201*年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

客戶服務(wù)中心年終總結(jié)

201*年,客服中心全體人員始終秉承“真誠(chéng)溝通”的工作態(tài)度，堅(jiān)持圍繞維護(hù)業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護(hù)部門的支撐、管控工作，整個(gè)公司的維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護(hù)故障約多個(gè)。

客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護(hù)故障處理制度流程化，采取的主要措施有：

一、明確職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)管控職能

首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護(hù)用戶提供服務(wù)為根本，是公司對(duì)外服務(wù)形象的窗口，同時(shí)以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對(duì)公司的維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強(qiáng)化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對(duì)公司負(fù)責(zé)的維護(hù)業(yè)務(wù)故障進(jìn)行一個(gè)口徑派發(fā)、回復(fù)。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立

根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強(qiáng)維護(hù)工作質(zhì)量，提高維護(hù)工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對(duì)象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。三、建立并完善維護(hù)考核數(shù)據(jù)日、周、月報(bào)表制度

認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對(duì)各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總為報(bào)表，向各維護(hù)部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護(hù)情況，即時(shí)調(diào)整維護(hù)資源和重點(diǎn)，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理

明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng)，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定每個(gè)人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。

現(xiàn)將客服中心201*年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護(hù)業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：一、LANA、裝機(jī)

B、故障處理二、天網(wǎng)

A、點(diǎn)位情況B、故障處理

2、故障修復(fù)率和月故障率三、校園網(wǎng)

A、安裝B、故障處理四、C網(wǎng)

1、點(diǎn)位情況2、故障處理

五、電纜

六、其他業(yè)務(wù)

201*客服中心工作中的亮點(diǎn)有：

全體人員繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“勇于奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)精神。

嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護(hù)故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。

調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅(jiān)守崗位，做到故障的及時(shí)派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護(hù)單位起到良好的支撐作用。

201*年客服中心工作中的問題：

今年人員變動(dòng)較大，新進(jìn)員工較多，對(duì)所有維護(hù)業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進(jìn)業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有跟上。

管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在201*年參與并加強(qiáng)對(duì)維護(hù)人員考核的具體內(nèi)容和比重。

內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對(duì)駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。

201*年客服中心工作計(jì)劃：

繼續(xù)強(qiáng)化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對(duì)維護(hù)部門的考核實(shí)際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時(shí)性和催單次數(shù)的考核。

加強(qiáng)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進(jìn)行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識(shí)和理念，認(rèn)真對(duì)待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。

加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護(hù)業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)疏理，相互交流意見。

回顧過去展望來年，希望通過不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護(hù)部門團(tuán)結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

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抓管理做服務(wù)樹形象促發(fā)展

----客戶服務(wù)中心201*年年度工作總結(jié)

201*年，客戶服務(wù)中心以“保增長(zhǎng)、保發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對(duì)外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了201*年的各項(xiàng)工作。

一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：1、增供擴(kuò)銷工作：

用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶;全年共受理新裝及增容用電申請(qǐng)541戶，報(bào)裝容量為162721KVA；已送電客戶415戶，送電容量146813.33KVA。

用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請(qǐng)103戶，其中采暖客戶83戶，申請(qǐng)供熱面積128.6萬平方米；蒸汽客戶20戶，申請(qǐng)用汽量為66.7噸/小時(shí)；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，采暖面積76766.8平方米；蒸汽客戶6戶，蒸汽用汽量5.7噸/小時(shí)。

2、用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量266254.66KW.H，追繳電費(fèi)147413.86元，追繳違約使用電費(fèi)299817.2元。

3、95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動(dòng)服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。201*年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修

5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請(qǐng)20起。

4、營(yíng)業(yè)廳費(fèi)用收取工作：201*年?duì)I業(yè)廳共辦理各類收費(fèi)客戶合計(jì)18.09萬戶，金額5368.02萬元。其中收取電費(fèi)客戶13.92萬戶，金額4374.54萬元；天然氣客戶4.12萬戶，金額722.22萬元；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，金額69.97萬元；臨時(shí)接電費(fèi)客戶70戶，金額195.64萬元；電表款客戶246戶，金額5.65萬元。

5、計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計(jì)量裝信息5030戶。

6、電熱費(fèi)回收情況：截止到201*年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，累計(jì)欠費(fèi)萬元。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，欠費(fèi)萬元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，累計(jì)欠費(fèi)萬元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，欠費(fèi)萬元。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

