禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)江城學(xué)院

旅游管理專業(yè)旅游企業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：龔小云

專業(yè)：旅游管理專業(yè)

班級(jí)：35000901

學(xué)號(hào)：3500090144

唐燁講師

指導(dǎo)教師：

關(guān)于在上海大華錦繡假日酒店從事禮賓部崗位的

教學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告

1）實(shí)習(xí)目的：

將實(shí)踐與理論相結(jié)合，以便于更好的學(xué)習(xí)旅游管理這門課程，同時(shí)為以后就業(yè)創(chuàng)造良

好的條件。

2）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：

為完成為期六個(gè)月的認(rèn)知實(shí)習(xí)我來(lái)到了上海大華錦繡假日酒店并擔(dān)任禮賓員一職，在

沒(méi)來(lái)酒店之前我只在書本上對(duì)它有一些大致了解，覺(jué)得這工作很簡(jiǎn)單，不就是站在酒店門口，見到客人greating微笑，然后搬搬行李啥的，事實(shí)卻不是這樣的，greating沒(méi)錯(cuò)微笑也沒(méi)錯(cuò)，可是這種簡(jiǎn)單的做法滿足不了客人的需要，他們會(huì)詢問(wèn)酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景點(diǎn)和交通線路，我們還需要幫他們預(yù)定出租車，火車票，飛機(jī)票；收發(fā)快遞，轉(zhuǎn)交物品，寄存行李等等，就我個(gè)人理解的來(lái)講客人除了吃飯睡覺(jué)外的其他需求都可以找禮賓部解決。

（3）實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：

已經(jīng)真正意義上的結(jié)束了我這整整六個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯，回想當(dāng)初的激情與渴望，發(fā)現(xiàn)

現(xiàn)在的自己平靜了許多，也許這也是成長(zhǎng)的一種表現(xiàn)吧！只是我不愿自己太過(guò)淡定，因?yàn)闊崆閷?duì)于生活總是必不可少的。

大學(xué)的三年過(guò)的是那樣快，快的讓我來(lái)不及回想來(lái)不及品味，不愿無(wú)故的落寞，無(wú)故的彷徨無(wú)助，我想用一顆積極向上的心對(duì)待我必須經(jīng)歷的人生，就算實(shí)習(xí)除了地點(diǎn)其余的一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是未知的，我們不知道自己的崗位，不知道我們即將要面臨的人和事。。�？晌乙琅f不會(huì)感到害怕，一定程度上我很愿意接觸新鮮的事物，也愿意體驗(yàn)不同的生活，只是對(duì)于馬上要開始的實(shí)習(xí)我始終沒(méi)有什么準(zhǔn)備，于是我選擇了來(lái)學(xué)校招聘的大華錦繡假日酒店。。。。

大華錦繡假日酒店是四星級(jí)的，而另一批同學(xué)去的金茂君悅酒店是五星級(jí)的，這對(duì)于追求實(shí)習(xí)高度的我們來(lái)說(shuō)是有些失衡的，可當(dāng)我們進(jìn)入酒店開始了解它時(shí)才發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)逐漸喜歡上這個(gè)酒店了，喜歡里面的人和文化，有時(shí)甚至還小小的慶幸我們來(lái)的是這。在這的第一個(gè)星期我們過(guò)的甚是輕松每天都只是在培訓(xùn)并未真正上崗工作，也算是給了我們一個(gè)緩沖適應(yīng)的時(shí)間，其實(shí)這培訓(xùn)對(duì)于工作也是必須的，只有了解了酒店的企業(yè)文化，基本設(shè)施，各個(gè)部門和基本禮儀才能在上崗后更好的為客人提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的培訓(xùn)考核，我們終于開始分配崗位了，我很迫切的希望留在前廳部，可分析了下希望似乎不太大，前廳部分三個(gè)小的部門，前臺(tái)，總機(jī)和禮賓部，首先我的聲音就不適合做總機(jī)，其次口語(yǔ)也不夠好做不了前臺(tái)，最后就只剩下禮賓部了，自己也審視了下自己，笑容夠甜，個(gè)子夠高，力氣夠大，也算是符合禮賓員的標(biāo)準(zhǔn)了，就決定應(yīng)聘這個(gè)崗位了，本來(lái)禮賓部沒(méi)打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前廳部經(jīng)理還是讓我留在了禮賓部，不過(guò)連累了邵選和我一起，她本沒(méi)打算選這個(gè)崗位的。每個(gè)同學(xué)都被分配在各自應(yīng)聘的崗位后便正式開始了我們的實(shí)習(xí)生涯了。。。

