餐廳收銀培訓小結(jié)

餐廳收銀培訓小結(jié)

虎年將至，在這辭舊迎新的日子里，曠遠錦江國際酒店的籌備，也已進入了收尾的階段。在此期間我們財務部也對收銀組的全體人員進行了收銀操作流程知識的培訓。

參照以往酒店的工作方式及慣例結(jié)合本酒店的實際情況，我們將培訓分為了以下幾個方面：

餐廳收銀員的崗位職責

一、收銀員的操作流程1、飯市錄入電腦單操作

（1）驗單：當收到餐廳服務員送來的點菜單、酒水單、海鮮單時，應在入廚聯(lián)及傳菜聯(lián)上加蓋“收銀員專用章”，留下存根聯(lián)，其余各聯(lián)退還服務員。（2）根據(jù)各單據(jù)上所列明的客人消費項目將其錄入到電腦當中。

（3）如客人有加菜或取消菜式，收銀應在接到單據(jù)時首先審核加菜單或取消單上的臺號、時間是否正確，是否有經(jīng)手人、餐廳主管級以上人員及出品部人員簽字，確認有關手續(xù)完備后，錄入到電腦進行沖減或增加操作。（4）結(jié)賬：

①確認臺號，將服務員的點菜單與收銀聯(lián)進行核對，如有調(diào)整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。②各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。

③將賬單打印出來附上點菜單、酒水單等原始單據(jù)釘在賬單后，由服務員交與客人結(jié)賬。

④按不同付款方式進行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。⑤將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務員送回給客人。⑥如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務員交給客人，并請服務員在收銀賬單上簽名。

2、團體宴會

（1）收取宴會訂金時，憑“訂餐通知單”上注明的金額收取客人訂金，開出的收據(jù)必須注明交款人姓名、訂餐內(nèi)容、時間，經(jīng)手人必須簽全名；收據(jù)蓋章聯(lián)交給客人，并說明退款或結(jié)賬時必須交回收據(jù)；收據(jù)記賬聯(lián)連同現(xiàn)金一起交財務部；收取訂金必須在“訂金登記本”上作記錄。(2)根據(jù)團體宴會通知單，在結(jié)賬前把預訂菜單錄入電腦；如需增加消費項目的，則按散客方法處理。(3)結(jié)賬時沖減訂金的，當天訂金未上交的，收回的收據(jù)連同記賬聯(lián)釘回存根處，注明“作廢”字樣，結(jié)賬按正常程序處理；如訂金已上交，必須把訂金收據(jù)顧客聯(lián)收回釘在賬單上，訂金部分按掛賬方式處理。

3、各種付款方式的處理（1）現(xiàn)金

①收到服務員交來的現(xiàn)金時，要當面清點并檢查鈔票的真?zhèn)�，按照消費金額進行多退少補，并在電腦中作現(xiàn)金結(jié)賬處理。

②客人支付外幣的，先請客人到前臺收銀處兌換人民幣，或應客人要求由服務員代為兌換。

③把各種消費單據(jù)和賬單釘在一起。

（2）信用卡

①確認信用卡為本酒店受理范圍，并檢查卡上日期是否過期，簽名式樣是否預先簽署。②通過POS機進行消費操作，確保輸入金額正確無誤，并打印出簽購單。③把簽購單和賬單一起交給服務員，請客人在簽購單上簽名確認。

④服務員送回已簽名的簽購單后，檢查簽名是否和信用卡上的式樣一致，確認無誤后把簽賬單持卡人聯(lián)和賬單顧客聯(lián)交給服務員送與客人。

（3）房客簽賬

①在電腦中檢查該客人是否可掛房賬，如有疑問可詢問前臺收銀員；若查實客人不可掛房賬的，向服務員說明原因，并請其向客人解釋。

②可掛房賬的，打印出賬單后，交給服務員請客人在賬單上寫上正楷姓名和房號并簽名。

③收回已簽名的賬單后，核對客人名字與房號是否和電腦記錄的一致，確認無誤后，選擇掛房賬方式進行結(jié)賬處理。

④在房賬登記本上登記客人姓名、房號、消費金額、消費時間，賬單客戶聯(lián)應在下班前及時送前臺收銀處，并請前臺收銀員在登記本上簽收；其他消費單據(jù)釘在賬單的存根聯(lián)后面交審計審核。

（4）外客簽賬

①確認客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內(nèi)，消費金額是否在酒店規(guī)定的信用額度之內(nèi)。

②如屬協(xié)議單位掛賬，須請客人告知服務員所要掛賬單位及有效簽單人姓名；如是該單位非有效簽單人簽單，應及時通知銷售部人員或廳面主管人員看是否同意擔保，收銀員要檢查消費金額是否在授權書消費限額內(nèi)。③如屬臨時掛賬客戶（不在酒店協(xié)議掛賬客戶名單之列的），必須嚴格按照酒店關于掛賬的規(guī)定執(zhí)行，由有擔保權限的管理人員書面同意、擔�；蛲ㄖ�銷售部人員。

④打印出賬單后，交給服務員請客人在賬單上簽名并注明掛賬單位名稱；旅行團掛賬的，只可由領隊簽名，收銀員不得把消費情況透露給任何其他團客。⑤服務員交回已簽名的賬單后，收銀員必須核對賬單上的簽名與客人預留簽名是否相符。

3、每班完結(jié)工作

（1）所有收銀員在下班時，應填制相應的手工報表并加以合計，同時打印當班

收銀電腦交班報表，核對兩報表的現(xiàn)金、信用卡、應收賬款的金額是否相等。

（2）清點現(xiàn)金，核對信用卡、各種簽賬單與收銀報表是否一致。

（3）將現(xiàn)金及相關單據(jù)放入投款袋封好，其中包括：信用卡銀行聯(lián)、繳款日報告。

（4）做好交接班工作，對重要事項一定要記錄到交接本當中，并提醒接班人員注意；下班前清理工作臺，搞好衛(wèi)生。

（5）通知保安領班陪同按規(guī)定路線送款，并按規(guī)定程序把投款袋投入前臺專設保險柜中；并在前的繳款記錄上簽名，備用金放進小錢箱內(nèi)送到前臺保存；所有賬單連同報表一起投入專用的賬單保管箱當中待審計員審核。

二、餐廳收銀交接班程序

1、交班收銀員應做工作

（1）按照規(guī)定格式逐項填寫交班表。

（2）在交接記錄本上認真填寫發(fā)票及各種票券的使用和結(jié)存情況。（3）退出電腦操作界面。

2、按照交班表內(nèi)容逐項交接，其中包括：（1）清點備用金。

（2）對照交接記錄本上的交接記錄，清點結(jié)存發(fā)票及各種票券。（3）詳細閱讀“最新通知”及“需跟進事項”，對不明之處詢問交班收銀員。3、接班收銀員在清點無誤的情況下應在交接記錄本上簽名。

4、對于最新通知和需跟進事項，交班收銀員要在交班表上清楚注明，接班收銀員要確保理

解并及時跟進；由于交接班不清楚而引起的責任由相關收銀員承擔。5、在交接班過程中發(fā)現(xiàn)問題要及時向上司匯報，不得互相隱瞞。

6、夜班收銀員下班后把填寫好的交班表和備用金一起放進小錢箱，送到前臺保管；第二天接班收銀員上班時到前臺領取小錢箱，當面打開清點箱里的備用金及各種票券，并詳細閱讀交班表。

三、餐廳收銀員上崗前的準備工作

1、上班前著裝整齊（女同事化淡妝），提前10分鐘到崗。

2、早班收銀員到前臺領取備用金箱，打開清點里面的備用金、發(fā)票及各種票券。3、認真做好換班交接工作。

4、查看交班表及各資料夾，了解各項通知內(nèi)容、需跟進工作和注意事項。5、查看是否需要領取賬單，零鈔、發(fā)票、文具是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時補充。

6、檢查電腦、POS機、計算器等是否運作正常，如發(fā)現(xiàn)異常，應立即申請維修并更換備用設備。

7、清理工作臺及周圍環(huán)境。

擴展閱讀：餐廳收銀培訓資料

南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

餐廳收銀培訓資料目錄

一、

人員上崗前各項培訓內(nèi)容.........................................................6

部門組織架構圖.............................................................6酒店各部門職能.............................................................7酒店各部門主要負責人.......................................................9酒店基本產(chǎn)品知識...........................................................9收銀工作的簡述............................................................10崗位職責..................................................................10工作及問題的匯報原則......................................................11員工紀律（傳閱及講解）....................................................12文明舉止規(guī)范..............................................................13文明語言規(guī)范..............................................................15

禮貌禮儀、儀容儀表....................................................20儀容儀表..............................................................20待客禮儀..............................................................20禮儀操作..............................................................21身體語言..............................................................22儀態(tài)..................................................................23接聽電話..............................................................24打電話應注意的禮儀....................................................24電話禮儀講義..........................................................24接聽電話的技巧........................................................26轉(zhuǎn)拔電話..............................................................27留言..................................................................28成功電話溝通基本步驟..................................................28成功地中斷電話........................................................29標準規(guī)范的電話用語....................................................29怎樣在電話禮儀中運用優(yōu)質(zhì)服務的五個基本原則？..........................30各營業(yè)部門營業(yè)時間及位置..............................................31保密制度..............................................................31

(一)(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)

1、2、3、4、5、(十二)

