通信集團(tuán)客戶部營銷工作總結(jié)

工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，辭舊迎新，新的一年又開始了，201*年的工作也畫上了句號(hào)。

回顧201*年的工作歷程，作為一個(gè)在通信公司工作一年多的新手來說，一年多來使我學(xué)到了很多在本職工作運(yùn)銷方面的技巧在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫忙下更是對(duì)營銷工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也更深刻的體會(huì)到做通信市場(chǎng)工作的堅(jiān)信，更深刻地認(rèn)識(shí)到作為一名運(yùn)銷人員，應(yīng)具備的職業(yè)道德，工作技巧的作用，回顧一年來的工作，的確有很多的東西應(yīng)該好好的總結(jié)一下，讓新的一年里有更進(jìn)一步的工作準(zhǔn)備效率的提高。

作為通信公司的一名員工，我深深感到公司之蓬勃發(fā)展的朝氣。在一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作。現(xiàn)在我是公司集團(tuán)客戶中心的一名普通員工，公司于201*年成立集團(tuán)客戶部，我從區(qū)域營銷中心再次分配加入到集團(tuán)客戶部時(shí)，我對(duì)整個(gè)大客戶用戶發(fā)展和維系等方面的知識(shí)很精通，但是對(duì)于新環(huán)境、新事物、新的同事比較陌生。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快重新了解到集團(tuán)客戶部的性質(zhì)及其大客戶市場(chǎng)開發(fā)和后期維護(hù)的知識(shí)。作為集團(tuán)客戶部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)大客戶卡的銷售的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練，我已基本成為一名合格的銷售人員并且也在摸索中找到了如何帶領(lǐng)直銷客戶經(jīng)理按照公司要求完成任務(wù)的步驟。經(jīng)過一段時(shí)間的磨練，我已逐步成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高。

這一年來首先做了“零首付手機(jī)”活動(dòng)，因?yàn)檫@是一個(gè)新的針對(duì)低消費(fèi)群體的資費(fèi)，為了更好的完成任務(wù)，我們更需自己深刻了解資費(fèi)情況，更多的對(duì)客戶進(jìn)行宣傳和解說，我們也親自的去各賣場(chǎng)去銷售，在銷售過程中雖然遇到過冷漠，但是我們們還是耐心講解給每一位客戶，讓每位客戶感受到我們公司的熱情服務(wù)；在這些活動(dòng)中，也了解了客戶的需求，在以后的營銷工作中以客戶第一，客戶至上手宗旨，服務(wù)好每一位客戶。這段時(shí)間讓我更能較為全面的了解，接觸也更多方面怕營銷工作的實(shí)質(zhì)，也讓我覺得自己還缺乏很多欠缺的東西，我應(yīng)該在以后的工作中對(duì)銷售相關(guān)知識(shí)加重學(xué)習(xí)，加深認(rèn)識(shí)；由于自己能用心的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下基本完成公司下達(dá)的營銷任務(wù)。

市場(chǎng)競爭日趨激烈，市場(chǎng)機(jī)制會(huì)愈趨規(guī)范，每個(gè)公司、每個(gè)人都會(huì)面臨不斷的變化，并不斷會(huì)有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對(duì)待它，你就會(huì)得到一種什么樣的結(jié)果。任何公司都有公司發(fā)展的目標(biāo)，每一個(gè)在公司工作的員工也有自己的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，在這個(gè)問題上，我認(rèn)為有兩點(diǎn)值得大家思考：一是要將個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來。每個(gè)人都會(huì)有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一，使得在實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。這就需要將自己的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當(dāng)中，公司會(huì)不斷的發(fā)展只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強(qiáng)相互溝通，達(dá)到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。二是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要有一種正確的觀念、方法，并將目標(biāo)切實(shí)分解落實(shí)。只有可分解的、能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，才是可行的目標(biāo)。在目標(biāo)確定和實(shí)現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗(yàn)值，要與科學(xué)的方法相結(jié)合，要能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書箱積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

