防損部內(nèi)部管理規(guī)范

防損部內(nèi)部管理規(guī)范

一、

防損部日常例會

（一）、崗前崗后例會：

為達(dá)到防損員工作的統(tǒng)一規(guī)范，不斷提高全體防損員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，各班次負(fù)責(zé)人在上崗前和下崗后必須召集本班人員進(jìn)行崗前崗后例會。防損經(jīng)理列席各班次的崗前例會。內(nèi)容包括：整隊(duì)點(diǎn)名、儀容儀表檢查、齊唱《團(tuán)結(jié)就是力量》、誦讀《禮貌用語23字》、崗位安排、交代注意事項(xiàng)等。（二）、周班務(wù)會

（1）、每周一、二當(dāng)天上午班的防損員下班后由各班次的防損主管召集進(jìn)行每周班務(wù)會，防損經(jīng)理列席會議。

（2）、每個防損員必須對上一周的個人工作進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，重點(diǎn)是找出存在的問題和改進(jìn)措施，當(dāng)班防損主管要做好記錄和講評。（3）、防損經(jīng)理和主管要對上周的消防安全狀況及店面的防損管理情況、內(nèi)部的人員管理情況進(jìn)行總結(jié)，并對今后的防范措施和重點(diǎn)進(jìn)行安排。（4）、店面防損課主管必須建立《周班務(wù)會記錄本》。防損主管要做好記錄。

（三）、防損安全工作會議

防損部經(jīng)理每月10日晚上22：30必須組織全體防損員召開店面防損安全工作會議，店面負(fù)責(zé)人列席會議。會議內(nèi)容為：（1）、上月?lián)p耗情況的通報(bào)。（2）、被盜商品統(tǒng)計(jì)和分析。（3）、店面防損狀況的通報(bào)。（4）、防損部內(nèi)部管理的現(xiàn)狀。（5）、布置本月工作計(jì)劃。（6）、消防安全工作。

以上會議內(nèi)容必須詳細(xì)記錄在《防損安全工作會議記錄本》上以備查。

附：會議記錄本格式：時(shí)間參加人員：會議內(nèi)容：

地點(diǎn)主持人二、門店防損部需傳總部防損部的各種報(bào)表規(guī)范

（一）、《偷竊事件統(tǒng)計(jì)表》

以防損部日常處理小偷事件所用的《情況說明書》或《小偷事件處理登記表》為準(zhǔn)，每月最后一天各店防損部經(jīng)理必須對本月的偷竊事件（不含內(nèi)盜）按格式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時(shí)（每月10日）進(jìn)行通報(bào)，并研究、制定有針對性的措施。（二）、《報(bào)損商品統(tǒng)計(jì)表》

以防損部日常經(jīng)手核查的所有庫存商品報(bào)損單為準(zhǔn)，每月最后一天，防損部必須對本月所有的庫存商品報(bào)損（含異常報(bào)損）情況按格式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時(shí)（每月10日）進(jìn)行通報(bào)，制定有針對性的措施。（三）工作總結(jié)、計(jì)劃

各門店防損部于每月5日前對上月工作進(jìn)行總結(jié)，并依據(jù)總部防損部和各門店的計(jì)劃要求對下月工作進(jìn)行安排，并在本店防損部月例會上進(jìn)行傳達(dá)。此表每月5日前交店長，同時(shí)傳總部防損部。

店防損部月工作計(jì)劃表年月日至年月日項(xiàng)目內(nèi)容部門負(fù)責(zé)人：責(zé)任人起止時(shí)間備注（四）、各部門盤點(diǎn)盈虧表

各店盤點(diǎn)核查工作結(jié)束后，防損部以財(cái)務(wù)審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按表分類統(tǒng)計(jì)后交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

（五）、單品盤點(diǎn)盈虧前30名月報(bào)表

各店以審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，由電腦部打印出盤點(diǎn)盈虧金額在前30名的單品，并對盈虧金額較大的商品說明原因。此表隨《各部門盤點(diǎn)盈虧表》交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

