酒店年終述職報告

酒店、KTV總經(jīng)理述職報告

本人**，**大酒店、KTV總經(jīng)理，在**董事長及**總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店、KTV全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店、KTV的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。、確立酒店、KTV的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店、KTV的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

一XX假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定201*年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，201*年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店、KTV整體盈利能力為酒店、KTV基本經(jīng)營方針。

201*年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店、KTV各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。

酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作�，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自201*年年初開始，即對酒店、KTV整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。市場的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定201*年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。

四月完善酒店、KTV部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。

七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店、KTV電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店、KTV進行全面布置與策劃，基本達到預(yù)期效果。

五、負責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店、KTV的培訓(xùn)工作。酒店、KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓(xùn)工作對于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在201*年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道�？偨�(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、KTV內(nèi)刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。廈門亞洲XXX大酒店、KTV

201*年7月14日，受**董事長及達聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負責(zé)XXX大酒店、KTV籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店、KTV外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店、KTV廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店、KTV停車場完成90%;酒店、KTV噴水池完成90%;草地照明完成90%;

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店、KTV行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓(xùn)

201*年8月，酒店、KTV確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店、KTV特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲XXX大酒店、KTV確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，XXX大酒店、KTV采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店、KTV所需的人才等方式，目前酒店、KTV到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。

目前與與酒店、KTV簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)�！钡热�所。實習(xí)期從201*年1月3日至201*年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店、KTV培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店、KTV實習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店、KTV開始實習(xí)了。酒店、KTV現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店、KTV試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店、KTV是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店、KTV欲跳槽的人員的去向，為我們酒店、KTV所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店、KTV進行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，XXX大酒店、KTV著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店、KTV軟件和硬件的介紹、酒店、KTV的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店、KTV英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店、KTV的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲XXX大酒店、KTV已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店、KTV資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店、KTV資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店、KTV知名度，隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇，廈門星級酒店、KTV逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店、KTV進駐，廈門酒店、KTV行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店、KTV情況，確定酒店、KTV的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店、KTV，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店、KTV組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲XXX大酒店、KTV定位五星級酒店、KTV較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店、KTV在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲XXX大酒店、KTV也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店、KTV并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲XXX酒店、KTV。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店、KTV的期望值較高，將酒店、KTV定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店、KTV的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及XXX大酒店、KTV總經(jīng)理期間負責(zé)的各項工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。特此報告。

總經(jīng)理：XXX201*年12月26日

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述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

201*年是基地賓館經(jīng)營發(fā)展的第一年，也是我就任基地賓館總經(jīng)理的第一年，我自5月份到基地以來，與各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事一同走過了八個月的不平凡的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷�；厥准磳⒆哌^的這一年，基地賓館在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的艱苦努力和辛勤工作下，經(jīng)歷了各種大型團隊、會議及重要VIP接待工作的考驗，全年比較圓滿完成了各項接待和管理的工作任務(wù)，取得了良好的社會反映，在良性循環(huán)和不斷發(fā)展的道路上穩(wěn)步前進，逐步走向成熟，實現(xiàn)了既定的工作目標(biāo)。201*年5月11月賓館開房總數(shù)為1207間，開房率為7.83%，接待人數(shù)2140人；餐飲完成招待餐253餐次，運動員餐約30人350餐次，預(yù)計營收51萬元。

一年來，我始終以強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在崗位上勤勉敬業(yè)，盡職盡責(zé)，在思想、工作等方面取得了一定的收獲。根據(jù)我主管賓館的日常工作，我緊緊圍繞“安全、管理、服務(wù)”為工作中心，以“規(guī)范管理，塑造形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作指導(dǎo)方針，樹立“兩種意識”，即全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識；實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過大家的共同努力，取得了較好的成績�，F(xiàn)就一年來個人的工作、思想、履職等方面進行匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事審

議并指正。

一、加強理論學(xué)習(xí)，不斷提高個人道德修養(yǎng)和政治理論水平

按照建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型干部的要求，作為一名黨員，我堅持將學(xué)習(xí)作為一項首要政治任務(wù)，作為提高個人領(lǐng)導(dǎo)能力和經(jīng)營管理水平的有效途徑。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大精神和十七屆全會精神，深入開展科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)，不管工作多忙，堅持每天抽出一定時間讀書學(xué)習(xí)，相信這一點各位有目共睹，做到在思想上、行動上同黨中央保持一致，始終堅持將理論學(xué)習(xí)與工作實踐緊密地結(jié)合起來，以學(xué)到的理論指導(dǎo)實踐工作，并善于從工作中總結(jié)成果豐富理論知識。二、實施品牌管理，積極努力圓滿完成各項工作任務(wù)

