查勘員管理辦法

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第一章總則

第一條為強化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強查勘定損人員的履職能力和責任意識，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質量，有效控制理賠風險，改善客服理賠時效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱查勘員包括公司內部和外部合作的公估機構車險，非車險現場查勘、

定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。第三條查勘定損員應當具備與所從事的現場查勘和核損工作相適應的業(yè)務技能、專業(yè)知

識、工作能力、和職業(yè)道德。第四條定損人員在處理事故時，應當客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細、不懼

危難、堅持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損公司人員的日常工作管理，考核由客服部負責。

第六條查勘定損人員必須通過的兩核公司考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換，調崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部確定。第九條查勘人員錄用條件

（一）、強烈的事業(yè)心、責任心、和進取精神，認同公司企業(yè)文化及理念。（二）、有良好的職業(yè)操守及團隊協(xié)作精神，良好的語言表達能力，溝通協(xié)調能力及客戶服務能力。（三）、具備大專以上學歷年齡2235周歲，身體健康、誠實正直、具親和力。

（四）、具有一定的保險專業(yè)知識和一年以上的工作經驗，并通過公估資格考試。（五）、無不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）、通過公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員應經過分公司的相關規(guī)章制度及業(yè)務知識、業(yè)務技能的培訓1周后方能上崗。

第十一條新錄用的查勘員約定試用期是三個月，試用期三個月結束后，經考核合格的轉為正式員工，經考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據實際情況繼續(xù)試用，員工不同意試用的，或經過試用六個月仍然不合格的，公司依法解除勞動合同。第三章查勘員的職責與工作要求

第十二條查勘員崗位職責（一）、執(zhí)行調度人員分配的查勘和定損任務，及時處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時效。（二）、負責完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點、查實車輛使用性質、查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責任，對事故的真實性負責。（三）、負責確定事故保險責任范圍內的事故損失、繕制查勘、定損報告。（四）、負責一般性的案件調查和取證工作，為賠案的處理提供證據和依據，(五)、負責向客戶告知理賠程序，解釋保險責任和事故損失確定。（六）、負責對個別的定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作。（七）、及時完成上級領導交辦的其他工作。第十三條現場查勘工作要求

（一）、查勘員接到調度派工后，及時到達事故現場，認真分析案情，仔細勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對損失進一步擴大，現場對受損部位貼上標簽，標簽內容要填寫完整。（二）、核對事故中形成的碰撞痕跡，通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡，碰撞力度，碰撞類型和碰撞方向等進行現場查勘工作，詢問現場相關證人，確認事故真實性。（三）、仔細查驗出險車輛的行駛證，車牌號，車架號碼和發(fā)動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的。（四）、仔細查驗出險司機的駕駛證，身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時通過碰撞部位，指紋，血液，皮膚和皮膚等確定出出險司機的真實身份。（五）、做好現場圖繪制工作，根據現場查勘程序，在出險現場繪制，標注，出險現場示意圖；現場圖的繪制比例要求，要根據現場記錄圖所標明的尺寸，位置，選用一定的比例，工整正確的繪制成正式現場比例圖，它是理賠或訴訟的依據。

（六）、現場仔細搜集物證，收集物證是查勘第一現場最核心的工作，是證明保險事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險責任的依據，收集物證要寫明物證名稱，并進行拍照。（七）、為保證工作質量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損員，在到達現場處事故時開始進行錄音至現場查勘任務完成時止。（八）、查勘人員在接受第一時間到現場查勘，因特殊原因無法完成第一現場查勘的，應在當天補錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達現場的原因（特殊情況指遇到堵車，客戶銷案，損失較小客戶提前撤離了現場）

第十四條單證填寫工作要求（一）、客戶填寫的出險通知書及現場查勘報告要完整，對損失情況及不屬于保險責任的損失，要客戶親筆簽字確認，留下聯系方式及電話。

（二）、發(fā)放《索賠通知》等相關的單證給客戶，指引客戶到定損中心進行定損維修。

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查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督，增強查勘定損人員的履職能力和責任意識，提高查勘員的執(zhí)行力和控制力，提高工作效率和質量，有效控制理賠風險，改善客服理賠時效管理，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱查勘員包括公司內部及外部合作的公估機構車險、非車險現場查勘、定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。

