蘇寧呼叫中心實(shí)習(xí)報(bào)告

XXX學(xué)院

實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：學(xué)號(hào)：

專業(yè)：班級(jí)：

實(shí)習(xí)單位：南京蘇寧電器公司雨花中心實(shí)習(xí)時(shí)間：

XXXX學(xué)院

物流管理行業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的

對(duì)物流專業(yè)進(jìn)行初步的認(rèn)識(shí)，物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解。了解物流基礎(chǔ)中的信息處理這一環(huán)節(jié)的重要性，其中一點(diǎn)除了問題就有可能導(dǎo)致貨物送不到或者物流延遲，培養(yǎng)實(shí)際調(diào)研能力，嘗試檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。培養(yǎng)我們運(yùn)用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，提高專業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)專業(yè)技能。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

XXXX--XXXX

三、實(shí)習(xí)單位及簡(jiǎn)介

單位：南京蘇寧電器公司雨花呼叫中心簡(jiǎn)介：

1990年12月26日創(chuàng)立江蘇南京，“蘇寧”由來a.江蘇路與寧海路交叉，各取其中一字，b.位于江蘇南京，南京簡(jiǎn)稱“寧”，c.音譯陽光：suning。

蘇寧電器位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧電器位列中國企業(yè)500強(qiáng)第59位、中國民營500強(qiáng)第一、中國最佳信譽(yù)品牌100強(qiáng)、民營企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。蘇寧的理念是至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.崗前培訓(xùn)：

簡(jiǎn)要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類：空調(diào)、黑電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器、OA辦公、數(shù)碼、電腦、運(yùn)營商、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：4008-365-365.

學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范，工作的著裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切。

學(xué)習(xí)三包法，既擴(kuò)展我們的常識(shí)又為之后的工作做了鋪墊。

了解IT幫客的優(yōu)勢(shì)、功能和套餐。

蘇寧的特色服務(wù)：陽光包，延長(zhǎng)商品保修期，給用戶帶來最大實(shí)惠，還可推薦用戶購買。

講解卡類知識(shí)，了解積分規(guī)則、用處以及如何辦理等問題。學(xué)習(xí)“家電下鄉(xiāng)”，這項(xiàng)活動(dòng)推廣的時(shí)間、范圍、參與的條件。正式接觸工作系統(tǒng)CRM，學(xué)習(xí)個(gè)大品類型號(hào)的含義，常見的問題，以及解決的辦法，每通電話都要保存小結(jié)單。移機(jī)只限于空調(diào)，熱水器和平板電視。

運(yùn)用知識(shí)庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動(dòng)，城市+品類=商品送安維電話、保修期、服務(wù)價(jià)目表、材料費(fèi)、維修價(jià)格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話，城市+無貨=商品無貨到位信息表，城市+安維=某地安維方案

學(xué)習(xí)送貨流程，系統(tǒng)判斷有無貨確認(rèn)裝運(yùn)條A庫B庫數(shù)量件庫存1另約/>0有配送系統(tǒng)日期>0無前約系統(tǒng)日期>0有后約0另約/>0>0有配送學(xué)習(xí)安裝流程學(xué)習(xí)維修流程

遇到投訴也可以受理，創(chuàng)建各類工單或添加工單

學(xué)習(xí)工作時(shí)的專業(yè)術(shù)語，遇到各類情況的的應(yīng)對(duì)術(shù)語裝也流程。開頭語：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？。

結(jié)束語：您好，請(qǐng)問還有什么可以幫您？祝您生活愉快，再見！無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重播，謝謝！查詢：好的，請(qǐng)您稍等，為您查詢

方言：很抱歉，請(qǐng)您放慢語速，盡量是有普通話，好嗎？建議：感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)的。通話中斷：信息回復(fù)，如有需要請(qǐng)?jiān)俅蝸黼姟?/p>

