！�

疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。6、--采用先貶后褒法。比較以下兩句話：

這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？（1）--價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。（2）--質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。

這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種

感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴�？偨Y上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、--言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務，培養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價值。★“吸引顧客的舞蹈”1、欣賞安全信號能招來大批顧客

豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素

店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子

顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。

4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力5、易進易出的設計能吸引顧客進店★“驅趕顧客的舞蹈”

1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的2、店員站著等待，是招不來顧客的

當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。3、過于熱情會趕走顧客

一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。

4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。

我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務，培養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價值�！餇I業(yè)用語的基本原則

1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。

2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。

4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪

的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。

6、--不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品，幫顧客出主意�！餇I業(yè)用語的技巧1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如。

顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過�！�

營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、、、、

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：營業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅。”顧客：“面料是不錯，就是太貴了�！睜I業(yè)員：“您說的是。但是講貴的原因”

3、--問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”

營業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？”顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。4、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。5、--直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本�！�

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

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