蘇寧實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

【實(shí)習(xí)地點(diǎn)】山西蘇寧電器有限公司【實(shí)習(xí)時(shí)間】201*.12.14-201*.12.27

【實(shí)習(xí)目的】作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，通過(guò)實(shí)習(xí)，我能夠全面認(rèn)識(shí)和了解了蘇寧電器的運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)規(guī)律，特別是它在行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作過(guò)程中的基本規(guī)律，從而從書本走到現(xiàn)實(shí)中，從抽象的理論走到多彩的實(shí)際生活中，細(xì)致地了解市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，并最終促進(jìn)我對(duì)所學(xué)各相關(guān)專業(yè)課程的理論知識(shí)得到鞏固和深化。

一、企業(yè)概況

（一）企業(yè)基本情況

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。目前位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位、中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)第三、中國(guó)上市公司競(jìng)爭(zhēng)力10強(qiáng)、民營(yíng)企業(yè)上市公司100強(qiáng)第二、中國(guó)企業(yè)信息化50強(qiáng)（零售業(yè)第一位），中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)（零售業(yè)第一位），是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。201*年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，201*年8月4日，蘇寧電器股權(quán)分置改革方案獲公司股東大會(huì)通過(guò)，蘇寧電器實(shí)現(xiàn)全流通。由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，201*年6月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（WorldBrandLab）評(píng)定“蘇寧”品牌價(jià)值402.25億元，位列中國(guó)家電連鎖第一。201*年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。201*年4月蘇寧SAP/ERP成功上線，打造了中國(guó)零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。

在201*年8月召開的第二屆中國(guó)證券市場(chǎng)年會(huì)上，蘇寧電器因?yàn)槌錾�的投資收益、投資回報(bào)、盈利能力、市場(chǎng)反映和治理能力而獲得“最具投資價(jià)值上市公司獎(jiǎng)”。201*年10月，勞動(dòng)保障部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)工商聯(lián)共同授予蘇寧電器“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。201*年12月，中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查發(fā)布蘇寧電器躋身最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè)20強(qiáng)。201*年4月，蘇寧電器入選由中華人民共和國(guó)民政部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)等主辦，公益時(shí)報(bào)社編制的“201*中國(guó)慈善排行榜”，榮獲“201*十大慈善企業(yè)”稱號(hào)。201*年6月20日，蘇寧入選201*“影響中國(guó)”十佳上市公司，并在201*最具成長(zhǎng)性上市公司榜單中位列第一。201*年8月2日,《福布斯》中文版發(fā)布的201*“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”，蘇寧電器登上榜首。201*年世界企業(yè)家年會(huì)在香港舉行，蘇寧榮膺201*年“中國(guó)100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。201*年伊始，蘇寧電器作為中國(guó)家電連鎖業(yè)唯一代表再次獲得“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”。截至201*年9月，蘇寧電器在中國(guó)

30個(gè)省和直轄市、300多個(gè)城市擁有900余家連鎖店，員工12萬(wàn)名.201*年銷售規(guī)模近850億元，在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。

（二）企業(yè)機(jī)構(gòu)圖

蘇寧201*年正式形成以顧客為中心的直線職能型和矩陣式相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)。為適應(yīng)這一組織結(jié)構(gòu)，蘇寧的員工總共分為10個(gè)等級(jí)，部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、正副總裁等，每個(gè)等級(jí)之間有明確的分工和隸屬關(guān)系。

店長(zhǎng)

營(yíng)運(yùn)部

采購(gòu)部辦公室

財(cái)務(wù)部

銷售部

信息部

人事部

營(yíng)運(yùn)部：營(yíng)運(yùn)部對(duì)公司的各個(gè)門店日常經(jīng)營(yíng)行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)流程和相

互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。

采購(gòu)部：負(fù)責(zé)新商品、新項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，商品的補(bǔ)充、退換以及商品資料