1、2、3、4、5、6、7、8、9、(十三)(十四)二、

上班前各項工作的培訓..........................................................31

如何看排班................................................................31各收銀臺位置..............................................................31上班到崗時間要求..........................................................32

(一)(二)(三)

第1頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)三、

簽到簽退制度..............................................................32各種交班的書寫、跟進及要求................................................33電腦的開與關..............................................................33計算器的用法..............................................................33保密工作..................................................................34色帶的安裝................................................................34收銀臺的衛(wèi)生狀況..........................................................34

物品擺放及保養(yǎng)........................................................34

全體收銀基礎知識的培訓........................................................35

數(shù)字的書寫................................................................35備用金相關內(nèi)容............................................................36

備用金的數(shù)目及存放....................................................36備用金的管理..........................................................37清點備用金及其注意事項................................................37開啟保險箱的登記......................................................37如何開啟保險箱........................................................37各種付款方式及簡寫........................................................38現(xiàn)金相關內(nèi)容..............................................................38

現(xiàn)金的管理............................................................38散錢兌換規(guī)定..........................................................38投款及換零鈔的押送制度................................................38可直接收取的現(xiàn)金......................................................39可接受的信用卡............................................................39安全意識..................................................................39收銀印章的使用............................................................39折扣權限（詳見權限明細表）................................................40貴賓卡（VIP卡）的使用程序................................................40

什么叫貴賓卡（VIP卡）？..............................................40VIP卡使用時的注意事項................................................41設備常見問題、故障與排除..................................................41

打印機故障............................................................41打開電腦主機無反應....................................................42UPS（續(xù)電器）發(fā)出蜂嗚聲時的檢查.......................................42

(一)(二)

1、2、3、4、5、(三)(四)

1、2、3、4、(五)(六)(七)(八)(九)

1、2、(十)

1、2、3、

四、

餐廳收銀基礎知識..............................................................43

第2頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(一)(二)(三)(四)(五)

1、2、3、4、5、(六)(七)(八)五、

西餐廳....................................................................43日餐廳....................................................................43大堂吧....................................................................43沐足......................................................................43KTV.......................................................................43

營業(yè)部門基本知識：....................................................43收費標準KTV最低消費與配送情況（詳見：KTV最低消費與配送情況規(guī)定）.43營業(yè)部門贈送權限：（詳見：KTV酒水、食品簽贈規(guī)定）.....................43罰款：(見：KTV罰款標準)..............................................43收據(jù)分為兩種：一般收據(jù)（核實）和專用收據(jù)..............................44中餐廳....................................................................44桑拿......................................................................44康樂......................................................................44

上班過程中各項工作的培訓......................................................46

餐臺收銀員工作流程自檢表..................................................46

早班工作內(nèi)容是否。....................................................46中班工作內(nèi)容..........................................................47接收單據(jù)的注意事項與蓋章..................................................47入單的程序與注意事項......................................................47接樓面所開單據(jù)的注意事項與蓋章............................................47入單程序與注意事項。......................................................48買單程序以及注意事項......................................................48每張賬單買單后的擺放以及登記..............................................49服務費的收取及注意事項....................................................49同種付款賬單的統(tǒng)一與紙帶的要求............................................49同一賬單多種付款方式的注意事項............................................49

報表的基本做法與要求。................................................49各類信封的寫法........................................................50房帳的程序與注意事項..................................................50手工簽購單的填寫要求..................................................50壓卡機、授權機的操作..................................................51電話授權..............................................................51單據(jù)的分類、跟單與紙帶的要求..........................................51報表及核查............................................................51

(一)

1、2、(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)(九)(十)(十一)(十二)

1、2、3、4、5、6、

第3頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

7、8、9、10、11、(十三)(十四)(十五)(十六)六、

下班營業(yè)款的處理......................................................51收銀部與審計部帳單交接................................................52發(fā)文的整理............................................................52暫掛單的整理..........................................................53客人查詢及處理反饋問題................................................53交班的要求............................................................53班次的轉(zhuǎn)接與結(jié)轉(zhuǎn)......................................................53離開收銀臺時的注意事項................................................53投款的見證............................................................54

各種付款方式培訓..............................................................54

現(xiàn)金......................................................................54

現(xiàn)金付款..............................................................54信用卡使用的操作程序......................................................54

刷卡時的工作..........................................................55刷卡后的工作..........................................................55受理信用卡注意事項....................................................56POS機刷卡的注意事項..................................................57手工壓印信用卡的注意事項..............................................58授權..................................................................58應收掛賬的結(jié)賬方式........................................................59

公司掛帳、旅行社、擔保暫掛帳..........................................59具備掛賬的條件：......................................................60掛賬的受理程序........................................................60掛帳的優(yōu)點、缺點......................................................60收銀員在掛帳管理的要點................................................60政府簽單掛帳的程序及要求..............................................61個別掛帳單位的簽署及收費要求..........................................61掛賬單據(jù)的保管及沖數(shù)：................................................61特殊掛賬的處理程序....................................................61營業(yè)點之間轉(zhuǎn)帳的處理......................................................61

什么叫營業(yè)點之間轉(zhuǎn)帳..................................................61營業(yè)點之間轉(zhuǎn)帳的必備條件..............................................62營業(yè)點之間轉(zhuǎn)帳的處理..................................................62轉(zhuǎn)房帳操作程序............................................................62

(一)

1、(二)

1、2、3、4、5、6、(三)

1、2、3、4、5、6、7、8、9、(四)

1、2、3、(五)

第4頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

1、2、3、(六)(七)

1、2、(八)

1、2、3、(九)七、

概念..................................................................62前臺準備的工作........................................................63營業(yè)部門的工作........................................................63公司帳，簡稱ENT..........................................................64支票......................................................................64

收銀員接收支票的程序..................................................65支票的填寫及檢查的注意事項（一般由出納負責）..........................66代收款....................................................................66

轉(zhuǎn)出代收款的收銀臺....................................................66轉(zhuǎn)入代收款的收銀臺....................................................66舉例的操作程序........................................................67各類票券..................................................................67

各項規(guī)定及程序的培訓..........................................................78

收款員投款保險箱使用規(guī)定..................................................78客人簽名不符的運作程序....................................................79更改或作廢帳單及點菜單....................................................80票據(jù)的規(guī)定及管理..........................................................80

發(fā)票、收據(jù)的管理及其使用方法..........................................80發(fā)票管理制度..........................................................81樓面上繳小費的操作........................................................83政府簽單掛帳的程序及要求..................................................83信封的寫法與投款見證......................................................83

(一)(二)(三)(四)

1、2、(五)(六)(七)八、

各餐廳的培訓..................................................................68

第5頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

餐廳收銀培訓資料

一、人員上崗前各項培訓內(nèi)容

(一)部門組織架構圖

財務部組織架構圖

人數(shù)A財務總監(jiān)11會計經(jīng)理1成本控制部經(jīng)理11審計部電腦部經(jīng)理1經(jīng)理111財務秘書4BBC電腦維護員總總出信應資收銀收貨倉管成本主帳納貸付產(chǎn)主管主管主管管會會薪計計資會計11111411114B14A144A4C4B4B4C4C4B4C4A收銀領班4收貨倉管成本領班領班核算221審計4135A5B5B5A會計收銀文員166A16A5B出納員驗貨倉管136B56B266A總?cè)藬?shù)

58

第6頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料備注：財務部編制58人。

會計部編制32人。(二)酒店各部門職能

1)行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）TEL：

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。

2)人力資源部(HumanResourceDepartment)TEL：（員工食堂）。

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍樓。

3)營銷部（Sales&MaketingDepartment）TEL：

營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。公關部(PublicRelationsDepartment)

公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。

4)客房部（或管家部）(HousekeepingDepartment)TEL：（辦公室）

客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障�？头坎康墓ぷ�，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。

管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

5)前廳部(FrontOffice)

TEL：總機（0）、（問訊、接待、預定），(行禮處)，（商務中心）。

前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對

第7頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。

6)餐飲部(FoodandBeverageDepartment)TEL：

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。

7)康娛部(RecreationDepartment)TEL：

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、KTV、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。

8)工程部(EegineeringDepartment)TEL：（報修電話）

工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

9)保安部(SecurityDepartment)TEL：、（監(jiān)控室）

保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。

10)財務部(AccountingDepartment)TEL：、

財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。

采購部(PurchasingDepartment)TEL：

采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障。

第8頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(三)酒店各部門主要負責人

(1)總經(jīng)理：(2)總經(jīng)理秘書：(3)副總經(jīng)理：(4)副總經(jīng)理：(5)行政經(jīng)理：

(6)財務部：財務總監(jiān)：會計經(jīng)理：成本經(jīng)理：審計經(jīng)理：電腦房經(jīng)理：(7)銷售部：(8)人力資源部：(9)前廳部：(10)客房部：(11)餐飲部：(12)康娛部：(13)工程部：(14)保安部：

(四)酒店基本產(chǎn)品知識1)客房（GUESTROOMS）

酒店客房樓層為4－12層，豪華套房內(nèi)設1.8m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。房價表

房型價格標準房580元+15%服務費高級套房980元+15%服務費豪華套房1680元+15%服務費總統(tǒng)套房12800元+15%服務費

標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、

第9頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

2)西餐、日本餐廳、大堂吧、沐足3)KTV4)中餐廳

有容納1000人就餐大廳及大小各不同的雅間18間，古樸典雅的裝飾風格，地道的粵菜及獨具特色的海鮮，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。5)桑拿中心

