汽車4s店售后服務(wù)工作流程

汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時(shí)間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。

(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

(3)說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。(3)詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi)

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)

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汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要鬩骷鍬跡乇鶚嵌鑰突У囊螅螄Ｍ蟯端擼歡ㄒ鍬記宄⒓笆庇枰源懟Ｄ艿泵婊虻筆貝鷥吹撓×看鷥�；不能当面或倒P貝鷥吹模昂笠】旒右匝芯浚頁(yè)靄旆�；葓A荒芙餼齙模諏餃漳詒ǜ嬉滴裰鞴埽朧窘餼靄旆�。并栽懨禎拆q靄旆ǖ牡比嶄嬤突В歡ㄒ突б桓雎獾拇鷥礎(chǔ)?

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好�！薄白Ｒ宦菲桨玻�歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系�？蛻敉对V無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。

四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。

3、應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。（另見(jiàn)“勞動(dòng)合同書(shū)”）5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。6、員工招聘程序：

（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫(xiě)本公司的求職表（另見(jiàn)“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書(shū)。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)。接到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘人，憑錄用通知書(shū)按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書(shū)”。合同書(shū)一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)職稱證件。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書(shū)。

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動(dòng)合同書(shū)的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司。人事管理制度（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。

2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見(jiàn)一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。

4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。

5、員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書(shū)，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書(shū)。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。

3、員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過(guò)六個(gè)月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。

7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。

9、員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)：被檢出的正確車次

檢驗(yàn)準(zhǔn)確率=×100%被檢的總車次

本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫(xiě)記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目：

檢驗(yàn)單總數(shù)

檢驗(yàn)記錄完整率=×100%不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)

“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)

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