郵政服務禮儀心得

郵政服務禮儀培訓

服務，是銀行永恒的主題。現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根結(jié)底

體現(xiàn)在銀行提供的金融服務的競爭上。郵政為適應新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識到服務是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務水平更是社會關(guān)注的焦點，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務發(fā)展進程和競爭力的提升。

郵政服務的第一窗口是網(wǎng)點，網(wǎng)點服務的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點最多的銀行，我行用“服務超越需求”的理念，開始對柜臺業(yè)務實施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點業(yè)務分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務環(huán)境，滿足客戶多層次的服務需求。

本次市局組織的網(wǎng)點服務禮儀培訓，正是適應轉(zhuǎn)型需要而進行的專項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及市局的重視程度上看，不同于以往各，是市局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網(wǎng)點能按此服務禮儀規(guī)范落實，我想我們的網(wǎng)點形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認為網(wǎng)點服務禮儀的定位應該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點服務質(zhì)量上不去。

第1頁共3頁首先，網(wǎng)點服務禮儀應發(fā)揮柜員的主觀能動性�，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務指標，兼顧柜面服務和業(yè)務營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務都難以保證，更談不上服務禮儀的自覺執(zhí)行了。

網(wǎng)點服務的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點服務都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點服務，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點服務禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的最重要標準；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點服務禮儀障礙將迎刃而解。

三是網(wǎng)點服務不能走過場、一陣風，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質(zhì)量的優(yōu)

第2頁共3頁劣和服務水平的高低，而窗口服務是銀行服務中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應加強自身修煉和學習，及時充實和更新上級行對網(wǎng)點柜員服務理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務、每一位客戶的周到服務做起，做好五個到位：業(yè)務嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務到位。我所在的崗位是東華支局營業(yè)服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，因為它充滿著偶然性和變化性。窗口服務的工作使我每天面對眾多客戶，為此我要常常提醒自己：“善待別人，便是善待自己！”對網(wǎng)點服務的管理只是一種表現(xiàn)方式，真正的內(nèi)涵是使每個員工都能自覺地維護集體榮譽，真正做到愛行如家，在全行形成一種共識，讓提供優(yōu)質(zhì)服務的言語和行為成為員工的職業(yè)本能。其實，我們要做的還有很多很多

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郵政服務禮儀培訓

服務，是銀行永恒的主題�，F(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根

結(jié)底體現(xiàn)在銀行提供的金融服務的競爭上。郵政為適應新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識到服務是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務水平更是社會關(guān)注的焦點，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務發(fā)展進程和競爭力的提升。

郵政服務的第一窗口是網(wǎng)點，網(wǎng)點服務的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點最多的銀行，我行用“服務超越需求”的理念，開始對柜臺業(yè)務實施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點業(yè)務分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務環(huán)境，滿足客戶多層次的服務需求。本次局組織的網(wǎng)點服務禮儀培訓，正是適應轉(zhuǎn)型需要而進行的專項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各，是局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網(wǎng)點能按此服務禮儀規(guī)范落實，我想我們的網(wǎng)點形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認為網(wǎng)點服務禮儀的定位應該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點服務質(zhì)量上不去。

首先，網(wǎng)點服務禮儀應發(fā)揮柜員的主觀能動性�，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務指標，兼顧柜面服務和業(yè)務營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務都難以保證，更談不上服務禮儀的自覺執(zhí)行了。

網(wǎng)點服務的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點服務都是主觀的因素在

起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點服務，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點服務禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的最重要標準；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點服務禮儀障礙將迎刃而解。

三是網(wǎng)點服務不能走過場、一陣風，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質(zhì)量的優(yōu)劣和服務水平的高低，而窗口服務是銀行服務中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應加強自身修煉和學習，及時充實和更新上級行對網(wǎng)點柜員服務理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務、每一位客戶的周到服務做起，做好五個到位：業(yè)務嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務到位。

我所在的崗位是東華支局營業(yè)服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，因為它充滿著偶然性和變化性。窗口服務的工作使我每天面對眾多客戶，

為此我要常常提醒自己：“善待別人，便是善待自己！”對網(wǎng)點服務的管理只是一種表現(xiàn)方式，真正的內(nèi)涵是使每個員工都能自覺地維護集體榮譽，真正做到愛行如家，在全行形成一種共識，讓提供優(yōu)質(zhì)服務的言語和行為成為員工的職業(yè)本能。其實，我們要做的還有很多很多

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