三、防損員“十不準(zhǔn)”制度

防損員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和防損部內(nèi)部規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”。（1）、不準(zhǔn)與本店收銀員發(fā)生浪漫接觸。（2）、不準(zhǔn)遲到、早退、中途脫崗。（3）、不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事。（4）、不準(zhǔn)使用污言穢語，要禮貌待人。（5）、不準(zhǔn)在崗位上坐臥，以及倚靠任何支撐物。（6）、不準(zhǔn)頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。（7）、不準(zhǔn)參于和發(fā)表不利于公司的言論。（8）、不準(zhǔn)擅自決定處理重大事件或隱情不報(bào)。（9）、不準(zhǔn)動用罰沒的各種款項(xiàng)和物品。（10）、不準(zhǔn)做有損公司利益和制度的任何事。

四、防損員儀容儀表和個人衛(wèi)生規(guī)定

防損員代表的是本單位的形象，因此必須舉止端莊、精神飽滿，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、防損員在崗位上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿。著春秋季制服時(shí)必須穿著白色襯衣，打領(lǐng)帶，工號牌佩帶在左上衣口袋正方，襯衣下擺不得外露。著夏季T恤制服時(shí)，必須扣好領(lǐng)扣。

（2）、防損員在工作時(shí)間內(nèi)不得挽袖、卷褲腿，不得披衣敞懷和將手插在口袋里，不得有挽臂等動作，不得邊走邊吃零食、吸煙，不許互相搭肩挽臂、嬉笑打鬧，不許有不文明的舉止。（3）、防損員頭發(fā)要整潔，不得留大包頭、長鬢角。（4）、防損員必須愛護(hù)制服，工作之余保持勤換洗，以保證上崗時(shí)的干凈、整潔。（5）、防損員在崗位時(shí)，不準(zhǔn)穿運(yùn)動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色為準(zhǔn)。（6）、防損員在崗位上時(shí)必須保持跨立姿勢，不得依靠任何支撐物。五、防損員禮節(jié)禮貌規(guī)定

語言是道德文化素質(zhì)的體現(xiàn)，防損員應(yīng)文明用語，熱情禮貌地對待公司領(lǐng)導(dǎo)和員工、

顧客及供應(yīng)商，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、禮貌用語23字：你好、請、謝謝、對不起、請稍等、好走、歡迎光臨、歡迎下次光臨。

（2）、當(dāng)有顧客進(jìn)入時(shí)請說：“您好，歡迎光臨！”。（3）、當(dāng)為顧客驗(yàn)票時(shí)，請說：“您好，請您出示收銀條�！彬�(yàn)完票后，應(yīng)說：“謝謝�！薄ⅰ皻g迎下次光臨�！�、“走好�！�。如顧客一時(shí)拿不出收銀條時(shí)，請說：“您是否放在了其它地方？”，并請顧客退到通道的一側(cè)。（注意：在顧客沒有將收銀條遞交我們時(shí)，不能自作主張去拿、去翻，更不能用手拉扯顧客）如顧客拿不出收銀條，必要時(shí)可到收銀臺查詢。

（4）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吸煙時(shí)，請說：“對不起，這里是無煙商場。請您不要吸煙�！碑�(dāng)顧客將煙熄滅后，應(yīng)說：“謝謝合作！”

（5）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吃、喝商品時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請問您手上的商品是否買單？”當(dāng)確認(rèn)商品是顧客自帶時(shí)，或者以付款，請說：“對不起，請不要在賣場內(nèi)吃、喝商品。以免別人誤會。”（6）、當(dāng)有人帶包或商品進(jìn)入賣場時(shí)，請說：“請您把包寄存到服務(wù)臺�！保ㄗ⒁猓寒�(dāng)顧客不配合時(shí)，也不能與顧客發(fā)生沖突，提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客靠近入口處，但還沒有上電梯或進(jìn)入賣場之前。）（7）、當(dāng)有顧客需要幫助，而你又無法離開時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我不能離開工作崗位，您是否可以找其他工作人員幫忙�！保�8）、當(dāng)有顧客從入口處出賣場時(shí)，請說：“對不起，這里是入口，請您從收銀臺出賣場�！辈�為顧客指明路線。（注意：老人或行動不便的顧客可例外。如顧客已走出賣場，我們不要阻攔。如顧客堅(jiān)持則應(yīng)靈活放行，但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。（9）、當(dāng)有非本公司人員進(jìn)入員工通道或收貨口時(shí)，請說：“對不起，這里是員工通道（收貨口），請問您找誰？”特別規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌，使用文明用語。任何時(shí)候都要保持冷靜與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不允許以簡單粗暴的方法對待顧客。