開始工作的那幾天我們總會(huì)坐在一起討論著自己的工作，滿意或是不滿意，累或是不累，我們都熱烈的表達(dá)著，訴說(shuō)著，后來(lái)慢慢都習(xí)慣了接受了自己的工作也就沒(méi)有先前那樣激動(dòng)了各自做著自己該做的事，不憂愁不抱怨，并沒(méi)有學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐說(shuō)的那樣會(huì)很痛苦很累堅(jiān)持不下去，我過(guò)的不能說(shuō)很開心但至少是平靜的安然的，記得在禮賓部的第一個(gè)星期我清晰的感覺(jué)到我找到了歸屬感找到了家的感覺(jué)，同事們都很好經(jīng)理也很和氣，所以我很慶幸我成為一個(gè)doorgirl來(lái)到這，一開始我不知道我到底要干嘛應(yīng)該干嘛，在上崗前我并未受到嚴(yán)格完整的培訓(xùn)，以至于我很多時(shí)候只知道站在大堂里向客人問(wèn)好，當(dāng)然我的站姿是很標(biāo)準(zhǔn)的也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但經(jīng)理rock說(shuō)過(guò)禮賓部不是讓我們當(dāng)門神是要我們學(xué)會(huì)如何對(duì)客服務(wù)的，在同事的幫助下我開始做的更多更全面更到位，我是一個(gè)熱情的孩子不論是對(duì)同事朋友還是客人我都很熱心的提供幫助，可是這并沒(méi)有得到rock,jacky的表?yè)P(yáng)與認(rèn)可，他們覺(jué)得太過(guò)熱情并非好事有時(shí)反而會(huì)把事情弄砸，我不懂，作為服務(wù)行業(yè)我們不該為客人著想考慮不該熱情嗎？如何從學(xué)生的做事思想向社會(huì)人轉(zhuǎn)變確實(shí)是個(gè)值得思考的問(wèn)題！站在我的立場(chǎng)與角度看這決絕是沒(méi)錯(cuò)的，但我又如何知曉他們就說(shuō)錯(cuò)了呢？也許他們想的更全面更透徹，總之我不會(huì)一味孤立獨(dú)行也不會(huì)隨波逐流。

禮賓部的工作極其嚴(yán)謹(jǐn)而這對(duì)于大大咧咧的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，雖然大錯(cuò)不犯但小錯(cuò)也是不斷的，一開始我每做一件事情經(jīng)理都會(huì)親自檢查怕我因粗心做錯(cuò)造成酒店損失，我也總是小心熠熠盡量不犯錯(cuò)，可我這性格的確是個(gè)攔路虎，走一步拌一下，所以沒(méi)少挨罵，可即使被罵我也很少會(huì)覺(jué)得委屈難過(guò)，因?yàn)槲抑�道他們不是故意要罵我的只是讓我記住錯(cuò)誤下次不要再犯。我熱愛禮賓部我熱愛我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，所以我向我自己這樣保證：在實(shí)習(xí)期間我絕不會(huì)讓禮賓部因?yàn)槲业木壒时慌�評(píng)。這個(gè)信念一直鼓勵(lì)著我更加細(xì)心的工作，事實(shí)我也這樣做到了，不僅細(xì)心了思考事情也全面了。