在新的一年中有了新的工作計(jì)劃，我應(yīng)吸取上一年好的工作經(jīng)驗(yàn)在實(shí)踐中發(fā)揮作用，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)精通，增加自己對(duì)資費(fèi)的熟悉，掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，從而提高工作效率；二是加強(qiáng)內(nèi)部個(gè)人間的團(tuán)結(jié)合作，互相緊密配合，充分挖掘集體潛力，提高自己的應(yīng)變能力、工作能力，在具體的工作中形成一個(gè)清晰的工作思路。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，搞好同事關(guān)系，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證按時(shí)出勤，更要加班加點(diǎn)完成工作，保證工作能按時(shí)完成，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，鍛煉自己。總結(jié)一年多的工作，盡管有了一些的進(jìn)步，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，還有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，努力學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正做到一個(gè)專業(yè)的通信行業(yè)工作人員。

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集團(tuán)客戶營銷工作的策略分析

風(fēng)想者發(fā)表于10:40

海南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司云晴

集團(tuán)客戶營銷工作與大眾用戶營銷工作有著很多不同之處。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及商業(yè)環(huán)境的不斷完善，集團(tuán)信息化需求有了極大的增長，信息化解決方案也得到了大規(guī)模的推廣。此時(shí)，有必要對(duì)整個(gè)集團(tuán)產(chǎn)品的營銷過程進(jìn)行分析，以總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題，使集團(tuán)營銷工作能夠得到很好的提升。

集團(tuán)營銷工作和集團(tuán)客戶的特點(diǎn)

1.集團(tuán)工作的特點(diǎn)

（1）集團(tuán)項(xiàng)目周期比較長，涉及的工作環(huán)節(jié)、工作部門繁多，與客戶、內(nèi)部工作、合作伙伴之間的接口非常復(fù)雜。

（2）項(xiàng)目控制難度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性評(píng)估、雙方的實(shí)質(zhì)性談判、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)維護(hù)等環(huán)節(jié)。

（3）信息化解決方案建立在對(duì)客戶需求的充分把握上，如果脫離了客戶的需求，信息化就會(huì)成為一句空談。

（4）對(duì)銷售人員的協(xié)調(diào)、溝通能力要求較高。

（5）項(xiàng)目決策小組往往由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及市場(chǎng)、技術(shù)、建設(shè)等部門人員構(gòu)成，銷售過程需要滿足各種層面各種類型人員需求。

2.集團(tuán)客戶的特點(diǎn)

（1）客戶需求復(fù)雜且具有可變性，難以把握和預(yù)測(cè)。

（2）集團(tuán)客戶專業(yè)性比較強(qiáng)，信息化產(chǎn)品需要與客戶的生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合。

（3）集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn)品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。要想實(shí)現(xiàn)銷售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過程的支持。

售前準(zhǔn)備篇

1.銷售觀念的轉(zhuǎn)變

要想取得集團(tuán)營銷工作的成功，首先必須解決的問題是運(yùn)營商進(jìn)行集團(tuán)營銷的目標(biāo)是什么。這個(gè)問題得不到解決，集團(tuán)營銷工作就會(huì)成為無的之矢，花費(fèi)了大量的營銷成本，得到的結(jié)果對(duì)企業(yè)卻沒有太大價(jià)值。

從表面上看，集團(tuán)營銷的目標(biāo)是銷售產(chǎn)品，客戶簽訂協(xié)議，使用了集團(tuán)產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合，就應(yīng)該算作銷售成功。但實(shí)際上，以這種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)理念為出發(fā)點(diǎn)很難達(dá)到理想的銷售效果。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形式，其特點(diǎn)是產(chǎn)品是有形的、標(biāo)準(zhǔn)化的，供給的方法是生產(chǎn)后庫存直至銷售，要想突出產(chǎn)品，必須使自己的產(chǎn)品具有與眾不同的特色。在產(chǎn)品開發(fā)的初級(jí)階段，市場(chǎng)尚未成熟，用戶需求比較簡單，這種經(jīng)濟(jì)形式是能夠滿足用戶需求的。但隨著市場(chǎng)競爭的加劇，各個(gè)廠商投入產(chǎn)品開發(fā)的力量相差無幾，產(chǎn)品之間的功能差距和技術(shù)差距日益減小，此時(shí)價(jià)格就成為非常重要的因素，價(jià)格戰(zhàn)隨即出現(xiàn)。與此同時(shí)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)之下逐步進(jìn)入微利時(shí)代。