六、防損部排班方式

（一）、防損部各班的排班由防損主管負(fù)責(zé)，經(jīng)理審批。（二）、每周日下班之前，主管必須對下一周本班的崗位做出安排。

（三）、崗位的人員安排必須堅(jiān)持每天輪換制，情況特殊的可隨時(shí)調(diào)查并做好記錄。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天崗前例會時(shí)方可公布

防損部（）班排班表崗位進(jìn)口出口收銀臺收貨口制服巡視便衣巡視員工通道日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日制表人：起止時(shí)間：月日至月日防損經(jīng)理：

七、交接班制度

（一）、按時(shí)交接班，接班防損員必須按照崗位安排，在主管的集體帶領(lǐng)下，依次到達(dá)每個崗位，在雙方主管的監(jiān)督下進(jìn)行各自崗位的交接，交接班的防損員必須互相敬禮。（二）、交接崗時(shí)，接崗的防損員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的崗位情況和當(dāng)班應(yīng)注意的問題。（三）、主管之間負(fù)責(zé)值班裝備、鑰匙、各種公用物資以及臺帳票據(jù)的交接，并在記錄本上詳細(xì)登記到位數(shù)量并簽名確認(rèn)。

（四）、接崗人員未到位之前，任何人不得離崗。（五）、所有人員臨時(shí)離崗，必須經(jīng)當(dāng)班主管同意，并安排專人頂崗后方可離開，且時(shí)間必須控制在510分鐘以內(nèi)。

（六）、防損人員的就餐統(tǒng)一按各班主管的安排執(zhí)行，時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)。（七）、如因交接不清產(chǎn)生的不良后果和損失，由雙方承擔(dān)，并按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。

店防損部交接班記錄表

值班員值班情況記錄：值班日期、起止時(shí)間交接班記錄裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員值班員值班情況記錄：值班日期、起止時(shí)間交接班記錄

裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員八、防損員服務(wù)技巧

（一）、在臨近關(guān)店時(shí)顧客要進(jìn)店購物的處理。

（1）、提前禮貌地告知營業(yè)已結(jié)束，歡迎其明天光臨。（2）、如顧客急需商品要進(jìn)店購買，應(yīng)用對講機(jī)通知防損主管。

（3）、主管立即派一名防損員帶領(lǐng)顧客進(jìn)店，并跟隨進(jìn)入指定區(qū)域選購商品。同時(shí)，主管必須通知收銀部留一臺收銀機(jī)以便收款。

（4）、該顧客購物完畢后，由防損員送顧客從指定的通道離開賣場。（二）、顧客要求固定崗位防損員幫忙或送貨的處理

（1）、如不影響本職工作且時(shí)間較短時(shí)，應(yīng)熱情提供幫助。（2）、如影響本職工作且需要較長時(shí)間時(shí)，應(yīng)向顧客道歉并報(bào)告主管。（3）、由主管安排其他人員幫忙。（三）、顧客吃、喝商品的處理

（1）、禮貌地詢問顧客是否買單。（2）、如確認(rèn)顧客買單或由顧客帶入，應(yīng)禮貌地提醒顧客不要在超市內(nèi)吃、喝，以免其他人誤會或效仿。（3）、如顧客沒有付款，也應(yīng)禮貌地告知其本單位的規(guī)定，如顧客不配合，應(yīng)報(bào)告防損主管。（四）、顧客從出口處進(jìn)入賣場或要從進(jìn)口處離開賣場

（1）、首先要禮貌地提醒，熱情地為顧客指明進(jìn)、出口的位置。提醒的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客還未進(jìn)入或離開賣場之前。

（2）、如個別顧客要堅(jiān)持，又不會引起眾多顧客效仿，可與其方便。但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。