7、管理費(fèi)用控制情況：201*年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日，中心累計(jì)支出48.8544萬元�？刂圃谀甓扔�(jì)劃內(nèi)。

二、201*年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。

客戶服務(wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn)營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行工作對(duì)接，主動(dòng)了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力

度，對(duì)客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營(yíng)銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對(duì)一”的服務(wù)模式，及時(shí)滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時(shí)，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場(chǎng)，及時(shí)跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對(duì)公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請(qǐng)，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。

2、掌握市場(chǎng)需求，搞好負(fù)荷預(yù)測(cè)與分析。

為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測(cè)方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告的同時(shí)，通過深入客戶走訪、及時(shí)跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成201*年-201*年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測(cè)、201*年熱量預(yù)測(cè)、201*年-201*年全社會(huì)用電量負(fù)荷預(yù)測(cè)及報(bào)告。

3、加大普查力度，做好用電檢查工作。

為加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動(dòng)，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動(dòng)抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉

報(bào)獎(jiǎng)罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時(shí)偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場(chǎng)，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量266254.66KW.H，追繳電費(fèi)147413.86元，追繳違約使用電費(fèi)299817.2元。

4、優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作。

為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對(duì)內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對(duì)外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測(cè)試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。同時(shí)，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運(yùn)用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過邀請(qǐng)廠家技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級(jí)管理部門取經(jīng)、定期召開項(xiàng)目例會(huì)等形式，對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計(jì)量管理水平。

4、細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。

“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來做來抓。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長(zhǎng)評(píng)聘”評(píng)比活動(dòng)，在科室中營(yíng)造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。今年4月至9月，95598聯(lián)合營(yíng)銷部大區(qū)班開展了對(duì)大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動(dòng)，通過活動(dòng)為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識(shí)等信息，方便了大客

戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。

5、加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營(yíng)業(yè)收費(fèi)工作。

客戶服務(wù)中心在做好營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)工作的同時(shí)，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問題。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營(yíng)業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，組建完成了14小區(qū)綜合營(yíng)業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳的正式營(yíng)業(yè)工作，目前2個(gè)綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。

6、加大考核力度，做好營(yíng)銷管理工作。

客戶服務(wù)中心在抓好與各單位的營(yíng)銷配合工作的同時(shí)，堅(jiān)持每半年對(duì)各營(yíng)銷單位開展一次營(yíng)銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營(yíng)銷管理工作存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營(yíng)銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對(duì)各營(yíng)銷單位的投訴落實(shí)情況進(jìn)行檢查、考核、通報(bào)，不斷強(qiáng)化各營(yíng)銷單位服務(wù)意識(shí)，全年共考核營(yíng)銷服務(wù)類指標(biāo)25起。

7、強(qiáng)化考核獎(jiǎng)勵(lì)，做好電熱費(fèi)回收考核工作。

客戶服務(wù)中心在認(rèn)真分析201*年的電熱費(fèi)回收特點(diǎn)、年底欠費(fèi)情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司201*年電熱費(fèi)回收計(jì)劃和考核指標(biāo)的方案，并加強(qiáng)對(duì)價(jià)格和電熱費(fèi)回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價(jià)分析，統(tǒng)計(jì)并掌握公司每月的電熱費(fèi)回收情況，加強(qiáng)電熱費(fèi)回收考核管理工作。年初對(duì)各單位201*年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，并根據(jù)公司201*年電熱費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲辦法，提出了對(duì)各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對(duì)各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性。

（二）管理工作情況

1、強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)，。

為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時(shí)，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營(yíng)成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購(gòu)買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

2、狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運(yùn)行。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)�？蛻舴�務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級(jí)安全責(zé)任，加強(qiáng)了自上而下的安全教育，組織員工對(duì)《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡(jiǎn)報(bào)》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動(dòng)車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識(shí)，為開展各項(xiàng)工作提供安全保障。同時(shí)認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動(dòng)、節(jié)前安全自檢活動(dòng)和冬季百日安全行車競(jìng)賽、安康杯競(jìng)賽、消防演習(xí)等活動(dòng)，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為公司的營(yíng)銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)作為重點(diǎn)工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)，在抓好各個(gè)科室、各個(gè)崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請(qǐng)進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長(zhǎng)評(píng)聘，并組織員工進(jìn)

行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營(yíng)銷系統(tǒng)開展了營(yíng)銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營(yíng)銷服務(wù)水平。