在集團(tuán)產(chǎn)品銷售的初級(jí)階段，通過產(chǎn)品差異贏得銷售機(jī)會(huì)、取得營銷成功是可能的，但隨著競爭的加劇，在電信產(chǎn)品逐漸進(jìn)入同質(zhì)時(shí)代和微利時(shí)代的情況下，集團(tuán)營銷思路必須實(shí)現(xiàn)以“技術(shù)和產(chǎn)品”為主向以“應(yīng)用和服務(wù)”為主的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品只是一種承載的手段,它所承載的服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)質(zhì)使客戶體會(huì)到預(yù)期甚至超出預(yù)期的體驗(yàn)。

2.銷售流程的建立銷售目標(biāo)確定后，接下來應(yīng)該有一個(gè)規(guī)范且具有彈性的銷售流程。一般而言，由于集團(tuán)信息化解決方案具有特殊性，單一部門或者單一組織很難完成整個(gè)銷售過程。如何建立一個(gè)高效可靠的銷售流程，保證各個(gè)部門之間責(zé)任明確，接口順暢，是銷售成功的一個(gè)重要因素。

以市場(chǎng)為核心，圍繞客戶需求，充分考慮競爭對(duì)手制訂標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，是我們建議的方式。

（1）以市場(chǎng)為核心，意味著與客戶最接近的市場(chǎng)營銷部門具有充分的資源調(diào)度權(quán)利。從發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)、分析商業(yè)機(jī)會(huì)、制訂和實(shí)施營銷策略，直至后續(xù)服務(wù)跟蹤等整個(gè)銷售全過程，市場(chǎng)部門都有權(quán)利調(diào)動(dòng)。以市場(chǎng)為核心并不意味著完全依賴于市場(chǎng)部門，而是指洞悉市場(chǎng)發(fā)展變化的情況，依照市場(chǎng)的客觀規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作。

（2）圍繞客戶需求，是指樹立客戶需求分析專家的形象，在整個(gè)銷售過程中關(guān)注客戶需求，但并不拘泥于客戶提出的需求。

（3）因?yàn)榭蛻舨皇菍＜�，在很多情況下他們甚至不了解真正需要的是什么。在這種情況下，客戶往往會(huì)把他們最能夠直接體驗(yàn)到的東西當(dāng)作自己的需求，例如價(jià)格、產(chǎn)品的外觀等等。因此，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，甚至培育和管理客戶需求是“圍繞客戶需求”正確的內(nèi)涵。如果能夠做到這一點(diǎn)，相信在滿足客戶需求的同時(shí)，并不給自己增添更多的成本。

（4）銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化。建議市場(chǎng)一線根據(jù)客戶重要程度分為不同等級(jí)，一般性模版化的銷售工作可以交由較低層次的市場(chǎng)人員根據(jù)銷售模版完成；較高層次的市場(chǎng)人員具備客戶需求發(fā)掘和需求管理的能力，能夠調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部各種資源完成重點(diǎn)集團(tuán)項(xiàng)目的營銷，同時(shí)完成對(duì)模版的調(diào)整和修改等。這樣不同層次、不同流程保證銷售工作覆蓋到整個(gè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)。