的維護(hù)和商品配送、調(diào)撥。

辦公室：制訂公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制訂公司所有規(guī)章制度，對(duì)公司規(guī)章制度進(jìn)行監(jiān)

督維護(hù)，策劃企管方案,并提交組織實(shí)施，策劃公司經(jīng)營(yíng)方向及愿景，負(fù)責(zé)公司形文的規(guī)定及備案，負(fù)責(zé)外部政府部門聯(lián)系工作。

財(cái)務(wù)部：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，承但集團(tuán)財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算等事務(wù)。

銷售部：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的商品銷售工作，以及商品的上架、整理。

信息部：收集商業(yè)信息、擬定人才服務(wù)工作規(guī)劃、政策和規(guī)章，搞好對(duì)外宣傳。

人事部：負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)，員工培訓(xùn)，招募新員工，進(jìn)行工作考勤檢查。

（三）發(fā)展前景

蘇寧電器向世人展示出一幅屬于王者的前景圖：201*年連鎖網(wǎng)絡(luò)要覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市，占全國(guó)市場(chǎng)份額10%以上，成為世界500強(qiáng)的一員。

二、企業(yè)文化

企業(yè)基本法：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信

息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。企業(yè)管理理念：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。企業(yè)的價(jià)值觀：做百年蘇寧，國(guó)家，企業(yè)，員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通，指導(dǎo)，協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。企業(yè)的人才觀：人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。

企業(yè)的服務(wù)觀：至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇

寧服務(wù)的終極目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。

企業(yè)員工職業(yè)道德：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索

酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷

獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。管理人員行為準(zhǔn)則：管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于

形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍

了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。三、企業(yè)營(yíng)銷策略

（一）銷售渠道

蘇寧電器主要采用旗艦店的方式進(jìn)行商品銷售，同時(shí)還適當(dāng)?shù)呐浜弦灾行牡旰蜕鐓^(qū)店。但仍以旗艦店為主要的銷售手段。

（二）促銷策略

蘇寧電器業(yè)內(nèi)首推5S消費(fèi)模式，在家電消費(fèi)市場(chǎng)引起了很大的反響。而且蘇寧推出了“加、減、乘、除”等一系列整合打包的促銷策略，旨在通過(guò)對(duì)促銷資源的整合，為消費(fèi)者提供不同的解決方案，兼顧大眾和小眾的消費(fèi)需求。

（三）價(jià)格策略

在價(jià)格上，蘇寧電器更是高舉三大策略。全國(guó)50店同開，以開業(yè)抑價(jià)。據(jù)了解，蘇寧電器“五一”當(dāng)日新開重張50家店面，全國(guó)門店數(shù)量將達(dá)到850家。南寧蘇寧電器旗艦店正逢千日慶典，4月25日5月4日特賣10天，更有“買電器，再抵扣，等于‘0’花錢”活動(dòng)，全線擊穿價(jià)格底線，回饋邕城消費(fèi)者。100億巨量囤貨，以規(guī)模抑價(jià)。蘇寧電器早在3月份就拋出巨額采購(gòu)大單，向各品類各大工廠采購(gòu)、定制目前國(guó)內(nèi)暢銷的各品類產(chǎn)品型號(hào)，同時(shí)針對(duì)201*年各品類的新品及特價(jià)電器也均進(jìn)行了統(tǒng)一集采，確保五一中后期蘇寧渠道內(nèi)貨源的充足。5個(gè)1工程，以活動(dòng)服務(wù)抑價(jià)�！耙粋�(gè)宣言、一份倡議、一個(gè)承諾、一項(xiàng)服務(wù)、一場(chǎng)盛宴”，五一期間，蘇寧電器“5個(gè)1工程”也將在全國(guó)啟動(dòng)。據(jù)悉，該工程將從價(jià)保、工廠及跨行業(yè)聯(lián)合活動(dòng)、套餐整裝配送、團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)及服務(wù)上保障五一銷售高峰的井然有序。

四、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略

（一）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

蘇寧電器對(duì)家電行業(yè)進(jìn)行研究，從而對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了如下分析:

1、傳統(tǒng)家電飽和度日益提高，3C產(chǎn)品是行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。傳統(tǒng)家電主要推動(dòng)力來(lái)自產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)步和住房升級(jí)，除了平板電視以為，其他品類家電產(chǎn)品增長(zhǎng)有限。3C產(chǎn)品由于升級(jí)換代周期短，銷售市場(chǎng)分散，未來(lái)行業(yè)憑借強(qiáng)大的連鎖銷售和連鎖服務(wù)能力將獲得更大的市場(chǎng)份額，是家電連鎖行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。

2、行業(yè)景氣周期下降，行業(yè)需求波動(dòng)較大。家電消費(fèi)需求波動(dòng)較大，與居民收入預(yù)期和房地產(chǎn)市場(chǎng)息息相關(guān)，如果經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，行業(yè)需求有負(fù)增長(zhǎng)的可能性。

（二）競(jìng)爭(zhēng)策略

蘇寧電器以戰(zhàn)略眼光逢低吸納，將公司核心競(jìng)爭(zhēng)力放在對(duì)行業(yè)的深刻理解把握能力和執(zhí)行能力上。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到公司目前發(fā)展?fàn)顩r較好，雖然單店同比增速有所下降，但一些偶發(fā)性因素起到較大作用。公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于能夠及時(shí)調(diào)整自身戰(zhàn)略以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，公司在調(diào)整周期的抗風(fēng)險(xiǎn)能力應(yīng)該強(qiáng)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)低迷階段并不是我們拋棄公司的時(shí)候，反而是戰(zhàn)略吸納的良好機(jī)會(huì)。五、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

蘇寧強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門店擴(kuò)張，并進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新上的變革，同時(shí)兼顧自身比較核心的品牌建設(shè)、服務(wù)體系、信息化建設(shè)和人力資源方面優(yōu)勢(shì)的鞏固。蘇寧的策略看起來(lái)比較從容，這也是過(guò)去幾年蘇寧穩(wěn)健發(fā)展，注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)并兼顧各方利益所做努力的回報(bào)。這幾年蘇寧門店擴(kuò)張較快，門店質(zhì)量較高。08年蘇寧凈增門店180家，保持了較快的增長(zhǎng)。并且蘇寧重點(diǎn)推廣旗艦店，單店面積較大并持續(xù)增長(zhǎng)，單店產(chǎn)出較高。所以從銷售增速來(lái)看蘇寧仍保持了24%的增長(zhǎng)。

六、企業(yè)總評(píng)價(jià)

（一）蘇寧電器存在的問(wèn)題及解決辦法

1、細(xì)節(jié)服務(wù)不夠到位：“細(xì)節(jié)決定成敗”并不是空穴來(lái)風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞不僅僅體現(xiàn)在積極熱情的服務(wù)上，有時(shí)候一個(gè)小小的細(xì)節(jié)更容易打動(dòng)別人，這樣就要求超市加強(qiáng)員工的人文培訓(xùn)，增加人性化服務(wù)。

2、公共設(shè)施要完善：垃圾桶較少，缺少衛(wèi)生間無(wú)法及時(shí)滿足顧客這方面的需要。建議超市在出口處建獨(dú)立衛(wèi)生間，并給出明確標(biāo)識(shí)，衛(wèi)生間衛(wèi)生要時(shí)刻注意。

3、消防安全需加強(qiáng)落實(shí)：據(jù)了解，蘇寧的消防員工做事并不是很認(rèn)真，敷衍了事的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，對(duì)此應(yīng)該加強(qiáng)消防安全教育，落實(shí)消防方面的各項(xiàng)指標(biāo)。

4、環(huán)境衛(wèi)生有待整頓：蘇寧的就餐環(huán)境有些不堪入目，員工休息室的衛(wèi)生有待改善，這對(duì)員工的身心健康是一種潛在的威脅，對(duì)此應(yīng)該安排專人進(jìn)行衛(wèi)生清查，員工自身也應(yīng)明確了解到“家”是大家，需要自己去愛護(hù)。