4、做好人力資源管理，確保員工各盡其才。

客戶服務(wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動(dòng)關(guān)系管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時(shí)，加強(qiáng)員工績(jī)效考核管理工作，通過對(duì)員工進(jìn)行日常與年度相結(jié)合的考核，對(duì)員工的各項(xiàng)表現(xiàn)及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與評(píng)估，客觀、公正、合理地評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對(duì)信息服務(wù)科和計(jì)量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級(jí)動(dòng)態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競(jìng)賽、民主評(píng)議、績(jī)效考核等項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績(jī)與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級(jí)評(píng)聘聯(lián)系起來。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長(zhǎng)，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍。

5、厲行節(jié)能降耗，控制中心運(yùn)營(yíng)成本。

客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)帳和核銷，要求費(fèi)用報(bào)銷必須真實(shí)有據(jù)，經(jīng)核實(shí)后才予報(bào)銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運(yùn)營(yíng)成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時(shí)對(duì)員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié)

約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。

6、加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。

中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視隊(duì)伍的政治思想建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以改進(jìn)作風(fēng)為切入點(diǎn)，采取了多種形式的政治思想教育。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動(dòng)，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會(huì)議、科室例會(huì)、與員工談心等多種方式及時(shí)了解中心員工思想問題和思想動(dòng)態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，借以提高員工的公德意識(shí)和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和師市“恒愛”愛心活動(dòng)。

（三）宣傳工作情況

1、對(duì)內(nèi)做好宣傳鼓動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。201*年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對(duì)新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動(dòng)仗、唱響主旋律的總體要求，對(duì)內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動(dòng)競(jìng)賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。

2、對(duì)外抓好營(yíng)銷宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象。

為逐步擴(kuò)大公司營(yíng)銷工作的社會(huì)影響力，中心充分利用石河子日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等社會(huì)媒體對(duì)電、熱、氣知識(shí)的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺(tái)積極聯(lián)系錄制相關(guān)節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關(guān)心的供熱問題。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳

活動(dòng)，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑問共計(jì)500余次，受到了群眾的一致好評(píng)。同時(shí)，我們加強(qiáng)了主流媒體宣傳功勢(shì)，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報(bào)道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊(duì)伍，新聞宣傳工作增強(qiáng)了計(jì)劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點(diǎn)突出，全年對(duì)外刊稿200余篇。同時(shí)，在中心內(nèi)部采用定期更新營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動(dòng)播出服務(wù)承諾及相關(guān)法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務(wù)的客戶能及時(shí)掌握客戶服務(wù)中心最新動(dòng)態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識(shí)。通過多種形式樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

（四）黨建工作情況

1、抓好班子團(tuán)結(jié)合作，建設(shè)四好領(lǐng)導(dǎo)班子。

201*年，我們著重抓了領(lǐng)導(dǎo)班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)和諧融洽，建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制，堅(jiān)持周一領(lǐng)導(dǎo)班子例會(huì)制度，使中心的重大問題領(lǐng)導(dǎo)之間做到溝通協(xié)調(diào)，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達(dá)到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制后，中心班子避免了重大問題遺漏，避免了誤會(huì)、誤解等不良苗頭的出現(xiàn)。其次，客服中心堅(jiān)持中心組學(xué)習(xí)制度，做到以建立制度來保障學(xué)習(xí)時(shí)間、以精選內(nèi)容來突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)、以多種形式來提高學(xué)習(xí)質(zhì)量、以撰寫論文來深化學(xué)習(xí)效果，并通過采用集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和撰寫論文、編輯學(xué)習(xí)心得文集等形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)《黨章》、“三個(gè)代表”重要思想、十七屆五中全會(huì)、中央新疆工作座談會(huì)精神及兵團(tuán)、師市黨委擴(kuò)大會(huì)議精神，進(jìn)一步提高中心黨員干部的政治思想素質(zhì)。同時(shí)，中心按照“四好”班子建設(shè)的要求，堅(jiān)持廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾的評(píng)議監(jiān)督，在中心的先進(jìn)性教育群眾測(cè)評(píng)中，滿意率達(dá)到95％。

2、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。

在黨建工作過程中，中心始終將抓好黨支部組織建設(shè)，黨風(fēng)廉政建設(shè)作為開展“四好班子”和“六型機(jī)關(guān)”活動(dòng)的