3.價(jià)值鏈的建立及應(yīng)用分析

現(xiàn)代企業(yè)競爭規(guī)則正在發(fā)生變化，現(xiàn)代商戰(zhàn)不再是單個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品之間的競爭，而是各企業(yè)所構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間的競爭。這主要是因?yàn)�，一方面，企業(yè)提供的最終產(chǎn)品和服務(wù)是價(jià)值鏈上各環(huán)節(jié)共同創(chuàng)造的，而伴隨著社會(huì)產(chǎn)業(yè)分化和產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工的進(jìn)一步加強(qiáng)，價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)逐漸增多且分工細(xì)化，整個(gè)價(jià)值鏈的協(xié)同難度加大同時(shí)交易成本上升。另一方面，市場(chǎng)需求的變化要求企業(yè)快速響應(yīng)，使得現(xiàn)代企業(yè)競爭的規(guī)則演化為基于速度的創(chuàng)新，這要求企業(yè)與上下游環(huán)節(jié)協(xié)同，迅速將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品并推向市場(chǎng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，在這種前提下，企業(yè)首先要取得自身的運(yùn)作效率，然后要獲得與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下環(huán)節(jié)的協(xié)同效率，才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

基于這種思考，我們提出通信企業(yè)的整體競爭戰(zhàn)略，即圍繞市場(chǎng)競爭展開企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈研、產(chǎn)、銷等重要環(huán)節(jié)的協(xié)同和上、下游企業(yè)的協(xié)同，并在此過程中，形成統(tǒng)一組織的意識(shí)、觀念和行為，從組織結(jié)構(gòu)和形態(tài)上，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)積累和培育其核心競爭能力，使企業(yè)在不確定的市場(chǎng)環(huán)境中超越競爭對(duì)手以獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)。

中國移動(dòng)在整個(gè)移動(dòng)通信集團(tuán)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中處于核心地位，因?yàn)橹袊�移�?dòng)掌握著整個(gè)價(jià)值鏈中最有價(jià)值的客戶資源。但中國移動(dòng)并不具有天生的領(lǐng)導(dǎo)地位，如果要有效地提升核心能力和領(lǐng)導(dǎo)地位，就必須有效地利用關(guān)鍵資源，提出并建立合理高效的商業(yè)模式。

在增值業(yè)務(wù)方面，中國移動(dòng)成功推出了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的商業(yè)模式。搭建成熟的業(yè)務(wù)平臺(tái)，提供接入、代收費(fèi)、結(jié)算和業(yè)務(wù)管理等功能，同時(shí)只收取比例較低的平臺(tái)分成，給內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)提供商留出了廣闊的盈利空間，大大鼓勵(lì)了內(nèi)容和應(yīng)用服務(wù)提供商加入到“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”平臺(tái)中來，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值鏈的增值。

4.銷售隊(duì)伍及管理辦法的建立

（1）團(tuán)隊(duì)管理模式的建立

集團(tuán)銷售工作面對(duì)的客戶具有多樣性，且分處不同層次，客戶需求的深入程度也各不相同，因此，建立一種多層次、多覆蓋面、不同工作重點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)管理模式非常重要。

對(duì)于重要性強(qiáng)、個(gè)性化需求較多的客戶，可以由層次較高的人員提供服務(wù)。該部分人員包裝出個(gè)性化產(chǎn)品后，還應(yīng)該完成個(gè)性化產(chǎn)品的提煉和標(biāo)準(zhǔn)化工作，主要從事的是“點(diǎn)”的工作。

更大一部分的人員必須將精力集中在標(biāo)準(zhǔn)化解決方案的推廣和營銷上。在對(duì)客戶需求充分理解的基礎(chǔ)上，利用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來滿足其需求，主要從事的是“面”的工作。假如客戶提出超出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的個(gè)性化需求，則需要進(jìn)行效益分析和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估，然后提交高層服務(wù)人員開展下一步工作。這樣就使整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作既有分工又有協(xié)作，既有不同的工作重點(diǎn)又形成了一個(gè)有機(jī)的整體。

（2）客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制

客戶經(jīng)理的培訓(xùn)首先應(yīng)該重視參加培訓(xùn)人員理念的提升；其次注重案例式培訓(xùn)和交互式培訓(xùn)；最后，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)及時(shí)整理案例以形成經(jīng)驗(yàn)庫和專家?guī)欤瑥亩鴮?shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。

（3）鼓勵(lì)建立提高自身能力的機(jī)制

很多情況下，影響客戶購買產(chǎn)品的只是一些銷售人員的細(xì)節(jié)，比如銷售人員是否能夠贏得客戶的信任，銷售人員是否熟悉自己的產(chǎn)品并對(duì)自己的產(chǎn)品具有信心……因此，提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和綜合能力是非常重要的。