5、商品防范措施不健全，安全隱患大：賣場(chǎng)外在的表現(xiàn)就是失竊問(wèn)題嚴(yán)重，尤其表現(xiàn)在每日人流高峰期、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和逢年過(guò)節(jié)時(shí)期。建議加強(qiáng)店內(nèi)監(jiān)管制度，盡量避免造成貨物缺失現(xiàn)象。

6、管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)不足，隨機(jī)應(yīng)變能力弱：賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境是一個(gè)多變的市場(chǎng)，在市場(chǎng)中企業(yè)的經(jīng)營(yíng)存在著各種不斷的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的命運(yùn)更是瞬息萬(wàn)變。這就要求賣場(chǎng)工作人員有良好的洞察力以及快速的反應(yīng)能力。

（二）企業(yè)評(píng)價(jià)

中國(guó)所有上市公司中最近幾年成長(zhǎng)最快的非蘇寧電器莫數(shù)。蘇寧電器是大家都比較熟悉的，基本上在全國(guó)各地的大中城市都有數(shù)不清的連鎖店以及鋪天蓋地廣告。在06年的排行中，蘇寧電器排名第10，而在07年的排名中超過(guò)所有的企業(yè)一舉奪冠。

從歷史業(yè)績(jī)上來(lái)看，蘇寧電器連續(xù)三年的加權(quán)平均業(yè)績(jī)：銷售額增長(zhǎng)63%，利潤(rùn)增長(zhǎng)100%，總資產(chǎn)回報(bào)率13%，凈資產(chǎn)回報(bào)率40%，銷售利潤(rùn)率3.9%。這種業(yè)績(jī)足以讓其他企業(yè)甘拜下風(fēng)。

蘇寧電器屬于家電行業(yè)的渠道終端。終端之所以盈利，關(guān)鍵是掌握了最終用戶，蘇寧的盈利模式就是在用戶消費(fèi)的基礎(chǔ)上快速擴(kuò)張，搶占市場(chǎng)，屬于電子消費(fèi)類的沃爾瑪。

中國(guó)比較大的家電連鎖有國(guó)美、蘇寧、大中、永樂、五星等，以前還有個(gè)老大叫三聯(lián)，但由于其發(fā)展戰(zhàn)略僅限于山東，目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這些企業(yè)的對(duì)手了，在中國(guó)股市上（三聯(lián)商社）也是奄奄一息，沒有活力。永樂和國(guó)美合并，確定了行業(yè)內(nèi)龍頭的地位，但他們都在香港上市，國(guó)內(nèi)上市的蘇寧是最好的家電連鎖公司，可謂是龍頭的龍頭。

在價(jià)格和促銷日益同質(zhì)化的今天，蘇寧電器鉚足了勁在這場(chǎng)“肉搏戰(zhàn)”中超越競(jìng)爭(zhēng)，最終取得贏家地位，其根本原因在于企業(yè)的天時(shí)地利人和。

論“天時(shí)”，時(shí)勢(shì)造英雄。201*年家電連鎖蓬勃發(fā)展，蘇寧選擇在當(dāng)時(shí)進(jìn)入廣東，開了廣深5店深耕細(xì)作，讓其成績(jī)有目共睹。

道“地利”，門店選址在往后的銷售中占據(jù)著關(guān)鍵地位，占得一個(gè)好“碼頭”即成功了一半。以天河商圈為例，每日客流量達(dá)80萬(wàn)人次以上，最高可

達(dá)200萬(wàn)人次。從古代堪輿學(xué)的角度來(lái)看，蘇寧的天河店位于天河商圈的“陽(yáng)”面，與同在一側(cè)的廣百、天河城等大型商場(chǎng)形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、豐富多樣的商業(yè)生態(tài)圈，共同造就了商場(chǎng)必備的地氣。有了天然的地氣、人氣順勢(shì)也就可以成就財(cái)氣。