一切都看似平靜的進(jìn)行著可內(nèi)心已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，四個(gè)月后的我突然有種厭倦這份工作的感覺(jué)，每天都在重復(fù)做同樣的事情：greating行李服務(wù)等，似乎越來(lái)越機(jī)械化了，我不喜歡這樣也曾拒絕這樣，但都因被經(jīng)理批評(píng)而告終，我們似乎不能發(fā)揮一點(diǎn)主觀能動(dòng)性自己去嘗試解決問(wèn)題，他總是讓我們有什么事情都要提前跟他報(bào)告，他會(huì)處理或是讓我們?cè)趺刺幚�，于是我在心里有種被當(dāng)做機(jī)器人的感覺(jué)，會(huì)生氣會(huì)煩躁，而平時(shí)老師總教導(dǎo)我們的是：在外實(shí)習(xí)難免會(huì)有委屈會(huì)累，你們一定要堅(jiān)持要忍耐...于是我們總是告慰自己堅(jiān)持就是勝利，即使這樣心里的委屈與問(wèn)題也沒(méi)有得到解決，要么開解自己要么積累不滿，久而久之我終于懂得學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐所說(shuō)的熬字，以前總覺(jué)得“熬”是一個(gè)多么嚴(yán)重的字眼，用到它工作是多么的不幸與痛苦，更談不上熱情！可如今我卻親身體驗(yàn)到了這個(gè)字，只盼望時(shí)間過(guò)得快一點(diǎn)，能盡快的離開，有時(shí)覺(jué)得并不是什么東西都要堅(jiān)持的，堅(jiān)持便意味著不想這么做卻強(qiáng)迫自己必須這么做，這是個(gè)很無(wú)奈的過(guò)程！人生不該總是被強(qiáng)迫而是心甘情愿的堅(jiān)守，如果是真正熱愛的東西即使倦怠也不忍舍棄這時(shí)的堅(jiān)持便是通往勝利的必經(jīng)之路，工作了這么久才發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持自己不想堅(jiān)持的事的確有些累。

在做行李員的過(guò)程中有很多客人問(wèn)我你一個(gè)女孩怎么去做門童，這么大的行李搬得動(dòng)嗎？我有時(shí)笑笑有時(shí)沉默，是的，有時(shí)沒(méi)人幫忙搬不動(dòng)也得搬，況且一天八小時(shí)不停的奔走于各個(gè)客人之間，腿痛的想坐在地下不要起來(lái)，我想過(guò)換部門想過(guò)再去學(xué)點(diǎn)別的東西，可老大老板總說(shuō)我們?cè)诙Y賓部表現(xiàn)特別好，不讓走....被夸獎(jiǎng)我應(yīng)該是高興的，可我不喜歡，我不想被勉強(qiáng)，卻總在被勉強(qiáng)，即便這樣我還是爭(zhēng)取了一個(gè)月去別的部門學(xué)習(xí)，在禮賓部快五個(gè)月了，學(xué)到了不少在學(xué)校學(xué)不到的東西，但不知是好是壞，思考問(wèn)題全面了也復(fù)雜了，與人溝通流暢了些也虛假了些....總之這個(gè)過(guò)程是不可缺少的，我愿意去經(jīng)歷即使有些難過(guò)....

現(xiàn)在我來(lái)說(shuō)說(shuō)在上海的生活,由于當(dāng)初與酒店簽定的協(xié)議是每天8小時(shí),做五休二所以我們每個(gè)星期都有兩天休息,而我又很幸運(yùn)的被安排在周末,就因?yàn)檫@我一直心存感激呢!因?yàn)槠綍r(shí)不論上什么班,我們都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍兩點(diǎn)一線,只有到了周末我才有被放飛的感覺(jué),而且我的小姨表哥都在上海,親人在哪家就在哪,不會(huì)落寞不會(huì)孤單,更讓人高興的是在這我還有茶友可以時(shí)常參加茶會(huì),這使我在精神上得到極大的滿足,所以一直感恩著我正在享受的這些....