重點(diǎn)工作，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作納入重要議事日程，成立了以黨支部書記任組長(zhǎng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的精神，年初就層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，并及時(shí)召開專題會(huì)議，研究部署黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，制定工作計(jì)劃，通過組織大家召開座談會(huì)、觀看專題片等形式，切實(shí)搞好廉政教育，并通過黑板報(bào)、網(wǎng)站等媒介進(jìn)行廣泛的“反腐倡廉”宣傳，使中心黨風(fēng)廉政建設(shè)落到實(shí)處。一年來，黨風(fēng)廉政建設(shè)取得新成果，全年沒有發(fā)生一起黨員干部違紀(jì)行為，黨風(fēng)的好轉(zhuǎn)帶動(dòng)了行風(fēng)的好轉(zhuǎn)。同時(shí)，黨支部認(rèn)真做好黨員發(fā)展把關(guān)工作，通過黨員“一幫一”，落實(shí)對(duì)入黨積極分子的教育培養(yǎng)工作，黨員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，黨支部現(xiàn)有成員16人，積極分子1人。

3、以黨帶群，主題活動(dòng)開展有聲有色。

中心黨支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以黨帶群，各類主題活動(dòng)開展有聲有色。在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、熱愛偉大祖國(guó)、建設(shè)美好家園”活動(dòng)、“解放思想、搶抓機(jī)遇、跨越發(fā)展、再創(chuàng)輝煌”主題活動(dòng)中，中心黨支部通過制定活動(dòng)實(shí)踐方案，召開動(dòng)員大會(huì)，制作宣傳展板和黑板報(bào)等形式，在中心營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍，達(dá)到人人知曉活動(dòng)，人人參與活動(dòng)的目的，扎扎實(shí)實(shí)開展了各項(xiàng)活動(dòng)。在黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”黨員主題實(shí)踐活動(dòng)，中心結(jié)合工作實(shí)際，嚴(yán)密部署，分段實(shí)施，廣泛深入的開展了“黨員重溫入黨誓詞”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員示范崗”、“結(jié)對(duì)幫扶獻(xiàn)愛心”、“黨員公開承諾”等活動(dòng)，使中心“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)落到實(shí)處。

（五）工會(huì)、共青團(tuán)、婦女工作情況。1、緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會(huì)職能。

客戶服務(wù)中心工會(huì)緊貼職工需要，圍繞不同時(shí)期公司的生產(chǎn)和工作中的重大任務(wù)，充分發(fā)揮工會(huì)職能，積極在職工中開展了“安康杯”、“首季開門紅”、“大干百天”勞動(dòng)競(jìng)賽

及“和諧小康家庭”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)起廣大職工生產(chǎn)工作的積極性，為實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，為全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的圓滿完成起了積極的推動(dòng)作用。在“安康杯”競(jìng)賽活動(dòng)中，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新活動(dòng)載體，順利開展了“安康杯讀書月”、“安康杯知識(shí)競(jìng)賽”、“我的安全小貼士”、“職工安全評(píng)議”等主題活動(dòng)，收到效果良好。在“大干百天”勞動(dòng)競(jìng)賽期間，中心重點(diǎn)開展了“大客戶溫馨提示”活動(dòng)和“客戶滿意度走訪調(diào)查工作”,采取95598電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)走訪的兩種形式，通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)了解相結(jié)合的方式，充分了解客戶對(duì)各類服務(wù)工作的滿意程度及相關(guān)需求。同時(shí)，中心工會(huì)十分重視職工的文化生活，積極在職工中開展各種文化體育活動(dòng)，舉辦了春季聯(lián)歡晚會(huì)、三八女職工趣味活動(dòng)、籃球比賽、風(fēng)采杯絲巾系法比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拔河比賽、卡拉OK等活動(dòng)10余次，并受邀參加了紅山街道首屆藝術(shù)節(jié)、供電公司第八屆籃球比賽，進(jìn)一步豐富了職工業(yè)余文化活動(dòng)。

2、保持共青團(tuán)活力，團(tuán)建工作有序開展。

客戶服務(wù)中心團(tuán)支部在僅有8名團(tuán)員的情況下，依然保持團(tuán)部工作活力，使團(tuán)建工作有序開展。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無事故”活動(dòng)，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽(yù)稱號(hào)；二是在黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，以黨帶團(tuán)建，開展團(tuán)員意識(shí)主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識(shí)教育讀本，并組織人員參加了“迎五四、知團(tuán)情”知識(shí)比賽；三是開展了青年志愿者活動(dòng)，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動(dòng)，散發(fā)傳單1000余份。