1、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障賓館順利接待。在各項接待工作迫在眉睫的情況下,面對員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立這些方方面面的大量工作。可以說是時間緊，任務(wù)重，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,只用有短短的10多天時間，就完成了基本的接待流程和接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并成功接待了總局VIP團隊。得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

2、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

制度建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ),也是加強規(guī)范化管理的重要保證。接待之初由于賓館專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，部門規(guī)章制度一直不健全，為此,我非常重視這項工作，及時制定了

各部門的管理規(guī)定、崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，使賓館的規(guī)章制度得以健全和完善。為了使賓館的的管理水平更上一個新的臺階，同時推出了會議制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作計劃報告檢查制度等一系列規(guī)章制度，并且還制定出了一套切實可行的賓館申購、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等財務(wù)制度，為了便于賓館的每一位員工都能詳細了解賓館的規(guī)章制度，又進行編制了《青島航校黃山訓(xùn)練基地員工手冊》，發(fā)放到每一位員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。這些制度的制定健全并完善了賓館各人員的崗位工作職責(zé)，加強了對各級人員的管理，使賓館各項工作開展的有條不紊、井然有序。讓賓館服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,賓館已制定下發(fā)了各類方案、職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度共92份,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對基本的每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

3、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，加強人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進賓館生存與發(fā)展的根本。剛開始首批進入的工作人員絕大部分沒有從事飯店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之賓館又是一個人員流動性較強的行業(yè)，為此，賓館不定期的組織員工對職業(yè)

道德、服務(wù)意識、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全、服務(wù)規(guī)范及各項管理規(guī)定等方面進行培訓(xùn)，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃并組織進行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，并實行定期考評。6月份至今人均培訓(xùn)40課時，員工月平均培訓(xùn)課時約10課時，部門平均培訓(xùn)課程在每月7課時，從而確保了整體服務(wù)水平的提高。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，賓館成立了質(zhì)檢小組,每周四下午對賓館的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、安全隱患等方面進行監(jiān)督檢查，及時簽發(fā)質(zhì)量檢查報告通知各部門整改，并在每周行政例會上投票選舉周優(yōu)秀部門，共進行選舉17次。（獲勝部門前廳5次、餐飲5次、客房4次、后勤3次）。七八月份又開展了專題質(zhì)量服務(wù)月活動，為了樹立典型、表彰先進，賓館八月份起開始對于工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)部門初選的員工進行月度“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”榮譽稱號的選舉評定。目前獲此榮譽的共有7人。（優(yōu)秀員工-吳廣紅2、葉欣、余發(fā)娣，微笑大使-謝思思、謝小泉、徐小英、張玉）

這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、認(rèn)真做好成本核算,努力增效節(jié)支。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。首先培養(yǎng)“一專多能，一崗多用”的人才，按飯店行業(yè)習(xí)慣，按基地賓館規(guī)模正常配置約需40人，而我們實

行人員統(tǒng)籌安排的用人機制，盡力減少各部門人員的編制，現(xiàn)在編不足20人。極大程度上節(jié)約了人力資源成本。

其次號召全體員工都要把自己當(dāng)作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人離燈滅，人走水關(guān)，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因人為原因而造成能源浪費。食品原料采購驗收人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把原料價格質(zhì)量關(guān),對供應(yīng)市場實行定期調(diào)研，盡量減少在物品購進過程中的損失，同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求服務(wù)員在配備一次性物品時，未使用的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂進行再利用，未使用完的衛(wèi)生紙重新整理補充到房間等，為賓館節(jié)約了成本，

再次在管理費用上嚴(yán)格控制把關(guān)，經(jīng)過一段時間的努力，除了正常招待外，前期既定辦理的證照如：消防開業(yè)前檢查意見書、環(huán)保竣工驗收登記卡、公共場所衛(wèi)生許可證、餐飲服務(wù)許可證以及電梯檢驗合格證等只用了5300余元就全部辦理完畢。