如出現(xiàn)貨物的質(zhì)量問題，分為售前機(jī)和售后機(jī)兩種。

售前機(jī)：a.外觀損，已驗(yàn)機(jī)不認(rèn)可，鑒定。b.缺少附件，影響使用，安撫寫工單，下周期送上。C.存在使用痕跡，配送類鑒定，自提類建議帶發(fā)票至門店協(xié)調(diào)。售后機(jī)：a.質(zhì)量問題，我司鑒定，創(chuàng)建退換貨請(qǐng)求單，廠家鑒定提供廠家電話，b.維修結(jié)果不認(rèn)可，仍存在故障，超過兩次憑鑒定報(bào)告更換。無故障但不認(rèn)可維修，正常解釋。

2.崗位介紹：呼叫中心送安預(yù)約組，及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽客戶電話，了解

終端客戶的各類服務(wù)需求和問題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰。把客戶服務(wù)中的問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，通過對(duì)中間客戶問題的解決，予以解決。

3.業(yè)務(wù)流程：

電話進(jìn)入送貨確認(rèn)商品數(shù)量、地址、電話查詢資料提醒準(zhǔn)備購機(jī)發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通核實(shí)資料否預(yù)約送貨、安裝安裝判斷貨是否送到是判斷安裝方新廠機(jī)家安安裝裝服務(wù)訂單告知廠告家知號(hào)安碼裝信息準(zhǔn)備購機(jī)發(fā)票回執(zhí)聯(lián)保持電話暢通電話結(jié)束4.工作內(nèi)容：幫助用戶預(yù)約送貨、安裝、維修的時(shí)間，也受理用戶投訴，

咨詢信息等。

六、實(shí)習(xí)過程中遇到的問題及解決方法

作為全國的客服熱線，接到來自各地用戶的電話是必然的，當(dāng)然會(huì)遇到各種各樣的人各種各樣的問題。剛開始上機(jī)的時(shí)候，因?yàn)榫o張所以用戶來電開始就說了自己的需求，但是聽完就記不得了還需要重新詢問，還有的掛機(jī)之后還要給用戶回個(gè)電話，這個(gè)問題隨著工作時(shí)間的增加消失。

接到糾結(jié)的電話是最頭疼的事了，和用戶正常解釋不通，必須送貨或者必須安裝的情況，我司有責(zé)或者用戶家中確實(shí)有特殊情況為用戶聯(lián)系物流或者是售后，是否可以加急，允許的條件下最大限度的幫助用戶。

其實(shí)很多情況可以靈活變通的，送貨每天都安排好的沒有辦法去更改，但是安裝的師傅的靈活的，用戶來電要求安裝，但是當(dāng)天確實(shí)安排不了，用戶也非常耐心的解釋要當(dāng)天安裝的原因，就為用戶聯(lián)系售后的派工人員，查詢用戶家附近是否有安裝師傅，和師傅協(xié)調(diào)一下讓師傅上門安裝，在給其補(bǔ)安裝的單子。用戶非常感謝并且認(rèn)可蘇寧的服務(wù)。

七、實(shí)習(xí)工作心得體會(huì)

很高興學(xué)校有實(shí)習(xí)這么一項(xiàng)作業(yè)，回想自己在這段期間的工作情況，不盡如意，但是學(xué)習(xí)到了很多。以下實(shí)習(xí)后的心得體會(huì)：

1.還是學(xué)校好！在這上班，我都是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。每天都很有規(guī)律的上下班，與學(xué)校上下課雖是差不多。但變的是身份，更加的有紀(jì)律有責(zé)任心。

2.深深感覺到溝通力量的強(qiáng)大。俗話說的好，會(huì)說話讓人笑，不會(huì)說話讓人跳。和用戶溝通也是有技巧的，話說的的委婉些，給用戶選擇，但主動(dòng)權(quán)在自己手里。用戶投訴時(shí)不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。

3.心理作用會(huì)作祟。找領(lǐng)導(dǎo)與不找領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果是一樣的，畢竟公司有自己標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，用戶堅(jiān)持要求讓領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)就安排所謂的領(lǐng)導(dǎo)給其回復(fù)，但是用戶就感覺自己受到了重視或者滿足了自己的要求再或者有一種了不起的感覺等，這時(shí)候的用戶會(huì)比較好說話一點(diǎn)。

4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌張，就給用戶專業(yè)的感覺，用戶的問題也會(huì)輕松解決，不然由于種種原因讓用戶感覺你不夠?qū)�業(yè)不放心多問幾個(gè)問題。