桑拿中心營業(yè)時間：中午11：00晚4：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長.(五)收銀工作的簡述

(1)收銀工作的定義及在財務的地位。收銀工作就是收集整理客人的消費單據(jù)，按照酒店規(guī)定的

標準計算并收取客人的費用，結(jié)算每天的票據(jù)款項和帳單并編制相應的營業(yè)報表。(2)銷售收入是酒店收入的主要來源，各收款點負責將收入一分不漏地交繳入庫，并將收入情況

進行整理歸類，為帳務處理提供原始數(shù)據(jù)，為收入成本的分析提供基本數(shù)字。(3)收銀工作又是直接或半直接面對客人的服務性工作。消費結(jié)算準確，快速與否直接影響客人

對酒店的印象，消費結(jié)算不準確，導致多收客人款項，若客人發(fā)現(xiàn)，會對酒店產(chǎn)生不信任感；計算速度太慢耽誤了客人時間或讓客人久等，客人就會人為酒店管理不善。這些方面都會影響酒店聲譽，最終導致經(jīng)營效益降低。

(六)崗位職責

(1)認真貫徹執(zhí)行國家財務方面的法規(guī)、制度和有關規(guī)定，結(jié)合財務工作進行定期安全檢查，發(fā)

現(xiàn)問題和漏洞及時匯報并妥善處理。(2)不得私自兌換外匯。

(3)款項如出現(xiàn)長或短款時應如實反映，不得私自取長補短。(4)根據(jù)財務部制定的各項工作程序進行操作。

第10頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(5)營業(yè)收入及結(jié)算款必須及時上交財務出納，不得私自留存，客人離去后賬單必須結(jié)清。(6)按相關價格正確打印賬單收費。(7)工作時間不得攜帶私人款項上崗。

(8)對于違反財務制度財經(jīng)紀律的要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用。(9)做好交接班工作，并負責收銀點環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。(10)服從領導指派的其他工作。(七)工作及問題的匯報原則

酒店按照各崗位性質(zhì)分級設立不同的職位，所有工作應嚴格按逐層上報的原則執(zhí)行，日常工作或遇疑難應迅速向直屬上司報告或請示，如遇特殊情況，不得已時（如發(fā)生意外而直屬上司不在場，又非馬上解決不可），方能越級向上一級主管領導請示或反映問題，但事后必須及時向直屬上司詳細匯報情況。

第11頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(八)員工紀律（傳閱及講解）

(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。

(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相

關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

(5)員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文

件資料；如有查詢，應由有關部門負責接待。(6)員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

(7)員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點

打電話。(8)員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。(9)員工不得在酒店內(nèi)留宿。

(10)員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

(11)當班時間員工不得擅離工作崗位、串崗或做與工作無關的事情。(12)不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。(13)員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。(14)不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

(15)不得使用酒店各類客用物品,如酒店的信封、信紙等客用物品。(16)不得偷拿酒店及他人的錢財物品。(17)不得向客人索取小費和物品。(18)不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

(19)準時上、下班，工作中不能擅離職守或串崗，下班后無故不得在酒店逗留。

(20)營業(yè)時間內(nèi)，每個工作崗位都必須有人當值，若出現(xiàn)擅離崗位的情況，以瀆職論處。(21)如因特殊情況需調(diào)班或調(diào)休者，必須經(jīng)主任級以上人員批準方可生效。

(22)員工請假必須提前通知主管，事假提前一天，病假酌情處理，但必須提供有關醫(yī)院的醫(yī)生

證明，經(jīng)批準后方為有效。

第12頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(23)若因工作需要，要求雇員加班時，員工必須服從上級安排。(24)員工的上下班、休假及用膳時間等日常工作由主管或主任安排。

(25)工作中要絕對服從上司安排，不可對上司無禮，若對上司的工作方式有異議或建議，可事

后向上級反映。(26)工作過程中發(fā)生解決不了的問題，應馬上通知當值主管處理，不可自作主張。

(27)若發(fā)現(xiàn)工作中有作弊行為者，除賠償全部款項外當即予以無償解雇處分，情節(jié)嚴重者送司

法機關處理。(28)上班時間內(nèi)不準大聲喧嘩，不準吃零食，不準看報紙、雜志，不準睡覺。(29)上班時間不準攜帶私款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以作弊論處。

(30)崗位電話是為工作之便而設，凡事應長話短說。未經(jīng)主任級以上人員批準不得接聽私人電

話，如利用電話長時間聊天者，嚴加處理。(31)不準搬弄事非，誹謗他人，影響團結(jié)。(32)不可在酒店營業(yè)范圍內(nèi)接待親友。

(33)酒店全面推廣普通話，不能用方言在酒店營業(yè)范圍內(nèi)與同事交談。(34)未經(jīng)特許不可使用酒店餐飲、客房、娛樂等設施。

(35)工作中要認真負責，嚴格遵照工作程序進行操作，避免差錯，因違反操作程序或疏忽大意

所造成的損失由當事人負責。(36)管理人員應以身作則，若帶頭違反規(guī)定，一律加重處罰。

(37)遇到客人投訴時應細心聆聽，自己無法解決的問題應馬上向當值主管、大堂副經(jīng)理或樓面

經(jīng)理匯報，以便問題得到妥善解決。(38)根據(jù)員工手則規(guī)定，員工上班時間不得接聽私人電話，不得攜帶手機上班。以上條例下發(fā)至每位員工傳閱，閱后視作已通知到本人，不允許推委不知。

(九)文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止：

第13頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(1)精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。(2)站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。

(3)站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑。(4)遇到上級、同事熱情打招呼。(5)自然站立，說話有禮貌。

(6)回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。(7)與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。(8)跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。

(9)對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。(10)“客人永遠是對的”，對客人熱情友好。

不良舉止：

第14頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(1)無精打采。

(2)倚靠門、窗或單腿站立。(3)當客人需要服務時，

(4)裝沒看見或背向客人不理睬。

(5)腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。(6)手插衣兜，走路邊走邊聊。(7)遇人不打招呼。

(8)與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

(9)與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。(10)和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。(11)向客人談私事，并變相索取小費。(12)對客服務中與客人爭執(zhí)。(13)冷面孔，對客人不耐煩。

(十)文明語言規(guī)范

服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提

問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語

在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

第15頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！

早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、告別語再見！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語

第16頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？

如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。8、應答語不必客氣。沒關系。

這是我應該做的。

照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。

完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是

第17頁

南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

我的名字是

對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語

很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是12、電話總機您好，這里是

您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。

請稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。

他/她在會客，我把電話接到您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。

您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是剛才電話斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？

第18頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

請您在這登記。

這是必要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下�！痢料壬�/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。

第19頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(十一)禮貌禮儀、儀容儀表

1、儀容儀表

(1)一線女員工：應梳短發(fā)或盤發(fā)，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)固定在標準位置上，不染發(fā)，不準戴異色發(fā)

飾，不扎辮子，不扎馬尾，留發(fā)不過肩；(2)二線女員工：應梳短發(fā)或整齊的束發(fā)；

(3)男員工：頭發(fā)整齊，發(fā)前不遮面，后不蓋領，兩側(cè)不過耳；

(4)女員工：淡妝打扮，唇膏只能用紅色，不準用棕色或其他色，不準戴夸張飾物，只能戴耳丁；(5)男員工：胡須要剃干凈，不許戴耳環(huán)；

(6)不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴手鏈，只準戴一個結(jié)婚戒指；

(7)男女員工只穿酒店發(fā)的襪子或與酒店所發(fā)襪子顏色接近的襪子，不掛絲，不破損，皮鞋保持

光亮，工鞋不破損；(8)全店員工制服一塵不染，熨得平整干凈，把沒有破損的名牌戴在左上方。

2、待客禮儀

(1)在酒店范圍內(nèi)要多用禮貌用語，嚴禁不雅用語。

(2)見到客人和各部門經(jīng)理應主動打招呼，養(yǎng)成禮貌待客的習慣。

(3)對待所有的客人都應該微笑地問候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4)盡可能稱呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，稱呼客人為“先生/女士”。(5)歡迎回頭客用語：

“歡迎您再次光臨南北花園酒店，--先生/--女士，很高興再次見到您�！�

第20頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(6)當有客人希望你提供服務時，盡可能快地注意他們，不要給予別人不必要的等待。如果你很

忙，至少讓別人知道你已經(jīng)看到他了。(7)避免說“不”或“不知道”，要說“請稍等，我為您查一下”，或者必要時說“實在對不起，

我們沒有-----”。(8)“請”、“謝謝你”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應經(jīng)常使用，回答“謝謝你”這一詞語應用“非常樂意為您效勞”。(9)隨時為客人準備一支備用筆，以防客人要求用筆時還要浪費時間到處找。(10)在與客人接觸時，避免使用酒店行話（無論口語或書寫）。(11)通過下列方法了解客人的需要：(12)觀察客人的表情和手勢；(13)觀察客人的走動的方向；(14)跟隨客人的目光；

(15)不要打斷客人或猜測客人的需要。

(16)在服務中出現(xiàn)錯誤要馬上向客人道歉，并及時改正。

(17)對待任何國籍的客人都要一視同仁，不要對任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18)同事之間或與其他部門同事要以禮相待，任何情況都不得爭吵，出現(xiàn)問題時應馬上向上級反映，以得到妥善解決。(19)記住我們的最高信條：(20)“客人永遠是對的”；(21)“客人永遠在第一位”。