（3）、如有必要，讓顧客走規(guī)定的通道進(jìn)出，且顧客不配合時(shí)，應(yīng)迅速通知防損主管到位。（五）、顧客拒絕寄存商品和包、箱的處理（1）、禮貌地告訴顧客這是超市的行業(yè)規(guī)定，請顧客理解與配合。（2）、提醒顧客的時(shí)間應(yīng)在顧客還未進(jìn)入之前。（3）、如顧客有貴重物品可放行。（4）、如有本單位同類商品時(shí)，應(yīng)提醒顧客寄存。（5）、如顧客無合適理由且堅(jiān)持不寄存時(shí)可放行，但必須報(bào)告防損主管。（六）、顧客要將購物車、籃帶出賣場（1）、禮貌地勸導(dǎo)顧客不要帶出。（2）、如顧客購買商品多或堅(jiān)持帶出時(shí)，應(yīng)通知防損主管派人跟隨。（3）、如顧客只是在短距離內(nèi)活動，且在自己的視線范圍內(nèi)，可允許帶出。

（七）、新聞界攝像、拍照、采訪的處理（1）、防損員和員工在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)行此類活動,且無本單位負(fù)責(zé)人陪同，都必須上前禮貌地詢問，并通知防損部負(fù)責(zé)人。（2）、禮貌地詢問當(dāng)事人有沒有預(yù)約，是哪個部門哪個人同意。（3）、請當(dāng)事人出示證明其身份的有效證件，并迅速與店面相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。（4）、如對方無預(yù)約，應(yīng)禮貌地制止其行為，并報(bào)告防損主管。（5）、任何部門的員工在未得到店面負(fù)責(zé)人同意之前，不得接受采訪。

九、寄包柜的清柜程序

為規(guī)范存包柜物品清柜流程，特制定本規(guī)定：（一）、清柜分為特殊情況清柜和每日例行清柜。以上兩種清柜必須由當(dāng)天值班經(jīng)理、防損部及服務(wù)臺負(fù)責(zé)人三方在場方可進(jìn)行。其他人員私自打開存包柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以100元/次的罰款。情況嚴(yán)重的，公司將對當(dāng)事人進(jìn)行另行處罰。（二）、特殊情況清柜：必須確認(rèn)顧客丟失密碼條或因機(jī)器原因造成顧客無法開箱，并要問明顧客存包的柜號及所存物品的名稱及具體特征，在值班經(jīng)理、防損部、服務(wù)臺三方負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下方能開柜，并按照《清柜物品登記表》的內(nèi)容進(jìn)行登記以備查。

（三）、每日例行清柜：（1）、每日例行清柜的時(shí)間在晚上關(guān)店后員工清場后進(jìn)行，由當(dāng)班服務(wù)臺負(fù)責(zé)人召集值班經(jīng)理、防損部負(fù)責(zé)人一起對所有存包臺和電子存包柜的遺留物品進(jìn)行清理，并在《清柜物品登記表》上進(jìn)行詳細(xì)登記并簽名確認(rèn)，所有物品交防損部保存。

（2）、防損部對清柜物品要妥善保管，如有遺失有防損部承擔(dān)一切損失。顧客取物時(shí)，必須要服務(wù)臺和防損部負(fù)責(zé)人證明，要求顧客出示相關(guān)有效證件證實(shí)，且能明確說明所存物品的特征和名稱，確認(rèn)無誤后方可由顧客簽名領(lǐng)取。（四）、《清柜物品登記表》由防損部按規(guī)定格式登記、保管、交接。附：《清柜物品登記表》

清柜物品登記表

以柜為單位進(jìn)行登記

店面負(fù)責(zé)人存放日期時(shí)間位置及編號物品名稱、數(shù)量、特征服務(wù)臺防損部值班經(jīng)理證件名稱號碼聯(lián)系電話（清柜時(shí)簽字）顧客資料（取物時(shí)登記）顧客簽字服務(wù)臺防損部值班經(jīng)理店面負(fù)責(zé)人（取物時(shí)簽字）