5、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備維修保養(yǎng)工作,確保賓館工作正常的有效運轉(zhuǎn)

賓館作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，今年七月中旬餐飲部廚師在工作期間操作揉面壓皮機時，不慎被機器壓傷右手。這一安全事故更加讓我認(rèn)識到安全管

理是各項管理工作的重中之重。為了保障接待工作順利進行，保障國有資產(chǎn)安全、賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防應(yīng)急預(yù)案》、《治安突發(fā)事件預(yù)案》、《特種設(shè)備事故處置預(yù)案》、《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》等，在全面貫徹指揮各部門“安全生產(chǎn)月”活動要求外，多次在各類會議中強調(diào)安全生產(chǎn)的重要性，并做出了具體部署。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件到各項電器的檢查要求及處理辦法等，明確各區(qū)域的安全責(zé)任人，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”的工作原則。每周四親自帶隊對基地進行安全、衛(wèi)生大檢查，及時檢查隱患，并認(rèn)真落實整改。在接待保衛(wèi)任務(wù)中無出現(xiàn)任何事故，為賓館贏得了良好的聲譽。

賓館自接待以來，各部門始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)�；�地賓館進行客房家俱改造時，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同時，每日對施工單位維修進度進行跟蹤，及時進行衛(wèi)生恢復(fù)，確保了接待工作有效的進行。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

6、關(guān)心員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施�；�地領(lǐng)導(dǎo)為了方便員工的工作和生活,特撥出專款補貼員工的伙食及改善住宿條件，另外根據(jù)實際情況，在工作

之余，經(jīng)常組織員工工開展系列活動，極大地豐富了員工的業(yè)余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球賽，既煅煉了身體，加強了交流，又陶冶了情操，加深了感情，促進了團結(jié)，提高了隊伍的凝聚力，使賓館員工體會到了大家庭的溫暖,營造了一個健康和諧的工作生活環(huán)境。

三、目前仍存在的問題

1、個別崗位人員匱乏，員工整體素質(zhì)水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成服務(wù)意識淡薄,服務(wù)質(zhì)量時有低下。

2、規(guī)章制度落實的不夠堅決,未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

3、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強控制,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，另外，硬件條件部分仍需改善：如餐飲無粗加工間、客房衛(wèi)生間異味較重、布草間無封閉櫥柜等。四、明年主要工作：

1、人員招聘及人才儲備。根據(jù)賓館工資、獎金、津貼、福利等情況，為賓館發(fā)展培養(yǎng)和引進人才，提高整個賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

2、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立獎罰激勵管理機制。為

保證各項工作能夠落實到位，將強化班組晨會制度管理。在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面針對制定的工作計劃完成情況，以此作為對各部考核的依據(jù)。

3、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練。特別加強對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。同時要舉行崗位大練兵,每月進行考核，以評優(yōu)活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。4、提升服務(wù)質(zhì)量，確保安全經(jīng)營。注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作;充分發(fā)揮基地內(nèi)部職能部門的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

5、加強企業(yè)文化建設(shè)，竭力完成基地上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項任務(wù)，進一步練好內(nèi)功提升企業(yè)的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，為開拓市場做好準(zhǔn)備。

6、與事業(yè)管理部門、社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的賓館形象。

201*年里我僅是做了一些我該做的事，在工作中還存有許多欠缺。例如：工作的前瞻、預(yù)見性還有待加強，管理工作不夠細致；工作中有時存在急躁情緒、厭煩情緒，工作中遇到一些難題，缺少冷靜等等，這都需要我在今后的工作中加以克服。

今后，我要進一步加強專業(yè)理論業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。不斷總

結(jié)經(jīng)驗，不斷對自己提出更高的要求，努力成為思想堅定、業(yè)務(wù)嫻熟、作風(fēng)務(wù)實、團結(jié)協(xié)調(diào)的效率優(yōu)先的管理人。

最后，再次感謝校領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給予我工作上的支持，賓館也將始終遵循訓(xùn)練基地為核心的管理理念。在校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，在各位同事的共同努力下，發(fā)揚精誠團結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，經(jīng)營和管理好基地賓館，充分發(fā)揮賓館對外宣傳窗口和內(nèi)部服務(wù)作用。為基地賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強而勤奮努力的工作。

賓館的明天一定會更好！

謝謝大家！

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