說(shuō)“人和”，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中首先要做的是賺取人氣。因此，蘇寧一直打造消費(fèi)者、廠家、自身三方利益最大化的共贏關(guān)系。

蘇寧還一再?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)的管理是團(tuán)隊(duì)的管理，蘇寧不支持個(gè)人英雄主義，講究團(tuán)隊(duì)協(xié)助和配合。連鎖企業(yè)講究的是服務(wù)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)一定要反應(yīng)快速，沒有嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)管理是很難有高效的服務(wù)。因此，“嚴(yán)”字在服務(wù)企業(yè)內(nèi)是非常重要的。

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實(shí)

習(xí)報(bào)告

班級(jí)：08國(guó)貿(mào)02

學(xué)號(hào)：40805040233

姓名：楊麗江

一、引言：

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了很多理論知識(shí)，但是如果我們?cè)趯?shí)際當(dāng)中不能靈活運(yùn)用，那就等于沒有學(xué)。實(shí)習(xí)就是將我們?cè)谡n堂上學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)中。

我們?cè)鯓硬拍馨颜n本上的知識(shí)靈活恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到生活、工作當(dāng)中去，成為對(duì)別人對(duì)社會(huì)有用的人才？我們?cè)鯓硬拍苓m應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會(huì)，怎樣才能確定自己的人生坐標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值呢？

抱著這種想法，我走進(jìn)了西安蘇寧電器有限公司。在那里，我接受了更為有用的銷售知識(shí)，而每天培訓(xùn)和實(shí)操，又增強(qiáng)了我的實(shí)戰(zhàn)能力，使我們邁出了成功的一步。我感覺，在“蘇寧電器”里，我們學(xué)到的知識(shí)很多。在此，我感謝給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和指導(dǎo)的魏經(jīng)理和南洲分店孟店長(zhǎng)及全體員工。

二、正文：

（一）公司簡(jiǎn)介：

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至201*年，蘇寧電器在中國(guó)30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，300多個(gè)城市擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、201*多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。這次我實(shí)習(xí)的連鎖店，是位于西安市東二環(huán)店，員工有30多人，共有4層，除了電腦品類沒有外，其他3C電器一應(yīng)俱全。在這三個(gè)月里，我將在這里實(shí)習(xí)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)銷售管理知識(shí)，實(shí)操等。

（二）實(shí)習(xí)過(guò)程：

寒假期間，我有幸通過(guò)了西安蘇寧電器的面試，成為蘇寧1200實(shí)習(xí)生，成為了一名實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員。銷售是我們管理專業(yè)的知識(shí)之一，也是老師多次強(qiáng)調(diào)我們要去實(shí)踐學(xué)知識(shí)的對(duì)象，因此我對(duì)此次的假期工作倍感興趣，希望能從中學(xué)到點(diǎn)做人的道理。工作的第一天，我們穿著統(tǒng)一深藍(lán)色帶有品牌標(biāo)志的工作服上班，從管理的知識(shí)來(lái)看，這顯然是強(qiáng)調(diào)銷售的團(tuán)隊(duì)合作性以及給予客戶視覺上的沖擊。因?yàn)殇N售員是直接面對(duì)零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié)。做人也一樣，外表和精神面

貌是與人接觸的第一印象，俗話說(shuō)“先敬來(lái)衣，后敬人”指的就是這個(gè)意思，因此，我們無(wú)論在何種場(chǎng)合都要注意自我形象外表、談吐、舉止，給人留下好的深刻印象是為以后自我發(fā)展奠定了良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