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防損部內(nèi)部管理規(guī)范

一、

防損部日常例會

（一）、崗前崗后例會：

為達(dá)到防損員工作的統(tǒng)一規(guī)范，不斷提高全體防損員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，各班次負(fù)責(zé)人在上崗前和下崗后必須召集本班人員進(jìn)行崗前崗后例會。防損經(jīng)理列席各班次的崗前例會。內(nèi)容包括：整隊(duì)點(diǎn)名、儀容儀表檢查、齊唱《團(tuán)結(jié)就是力量》、誦讀《禮貌用語23字》、崗位安排、交代注意事項(xiàng)等。（二）、周班務(wù)會

（1）、每周一、二當(dāng)天上午班的防損員下班后由各班次的防損主管召集進(jìn)行每周班務(wù)會，防損經(jīng)理列席會議。

（2）、每個防損員必須對上一周的個人工作進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，重點(diǎn)是找出存在的問題和改進(jìn)措施，當(dāng)班防損主管要做好記錄和講評。（3）、防損經(jīng)理和主管要對上周的消防安全狀況及店面的防損管理情況、內(nèi)部的人員管理情況進(jìn)行總結(jié)，并對今后的防范措施和重點(diǎn)進(jìn)行安排。（4）、店面防損課主管必須建立《周班務(wù)會記錄本》。防損主管要做好記錄。

（三）、防損安全工作會議

防損部經(jīng)理每月10日晚上22：30必須組織全體防損員召開店面防損安全工作會議，店面負(fù)責(zé)人列席會議。會議內(nèi)容為：（1）、上月?lián)p耗情況的通報(bào)。（2）、被盜商品統(tǒng)計(jì)和分析。（3）、店面防損狀況的通報(bào)。（4）、防損部內(nèi)部管理的現(xiàn)狀。（5）、布置本月工作計(jì)劃。（6）、消防安全工作。

以上會議內(nèi)容必須詳細(xì)記錄在《防損安全工作會議記錄本》上以備查。

附：會議記錄本格式：時(shí)間參加人員：會議內(nèi)容：

地點(diǎn)主持人二、門店防損部需傳總部防損部的各種報(bào)表規(guī)范

（一）、《偷竊事件統(tǒng)計(jì)表》

以防損部日常處理小偷事件所用的《情況說明書》或《小偷事件處理登記表》為準(zhǔn)，每月最后一天各店防損部經(jīng)理必須對本月的偷竊事件（不含內(nèi)盜）按格式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時(shí)（每月10日）進(jìn)行通報(bào)，并研究、制定有針對性的措施。（二）、《報(bào)損商品統(tǒng)計(jì)表》

以防損部日常經(jīng)手核查的所有庫存商品報(bào)損單為準(zhǔn)，每月最后一天，防損部必須對本月所有的庫存商品報(bào)損（含異常報(bào)損）情況按格式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時(shí)（每月10日）進(jìn)行通報(bào)，制定有針對性的措施。（三）工作總結(jié)、計(jì)劃

各門店防損部于每月5日前對上月工作進(jìn)行總結(jié)，并依據(jù)總部防損部和各門店的計(jì)劃要求對下月工作進(jìn)行安排，并在本店防損部月例會上進(jìn)行傳達(dá)。此表每月5日前交店長，同時(shí)傳總部防損部。

店防損部月工作計(jì)劃表年月日至年月日項(xiàng)目內(nèi)容部門負(fù)責(zé)人：責(zé)任人起止時(shí)間備注（四）、各部門盤點(diǎn)盈虧表

各店盤點(diǎn)核查工作結(jié)束后，防損部以財(cái)務(wù)審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按表分類統(tǒng)計(jì)后交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

（五）、單品盤點(diǎn)盈虧前30名月報(bào)表

各店以審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，由電腦部打印出盤點(diǎn)盈虧金額在前30名的單品，并對盈虧金額較大的商品說明原因。此表隨《各部門盤點(diǎn)盈虧表》交店長，并于每月13日前傳總部防損部。

