流量經(jīng)營工作總結(jié)

流量經(jīng)營工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)，你們好！

我來自XXX，我叫XXX。201*年4月起通過社會招聘進(jìn)入我公司，通過培訓(xùn)后，被分派到公眾客戶部。有了培訓(xùn)的基礎(chǔ)，慢慢的對手上的工作有了解，從0次戶開始，每月不斷新增用戶，完成每月考核。工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，服務(wù)態(tài)度得到用戶好評。

通過兩年的努力學(xué)習(xí)，我已有較扎實(shí)的基礎(chǔ)，讓我有幸成為分局流量先鋒隊隊員，同時也感到巨大壓力。由于首次接觸這樣的工作，必須先要多學(xué)習(xí)，多溝通，只有自己會用才能融會貫通教客戶使用。在工作之余與其它輔導(dǎo)員多交流，了解用戶的基本需求，并了解應(yīng)用的特性，學(xué)習(xí)各種應(yīng)用的使用方式，理論與實(shí)際的結(jié)合，尋求最快掌握應(yīng)用的使用方式，讓用戶通過最短的時間了解我們的應(yīng)用并熟練使用，達(dá)到提升用戶使用流量的目的。

我第一時間接到號百中心分配的數(shù)據(jù)，立即將我的流量經(jīng)營工作開展起來，前期我認(rèn)領(lǐng)了低流量用戶50個，零流量用戶50個，但由于我分隊有隊員退出情況，所有退出隊員號碼將由本隊隊員內(nèi)部消化，所以我又再認(rèn)領(lǐng)了30個低流量用戶，30個零流量用戶，雖然加重了我的輔導(dǎo)工作，但是我還是一如既往的本著三個一的精神來對用戶進(jìn)行輔導(dǎo)。

我的輔導(dǎo)工作主要是以電話、短信方式來開展的。首先根據(jù)號百提供的用戶號碼，提取用戶每月使用流量的數(shù)據(jù)，電話訪問用戶每月流量使用的大致方向，針對不同客戶群體提出不同的輔導(dǎo)方式。針對流量使用較多且喜歡體驗新應(yīng)用用戶的，我會以分享應(yīng)用的方式對用戶進(jìn)行輔導(dǎo)；對于低流量、零流量用戶，會以短信的方式告知用戶，你使用的套餐有流量贈送，您可登錄天翼空間下載免費(fèi)應(yīng)用，或登錄掌上營業(yè)廳了解您的套餐使用情況等。

雖然在流量經(jīng)營工作的開展中，我也遇到大大小小的問題。例如用戶較忙沒時間上網(wǎng)、應(yīng)用復(fù)雜不想用、下載太麻煩等。遇到較多的問題都是用戶對于手機(jī)上網(wǎng)功能的認(rèn)知不足，用戶群大多都是年長著，這些用戶對漢字認(rèn)識不多，不明白我所發(fā)送的短信內(nèi)容，語言溝通上有較大困難。但是不影響我對輔導(dǎo)工作的熱情，眾多用戶還是有不少成功的案例。

有一次我通過安卓市場給用戶推薦酷我音樂盒應(yīng)用后，用戶給我打來了電話，咨詢這個應(yīng)用怎么下載，我告知用戶直接點(diǎn)擊我發(fā)送的鏈接就可以下載到手機(jī)，當(dāng)時用戶提出了用酷我音樂在線聽歌要不要收費(fèi)，我給用戶解釋到在線聽歌是不會收費(fèi)的，只會收取流量費(fèi)用。并通過系統(tǒng)查詢用戶套餐，告知用戶辦理的是樂享3G上網(wǎng)版89元檔，本來套餐內(nèi)就有400M的流量贈送，只有本套餐內(nèi)的流量使用完后，繼續(xù)使用手機(jī)上網(wǎng)才會收取費(fèi)用，收取的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.0003元/KB。用戶還提出了下載歌曲是否還要收取其它的費(fèi)用，我給用戶解釋到下載歌曲是不會額外收費(fèi)的，也是扣取套餐內(nèi)的流量，用戶說他一直以為用手機(jī)上網(wǎng)是要花很多錢，根本不知道原來不會花錢，用戶說他明白了也很感謝我的耐心講解，雖然用戶知道了怎樣使用流量，但是為了避免用戶流量超出造型投訴，溫馨提醒用戶流量超出以后是按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的，請及時登錄掌上營業(yè)廳了解套餐使用情況。隨后又教用戶如何登錄掌上營業(yè)廳。通過第一階段的輔導(dǎo)，對用戶的流量也有較大的提升，在我輔導(dǎo)的用戶中提升低流量用戶21戶，零流量用戶10戶。