5.說話做事要負(fù)責(zé)任，用戶的問題會(huì)追究責(zé)任到個(gè)人，一個(gè)企業(yè)需要有嚴(yán)明的紀(jì)律。企業(yè)為更好的管理鼓勵(lì)員工設(shè)置了一些獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)罰分明。

八、致謝

實(shí)習(xí)即結(jié)束，十分感謝蘇寧電器給了我這樣一個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我到社會(huì)上接觸學(xué)校書本知識(shí)外的東西，也讓我增長(zhǎng)了見識(shí)并開拓了眼界。感謝我所在部門的所有同事，是你們的幫助讓我能在這么快的時(shí)間內(nèi)掌握工作技能，感謝我們領(lǐng)導(dǎo)與師傅，你們幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯(cuò)誤，讓我不斷進(jìn)步。最后對(duì)所有在實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭�過的人報(bào)以最誠摯的感謝與祝福！

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201*-201*第二學(xué)期國際商學(xué)院

呼叫中心實(shí)訓(xùn)（2）報(bào)告姓名班級(jí)董小羽會(huì)計(jì)1003班院系專業(yè)國際商學(xué)院會(huì)計(jì)聯(lián)系電話18762814901實(shí)訓(xùn)總結(jié)首先要熟悉腳本，并能掌握客戶可能存在的問題。要按腳本流程走，不能太亂，而且必須確認(rèn)的信息不能漏掉。要有足夠耐心，始終保持一個(gè)好心態(tài)去面對(duì)每一個(gè)顧客。以及對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容在介紹時(shí)不能用自己的口頭語，語速要適中，不可太快以至于顧客聽不清。完整的核對(duì)客戶的信息，不能有遺漏的。對(duì)于有些用戶的無理取鬧抱平和的態(tài)度去應(yīng)對(duì)。在休息時(shí)候要多聽聽錄音，取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)要找到自己的呼叫缺點(diǎn)，加以改正。同樣地，呼叫不成功也不必懊惱，繼續(xù)加油，保持好心態(tài)。通過訓(xùn)練耐苦耐挫能力、表達(dá)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足了我們鍛煉的機(jī)會(huì)。在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰�注意禮貌用語，因?yàn)槲业难哉Z是代表電信公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，要一切為了顧客著想。要本著以服務(wù)于廣大用戶為宗旨。通過一周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有許多耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對(duì)自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。凡事正面積極的面對(duì)，主動(dòng)出擊，全力以赴。保持好心態(tài)，禮貌對(duì)待客戶。全心全意為顧客服務(wù)。要事先了解客戶的信息以便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)。對(duì)待客戶的需求應(yīng)有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)、有自信，精神飽滿的面對(duì)每個(gè)客戶。找準(zhǔn)方向，不斷發(fā)現(xiàn)呼叫所遇到的問題。而且服務(wù)一定要做到位，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值。同時(shí)企業(yè)有健全的管理體制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。電話營銷需要靠聲音傳遞訊息，工作人員要保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每個(gè)用戶。電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，需要在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶興趣。在電話營銷中，最好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白、回饋、相互理解、增進(jìn)共識(shí)。同樣地，客服的禮儀也很重要，如何做到又是一個(gè)難點(diǎn)，服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，我們又學(xué)習(xí)了電信服務(wù)規(guī)范及相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。因此，在電話營銷過程中要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著該企業(yè)的發(fā)展速度，甚至發(fā)展空間，從各個(gè)成功的企業(yè)來看，如：麥當(dāng)勞，海爾等等企業(yè)，他們的成功都離不開一個(gè)健全的管理模式，但是有些在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后就消亡的企業(yè)也屢見不鮮。企業(yè)管理模式的最基本的內(nèi)容就是反映在企業(yè)的執(zhí)行力上。所以，企業(yè)的管理模式的完善及健全是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件，因此，企業(yè)的管理如何，對(duì)中國的社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展是至關(guān)重要的。對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，使經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制等方面，且分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和執(zhí)行層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)是通過現(xiàn)代管理模式與計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)合理、有效地經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。塑造有助于人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的自有全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理理念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于使企業(yè)成員受到尊敬、獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)員工，促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

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