3、禮儀操作1)握手

(1)凡與客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2)女士主動，男士不可主動要求；(3)伸右手握手；

(4)男女初次見面，一般不握手，點頭示意即可；

第21頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(5)初次與女士握手，只握手指部分；(6)不可戴手套握手；

(7)不方便握手須向?qū)Ψ秸f明；(8)稍用力后松開，女士力量稍減；(9)酒店員工任何時候不可主動握手；(10)雙目注視對方，目光交流。

2)遞名片

遞名片時應雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，千萬不要倒遞名片給客人，以示禮貌。

3)遞資料

遞資料時應雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行介紹，千萬不要倒遞資料給客人，以示禮貌。

4)倒茶

斟茶給客人時，一定要在客人的右邊，切忌在左邊反手給右手邊客人斟茶。遞茶給客人要用雙手，茶杯耳要面向客人右側(cè)面；若遞奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。

5)敲門

無論到別人的家里或辦公室或在酒店，入門一定要敲門，并用手輕輕敲三下，不可用硬物敲門或用腳踢。

4、身體語言

1)確�？腿俗呓�你時，立即作出反應。

如果你正坐著，需立即起立問候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能為您服務嗎？立即停止其他活動；始終保持對客人關注。

2)確保與客人接觸時保持正確的身體語言：

良好的姿態(tài)；

第22頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

與客人保持目光接觸；面帶自然、友好的微笑；避免玩弄手表、筆、電腦等；

避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔頭等；不要依靠墻或桌子；

不要用手指指客人而要整個手掌；

當客人進門的時候，要用手為客人扶住門。

5、儀態(tài)1)站姿

站姿端正；不靠墻，挺直站立；

注意手擺放的位置，或者置于兩側(cè)，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

2)坐姿

女員工：雙膝并攏或雙腿交叉，并確保裙子總是放下弄平后再坐下；不搖晃或翹腿；坐直。

3)走姿

抬頭挺胸收腹，步伐輕盈；行走不拖沓和發(fā)出噪音。嚴禁在公共場所攀肩搭背。

4)身體的擺位

背挺直；鎖肩挺胸。

5)手的擺位

與客人談話時不要雙手交叉抱于胸前；不要將手插在褲袋內(nèi)。

第23頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(十二)接聽電話

1、打電話應注意的禮儀

(1)三三制：三聲之內(nèi)接聽電話、私話要在三分鐘內(nèi)完畢。(2)接聽電話后要問候、自報家門。(3)電話機旁擺一只筆和一只記錄本。

(4)客人打警報電話或緊急情況電話時要關心安慰、主動幫助、必要的指導及急客人所急的語調(diào)。(5)客人打電話所找的人不在時，你要留言：5W/HWhen、What、Who、Where、Why和How。留

言時一守要將筆記結(jié)果再重復一便，以防失誤。(6)接電話時最好左手拿電話右手拿筆，養(yǎng)成職業(yè)習慣。

(7)掛電話前應有禮貌地用結(jié)束語如：“抱歉，打擾您了。”“感謝您來電話。”等。(8)傳話放聽筒時應輕輕放下，再轉(zhuǎn)告他人聽電話。

(9)在電話中的人沒有離開時，不要和他人說笑（如：告訴他我不在）

2、電話禮儀講義

在現(xiàn)代生活中，最直觀、最生動、最快捷、最方便、最準確、最靈敏的通訊工具是電話。每一次

你拿起電話，你便代表著公司，你的聲音是最重要的聲音，而你也是一個最重要的人。對于電話另一端的客人來說，你就是公司�？腿艘苍S未曾給你甚至公司其他人打過電話，他不知道你是誰，你的職責是什么你的長相和性格怎么樣，但他仍然認為你就代表著公司。

客人可以從電話中與你交談，從你的態(tài)度和語氣感受到公司員工的素質(zhì)，軟件和硬件的水準。你體現(xiàn)了客人所期望從公司獲得的服務效率、友好、禮貌、服務以及關懷的水準。因此你能明白你的重要性，你和你的聲音具有把一個不經(jīng)意的打電話者轉(zhuǎn)換成一個忠實客人的魅力而這一切僅僅是通過有效的使用電話。

接線員：第一印象是最難忘的印象，因為每個人都有一個通病，“成見”，憑經(jīng)驗辦事、先入為主是成見的根源！

牢記：我代表公司我的聲音代表公司的形象！清晰悅耳的低沉渾濁的語調(diào)和聲音會給人留下完全不同的印象

客人理解我們的服務：

a)通過看見我們辦公室的規(guī)劃和員工態(tài)度。b)聽到我們的電話交談。c)看見我們的公函和文件。

實際上80%以上的客人是通過電話和我們接觸的。

第24頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料誰是我們的客人：

A、在我們的生意中非常重要的人。B、不依賴于我們，但我們卻依賴于他。C、他一打電話就有我們的益處。

D、他的電話不是打擾，而是我們工作的目的。E、他是我們業(yè)務一部分，而不是局外人。F、他跟我們一樣有血有肉。G、他不是我們爭吵和攀比的人。H、他應受到最好的禮貌和關心的待遇。I、他也許是給我們發(fā)薪水的人。J、他是我們的生命之源。為什么客人會流失：

1%死亡，3%遷移，5%其它關系，9%競爭原因，14%產(chǎn)品不合格，68%漠不關心的員工態(tài)度。

第25頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

3、接聽電話的技巧1)電話禮儀的“要”

(1)把微笑納入你的聲音

(2)電話鈴響三聲內(nèi)要接聽，說：“早上/下午/晚上好”，(3)極大可能地隨時提供幫助：有什么能幫到您？

(4)知道客人姓名就立刻稱呼XX先生，XX小姐，使客人感覺是受到重視和親近(5)給來電人一種積極的回應及柔和的聲調(diào)，“謝謝，好的，請稍等”。(6)讓來電人知道你正在做的每一個步驟。(7)確認細節(jié)：和客人一同確認姓名，房號等。

(8)在與另一個等電話的人通話前，要完成整個通話過程(9)確保30秒鐘回來。

(10)回頭再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了，真是抱歉”(11)一直要有一支筆和紙，準備在通話的時候隨時記錄。(12)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后處理。(13)如果受話人正在出席宴會，可以告訴對方：(14)“宴會正在進行，可否稍后打來”(15)到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告，并示意電話方向。

(16)如果客人就座比較稠密不便轉(zhuǎn)告時，應將對方姓名、公司記下來再轉(zhuǎn)告受話人。(17)14掛電話前應說：“王小姐，希望能再次見到您�！敝x謝您的電話。(18)讓客人先掛電話，可能他還有話要說，你再輕輕放下電話。

(19)繼續(xù)跟進：你的工作仍沒有完成，不要掛了電話把什么都忘了，一定要跟進。

第26頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

2)電話禮儀的“不要”

(1)不要說的太快，使用溫和，清晰，熱情的聲音不要叫嚷！或說：“HELLO，HI，OK，RIGHT”。(2)不能確定客人是否理解時，不要用省略語或俚語，例如，客人是否知道F&B呢

(3)不要同時與兩個人進行交談，如果不得已，你可以向客人解釋后放下話筒，客人也許不愿聽

到你的談話。(4)不要打斷，經(jīng)常說：“是的，我明白了�！北硎驹谧屑汃雎�(5)不要不耐煩，語言生硬說：“你剛剛打過電話來，怎么又打來”(6)不要傲慢，比如：“不知道，不在，”。(7)不要當著客人的面在電話里爭吵。

(8)如果客人提出的問題需要查詢資料后才可以解決，就不要讓客人在電話中等你去慢慢查詢，

而應問清對方電話號碼，讓對方先掛掉電話，保證馬上查詢后再打回電話。(9)永遠都不要在通話的時候吸煙，咬鉛筆。

(10)如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理和副總經(jīng)理，不要直接打電話，最好請秘書轉(zhuǎn)告或安排時

間。(11)與同級的同事聯(lián)絡，不要隨便打擾別人。應先通電話約定時間，地點。

4、轉(zhuǎn)拔電話1)轉(zhuǎn)撥客人電話

對客人說：“我將馬上為您接通，先生/夫人。”一定要等到客人和對方接通以后，再輕輕放下聽筒。

如果無人接聽或忙音時，應說：“對不起，無人接聽”，“對不起，對方占線”。如仍然占線，提供留言服務。

2)轉(zhuǎn)拔上司電話：

上司在時，“是的，他在，請問哪位找他“他在聽電話，可否請你等會兒�！薄八�正和別人談話，我可以幫到您嗎”

就算上司不在應協(xié)助來電人，說明大致的返回時間，“大約兩個小時”，“他不在辦公室，我可以幫到您嗎”“他開會去了，剛剛出去。我請他復電給您好嗎”忌說“他出去了”“他正在忙”“他沒時間聽”“他仍未回”“他在開會”“外出喝茶”“不知在哪里”結(jié)束時“謝謝您的來電”

第27頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

5、留言

在客人要求留言前，主動提供留言幫助，告訴客人：“對不起，沒人聽電話，您需要留言呢，還是稍后再打過來？”

若留言方法不正確，將會給酒店造成客人流失，所以當你記錄留言時，要確保留言的完整和正確，千萬不要忘記把留言轉(zhuǎn)達到。記錄以下內(nèi)容：

留言對象和留言人，日期和時間，房號、公司名等。主要內(nèi)容，必要時注明“緊急”。確認：“請允許我重復（檢查）一遍”