我一直覺(jué)得在實(shí)習(xí)的過(guò)程中我們要學(xué)的最重要的一點(diǎn)便是角色的轉(zhuǎn)變,那就是如何順利的從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變成一個(gè)"社會(huì)人",從一開始我就知道這并不容易,過(guò)程可能會(huì)很艱辛,但必須完成...我們的主管王超經(jīng)常覺(jué)得我的想法太簡(jiǎn)單不知世事,說(shuō)我要學(xué)的東西還有很多,所以他充分發(fā)揮他的雷峰精神天天給我講做人的道理,當(dāng)然那些道理是我目前不能接受的也會(huì)表現(xiàn)的很反感,其實(shí)心里知道他說(shuō)的未必不對(duì),只是身份不同,立場(chǎng)不同,看問(wèn)題的角度不同罷了!只是這里面的很多道理沖擊著我做人的原則,每到這時(shí)內(nèi)心就很掙扎.而且他總跟我說(shuō)不要對(duì)客人太熱情那并不是什么好事,七分熱情是幫人十分熱情是害人,我很納悶難道服務(wù)行業(yè)不該對(duì)客人熱情嗎?過(guò)一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)他說(shuō)的確實(shí)每錯(cuò),我們有一顆幫客人的心是好的但要分清情況能幫的幫不能幫的就別逞能!

上次亞灣酒店管理集團(tuán)的謝老師來(lái)酒店來(lái)探望我們并詢問(wèn)了我們一些實(shí)習(xí)感受,令人欣慰的是幾乎沒(méi)有同學(xué)抱怨工作苦不開心,每個(gè)人在介紹工作訴說(shuō)自己感受時(shí)臉上都是洋溢著幸福的微笑,都在夸自己的同事對(duì)自己如何熱情如何友好,整個(gè)見面會(huì)下來(lái)氣氛都很融洽,大家也很開心.我沒(méi)有覺(jué)得我們是來(lái)受苦的,我一直堅(jiān)信我們是來(lái)成長(zhǎng)的....

（4）實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

激情也許會(huì)在我們重復(fù)千萬(wàn)次同樣的事情后消失殆盡但責(zé)任和希望卻會(huì)陪伴我們度過(guò)生活和工作的每一天，也許我累了不想做了但該做的能做的我還是會(huì)很認(rèn)真的做完因?yàn)槟鞘俏业墓ぷ鳌，F(xiàn)在工作疲倦了會(huì)跑回學(xué)校暫時(shí)的躲避，可當(dāng)我們真正踏入社會(huì)時(shí)便無(wú)處可逃了唯有認(rèn)真積極的工作才是出路！如果沒(méi)有這六個(gè)月的實(shí)習(xí)我們可能仍在自己構(gòu)造的天堂里無(wú)憂無(wú)慮的瀟灑著，可當(dāng)真正體驗(yàn)過(guò)就知道一切都不那么簡(jiǎn)單，一切都要認(rèn)真學(xué)習(xí)對(duì)待，老師曾說(shuō)過(guò)實(shí)習(xí)回來(lái)的同學(xué)一般都有兩個(gè)極端：要么覺(jué)得學(xué)校學(xué)的東西出去后完全用不到干脆就不想學(xué)了，要么覺(jué)得自己能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到社會(huì)的要求應(yīng)該不斷的提高自己盡可能的多學(xué)些知識(shí)為以后工作打基礎(chǔ)！太過(guò)淡定會(huì)懶惰消極，太過(guò)奮進(jìn)會(huì)浮躁憂愁，還是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把該做的做好就行。