提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和綜合能力，最有效的方式是給出明確的目標(biāo)，通過機(jī)制使客戶經(jīng)理意識(shí)到提升自身素質(zhì)能力的重要性，從而主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)提升。售中篇

1.銷售過程需要注意事項(xiàng)

（1）樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)廠商而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為廠商贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。

因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如，客戶經(jīng)常會(huì)抱怨，價(jià)格太高了�？蛻粼诤醯恼娴氖莾r(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

解決“同質(zhì)”的方法一是同種功能做出差異化，如提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、設(shè)置集團(tuán)專屬客戶經(jīng)理等。二是建立新品牌，如打造“移動(dòng)集團(tuán)整體解決方案”品牌。三是技術(shù)創(chuàng)新，如VPMN業(yè)務(wù)增加短號(hào)短信功能，集群通信、移動(dòng)定位產(chǎn)品的開發(fā)等。

對(duì)大部分集團(tuán)用戶來說，他們更看重的是電信運(yùn)營商優(yōu)秀的品牌，而不是廉價(jià)的電信服務(wù)。因此應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到實(shí)施信息化的必要和前景。如果直接根據(jù)客戶的要求降低服務(wù)價(jià)格，他們往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為運(yùn)營商贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。

（3）按客戶類型細(xì)分，“投其所好”，列一張客戶需求優(yōu)先次序表

集團(tuán)客戶信息化需求千差萬別。即使是最普通的語音通話，也會(huì)有指揮調(diào)度功能、會(huì)議電話功能等個(gè)性化需求。對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研，深入把握客戶行業(yè)特征，是集團(tuán)客戶信息化工作成功的先決條件。

與此同時(shí)，客戶需求紛繁蕪雜，需要從中分出需求的優(yōu)先次序，一旦關(guān)鍵問題得到解決，其他問題解決起來就相對(duì)容易了。表1是關(guān)鍵問題解決優(yōu)先次序表的一個(gè)實(shí)例。

優(yōu)先次序表的制定應(yīng)由整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同討論后形成，避免遺漏或片面了解造成次序表排列不當(dāng)。

（4）客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

在研究客戶需求的過程中需要把握以下幾個(gè)原則。

第一，客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。

第二，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。

第三，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在項(xiàng)目中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高。售后篇

集團(tuán)銷售工作是一種創(chuàng)新的過程，因?yàn)槊鎸?duì)的銷售對(duì)象各不相同，需求千變?nèi)f化；但同時(shí)又是一個(gè)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程，因?yàn)橹挥羞@樣才能有效地提高效率，保證質(zhì)量。

因此，集團(tuán)銷售工作的總結(jié)和提升非常重要，以下是一個(gè)具體應(yīng)用案例的分析總結(jié)過程。通過總結(jié)和提升，逐步建立起案例庫和專家支持庫，銷售人員就可以方便地得到專家級(jí)支持，工作效率得到極大提高。

1.平衡個(gè)性化需求與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品之間存在的矛盾

在銷售過程中，個(gè)性化需求常常是一個(gè)難以解決的問題。

我們根據(jù)自己的想法去開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，勢(shì)必和客戶真正的需求存在一定的距離，本來產(chǎn)品所應(yīng)具備或者說提前考慮到的一些屬性沒有考慮到，就都變成了個(gè)性化的需求。

造成上述現(xiàn)象的原因在于運(yùn)營商提供業(yè)務(wù)的時(shí)候都時(shí)按照“我有什么業(yè)務(wù)我去找什么樣的用戶來消費(fèi)這些業(yè)務(wù)把這部分人劃分出一個(gè)品牌”這樣一個(gè)習(xí)慣的運(yùn)營模式；而實(shí)際上，正確的思路應(yīng)該是完全倒過來，“把用戶細(xì)分出不同的品牌研究他們需要什么樣的業(yè)務(wù)如果沒有符合需求的業(yè)務(wù)開發(fā)并提供這些業(yè)務(wù)”。