3、走訪慰問不間斷，維護(hù)軍民、民族團(tuán)結(jié)。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的民族政策和《民族區(qū)域自治法》，認(rèn)真開展馬克思主義教育，在民族同志中樹立正

確的民族觀。在中心僅有的五名少數(shù)民族同志中，有一名加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，在生活上，中心對(duì)少數(shù)民族也給予了極大的關(guān)心，每到少數(shù)民族節(jié)日，就會(huì)慰問中心兩名少數(shù)民族員工，使他們感受到集體的溫暖。同時(shí)，我們十分重視軍民團(tuán)結(jié)和兵地團(tuán)結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營(yíng)結(jié)成對(duì)子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進(jìn)行了慰問，增進(jìn)了軍民之間的魚水感情。

4、女工工作緊抓不放，各項(xiàng)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)。

客戶服務(wù)中心認(rèn)真做好婦女工作，一是組織女職工開展了生理保健知識(shí)講座活動(dòng)；二是對(duì)育齡婦女做好隨訪指導(dǎo)工作，對(duì)產(chǎn)婦做好慰問工作；三是做好避孕工具的發(fā)放工作。一年來確保了中心計(jì)劃生育“五項(xiàng)指標(biāo)”100%。

（六）精神文明建設(shè)工作

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展。

客戶服務(wù)中心在精神文明建設(shè)過程中始終堅(jiān)持做到領(lǐng)導(dǎo)重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實(shí)施、任務(wù)明確、責(zé)任清楚。成立了由黨支部書記任組長(zhǎng)，所有科長(zhǎng)為成員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了精神文明建設(shè)年度工作計(jì)劃，年初與各科長(zhǎng)層層簽訂了精神文明建設(shè)工作責(zé)任書，明確創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施，統(tǒng)一各級(jí)思想，積極指導(dǎo)創(chuàng)建工作。使創(chuàng)建工作做到了有組織機(jī)構(gòu)、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標(biāo)、有專人負(fù)責(zé)，保證精神文明建設(shè)工作有序開展。

同時(shí)，為了確保創(chuàng)建活動(dòng)的順利開展，中心在年初召開精神文明建設(shè)工作動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)精神文明建設(shè)工作的實(shí)施方案，明確提出創(chuàng)建工作要達(dá)到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境”的創(chuàng)建目的，形成人人關(guān)心創(chuàng)建工作、人人參與創(chuàng)建活動(dòng)的良好創(chuàng)建氛圍。

2、各項(xiàng)建設(shè)工作開展有序，精神文明建設(shè)工作取得實(shí)效。

客服按照年初制定的精神文明建設(shè)工作實(shí)施方案，扎實(shí)

有效的開展了黨建工作、道德建設(shè)、文化建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、民族軍民團(tuán)結(jié)、社會(huì)治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經(jīng)過一年的創(chuàng)建工作，中心各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，生產(chǎn)、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進(jìn)行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應(yīng)有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

雖然我們?cè)?01*年的工作中取得了一些成績(jī)，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個(gè)方面：

一是各項(xiàng)配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。

二是盡管今年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有了一些新的舉措，但辦法不多、形式上創(chuàng)新不夠。

三是在對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以及普通員工的宣傳教育上，有意識(shí)地培養(yǎng)樹立本公司的先進(jìn)典型還很不夠。

四是科技成果在中心長(zhǎng)期處于空白，科技創(chuàng)新工作亟待加強(qiáng)。

四、201*年工作的主要思路和措施201*年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開創(chuàng)性地做好各方面工作。按照十七屆五中全會(huì)精神及兵團(tuán)工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，著力抓好增供擴(kuò)銷，安全生產(chǎn)、95598電話服務(wù)、用電檢查、計(jì)量管理、電熱費(fèi)回收、精神文明建設(shè)等重點(diǎn)工作，積極有效地發(fā)揮黨組織的政治核心作用，在培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問題的能力上下功夫，全面抓管理，創(chuàng)質(zhì)量，增效益，促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心跨越式發(fā)展。為此客戶服務(wù)中心將采取以下措施：