承諾：“我們將盡快將留言送到客房/有關的人�！备�進：盡快將留言傳達到與之有關的人。

因為電話溝通僅依賴于聲音，它比面對面的溝通更難掌握。因為我們看不到對方的口形，所以很容易產(chǎn)生誤解。我們之間怎樣傳遞信息：7%用文字，38%用聲音，55%用行為和表情。打電話的人永遠不知道他是否打斷接聽者，有效專業(yè)的使用電話需要不同的溝通技巧。

6、成功電話溝通基本步驟

(1)打電話之前事先計劃好要說的內(nèi)容。(2)友好與客人問候。(3)介紹你自己和你的公司

(4)說明你打電話的目的，說明客人的需求。(5)談一些與通話者有關連的話題。

(6)通過直接的詢問讓對方說出他想說的話。(7)記錄和重復對方的意思。(8)提問時留有一定的時間。(9)征求客人的同意。

第28頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

7、成功地中斷電話

對這個人說“是”或聽到你的聲音真好。

我能為您做些什么，我將記下你的建議，明天中午前回復您。我明天會有時間回復您。

8、標準規(guī)范的電話用語

請問XX在嗎請問是XX嗎請問是哪位請別掛。

有電話找您。請您講話先生您拔錯號了。對不起，先生，我們不能告訴您客人的房號。這是我們的規(guī)定。對不起，我恐怕請稍后。

不客氣。請重復一遍好嗎對不起，電話沒人接，您要留言還是稍后再拔呢。能大點聲嗎我聽不清。非常抱歉，這個很難說，我將盡力而為。請問尊姓大名

當然，先生/夫人。我將為您接通。

對不起，能告訴我怎么拼寫嗎先生/夫人，讓您久等了。早上好/中午好/晚上好，總機，請問。在嗎

XX您有個美國長途電話，請接聽。先生/夫人，謝謝。我們將盡快轉(zhuǎn)告您的留言。請別掛。

好的，先生/夫人。請在房間等候。我盡快為您接通。真抱歉，先生/夫人。我將盡快通知。。。。

對不起，XX先生不在辦公室，要部門其他人接聽電話嗎請問您的姓名和電話號碼。需要留言嗎

要再確認一遍嗎

第29頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

在現(xiàn)代生活中，最直觀、最生動、最快捷、最方便、最準確、最靈敏的通訊工具是電話。電話機：聲連四海，情系五洲，可使天涯變咫尺、可使無聲變有聲、可使無形變有形，當世界進入了信息時代，其功能和效用遠遠超過了任何其他信息反饋和信息傳遞工具。

在我們飯店通常給客人留下第一印象的是什么？

接線員：第一印象是最難忘的印象，因為每個人都有一個通�。撼梢�，憑經(jīng)驗辦事、先入為主是成見的根源！牢記：我代表酒店，我的聲音代表我的形象（舉例）！清晰悅耳和低沉渾濁的語調(diào)和聲音會給人留下完全不同的印象！

9、怎樣在電話禮儀中運用優(yōu)質(zhì)服務的五個基本原則？

(1)微笑。盡管對方看不到你的笑臉，但他們會從你的熱情的語調(diào)中聽出笑意。因為帶微笑講

話可使聲音悅耳動聽，因而給人留下極佳的印象。而板著面孔是不會有這樣的效果。

牢記：我是在打有形電話而非無形電話，對方可以看到我。

(2)不管打電話的是誰都要友好相待，別因為聲音不冷不熱而壞了自己的形象。

通話時盡量多地使用禮貌用語敬語。舉例

通話時要注意姿勢端正，全神貫注，不要漫不經(jīng)心或干些瑣事；吸煙、吃零食、喝茶、

看書、看報等。通話時要心誠意敬，尤其是處理投訴或向?qū)Ψ降狼笗r。

(3)鈴響前就要做好準備。手頭備好紙、筆，如果對方不得不一個勁地等你找這找那，肯定會倍

加惱火。如果你不能幫客人解決問題，就應立即把電話轉(zhuǎn)到可以解決問題的人或部門那里。如果客人提出的問題需要查詢資料后對可以解決，就不要讓客人在電話中等你去慢慢查

詢，而應問清對方電話號碼，讓對方先掛掉電話，保證馬上查詢后再打回電話。(4)不要因為太忙就態(tài)度不好。學會應對工作，一天忙忙碌碌并不能成為態(tài)度不好的借口。也

許打電話的人和你一樣忙。(5)避免用行話。不要以為對方也能聽懂你酒店的“行話”。這些詞只會嚇住客人，使他們沒有

信賴感。

第30頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(十三)各營業(yè)部門營業(yè)時間及位置部門西餐廳日餐廳大堂吧商務中心沐足KTV位置一樓一樓一樓一樓一樓二樓營業(yè)時間項目餐飲餐飲餐飲票務、復印、上網(wǎng)、打字沐足娛樂餐飲康娛康娛麻將花園魚翅海鮮酒樓三樓至尊健身會所桑拿棋牌室

(十四)保密制度

三樓(1)在前臺答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務

員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。(2)應遵守酒店的財務制度，所有營業(yè)數(shù)據(jù)對外保密，做到“知道的不傳，不知道的不打聽”。

如遇到酒店管理人員詢問時必須知會當值主管，由當值主管請示財務經(jīng)理后再作決定。酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)及報表都不得向外泄露，除部門經(jīng)理可了解管轄部門的營業(yè)額外，其他經(jīng)理詢問無關營業(yè)額時也不能透露（EOD經(jīng)理除外）。未經(jīng)財務總監(jiān)批準，任何營業(yè)報表絕對不能打印給任何人。但集團審計部人員有權查詢?nèi)魏尾块T的營業(yè)情況及報表數(shù)據(jù)。

二、上班前各項工作的培訓

(一)如何看排班

先找到自己的姓名，然后找到你要看排班的日期，相對應有一個大寫的英文字母，最后在“編號”欄核對字母代表的上班時間及地點，此為當天上班的時間及地點。

(二)各收銀臺位置

前臺收銀：酒店大堂柜臺。

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西餐、日餐、大堂吧：一樓水吧臺斜對面。沐足：一樓。

KTV：二樓大廳與水吧臺一起。中餐：三樓大廳與水吧臺一起。桑拿：三樓與鐘房一起�？禈罚�

(三)上班到崗時間要求

收銀到崗時間是指到達上班收銀點的時間，而不是打卡的時間，收銀員必須提前10分鐘到達對應的收銀點，以便做好上班前的各項準備工作。

(四)簽到簽退制度

“簽到本”是為傳達全體收銀需注意的事項及最新通知，同時便于主管核查各崗位人員的到崗情況而設。全體收銀（含主管及領班）無論上、下班都應到前臺收銀處簽到和簽退，查閱“簽到本”及“交班本”上的注意事項和緊急通知，并充分理解其內(nèi)容后簽名；絕不允許同時簽到和簽退。另外，休完假期上班時，同樣要查閱“簽到本”和“交班本”，以便了解休假期間的注意事項和通知，養(yǎng)成閱后簽名的習慣，收銀在“交班本”上簽到后視為所有交班已全部清楚。

第32頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料(五)各種交班的書寫、跟進及要求

(1)每天上班前必須閱讀相關“交班本”，過后視作已通知到本人并全部清楚，不允許推委不知。(2)為保持“交班本”整潔，除交班人及跟進人需簽名外，其余人員無需簽名。(3)交班本分“日期”、“內(nèi)容”、“跟進”三欄。

(4)當班交班的字跡要端正，內(nèi)容要詳細清晰，讓閱讀者容易理解。(5)不同一天的交班要用雙橫線隔開。

(6)對上一班交下的工作要及時跟進，并將跟過結(jié)果詳細反饋在“跟進”欄并簽名。(六)電腦的開與關

(1)開啟電腦：首先開總電源，再打開主機和顯示屏，雙擊左鍵，在出現(xiàn)“威達”系統(tǒng)時點擊桌面的“收銀”快捷方式，輸入工號及密碼即可進入系統(tǒng)操作。(2)關閉電腦：首先要退出整個“簽到本”系統(tǒng)，點擊電腦左下角的“開始”按鈕，選擇“關閉計算機”后按“是”按鈕。(七)計算器的用法

電子計算器的認識和使用方法，包括電源、開關、顯示屏、鍵盤等方面的知識。詳細而具體地介紹了常用鍵盤的功能和使用方法。重點介紹數(shù)字鍵和運算鍵以及鍵盤操作與顯示的關系。這部分內(nèi)容是最基礎的知識，要讓員工牢固掌握。

使用計算器應注意的一些問題：

第33頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

(1)使用計算器時，放置要平穩(wěn)，以免按鍵時晃動和滑動。

(2)由于計算器的鍵盤比較小，按鍵排列密集，按鍵時用力要均勻，要按到底。不能用手指或鋼

筆敲擊鍵盤。(3)停止使用時，注意及時按關閉鍵，節(jié)省用電。

(4)按下數(shù)字鍵后，應看看顯示器上的顯示是否正確；按運算鍵時，要看顯示器上的數(shù)字是否閃

動，如無閃動說明鍵未按到底，需要重新按鍵。(5)每次運算前，要清除計算器里的數(shù)據(jù)，按一下清除鍵ON/C，有的計算器把這個鍵記作AC或

C。在教學的時候，還應告訴員工，在計算過程中，如發(fā)現(xiàn)剛輸入的一個數(shù)據(jù)有誤，可按一下局部清除鍵CE鍵（英文ClearEntry的兩個開頭字母，是清除剛輸入的數(shù)據(jù)的意思），這時顯示屏上的顯示為0，而先前輸入的數(shù)據(jù)和運算仍保持有效，然后再輸入剛才準備輸入的正確數(shù)據(jù)。教學時，可以根據(jù)本班所用計算器的具體情況進行指導。(八)保密工作

酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)及報表都不得向外泄露，除部門經(jīng)理可了解管轄部門的營業(yè)額外，其他經(jīng)理（包括值班經(jīng)理EOD）詢問營業(yè)額時也不能透露。未經(jīng)財務經(jīng)理批準，任何營業(yè)報表絕對不能打印給任何人。但集團審計部人員有權查詢?nèi)魏尾块T的營業(yè)情況及報表數(shù)據(jù)。(九)色帶的安裝

先按退紙鍵將紙退出，向上打開打印機蓋，食指和拇指按住色帶的緊合向外抽出，再將新的色帶的底部套到打印頭的底部，用力按住色帶的上端聽到“嗒”的一聲即可。(十)收銀臺的衛(wèi)生狀況

收銀臺是收銀每天工作的地點，為保持一個良好的工作環(huán)境，上、下班前必須打掃一次衛(wèi)生，做到桌面無灰塵，地面無垃圾，以給人整潔美觀的感覺。

(十一)物品擺放及保養(yǎng)

每個收銀臺都有必備的文具用品，上班時將它擺放在相應的位置上。下班后將所有用品放入抽屜里（除電腦、打印機、椅子、驗鈔機外）。需熟知各種單據(jù)用品擺放的位置，平時對各樣物品要加以愛護。

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三、全體收銀基礎知識的培訓

(一)數(shù)字的書寫

1)小寫

(1)數(shù)字書寫標準：

1234567890(2)數(shù)字書寫要求

A、字跡清晰，不得涂改、刮補。

B、位置適當。會計數(shù)字書寫占滿格的二分之一，為改錯留有余地。C、數(shù)字的書寫要有一定的斜角度，向右傾斜60度為宜。

2)大寫

(1)大寫字體標準：

壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、零。(2)大寫要求

A、凡是大寫金額沒有角分的，一律在金額后面加上“整”字。如￥110，大寫應為壹佰壹拾元

整。B、凡金額中間帶有“0”的，一律寫“零”，不允許用“0”代替。如￥402。00，應寫為肆佰

零貳元整。

第35頁南北花園酒店財務部餐廳收銀培訓資料

3)書寫要求字跡必須清晰、工整，并符合下列要求：

(1)阿拉伯數(shù)字應一個一個地寫，阿拉伯金額數(shù)字前應當書寫貨幣幣種符號(如人民幣符號

“￥”)或者貨幣名稱簡寫和貨種符號。幣種符號與阿拉伯金額數(shù)字之間不得留有空白。凡在阿拉伯金額數(shù)字前面寫有幣種符號的，數(shù)字后面不再寫貨幣單位(如人民幣“元”)。(2)所有以元為單位(其他貨幣種類為貨幣基本單位，下同)的阿拉伯數(shù)字，除表示單價等情況外，

一律在元位小數(shù)點后填寫到角分，無角分的，角、分位可寫“00”或符號“－－”，有角無分的，分位應寫“0”，不得用符號“－－”代替。(3)漢字大寫金額數(shù)字，一律用正楷或行書書寫，如壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、

拾、佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整(正)等易于辯認、不易涂改的字樣，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、另、毛等簡化字代替，不得任意自造簡化字。(4)大寫金額數(shù)字到元或角為止的，在“元”或“角”之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字。(5)大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應當加填貨幣名稱（如“人民幣”三字），貨幣名稱與

金額數(shù)字之間不得留有空白。(6)阿拉伯金額數(shù)字中間有“0”時，大寫金額要寫“零”字，如人民幣101。50元，漢字大寫

金額應寫成壹佰零壹元伍角整。阿拉伯金額數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，漢字大寫金額中可以只寫一個“零”字，如￥1004。56，漢字大寫金額應寫成壹仟零肆元伍角陸分。阿拉伯金額數(shù)字元位為“0”，或數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，元位也是“0”，但角位不是“0”時，漢字大寫金額可只寫一個“零”字，也可不寫“零”字。

(二)備用金相關內(nèi)容

1、備用金的數(shù)目及存放

(1)備用金是指公司支給酒店各收銀崗，作為收銀員在客人結(jié)帳時方便客人找贖的零錢（散鈔），

它不是我們的營業(yè)款。(2)大BANK為供給酒店各營業(yè)點零鈔兌換的備用金。(3)各收銀點備用金明細表部門前臺收銀前臺主管餐廳主管西、日餐沐足人民幣港幣

美元歐元日元保險箱柜號

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KTV中餐廳桑拿康樂

2、備用金的管理

(1)備用金必須妥善保管。

(2)早班收銀上班后，應到前臺收銀處領取本崗位備用金。

(3)領出后應及時與前臺收銀員一起清點核對，無誤后在前臺備用金領取登記本上簽名冊簽收，

方可到崗上班；如有不符應立即通知主管處理。(4)營業(yè)結(jié)束前清點出備用金并用備用金袋裝好，備用金的幣種一定要吻合；將備用金同袋交由

前臺收銀，雙方收銀清點，有無差錯，無誤后，由雙方監(jiān)督下將備用金封存并簽名。(5)對封存好的備用金，在袋子上寫明是某某部門，多少金額的備用金。

(6)交備用金手續(xù)完成后，前臺及餐廳收銀員應雙方監(jiān)督下將備用金鎖在規(guī)定的保險箱內(nèi)。

(7)前臺收銀員應在“備用金交接本”上簽字證實備用金清點無誤并已交存?zhèn)溆媒鸨ｋU箱。(8)前臺收銀各班次應對備用金認真檢查及交接班，交接班時應檢查封條是否齊全，有無經(jīng)手雙

方簽名，是否有改動的痕跡。

3、清點備用金及其注意事項

(1)交接清點備用金時要一交一接雙方當事人均在場，且任何交接一定要手續(xù)齊備，以便分清責(2)任，并在備用金交接本上交接雙方簽名為證。

(3)是否有假鈔或數(shù)目是否準確無誤，如有發(fā)現(xiàn)不對，即時知會當班主管。

是否有外幣（港幣）充當人民幣用，如有則在前臺收銀處兌換為人民幣使用，備足夠的零錢備用。

4、開啟保險箱的登記

在前臺的“營業(yè)備用金登記本”上詳細登記開啟日期、時間、部門、經(jīng)手人等內(nèi)容。

5、如何開啟保險箱

在前臺收銀處領取保險箱主匙（總匙）及副匙（營業(yè)點的鎖匙），找到相對應號碼的保險柜，將主匙插進右邊鎖孔，副匙插入左邊鎖孔，將主、次匙同時向右轉(zhuǎn)45度即可開啟。

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(三)各種付款方式及簡寫

人民幣：RMB港幣：HKD信用卡：C/R房客帳：H/G或G/L掛帳：C/L支票：CHECK公司帳：ENT高級職員餐單：O/C票券：CP代收款：積分：取消單：CXL

各付款方式明細：

(1)現(xiàn)金（人民幣、港幣、美元、歐元、英鎊、日元、臺幣、德國馬克、瑞士法郎）

(2)國內(nèi)信用卡：銀聯(lián)卡YL、長城卡GW、牡丹卡PC、龍卡LC、金穗卡JS、太平洋卡TP、廣東

發(fā)展GD、深圳發(fā)展SZ、招商銀行ZS(3)國外信用卡：維薩卡VS、萬事達卡MS、運通卡AE、日通卡JCB、大萊卡DS(4)掛帳（公司掛帳、政府掛帳、旅行社、高級員工私人帳、擔保掛帳、互抵掛帳）

(5)常用票券：早餐券、免費房券、游泳券、現(xiàn)金券、自助餐券、啤酒券、洗衣券、凈桑券、沐

足/休閑套票、

(四)現(xiàn)金相關內(nèi)容

1、現(xiàn)金的管理

(1)不得坐支現(xiàn)金，所有收款人未以總經(jīng)理及財務經(jīng)理簽名同意，不得私自支出營業(yè)所得現(xiàn)金；

違反財務規(guī)定或未經(jīng)上級批準，不得私自借出營業(yè)款或挪用長短款者（注釋：金額1元與500元性質(zhì)相同）。(2)為保證酒店各樣現(xiàn)金安全，收銀員當值時不可攜帶私款上班，如有私款上班前必須交由主管保管，不可頻繁整理錢柜及清點現(xiàn)金，否則視為作弊處理。(3)所有營業(yè)現(xiàn)金必須全部上交，不得截留、私吞、挪用。(4)不得私自兌換外幣。

(5)錢柜不可放除現(xiàn)金外的東西（如賬單、信用卡紙、化妝品等）。(6)上班時不可攜帶手提包當值。

2、散錢兌換規(guī)定

如崗位缺少散錢，不可私自兌換，應找當值部長進行兌換，部長應在出納上班時間，及時做好散錢

兌換準備工作。

3、投款及換零鈔的押送制度

每天需將投遞營業(yè)所得款和備用金整鈔拿到出納處換成零鈔，必須傳呼保安部由保安人員全程護

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衛(wèi)，取送款應避免與任何無關人員乘搭同一電梯，中途未經(jīng)批準不得辦理任何與此項工作無關事宜。