三、防損員“十不準(zhǔn)”制度

防損員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和防損部內(nèi)部規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”。（1）、不準(zhǔn)與本店收銀員發(fā)生浪漫接觸。（2）、不準(zhǔn)遲到、早退、中途脫崗。（3）、不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事。（4）、不準(zhǔn)使用污言穢語，要禮貌待人。（5）、不準(zhǔn)在崗位上坐臥，以及倚靠任何支撐物。（6）、不準(zhǔn)頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。（7）、不準(zhǔn)參于和發(fā)表不利于公司的言論。（8）、不準(zhǔn)擅自決定處理重大事件或隱情不報(bào)。（9）、不準(zhǔn)動用罰沒的各種款項(xiàng)和物品。（10）、不準(zhǔn)做有損公司利益和制度的任何事。

四、防損員儀容儀表和個人衛(wèi)生規(guī)定

防損員代表的是本單位的形象，因此必須舉止端莊、精神飽滿，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、防損員在崗位上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿。著春秋季制服時(shí)必須穿著白色襯衣，打領(lǐng)帶，工號牌佩帶在左上衣口袋正方，襯衣下擺不得外露。著夏季T恤制服時(shí)，必須扣好領(lǐng)扣。

（2）、防損員在工作時(shí)間內(nèi)不得挽袖、卷褲腿，不得披衣敞懷和將手插在口袋里，不得有挽臂等動作，不得邊走邊吃零食、吸煙，不許互相搭肩挽臂、嬉笑打鬧，不許有不文明的舉止。（3）、防損員頭發(fā)要整潔，不得留大包頭、長鬢角。（4）、防損員必須愛護(hù)制服，工作之余保持勤換洗，以保證上崗時(shí)的干凈、整潔。（5）、防損員在崗位時(shí)，不準(zhǔn)穿運(yùn)動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色為準(zhǔn)。（6）、防損員在崗位上時(shí)必須保持跨立姿勢，不得依靠任何支撐物。五、防損員禮節(jié)禮貌規(guī)定

語言是道德文化素質(zhì)的體現(xiàn)，防損員應(yīng)文明用語，熱情禮貌地對待公司領(lǐng)導(dǎo)和員工、

顧客及供應(yīng)商，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、禮貌用語23字：你好、請、謝謝、對不起、請稍等、好走、歡迎光臨、歡迎下次光臨。

（2）、當(dāng)有顧客進(jìn)入時(shí)請說：“您好，歡迎光臨！”。（3）、當(dāng)為顧客驗(yàn)票時(shí)，請說：“您好，請您出示收銀條�！彬�(yàn)完票后，應(yīng)說：“謝謝�！�、“歡迎下次光臨�！�、“走好。”。如顧客一時(shí)拿不出收銀條時(shí)，請說：“您是否放在了其它地方？”，并請顧客退到通道的一側(cè)。（注意：在顧客沒有將收銀條遞交我們時(shí)，不能自作主張去拿、去翻，更不能用手拉扯顧客）如顧客拿不出收銀條，必要時(shí)可到收銀臺查詢。

（4）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吸煙時(shí)，請說：“對不起，這里是無煙商場。請您不要吸煙�！碑�(dāng)顧客將煙熄滅后，應(yīng)說：“謝謝合作！”

（5）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吃、喝商品時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請問您手上的商品是否買單？”當(dāng)確認(rèn)商品是顧客自帶時(shí)，或者以付款，請說：“對不起，請不要在賣場內(nèi)吃、喝商品。以免別人誤會�！保�6）、當(dāng)有人帶包或商品進(jìn)入賣場時(shí)，請說：“請您把包寄存到服務(wù)臺�！保ㄗ⒁猓寒�(dāng)顧客不配合時(shí)，也不能與顧客發(fā)生沖突，提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客靠近入口處，但還沒有上電梯或進(jìn)入賣場之前。）（7）、當(dāng)有顧客需要幫助，而你又無法離開時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我不能離開工作崗位，您是否可以找其他工作人員幫忙�！保�8）、當(dāng)有顧客從入口處出賣場時(shí)，請說：“對不起，這里是入口，請您從收銀臺出賣場�！辈�為顧客指明路線。（注意：老人或行動不便的顧客可例外。如顧客已走出賣場，我們不要阻攔。如顧客堅(jiān)持則應(yīng)靈活放行，但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。（9）、當(dāng)有非本公司人員進(jìn)入員工通道或收貨口時(shí)，請說：“對不起，這里是員工通道（收貨口），請問您找誰？”特別規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌，使用文明用語。任何時(shí)候都要保持冷靜與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不允許以簡單粗暴的方法對待顧客。