第三條查勘定損員應當具備與所從事的現場查勘及核損工作相適應的業(yè)務技能、專業(yè)知識、工作能力和職業(yè)道德。

第四條查勘定損人員在處理事故時，應當客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細，不懼危難，堅持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損中心人員的日常工作管理、考核由客服部負責。

第六條查勘定損人員必須通過公司的兩核資格考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換、調崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事行政部確定。

第九條查勘人員錄用條件

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（一）有強烈的事業(yè)心、責任心和進取精神，認同公司企業(yè)文化SINOSAFEGENERALINSURANCECO.,LTD

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及理念。

（二）有良好的執(zhí)業(yè)操守及團隊協(xié)作精神，良好的語言表達能力、溝通協(xié)調能力和客戶服務能力。

（三）具備大專以上學歷年齡22-35周歲，身體健康、誠實正直，具親和力。

（四）具有一定的保險專業(yè)知識和一年以上的工作經驗，并通過公估資格考試。

（五）無不良記錄或受到行政、刑事處分。（六）通過公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員，應經過學習分公司的相關規(guī)章制度及業(yè)務知識、業(yè)務技能的培訓1周后方可上崗。

第十一條新錄用的查勘人員約定試用期為三個月。試用期三個月結束時，經考核合格的，轉為正式員工；經考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的，可根據實際情況繼續(xù)試用，員工不同意繼續(xù)試用的、或六個月的試用期結束時考核仍不合格的，公司依法解除勞動合同。

第三章查勘員的職責與工作要求

第十二條查勘員崗位職責

（一）執(zhí)行調度人員分派的查勘和定損任務；及時處理查勘、定損、委托、被委托工作，保證賠案處理的時效。

（二）負責完成查勘定損工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質，查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責任，對事故的真實性負責。

（三）負責確定保險責任范圍內的事故損失，繕制查勘、定損報

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告。

（四）負責一般性的案件調查和取證工作，為賠案的處理提供證據和依據。

（五）負責向客戶告知理賠程序，解釋保險責任和事故損失確定；（六）負責對個別在定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作；（七）及時完成上級領導交辦的其他工作。第十三條現場查勘工作要求

（一）查勘員接受調度派工后，及時到達事故現場，認真分析案情，仔細勘查車輛的損壞情況，為防止事故后對損失進一部擴大，現場對受損部位貼上回收標簽，標簽內容要填寫完整。

（二）核對事故中形成的碰撞痕跡；通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡、碰撞力度、碰撞類型和碰撞方向等進行現場查勘工作，詢問現場相關證人，確認事故真實性。

（三）仔細查驗出險車輛的行駛證、車牌號、車架號碼和發(fā)動機號碼，確認出險車輛是否為承保標的。

（四）仔細查驗出險司機的駕駛證、身體狀態(tài)和精神狀態(tài)，必要時通過碰撞部位、指紋、血液、皮膚和毛發(fā)等確定出險司機的真實身份。

（五）做好現場圖繪制工作，根據現場查勘程序，在出險現場繪制、標注，出險現場示意圖；現場圖的繪圖比例要求，要根據現場記錄圖所標明的尺寸、位，選用一定比例，工整準確地繪制成正式現場比例圖，它是理賠或訴訟的依據。

（六）現場仔細收集物證，收集物證是查勘第一現場最核心的工

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作，是證明保險事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險責任的依據，收集的物證要寫明物證名稱，并進行拍照。

（七）為保證工作質量及防止引起客戶投訴，配備有錄音筆的查勘定損人員，在到達現場處理事故時開始進行錄音至現場查勘任務完成時止。

（八）查勘人員在接受調度到第一現場查勘，因遇特殊原因無法完成第一現場查勘的，應在當天補錄理賠日志，在系統(tǒng)中注明不能到達現場的原因（特殊情況指遇堵車、客戶銷案、損失較小客戶提前撤離了現場）。

第十四條單證填寫工作要求

（一）客戶填寫的出險通知書及現場查勘報告要完整，對損失情況及不屬于保險責任的損失，要客戶親筆簽名確認，留下聯系方式及電話。

（二）發(fā)放《索賠須知》等相關單證給客戶；指引客戶到定損中心進行定損維修車輛。

（三）對小額案件按照當地機構的授權填寫《小額案件快速理賠報告》，確定損失項目和損失金額，讓客戶簽字確認，并將第二聯交給客戶；

（四）貫徹華保發(fā)[201*]244號文《華安財產保險股份有限公司復勘工作管理辦法》相關規(guī)定流程，對達到復勘要求的，現場填寫《復勘通知書》，經三方簽字后，將一、二聯交給客戶，三聯交稽核調查部復勘員。