4、可直接收取的現(xiàn)金

人民幣、港幣，暫時不收支票；如客人以美金或其它外幣結(jié)算，需兌換成人民幣方可收取。(五)可接受的信用卡

1)國外信用卡：

維薩卡（VISAcard）；萬事達（mastercard）；運通卡；（Americancard）；大萊卡（Dinersclub）；JCB卡（JCBcard）。

2)國內(nèi)信用卡：

銀聯(lián)卡：銀聯(lián)中心長城卡：中國銀行龍卡：建設銀行；

牡丹卡：工商銀行金穗卡：農(nóng)業(yè)銀行太平洋卡：交通銀行

3)儲蓄卡：

中國銀行：長城電子借記卡；工行：靈通卡；農(nóng)行：金惠萬事順卡；建行：建行儲蓄卡。(六)安全意識

(1)當值時，收款要仔細認真核對帳單金額，避免少收，漏收，多收或不收客人費用，客人埋單盡量做到有條不紊。(2)收取現(xiàn)金時，必須手工清點一遍，同時為避免收取偽鈔，再用驗鈔機清點一遍，要仔細辨認

現(xiàn)金的真假性。(3)要有高度的警覺性，提高警惕，避免不法份子的斯騙行為。(七)收銀印章的使用

1)印章的重要性

印章是收銀員收取款項或單據(jù)時確認的方式，經(jīng)收銀員審核無誤的款項或單據(jù)方可蓋上自己的印章，蓋章后視作對單據(jù)的正確性負全部責任，對收銀員來說雖極為重要的。

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2)印章種類：收銀章、現(xiàn)金章、作廢章3)印章的使用及注意事項：

(1)收銀章相當于個人私章，是收銀收取所有單據(jù)，收取或支付客人款項的直接依據(jù)，收銀章不

可隨便亂蓋，否則導致的問題或損失由印章所屬人負責。(2)各收銀員當班時應隨身攜帶自己的收銀章并自行妥善保管，如有遺失罰款300元。(3)注意事項：

A、除收銀章以外的其他印章，各收銀崗要妥善保管，做好交接班，不可遺失。B、蓋章時不可用力過猛，注意保養(yǎng)，延長使用壽命。C、要蓋清楚，不可模糊。

D、蓋章時一定要看清楚，是否是要蓋的印章，不可蓋錯。

E、如確實蓋錯了，應由收銀領班以上人員簽名證實，收銀員在錯章上簽名，的“×”，緊挨著

蓋上正確印章。(八)折扣權限（詳見權限明細表）前臺相關人員：

總經(jīng)理：不限副總經(jīng)理：折營銷經(jīng)理：折前廳經(jīng)理：折大堂副理：折接待主管：折

餐廳相關人員：

總經(jīng)理：不限副總經(jīng)理：折財務總監(jiān)：折餐飲總監(jiān)：折娛樂總監(jiān)：折銷售經(jīng)理：折中餐經(jīng)理：折西、日餐經(jīng)理：折KTV經(jīng)理：折桑拿經(jīng)理：折

(九)貴賓卡（VIP卡）的使用程序

1、什么叫貴賓卡（VIP卡）？

貴賓卡是酒店為刺激客人消費，給貴賓在酒店有優(yōu)惠而發(fā)行的卡，它是貴賓身份的象征。

賓客可憑此卡在不同的消費部門享受公司規(guī)定的不同折扣的優(yōu)惠。

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2、VIP卡使用時的注意事項

(1)檢查VIP卡的有效性。

(2)將VIP卡刷卡以電腦讀取客人資料，電腦自動給予相應折扣優(yōu)惠并積分，另將卡上的凸印號

碼壓印在帳單（餐廳）或接待處的RC單（前臺）底部空白處。(3)餐廳對所刷的VIP卡一定要有樓面部長級以上人員（含）簽名證明，否則無效，折扣金額自

行承擔。(4)餐廳對打單后才出示VIP卡的帳單，應請樓面盡量禮貌地向客人解釋下次結(jié)帳前請先出示

VIP卡，此單不可取消，如客人實在堅持，“應按作廢帳單處理程序”進行處理。

(十)設備常見問題、故障與排除

1、打印機故障1)打印機不能打印

(1)檢查電源是否打開。

(2)檢查數(shù)據(jù)線（既打印機與電腦主機相聯(lián)的白色線）是否插好，檢查前必須將打印機電源關閉。(3)檢查聯(lián)機燈，在聯(lián)機狀態(tài)下方可打印。(4)檢查打印紙是否用完或是未進紙。(5)檢查電腦打印設置是否正確。

a、首先從“開始”進入設置中的“打印設置”b、查看打印機是否被暫停。

c、若使用共享打印機，檢查與其連接的電腦主機是否開啟。(6)均不是以上情況，試試重啟打印機。（即關閉電源后再重新打開）

2)打印機不能進紙

檢查紙型調(diào)節(jié)檔的設置是否正確，（默認停留在輪帶紙檔位）。

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3)打印模糊或打印出來的單據(jù)沒有顯現(xiàn)

(1)檢查色帶是否安裝正確或有無脫落。(2)檢查厚紙調(diào)節(jié)設置檔是否設置正常。(3)檢查色帶是否耗盡，如是需及時更換。

4)打印機的維護

(1)每次關機后等5秒鐘后才能再次開機，若很快開關打印機，會造成損壞。(2)營業(yè)結(jié)束時，必須關閉打印機電源

(3)打印機數(shù)據(jù)線（指電腦主機與打印機聯(lián)接的白線）的撥與插兩個過程，必須在關閉打印機電

源后方可操作。

2、打開電腦主機無反應

1)檢查主機背部的主機電源線兩頭是否插牢。2)檢查電源插板上的開關是否打開。

3)檢查UPS（續(xù)電器）是電源是否打開或是輸出電源上的插頭是否插牢。4)檢查排插總開關是否開啟。5)檢查UPS的保險管是否燒壞。

3、UPS（續(xù)電器）發(fā)出蜂嗚聲時的檢查1)檢查UPS電源插頭與排插處是否接牢。2)檢查是否停電。3)排插總開關是關閉。

4)檢查UPS的保險線管是否燒壞。

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四、餐廳收銀基礎知識

(一)西餐廳(二)日餐廳(三)大堂吧(四)沐足(五)KTV

1、營業(yè)部門基本知識：

營業(yè)時間：晚19：30----凌晨02：00KTV包房共間

包房分別為：豪華房間、特大房間、大房間、中房間、小

房間、復式房間。

2、收費標準KTV最低消費與配送情況（詳見：KTV最低消費與配送情況規(guī)定）3、營業(yè)部門贈送權限：（詳見：KTV酒水、食品簽贈規(guī)定）

部門經(jīng)理、行政經(jīng)理：洋酒買一送一，其它一切不限。

副經(jīng)理：只限“廚房小食每月規(guī)定贈送”，啤酒、紅酒、白酒買一送一，洋酒買二送一，酒

吧小食不限。經(jīng)理助理、DJ經(jīng)理、主任：酒吧小食規(guī)定每天贈送30份，“廚房小食、紅酒、洋酒、白酒”禁止贈送。

業(yè)務經(jīng)理：1、訂房達標可贈送小食，按發(fā)文執(zhí)行，超出部分按規(guī)定收費。

2、每天可贈送湯或粥兩份，超出部分按規(guī)定收費。湯或粥：20.00元/窩，5.00元/碗；

白粥：10.00元/窩，5.00元/碗；其它粥：20.00元/窩，5.00元/碗；生果盤：20.00元/盤；

小食：5.00元/份

4、罰款：(見：KTV罰款標準)

A、DJ、業(yè)務員等罰款，樓面開具罰款單；B、收銀員收款并開出專用收據(jù)。

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KTV罰款標準：

類別未推小食DJ業(yè)務經(jīng)理坐臺費DJ模特吧女出臺費備注：其它罰款情況由樓面具體掌握。

收銀員如發(fā)現(xiàn)以上交款不符，應及時向收銀領班反映。

模特吧女職位10元40元20元30元50元交款金額5、收據(jù)分為兩種：一般收據(jù)（核實）和專用收據(jù)

一般收據(jù)：用于樓面的小費或提供給客人的收費收據(jù)。專用收據(jù)：用于樓面開出的罰款單。(六)中餐廳(七)桑拿(八)康樂

一、營業(yè)時間：早10：00凌晨03：00二、臺號分布：（全場八折）

比賽臺：1號88元/小時，八折是70元/小時貴賓臺：2、3、5、6、8號65元/小時，八折是52元/小時普通臺：925號（尾數(shù)無4和7）45元/小時，八折是36元/小時乒乓球臺：28號45元/小時，八折是36元/小時注：1、最低消費為半個小時，半個小時后以分鐘計算。

2、不收取服務費

3、使用儲蓄會員卡可享受七折優(yōu)惠

三、燈光手工控制

1、開臺時首先要開燈，埋完單時即時關燈。

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2、每天晚班下班必須做清機操作，具體步驟：按F9鍵選3Y回車鍵。3、打單操作：按F6移動光標選出相應臺號按“P”按回車鍵按“Y”。4、埋下角操作：按F6移動光標選出相應臺號按“P”選擇付款方式按回車鍵按“Y”。5、重新打單操作：按F6移動光標選相應臺號按“R”按回車鍵按“Y”。