六、防損部排班方式

（一）、防損部各班的排班由防損主管負(fù)責(zé)，經(jīng)理審批。（二）、每周日下班之前，主管必須對下一周本班的崗位做出安排。

（三）、崗位的人員安排必須堅(jiān)持每天輪換制，情況特殊的可隨時(shí)調(diào)查并做好記錄。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天崗前例會時(shí)方可公布

防損部（）班排班表崗位進(jìn)口出口收銀臺收貨口制服巡視便衣巡視員工通道日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日制表人：起止時(shí)間：月日至月日防損經(jīng)理：

七、交接班制度

（一）、按時(shí)交接班，接班防損員必須按照崗位安排，在主管的集體帶領(lǐng)下，依次到達(dá)每個崗位，在雙方主管的監(jiān)督下進(jìn)行各自崗位的交接，交接班的防損員必須互相敬禮。（二）、交接崗時(shí)，接崗的防損員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的崗位情況和當(dāng)班應(yīng)注意的問題。（三）、主管之間負(fù)責(zé)值班裝備、鑰匙、各種公用物資以及臺帳票據(jù)的交接，并在記錄本上詳細(xì)登記到位數(shù)量并簽名確認(rèn)。

（四）、接崗人員未到位之前，任何人不得離崗。（五）、所有人員臨時(shí)離崗，必須經(jīng)當(dāng)班主管同意，并安排專人頂崗后方可離開，且時(shí)間必須控制在510分鐘以內(nèi)。

（六）、防損人員的就餐統(tǒng)一按各班主管的安排執(zhí)行，時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)。（七）、如因交接不清產(chǎn)生的不良后果和損失，由雙方承擔(dān)，并按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。

店防損部交接班記錄表

值班員值班情況記錄：值班日期、起止時(shí)間交接班記錄裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員值班員值班情況記錄：值班日期、起止時(shí)間交接班記錄

裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員八、防損員服務(wù)技巧

（一）、在臨近關(guān)店時(shí)顧客要進(jìn)店購物的處理。

（1）、提前禮貌地告知營業(yè)已結(jié)束，歡迎其明天光臨。（2）、如顧客急需商品要進(jìn)店購買，應(yīng)用對講機(jī)通知防損主管。

（3）、主管立即派一名防損員帶領(lǐng)顧客進(jìn)店，并跟隨進(jìn)入指定區(qū)域選購商品。同時(shí)，主管必須通知收銀部留一臺收銀機(jī)以便收款。

（4）、該顧客購物完畢后，由防損員送顧客從指定的通道離開賣場。（二）、顧客要求固定崗位防損員幫忙或送貨的處理

（1）、如不影響本職工作且時(shí)間較短時(shí)，應(yīng)熱情提供幫助。（2）、如影響本職工作且需要較長時(shí)間時(shí)，應(yīng)向顧客道歉并報(bào)告主管。（3）、由主管安排其他人員幫忙。（三）、顧客吃、喝商品的處理

（1）、禮貌地詢問顧客是否買單。（2）、如確認(rèn)顧客買單或由顧客帶入，應(yīng)禮貌地提醒顧客不要在超市內(nèi)吃、喝，以免其他人誤會或效仿。（3）、如顧客沒有付款，也應(yīng)禮貌地告知其本單位的規(guī)定，如顧客不配合，應(yīng)報(bào)告防損主管。（四）、顧客從出口處進(jìn)入賣場或要從進(jìn)口處離開賣場

（1）、首先要禮貌地提醒，熱情地為顧客指明進(jìn)、出口的位置。提醒的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客還未進(jìn)入或離開賣場之前。

（2）、如個別顧客要堅(jiān)持，又不會引起眾多顧客效仿，可與其方便。但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。