第十五條照片拍攝工作要求

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（一）現場照片能反映事故現場的前后整體情況和局部損失情況。

（二）拍攝出險司機駕駛證、行駛證；以及出險司機（被保險人）的人車合影照。

（三）拍攝出險車輛的車牌號、車架號（按照華保車函[201*]034號“關于規(guī)范車險賠案照片要求的通知”嚴格執(zhí)行）。

（四）上傳理賠系統(tǒng)內的現場照片及相關單證要注明受損配件、單證名稱。

第十六條定損工作要求

（一）在接到定損調度派工的定損任務時，應及時與被保險人、修理單位取得聯系。

（二）定損時要仔細核對受損部位碰撞痕跡，對事故車進行現場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，有無擴大損失。

（三）定損事故車要在拆解時對受損配件貼回收標簽照相后，方可進行拆解，對受損配件修復與更換要核定準確。

（四）核定事故車輛損失配件項目、工時費價格，要嚴格執(zhí)行公司相關規(guī)定進行核價。

（五）、每周工作例會查勘定損員以報表形式上報定損任務完成情況。

第十七條理賠時效要求（一）接派工時效

1、查勘定損人員接到派工，在2分鐘內與出險客戶取得聯系，并告知客戶預計到達現場時間，市內30分鐘到達現場，關外在45分鐘到達現場，如遇到特殊情況（堵車或在1小時內接3個以上派工任務

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無法轉派情形），不能按時到達，必須拍攝堵車現場照片，說明原因并真誠致歉。

2、查勘定員在接到調度派工時，不能有任何形式的推諉現象，應及時在規(guī)定的服務時效內到現場查勘定損工作，現場查勘完畢后在24小時內將現場照片及拍攝堵車現場照片同時上傳理賠系統(tǒng)。

（二）定損時效

1、定損員對調度派工的定損任務，5000元以下（含5000元）不涉及人傷的小額賠案在1天內完成定損任務上傳理賠系統(tǒng)。

2、損失在5000-10000元（含1萬）不涉及人傷的賠案，1.5天內完成定損任務，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務。

3、損失在1-5萬元以上不涉及重大人傷案件的賠案，5天內完成定損任務，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務。

4、5萬以上含有隱損的重大賠案，7個工作日內完成，并上傳理賠系統(tǒng)，提交核損任務。

5、其他屬于小額賠案的處理流程及時效依據華保發(fā)[201*]179號文《車險小額賠案管理辦法》執(zhí)行。

6、定損人員對車、物損審核后或定損有爭議退案處理的，應在0.5個工作日內對定損任務進行核實修改提交系統(tǒng)。

7、接到定損派工，如遇到特殊情況，導致任務無法完成的，需向分公司（或緊急聯系人）調度人員說明情況，申請改派。

第四章考核辦法及標準

第十八條查勘定員的考核辦法依據總公司客服部最新下發(fā)的考核方案執(zhí)行。

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第十九條查勘定損考核標準依據分公司客服部新修訂下發(fā)的崗位考核辦法執(zhí)行。

第五章工作差錯責任處罰與追究

第二十條查勘定損員工作差錯責任，是指查勘、定損人員推諉盡職不履行或不正確履行崗位職責及工作要求，存在的失職、瀆職，導致其受理的案件業(yè)務考核指標或工作目標完成較差不達標的或發(fā)生違法違紀違規(guī)案件，造成公司資金損失或者惡劣影響。

第二十一條根據存在問題的性質和程度，有下列行為行為之一時，并視具體情節(jié)輕重分別給予查勘、定損員不同程度的處罰與責任追究；

（一）查勘定損員及定損中心人員不執(zhí)行公司相關考勤制度，第一次給予通報批評；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以50元的經濟處罰。

（二）服務意識淡薄、服務態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公

司形象的情況和事件的，給予批評教育，包括：責令改正、責令書面檢查、通報批評。

（三）定損中心駐點人員擅自離開定損中心，接受外邀到其他修理廠進行定損，擅離崗位或接受外邀到其他修理廠定損的給予警告處分。屢教不改的給予扣發(fā)半個月的績效工資。