（一）提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，積極開拓市場(chǎng)，全力以赴做

好增供擴(kuò)銷。

一是要積極主動(dòng)，爭(zhēng)取各項(xiàng)工作謀劃在前，加強(qiáng)與政府、市場(chǎng)的溝通與對(duì)接，牢牢把握政策和市場(chǎng)發(fā)展方向和重點(diǎn)，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)、開拓新興市場(chǎng)，拓展附加服務(wù)和增值服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目盯緊、盯牢，全過程跟蹤服務(wù)，根據(jù)團(tuán)場(chǎng)種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢(shì)，做好各個(gè)時(shí)期的負(fù)荷預(yù)測(cè)工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時(shí)掌握重點(diǎn)項(xiàng)目的施工進(jìn)度，隨時(shí)做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，切實(shí)落實(shí)貼近式服務(wù)；三是要加強(qiáng)重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)工作，采用一對(duì)一的方式及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)；四是要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務(wù)，及時(shí)跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。

(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口�！�95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負(fù)責(zé)受理客戶故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在201*年將重點(diǎn)做好以下工作。第一要通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，多元化的為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)；第二是要利用電話資源對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。

（三）加大用電檢查和計(jì)量管理力度，維護(hù)企業(yè)利益。一要加大用電檢查力度，維護(hù)供、用電市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護(hù)企業(yè)利益；二是要主要針對(duì)目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強(qiáng)電能計(jì)量集中抄表方面的學(xué)習(xí)，為城網(wǎng)改造工作做好技術(shù)準(zhǔn)備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動(dòng)計(jì)量工作向前發(fā)展。

（四）做好電熱費(fèi)回收考核工作，確保資金快速回籠。

一是要在做好電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況，完善電熱費(fèi)回收考核制度，通過獎(jiǎng)罰對(duì)等，調(diào)動(dòng)廣大員工催收的積極性和主動(dòng)性；二是要規(guī)范營(yíng)銷單位的數(shù)據(jù)上報(bào)流程，為電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；三是加強(qiáng)與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網(wǎng)合作，并在201*年積極配合股份公司做好綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳的組建運(yùn)行工作，確保各個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳順利運(yùn)營(yíng)，通過拓寬繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，提高客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，加快工資資金回籠速度。

（四）多管齊下，全面提升管理水平。

首先要扎實(shí)有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運(yùn)用，建立新的工作秩序，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對(duì)還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項(xiàng)工作有序開展；其次是要通過加強(qiáng)對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強(qiáng)采取財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營(yíng)成本控制在預(yù)算之內(nèi)。

（五）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為內(nèi)涵，以企業(yè)文化建設(shè)為載體，做好職工培訓(xùn)工作。

201*年客戶服務(wù)中心將圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工”這條主線，結(jié)合崗位工作特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請(qǐng)進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，對(duì)員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務(wù)寫作等方面的培訓(xùn)工作，并通過技能比武、各類競(jìng)賽等主題活動(dòng)，積極培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質(zhì)。

（六）對(duì)內(nèi)宣傳鼓勁，對(duì)外樹立企業(yè)形象，做好營(yíng)銷宣傳工作。

要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報(bào)、宣傳欄、

網(wǎng)站、展板等媒介及時(shí)對(duì)公司的重大政策、活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行宣傳，提高員工參與熱情。同時(shí)要加強(qiáng)與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對(duì)外營(yíng)銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風(fēng)熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；組織策劃好上街宣傳活動(dòng)，做好便民活動(dòng)，解決客戶實(shí)際問題；建設(shè)優(yōu)質(zhì)新聞通訊團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工多寫多投，不斷提高公司社會(huì)影響力。

（七）建立黨群工作新機(jī)制，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好黨建工作。

中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過召開座談會(huì)、觀看電教片、參與實(shí)踐活動(dòng)等手段，著重抓好黨員的先進(jìn)性教育、形勢(shì)教育及黨風(fēng)廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設(shè)的骨干和帶頭人。同時(shí)，重點(diǎn)開展黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“活動(dòng)，不斷深化活動(dòng)內(nèi)容。

（八）黨團(tuán)工婦齊力，大力開展職工文化活動(dòng)，做好精神文明建設(shè)工作。

要以黨帶群，完善中心各級(jí)組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團(tuán)工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚建設(shè)、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)治安、環(huán)境建設(shè)等精神文明建設(shè)工作內(nèi)容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日為契機(jī)，開展好展職工文化活動(dòng)，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

客戶服務(wù)中心

二一年十一月二十九日

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