東二環(huán)路的蘇寧電器共有四層，空調(diào)柜臺(tái)是集中在三、四樓，除此外還有電視、音響，廚具、小家電等等，相反在一樓的主要是手機(jī)、照相機(jī)的專柜。由此布局，我不禁自問(wèn)“蘇寧為什么要將空調(diào)、電視機(jī)等如此笨重的電器搬到三四樓銷售呢？而手機(jī)，照相機(jī)等輕便的反而放到一樓呢？這樣的安排豈不是與銷售布局知識(shí)相矛盾嗎？”但后來(lái)我覺察到當(dāng)中的原因（或許是吧），在一二樓的賣場(chǎng)里不只是蘇寧一個(gè)商家，還有其他好一些如珠寶首飾、衣服、化妝品等等的專賣店和專柜，因此一二樓的賣場(chǎng)空間相對(duì)來(lái)說(shuō)是較小的，惟有擺放體積小的方便運(yùn)輸?shù)碾娖髌贰Ｋ�以手機(jī)等即使品牌多也可以適當(dāng)?shù)娜菁{。而三四樓是蘇寧的專賣場(chǎng)，空間夠大可以擺放體積大的電器類。再且，手機(jī)與照相機(jī)是普遍的個(gè)人用品，放在底層易于吸引游離顧客的目光，空調(diào)、電視機(jī)等大型的電器一般都是家庭類消費(fèi)品，是帶有目的性購(gòu)物的家庭消費(fèi)。從上面的一樁小事我想起了“世界缺少的不是美，而是缺少發(fā)現(xiàn)”，它強(qiáng)調(diào)的是人的觀察發(fā)現(xiàn)與思維能力，事物和問(wèn)題是客觀存在的，要的就是我們獨(dú)特的眼光與全面的思維方式去揭發(fā)它、解決它。這也是學(xué)會(huì)做人所必須的，特別是我們學(xué)管理的。正如曾應(yīng)老師所說(shuō)“善于管理的人是善于思考的人”善于思考，善于創(chuàng)造，善于歸納。一個(gè)同學(xué)去實(shí)習(xí)的時(shí)間是另一個(gè)的兩倍，那么他的收獲就比另一個(gè)多嗎？不一定！當(dāng)中蘊(yùn)涵的就是以上的道理。實(shí)習(xí)不僅僅是為了學(xué)習(xí)技術(shù)，更多的是思考、領(lǐng)悟。在實(shí)習(xí)過(guò)程中必須善于思考發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，善于創(chuàng)造解決問(wèn)題，善于歸納總結(jié)知識(shí)，這樣才能了解到實(shí)習(xí)的意義，做到事半功倍、有較大的收獲！第二天的工作內(nèi)容顯得有些格外的沉悶、機(jī)械化，銷售員不讓我們留在柜臺(tái)幫忙，只是要我們拿著大塊的宣傳牌到一樓站著“做廣告”。面對(duì)這樣的對(duì)待我不禁有點(diǎn)失落，原以為可以跟別人學(xué)點(diǎn)東西，想不到現(xiàn)在如此。不要說(shuō)要站一天了，想這樣站一個(gè)小時(shí)也是覺得辛苦的事情。學(xué)會(huì)做人，就要學(xué)會(huì)為自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)！我們雖然是臨促、是學(xué)生，但也是有能力做到銷售工作的。于是當(dāng)天下班時(shí)，我就主動(dòng)地向銷售員提出要到柜臺(tái)幫忙，正所謂所有東西都是從學(xué)而得來(lái)的，銷售員也點(diǎn)頭允許。第三天和第四天，我們接受蘇寧人力資源部的安排，在客村培訓(xùn)基地參加了為期兩天的短期培訓(xùn)，這是我們?nèi)�面了解蘇寧的兩天，在這兩天的課程里，我們了解到了董事長(zhǎng)張近東先生白手起家，成為江蘇首富的艱難創(chuàng)業(yè)史，了解了蘇寧的企業(yè)文化。最讓我感動(dòng)的是，當(dāng)在課堂上放出員工在7月份經(jīng)歷的空調(diào)銷售旺季的大忙時(shí)，很多