(四)兩年內未取得兩核資格的，實行降薪一級，在第三年仍然未取得兩核資格的調離客服工作崗位。

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（五）現場查勘任務完成后，未在規(guī)定的時間內提交理賠系統(tǒng)，每案處罰20元。

（六）定損任務未按規(guī)定時效內提交系統(tǒng)的，給予通報批評，并每案處罰20元。

（七）在處理事故現場時，對事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認；或人為將不屬于本次事故造成的損失開具現場查勘單（報告）的導致公司多賠、錯賠的，給予通報批評，并以個案所造成的損失進行經濟處罰。

（八）定損時未仔細核對受損部位碰撞痕跡，未對事故車進行現場拆解監(jiān)督，核對受損配件是否屬于事故車的原件，造成擴大損失或多賠、惜賠的，給予警告處分，并以個案所造成的損失進行經濟處罰。

（九）事故車定損時未對拆解受損配件貼回收標簽照相后，進行拆解的，造成無法判斷受損配件是否在本次事故中受損，還是在拆檢中受損的，或對配件修復與更換核定不準確的，給予通報批評、警告處分，并以個案所造成的損失進行經濟處罰。

（十）核定事故車輛損失配件項目、工時費價格，偏離公司相關規(guī)定的價格，給予通報批評、責令整改，如造成公司經濟損失的，按個案的損失進行經濟處罰。

（十一）由于缺乏專業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現問題，造成多

賠、錯賠、惜賠的，給予經濟處罰；經濟處罰以個案造成的損失計算；在一年內3次差錯的給予降薪、調離客服崗位；

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（十二）在處理賠案中對于玩忽職守、隱瞞事實真相、知情不報，造成案件多賠、錯賠的，第一次給予紀律處分，包括：警告、記過、記大過；第二次給予降級、降薪、解聘專業(yè)技術職務；第三次給予留用察看、調離客服崗位，并對案件造成的實際損失進行處罰；

（十三）超越公司授權進行理賠管理和操作的行為，解聘專業(yè)技術職務；調離客服崗位。

（十四）濫用職權、以權謀私、通過內外勾結制造虛假賠案、擴大定損金額等手段牟取個人或小團體利益等違背職業(yè)道德行為的；給予經濟處罰，退回非法所得資金；并解除勞動合同關系。

（十五）其它違法、違紀行為。第二十二條責任追究程序和權限

對查勘、定損人員的工作差錯責任追究，由客服部門提出建議，經業(yè)審會討論的處理結果，提交公司人事行政部核定后，報公司總經室審核審批。

第二十三條責任追究依據

（一）按華保發(fā)[201*]193號文《201*年度客戶服務系列考核激勵辦法》和MIS系統(tǒng)數據確定的相關考核結果；

（二）依據華保發(fā)[201*]179號文《車險小額賠案管理辦法》的相關規(guī)定執(zhí)行；

（三）華保發(fā)[201*]269號《網上理賠系統(tǒng)未處理任務管理細則》的相關規(guī)定執(zhí)行。

（四）如發(fā)生多賠、錯賠、惜賠及濫用職權、以權謀私、通過內外勾結制造虛假賠案、擴大定損金額等手段牟取個人或小團體利益的

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違法違紀違規(guī)案件行為；以稽核調查結論或案件責任認定結果為依據。

第六章獎勵

第二十四條查勘定損員在工作過程中表現突出，且未出現工作差錯的，給予通報表揚及獎勵；

（一）查勘定損員在工作中發(fā)現案件有擴大損失、騙保騙賠的，且為公司

挽回經濟損失的，給予通報表揚、并以案件的損失大小給予100-201*元的獎勵。

（二）查勘、定損人員在工作中未出現差錯的，且表現突出，并在年終考核優(yōu)秀的，由客服部門提出建議，經客服班子討論提名，提交公司人事行政部核定后，報公司總經室審核審批，進行加薪或晉級。

第七章附則

第二十五條本辦法由華安財產保險股份有限公司深圳分公司客服部負責解釋、修訂。

第二十六條本辦法同時適用外部合作公估機構查勘員。第二十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

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友情提示：本文中關于《查勘員管理辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，查勘員管理辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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