我曾聽無(wú)數(shù)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐學(xué)弟學(xué)妹抱怨說(shuō)在學(xué)校學(xué)到的東西沒(méi)什么用，出去工作也用不上，我很詫異為什么他們會(huì)這樣覺(jué)得，也許無(wú)論是面試還是正式上崗都不會(huì)用到課堂上老師講到的東西，可書本上講的本來(lái)就是些理論知識(shí)雖然它不會(huì)直接被我們用在工作中但對(duì)指導(dǎo)我們工作也是必不可少的，只是很少會(huì)有同學(xué)去思考該如何指導(dǎo)運(yùn)用，總是一味的抱怨學(xué)習(xí)無(wú)用！可從另一方面來(lái)說(shuō)學(xué)校的授課也許應(yīng)該更貼近動(dòng)手動(dòng)腦靈活運(yùn)用這方面吧！在剩下一年的時(shí)間里我想我會(huì)更注重鍛煉我的實(shí)際操作能力，但也不會(huì)放棄學(xué)習(xí)知識(shí)，就好比英語(yǔ)，日語(yǔ)對(duì)我們以后工作都是很有幫助的，需要好好學(xué)習(xí)！

201*.9.3

3500090144龔小云

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禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告

題目長(zhǎng)安禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)院旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院專業(yè)酒店管理學(xué)生姓名黃振強(qiáng)學(xué)號(hào)201*21113238年級(jí)201*指導(dǎo)教師廖濤職稱副教授

201*年4月20日

禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告前言：

本實(shí)習(xí)報(bào)告是對(duì)于201*年7月到201*年1月在北京長(zhǎng)安大飯店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對(duì)實(shí)操期間所出現(xiàn)的問(wèn)題提出個(gè)人意見和相對(duì)應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。

（一）禮賓部簡(jiǎn)介：

禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務(wù)臺(tái)（GuestServiceDesk）以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

管理者感言

在北京長(zhǎng)安大飯店工作了整整的八年，從一個(gè)酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長(zhǎng)安大飯店整整八年發(fā)展的風(fēng)雨歷程確實(shí)很不容易

余飛：禮賓部主管

禮賓部的主要職能：

1．送收行李－為酒店的住客送收行李。2．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。3．保存行李－為客人保存行李。

4．開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。

5．收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：6．代客寄信－代客寄信等

7．咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)8．輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅9．電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯10．找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)11．嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

12．旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)13．外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買、提取、修理物品服務(wù)

禮賓部的主要職員：

禮賓部主管：目前北京長(zhǎng)安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會(huì)的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對(duì)于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（余飛）

禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（郭靜、胡小軍）

Bellboy：主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務(wù)。由于Bellboy是大堂內(nèi)唯一能夠上房服務(wù)的工種，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)十分的頻繁，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，Bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌提示顧客。

信使：長(zhǎng)安大飯店信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。Doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中Doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過(guò)仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入。

禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹工作室：

主要包括柜臺(tái)接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉(cāng)（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速?gòu)d等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。

工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。

主要的工作用具：

1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用

2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。4、咨詢手冊(cè)：主要包括地圖，中酒介紹，CITYTALK，THAT’SGZ等，供客人閱讀。

5、柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)領(lǐng)班辦公使用。6、繩子：供出租車站維持秩序使用。

（二）、實(shí)習(xí)基本概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需30分鐘車程。是國(guó)家五星級(jí)飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)禮賓部人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)四級(jí)。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門禮賓部，因此禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

也許，在旁人看來(lái)，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。

（三）成績(jī)與收獲、實(shí)習(xí)感受

從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如廣交會(huì)期間，外國(guó)的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于北京長(zhǎng)安大飯店有近90％的外籍住客，因此，每天都會(huì)有許許多多的客人前來(lái)咨詢旅游，購(gòu)物，飲食等娛樂(lè)的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。實(shí)習(xí)使我對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。

做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

問(wèn)題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；

其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力；

最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

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