員工都熱淚盈眶，而當(dāng)屏幕上放出每年底的蘇寧之夏的大型聯(lián)歡晚會(huì)時(shí)，大家又都?xì)g欣鼓舞，歡笑聲洋溢在整個(gè)教室。蘇寧就有這樣一股力量，它使全國(guó)10萬(wàn)蘇寧員工手挽手，心連心，將自己的熱情，汗水，將自己的生命與這個(gè)企業(yè)融入到了一起。第六天和第七天，我被派到了會(huì)員卡部，專門負(fù)責(zé)為各位消費(fèi)的顧客制作會(huì)員卡。這是我有生以來(lái)第一次真正的工作。我笑著面對(duì)每一個(gè)人，熱情的為他們解決他們的需要，我第一次見識(shí)到了各種各樣的證件，也第一次見到了各式各樣的顧客。在那里，我還交到了好幾位朋友，有蘇寧的基層員工，剛到蘇寧工作的大學(xué)畢業(yè)生，同樣來(lái)自其他高校的實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，這兩天的工作雖然不多，但是我在蘇寧的收獲卻足夠我受用終生。在最后與人力資源部唐經(jīng)理的會(huì)面中，我說(shuō)出我最大的感受：我衷心感謝蘇寧，給我這一次可以穿上蘇寧的工作服的機(jī)會(huì)�。�

第八天開始，就按營(yíng)業(yè)員的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，打卡、換裝、早交接，參加晨會(huì)總結(jié)昨天的工作和不足，定下今天的銷售目標(biāo)；柜臺(tái)整理打掃、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓準(zhǔn)備等。每天都是新的挑戰(zhàn)，每天都有新的機(jī)遇，不斷地要求自己做得更好，不斷地提升自己，在蘇寧不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)著。（三）實(shí)習(xí)體會(huì):

實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)半月了，悟出了（1)要對(duì)產(chǎn)品的各方面知識(shí)相當(dāng)了解，才能有足夠的知識(shí)基礎(chǔ)向顧客推銷。(2)我們面對(duì)顧客時(shí)不僅要在態(tài)度禮貌上注重.(3)口才了得、有說(shuō)服力、面對(duì)顧客要有耐性。銷售看上去是個(gè)簡(jiǎn)單普通的事情，但要做好它又是談何容易呢？它是有別于肉菜市場(chǎng)上的叫喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢？每當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品指出什么缺點(diǎn)的時(shí)候，我們都要靈活的應(yīng)對(duì)回答，學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識(shí)，而且更重要的是做人的道理。確實(shí)做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！到社會(huì)上工作、競(jìng)爭(zhēng)，你面對(duì)的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業(yè)、老板接受你，認(rèn)同你！你不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)專業(yè)技能了如指掌，而且你要善于觀察，口才了得，靈活的應(yīng)對(duì)能力，能將自己的優(yōu)勢(shì)以“說(shuō)話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應(yīng)對(duì)老板提出的各樣問(wèn)題，發(fā)表自己獨(dú)特的見解！市場(chǎng)營(yíng)銷是一門很好的必修課，怪不得曾老師一直強(qiáng)調(diào)我們要去上好這個(gè)課程，這一點(diǎn)或許只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能深刻的體會(huì)到�。ㄋ模�實(shí)習(xí)建議:

1.增加實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生們共同的體會(huì)之一是“書到用時(shí)方恨少”。從銷售終端的商

品管理、價(jià)格確定，到渠道控制、廣告投放、新品開發(fā)及至市場(chǎng)調(diào)研，都需要寬泛的理論知識(shí)支撐。有的單位工作專業(yè)性較強(qiáng)，學(xué)生下班回來(lái)找書找老師求教，其他實(shí)習(xí)