四、操作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題

1、開錯臺

a、同類型的臺可直接轉(zhuǎn)臺過去

b、因操作疏忽不小心多開了一張臺或其它原因等，應馬上將賬單打印出來，同樓面負責人解

釋好原因后，經(jīng)部門經(jīng)理簽名注明開臺未打，然后就可以埋腳為開臺未打。2、商品入帳后，因客人原因要求退貨或改為部門經(jīng)理贈送等

a、外賣入帳跟已打單的臺號都不能在電腦中做更改，只能手工調(diào)整（注：一定要樓面經(jīng)理同

意下進行）。b、未打單前可以在F3鍵輸相應臺號及商品，但數(shù)量前加個“負號”。3、收到前臺收銀轉(zhuǎn)交通宵班營業(yè)款入帳

在F4鍵外賣商品中入帳，名稱，波臺收入按柯打單輸入。

五、福利波鐘：

酒店高級主任級以上人員可享受每月30小時的桌球、乒乓球福利波鐘。

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五、上班過程中各項工作的培訓

(一)餐臺收銀員工作流程自檢表

1、早班工作內(nèi)容是否。

(1)檢查儀容儀表，合格上崗。(2)查看每日活動報表。

(3)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。

(4)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。(5)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

(6)檢查整理資料袋，核對各經(jīng)理擔保的帳單資料。(7)檢查電腦和打印機是否工作正常。

(8)熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理消費入帳及結(jié)帳手續(xù)。

(9)扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字。(10)與下班交接清楚未結(jié)帳帳單及需跟進的相關工作。(11)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱。(12)隨時與下班同事取得聯(lián)系。

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2、中班工作內(nèi)容

(1)檢查儀容儀表，合格上崗。(2)查看每日活動報表。

(3)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。

(4)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用。(5)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

(6)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。(7)檢查電腦和打印機是否工作正常。(8)查在未結(jié)帳帳單情況，并跟進結(jié)帳工作。

(9)扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確。(10)口頭與書面交班，并知會下班跟班事項。(11)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱。(12)隨時與上班取得聯(lián)系。(二)接收單據(jù)的注意事項與蓋章

接單時要看清上面的房號、客人姓名、單上的內(nèi)容是否與電腦的一致或是否有客人的簽名、簽名模式是否相符、經(jīng)手人的簽名，然后收銀員簽名、蓋章（中餐、商務中心、酒水、什項才蓋章）。(三)入單的程序與注意事項

首先輸入單上的房號核查與電腦的是否一致，再輸入單號、項目、金額，保存后再復查一遍是否正確無誤。

(四)接樓面所開單據(jù)的注意事項與蓋章

1)所開單據(jù)內(nèi)容齊全，字跡清晰，包括日期、臺號、開單時間、消費項目、數(shù)量、服務員簽名、是否

封單。明確以上各項是否清晰、完整，如果缺少任何一項，收銀員可拒收，以上內(nèi)容清楚完整后，蓋上收銀控制章，并立即輸入電腦。2)查看電腦是否存有相應的臺號。3)Order單（點菜單）一式三聯(lián)蓋收銀章。

4)Order單的第一聯(lián)給廚房或酒吧出品。第二聯(lián)給給收銀員入機，并同賬單一起上交。第三聯(lián)給樓面

服務員跟進出品。5)Order單上的項目出現(xiàn)取消、更改的情況時：

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a.Order單上某項目需要取消時，向服務員索回兩聯(lián)底單，連同收銀員的點菜單一起要求餐廳部長級以上的人員簽名確認，并注明原因。

b.Order單上的所有項目，即整張單需要取消時，向服務員索回所有的底單，

連同收銀員的一聯(lián)一起要求餐廳主管級以上的人員簽名確認，并注明原因。c.Order單上人數(shù)的增加或減少及臺號的轉(zhuǎn)換，都需要部長級以上的人員簽

名確認。

(五)入單程序與注意事項。

1)為了起控制作用，收銀員在收到點菜單確定無誤后一律立即入機，在電腦內(nèi)查找相應的臺

號，按消費項目以對應的電腦編號入帳。2)檢查輸入臺號及品名、數(shù)量是否正確。

3)入機后應將點菜單準確地放入各個相應的單格內(nèi)，不能放錯，以免造成跑帳或結(jié)錯單。

(六)買單程序以及注意事項

1)樓面如叫買單，收銀聽清楚后再確認相應的臺號，然后準確拿出這個臺號相對應的單格內(nèi)

所有的點菜單。2)注意按照相應的折扣權限打印賬單，交由樓面人員負責買單。

3)收取現(xiàn)金時注意做到“唱收唱付”，如收到票券時注意是否有財務印章、有效日期、經(jīng)手

人簽名、票券張數(shù)等內(nèi)容。4)在電腦內(nèi)按照對應的付款方式埋下腳，并做好登記。5)客人結(jié)帳時的幾種付款方式：

A.Cash現(xiàn)金結(jié)帳。B.HotelGuest住店客帳。C.CreditCard信用卡結(jié)帳。D.應收帳

a)Cityledger街帳。

b)EmployeeLedger職員掛帳。c)擔保暫掛帳。d)擔保私人帳。e)宴會押金及電匯款。

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E.Entertainment簡稱ENT公司帳。F.支票付款。

G．OfficeCheck職員賬單簡稱O/C。

(七)每張賬單買單后的擺放以及登記

1)在《單據(jù)控制及人數(shù)表》登記人數(shù)、付款方式等其它相關內(nèi)容。2)將賬單按不同的付款方式分類擺放整齊。

(八)服務費的收取及注意事項

1)康樂城各類消費一律不收服務費。

2)桑拿部除香煙需收取服務費外，其它消費一律不收服務費。3)KTV包房收取服務費，大廳免服務費。

4)西餐廳除使用現(xiàn)金券、外賣、磅量蛋糕、早餐券免收服務費，其它消費需收取服務費。

(九)同種付款賬單的統(tǒng)一與紙帶的要求

1)同種付款方式賬單需歸類整理。

2)打紙帶第一行為“0”數(shù)位起，賬單張數(shù)與紙帶總數(shù)要準確、清晰。3)在紙帶上注明相應的付款方式。

(十)同一賬單多種付款方式的注意事項

1)買下角時注意每一種付款所對應的金額。

2)按不同付款方式整理賬單，紅色聯(lián)賬單以人民幣為主，黃色聯(lián)賬單跟另一種付款方式。如有三種以上付款方式必須另外用小紙條注明結(jié)帳方式，附在同類賬單上。

(十一)報表的基本做法與要求。

1)報表的做法：

A、上腳是根據(jù)電腦匯總各類消費項目數(shù)量、折扣金額及抹零數(shù)。B、下腳是根據(jù)各類付款方式的紙帶總數(shù)填寫。并核對是否與電腦數(shù)一致。

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C、統(tǒng)計賬單數(shù)，起始號碼至最后賬單號碼為當班所用賬單總數(shù)。D、根據(jù)紙帶上各類付款方式的賬單總數(shù)，分別填寫。2)報表的要求：

A、卷面要清晰整潔，不能涂改。

B、上下腳平衡，內(nèi)容齊全（營業(yè)點、姓名、更期、日期、本班開取發(fā)票、統(tǒng)計人數(shù)、

收銀員簽名等等）C、特殊原因需有詳細文字說明。

(十二)各類信封的寫法

1）投款信封：

A）用正楷字注明日期、收銀員、營業(yè)點、更期、上班時間B）當班投款金額，根據(jù)不同的面額分別寫出張數(shù)及金額總數(shù)。C）小計所有面額的張數(shù)及當班投款營業(yè)總數(shù)。D）備注欄補充說明其它事項。E）總計所投金額總數(shù)，并簽名確認。

2）樓面小費及超額開大發(fā)票稅金信封：用白色小信封，注明相應的項目、金額及簽名。

(十三)房帳的程序與注意事項

(1)首先核查單上是否有房號、客人的簽名、經(jīng)手人簽名，核對簽名模式與RC上的是否一致，

然后收銀經(jīng)手人簽名，第一聯(lián)放RC柜，第二聯(lián)留底做帳，第三聯(lián)給樓面。(2)原則上客人所交保證金為現(xiàn)金的是不可給轉(zhuǎn)房帳，如客人的保證金余額比較多和轉(zhuǎn)的房帳金

額比較少，可讓其轉(zhuǎn)，需點擊“結(jié)帳退房”選擇“修改結(jié)帳付款方式”，然后輸入房號，點擊“轉(zhuǎn)房帳”保存，否則與前臺電腦聯(lián)網(wǎng)的營業(yè)點轉(zhuǎn)不過來。(3)保證金為信用卡的，當班轉(zhuǎn)房帳的金額累積到200元需看授權是否足夠，不足的要補拿，到

了3分鐘要打開電腦看是否已轉(zhuǎn)了進來。(4)需手工輸單的收單后立即入帳，有手工入的有洗衣單、商務中心、中餐費、酒水單、雜項、

商品、美容美發(fā)、KTV、康樂，如西餐、桑拿的電腦出現(xiàn)故障時也需我們手工入帳。(十四)手工簽購單的填寫要求

授權金額、授權號碼、日期、卡主的證件號碼都要寫在相對應的位置，填寫消費金額時需加上人民

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