（3）、如有必要，讓顧客走規(guī)定的通道進(jìn)出，且顧客不配合時(shí)，應(yīng)迅速通知防損主管到位。（五）、顧客拒絕寄存商品和包、箱的處理（1）、禮貌地告訴顧客這是超市的行業(yè)規(guī)定，請顧客理解與配合。（2）、提醒顧客的時(shí)間應(yīng)在顧客還未進(jìn)入之前。（3）、如顧客有貴重物品可放行。（4）、如有本單位同類商品時(shí)，應(yīng)提醒顧客寄存。（5）、如顧客無合適理由且堅(jiān)持不寄存時(shí)可放行，但必須報(bào)告防損主管。（六）、顧客要將購物車、籃帶出賣場（1）、禮貌地勸導(dǎo)顧客不要帶出。（2）、如顧客購買商品多或堅(jiān)持帶出時(shí)，應(yīng)通知防損主管派人跟隨。（3）、如顧客只是在短距離內(nèi)活動，且在自己的視線范圍內(nèi)，可允許帶出。

（七）、新聞界攝像、拍照、采訪的處理（1）、防損員和員工在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)行此類活動,且無本單位負(fù)責(zé)人陪同，都必須上前禮貌地詢問，并通知防損部負(fù)責(zé)人。（2）、禮貌地詢問當(dāng)事人有沒有預(yù)約，是哪個部門哪個人同意。（3）、請當(dāng)事人出示證明其身份的有效證件，并迅速與店面相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。（4）、如對方無預(yù)約，應(yīng)禮貌地制止其行為，并報(bào)告防損主管。（5）、任何部門的員工在未得到店面負(fù)責(zé)人同意之前，不得接受采訪。

九、寄包柜的清柜程序

為規(guī)范存包柜物品清柜流程，特制定本規(guī)定：（一）、清柜分為特殊情況清柜和每日例行清柜。以上兩種清柜必須由當(dāng)天值班經(jīng)理、防損部及服務(wù)臺負(fù)責(zé)人三方在場方可進(jìn)行。其他人員私自打開存包柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以100元/次的罰款。情況嚴(yán)重的，公司將對當(dāng)事人進(jìn)行另行處罰。（二）、特殊情況清柜：必須確認(rèn)顧客丟失密碼條或因機(jī)器原因造成顧客無法開箱，并要問明顧客存包的柜號及所存物品的名稱及具體特征，在值班經(jīng)理、防損部、服務(wù)臺三方負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下方能開柜，并按照《清柜物品登記表》的內(nèi)容進(jìn)行登記以備查。

（三）、每日例行清柜：（1）、每日例行清柜的時(shí)間在晚上關(guān)店后員工清場后進(jìn)行，由當(dāng)班服務(wù)臺負(fù)責(zé)人召集值班經(jīng)理、防損部負(fù)責(zé)人一起對所有存包臺和電子存包柜的遺留物品進(jìn)行清理，并在《清柜物品登記表》上進(jìn)行詳細(xì)登記并簽名確認(rèn)，所有物品交防損部保存。

（2）、防損部對清柜物品要妥善保管，如有遺失有防損部承擔(dān)一切損失。顧客取物時(shí)，必須要服務(wù)臺和防損部負(fù)責(zé)人證明，要求顧客出示相關(guān)有效證件證實(shí)，且能明確說明所存物品的特征和名稱，確認(rèn)無誤后方可由顧客簽名領(lǐng)取。（四）、《清柜物品登記表》由防損部按規(guī)定格式登記、保管、交接。附：《清柜物品登記表》

清柜物品登記表

以柜為單位進(jìn)行登記

店面負(fù)責(zé)人存放日期時(shí)間位置及編號物品名稱、數(shù)量、特征服務(wù)臺防損部值班經(jīng)理證件名稱號碼聯(lián)系電話（清柜時(shí)簽字）顧客資料（取物時(shí)登記）顧客簽字服務(wù)臺防損部值班經(jīng)理店面負(fù)責(zé)人（取物時(shí)簽字）

友情提示：本文中關(guān)于《防損部內(nèi)部管理規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，防損部內(nèi)部管理規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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