點(diǎn)的同學(xué)也主動(dòng)參與出謀劃策。極大的激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)積極性，許多同學(xué)遺憾學(xué)習(xí)時(shí)不夠努力刻苦。一個(gè)普遍反映的問(wèn)題是同學(xué)們希望都能參加一次實(shí)際營(yíng)銷策劃活動(dòng)，以系統(tǒng)地了解企業(yè)運(yùn)作過(guò)程，增強(qiáng)實(shí)踐能力。在我們的教學(xué)計(jì)劃中，雖然有二年級(jí)的社會(huì)調(diào)查實(shí)習(xí)，但專業(yè)性不強(qiáng)，投入不足。如果三年級(jí)設(shè)一次短期專業(yè)性社會(huì)實(shí)踐，會(huì)促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增加實(shí)踐知識(shí)。增加社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)，確實(shí)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，尤其有助于學(xué)生就業(yè)。

2.加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置。實(shí)習(xí)中了解到，目前社會(huì)需要大量的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，可是，我們的學(xué)生卻難以找到合適的崗位�？陀^表現(xiàn)為企業(yè)一般招聘有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的人。其實(shí)企業(yè)的真正需要的是人才，這里折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。我們不能改變招聘條件，只能使自己成為人才。學(xué)生怎樣才能成為人才，是我們面臨的迫切問(wèn)題。首先，要研究營(yíng)銷人才的內(nèi)涵，然后以此調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、學(xué)生知識(shí)和素質(zhì)要求等。要加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視就業(yè)率，就業(yè)率是學(xué)院生存的重要基礎(chǔ)。

三、總結(jié)：（一）實(shí)訓(xùn)收獲1、關(guān)于蘇寧服務(wù)

在這次實(shí)習(xí)中，給我印象最深的就是蘇寧的服務(wù)，尤其是“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”和“首位負(fù)責(zé)制”這三大原則，從顧客走進(jìn)店面直到離開店面，營(yíng)業(yè)員都一直遵循著這三個(gè)原則。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，讓顧客感到滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。2、關(guān)于心態(tài):

剛進(jìn)入蘇寧實(shí)習(xí)，自己應(yīng)該是公司最無(wú)知的一個(gè)，對(duì)于具體實(shí)施毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)，顧客敏感度不夠，從學(xué)校中的佼佼者到公司中的菜鳥級(jí)人物，這個(gè)落差所帶來(lái)的巨大失落可能只有自己才知道。經(jīng)過(guò)反省過(guò)后，總是會(huì)認(rèn)識(shí)一個(gè)新的自己。發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多問(wèn)題，接著就是對(duì)自己的一個(gè)重新定位。實(shí)習(xí)期間跟很多人接觸過(guò)，各種各樣的人。從他們身上我發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的部分。明白自己就業(yè)所缺乏的，比如經(jīng)驗(yàn)、口才、人際關(guān)系等等，努力讓自己慢慢地積累這些，然后發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。了解自己能做什么，善于做什么。愿意和別人分享，積極地融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。

(二）改進(jìn)及建議:

在前段時(shí)間的實(shí)習(xí)里，對(duì)蘇寧電器也有了更深的了解，通過(guò)了解也發(fā)現(xiàn)了店存在一些問(wèn)題：（1）由于地鐵和道路施工，顧客因而減少到本店，而轉(zhuǎn)向國(guó)美電器，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額下滑（2）貨物庫(kù)存量不足，尤其是手機(jī)、小家電尤為嚴(yán)重，導(dǎo)致顧客流失（3）市場(chǎng)信息反饋較慢，對(duì)發(fā)展新客戶的工作作得不夠細(xì)。針對(duì)這些問(wèn)題，我有以下建議：加大宣傳力度，重點(diǎn)向社區(qū)和附近樓盤宣傳，每個(gè)周末舉行優(yōu)惠大酬賓及時(shí)向物流中心反應(yīng)，轉(zhuǎn)銷其他型號(hào)，把優(yōu)惠放到貨源充足的機(jī)型上購(gòu)物就送會(huì)員卡，實(shí)行會(huì)員卡實(shí)名制，統(tǒng)一管理。

實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開了視野，長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫，不是嗎?信奉在哈佛廣為流傳的一句話：Ifyoucandreamit,youcanmakeit!最后衷心感謝西安蘇寧電器給我提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)！

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