在我的流量經(jīng)營輔導(dǎo)工作中，我發(fā)現(xiàn)好多用戶對于流量如何使用不清楚，雖然給一個用戶介紹可能需要花費(fèi)我10分鐘甚至半小時的時間，但是用戶愿意咨詢了解，表示用戶愿意使用我們的應(yīng)用為自己的生活增光添彩，也代表他相信我可以解決他的問題。在今后的流量輔導(dǎo)工作我會更加努力為用戶輔導(dǎo)，讓大家都可以認(rèn)識到流量，使用流量，感受應(yīng)用帶來的樂趣。

擴(kuò)展閱讀：數(shù)據(jù)流量經(jīng)營201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

數(shù)據(jù)流量經(jīng)營一、201*年工作總結(jié)

截至201*年11月，市區(qū)部月均數(shù)據(jù)流量包月包年套餐活躍用戶數(shù)218675，完成全年目標(biāo)的99.40%，完成率居全市第一。數(shù)據(jù)流量使用用戶滲透率53.99%，完成率居全市第二。

二、201*年工作計劃

（一）工作目標(biāo)：月均數(shù)據(jù)流量包月包年套餐活躍用戶數(shù)達(dá)到225000；數(shù)據(jù)流量使用用戶滲透率55%。

（二）具體措施：1.強(qiáng)化宣傳，提升服務(wù)

突出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)、資費(fèi)低、服務(wù)好的優(yōu)勢，強(qiáng)化套餐資費(fèi)、上網(wǎng)技巧、熱門應(yīng)用的宣傳，降低用戶使用顧慮，提升客戶使用感知。

目標(biāo)：新業(yè)務(wù)客戶滿意度90%，新業(yè)務(wù)萬人投訴比全市前三。2.細(xì)分客戶，精確營銷

針對沉默和低流量用戶，利用實(shí)體渠道、電子渠道、外呼渠道，通過接觸點(diǎn)營銷、短彩信、WAPPUSH、外呼等方式開展宣傳營銷，指導(dǎo)用戶體驗和使用業(yè)務(wù)。

目標(biāo)：沉默用戶喚醒5000戶/季度，流量升級計劃5000戶/

季度。

針對非智能終端用戶，配套終端政策開展換機(jī)營銷；對于智能終端用戶，通過熱門應(yīng)用、上網(wǎng)省錢秘笈推送等方式，開展內(nèi)容運(yùn)營工作。目標(biāo)：智能機(jī)戶均流量100M/月。3.強(qiáng)化渠道落實(shí)

按月開展一線人員的新業(yè)務(wù)知識及營銷技巧培訓(xùn)，如無線城市、手機(jī)支付、手機(jī)動漫等，使一線人員成為新業(yè)務(wù)的第一體驗者及推薦者。強(qiáng)化智能終端銷售“三必說、五必裝、三演示”落實(shí)。

目標(biāo)：智能終端裝機(jī)助手安裝率50%。

結(jié)合渠道轉(zhuǎn)型，做好量化薪酬、渠道酬金的宣貫工作，提升其激勵作用。

目標(biāo)：社會渠道酬金滿意度回訪95%。

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