因此這個(gè)問題的解決，不僅存在于產(chǎn)品的銷售階段，而且貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命過程。決定是否開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，必須由市場(chǎng)來說話，由市場(chǎng)來做決定。如果前期的工作足夠充分，真正能夠做到產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段就能夠滿足客戶需求，客戶所謂“個(gè)性化”的需求就會(huì)大大減少。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的矛盾就能得到很好的緩和。

“質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”，這句真諦同樣可以修改成“優(yōu)秀的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的，而不是開發(fā)出來的”。

2.集團(tuán)產(chǎn)品品牌創(chuàng)立的注意事項(xiàng)

集團(tuán)產(chǎn)品或產(chǎn)品組合的營銷是集團(tuán)營銷初級(jí)階段開展的工作。要想有效地開展集團(tuán)營銷工作，需要打造集團(tuán)產(chǎn)品品牌。通過品牌的力量提升集團(tuán)產(chǎn)品或產(chǎn)品組合的競爭力。

集團(tuán)產(chǎn)品品牌的打造絕非僅僅把產(chǎn)品做出來，或把廣告?zhèn)鞑コ鋈ゾ湍苓_(dá)到。品牌是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的關(guān)系，應(yīng)該從消費(fèi)者和企業(yè)雙方入手，做好品牌建設(shè)的全過程，要從戰(zhàn)略層面到執(zhí)行層面，從產(chǎn)品、渠道、政策、服務(wù)到廣告，從點(diǎn)到面再到全局，都在既定的“品牌地圖”內(nèi)，高屋建瓴，向客戶傳遞可以感知的利益和共享的價(jià)值。

具體而言應(yīng)該開展以下幾個(gè)方面的工作。第一，考慮企業(yè)優(yōu)勢(shì)、消費(fèi)者特點(diǎn)及競爭對(duì)手特點(diǎn)，做好品牌定位工作。第二，內(nèi)外結(jié)合，廣泛征詢品牌專家、咨詢公司、消費(fèi)者的意見，凝聚多方智慧。第三，奉行“永遠(yuǎn)的變化是不變的真理”，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。

3.銷售近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)之間的關(guān)系：

銷售的近期目標(biāo)是圈地運(yùn)動(dòng)，也就是盡可能地將集團(tuán)攬入我們的客戶群體中。所以，像“手機(jī)補(bǔ)貼”這樣讓利吸引用戶的手法，仍然大有前途。而增值服務(wù)盡管在一定時(shí)期，其重要性無法與“手機(jī)補(bǔ)貼”相比，但它卻是守城固防、持續(xù)發(fā)展的根本性因素。一旦初期的粗放式“圈地”進(jìn)入尾聲，增值服務(wù)的根本性作用就凸現(xiàn)出來。

在圈地過程中，需要重視遠(yuǎn)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體操作辦法就是進(jìn)行市場(chǎng)培育和客戶引導(dǎo)的工作。我們的產(chǎn)品銷售到客戶手中，就意味著是服務(wù)的開始和新的銷售機(jī)會(huì)的開始。如果不時(shí)時(shí)關(guān)注客戶需求，尋找合理的增值業(yè)務(wù)提升客戶價(jià)值，客戶很快就會(huì)遠(yuǎn)離我們甚至于最后完全拋棄我們。

因此在開展集團(tuán)客戶工作的時(shí)候，必須同時(shí)“看近”和“看遠(yuǎn)”，一方面可以通過一些能夠快速見效的手段爭奪市場(chǎng)，另一方面必須通過精耕細(xì)作的手段鞏固市場(chǎng)，同時(shí)發(fā)掘潛在用戶市場(chǎng)。只有處理好近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)的關(guān)系，才能保證集團(tuán)銷售工作的可持續(xù)發(fā)展。

集團(tuán)銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，其中涉及了非常多的精細(xì)化工作。只有不斷完善和優(yōu)化整個(gè)結(jié)構(gòu)中的工作，才能構(gòu)建一個(gè)優(yōu)秀的銷售系統(tǒng)，最終很好地完成銷售目標(biāo)。

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