黑龍江郵政營(yíng)銷體系建設(shè)

轉(zhuǎn)動(dòng)資源聚合鏈

黑龍江郵政營(yíng)銷體系建設(shè)紀(jì)略本報(bào)記者寧國(guó)富趙春秋

8月的黑龍江成為避暑勝地，滾滾而來(lái)的客流將郵政“暢游龍江”項(xiàng)目推向發(fā)展高峰。截至7月底，該項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入近1300萬(wàn)元，完成計(jì)劃進(jìn)度的79.3%。這只是黑龍江省郵政公司今年33個(gè)重點(diǎn)營(yíng)銷項(xiàng)目之一。前7個(gè)月，該公司可用收入量化的19個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)收入1.8億元，占郵務(wù)類收入的35.03%，走出了一條大項(xiàng)目拉動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展之路。這些，完全得益于該公司去年年底構(gòu)建的營(yíng)銷體系。

構(gòu)建營(yíng)銷體系整合資源優(yōu)勢(shì)

黑龍江是資源型省份，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，第三產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)不發(fā)達(dá)，客觀上對(duì)郵務(wù)類業(yè)務(wù)的需求不旺盛，造成郵政企業(yè)在一定程度上放松了營(yíng)銷體系建設(shè)工作，營(yíng)銷工作中存在研發(fā)環(huán)節(jié)缺失、銷售能力不強(qiáng)、售后服務(wù)脫節(jié)的情況。同時(shí)，靠全員營(yíng)銷、成本拉動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展方式已不合時(shí)宜。建設(shè)新型營(yíng)銷體系、改進(jìn)營(yíng)銷方式、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是郵政發(fā)展的必然，也是吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的結(jié)果。因此，黑龍江省公司提出，加快轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，根據(jù)客戶需求研究市場(chǎng)、開發(fā)產(chǎn)品，以多元化的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的多樣化需求。

201*年下半年，該公司豐富了營(yíng)銷體系的功能和工作職能，構(gòu)建以研發(fā)、銷售和售后服務(wù)“三個(gè)中心”為核心的新型市場(chǎng)營(yíng)銷體系。黑龍江省公司總經(jīng)理劉福義告訴記者：“新型營(yíng)銷體系不是單純的銷售體系，而是一套完整的閉環(huán)螺旋式上升管理體系，是一項(xiàng)涉及多學(xué)科的人才素質(zhì)工程。其核心是產(chǎn)品，職能是滿足市場(chǎng)需求，檢驗(yàn)手段是銷售業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是售后反饋。其實(shí)這個(gè)體系就是一個(gè)聚合鏈，把各部門、各專業(yè)的人員、業(yè)務(wù)、職能都有機(jī)地整合起來(lái)，發(fā)揮最大的效用。這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、發(fā)展中國(guó)特色郵政事業(yè)的必由之路，是加快發(fā)展郵政經(jīng)濟(jì)的必要支撐�！�

新體系圍繞客戶需求這個(gè)中心，產(chǎn)品研發(fā)、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)開發(fā)和客戶服務(wù)的精細(xì)化、規(guī)范化科學(xué)管理。通過建立對(duì)應(yīng)三個(gè)中心的三支營(yíng)銷隊(duì)伍，轉(zhuǎn)變了落后的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)了郵政企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求。

構(gòu)建新體系的關(guān)鍵是對(duì)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行科學(xué)整合，建立一支面向市場(chǎng)、組織科學(xué)、管理有序、精明能干的專職隊(duì)伍。因此，黑龍江省公司把體系建設(shè)視為一項(xiàng)“人才素質(zhì)工程”，由人力資源部牽頭組織。201*年10月，該公司打破了以往只從在哈爾濱郵政單位中招聘人員的慣例，面向全省郵政系統(tǒng)公開招聘優(yōu)秀營(yíng)銷人才，面向全省各地市、縣局以及直屬單位公開招聘機(jī)關(guān)部分管理人員，招聘崗位主要集中在產(chǎn)品研發(fā)中心、銷售中心和售后服務(wù)中心涉及的9類營(yíng)銷崗位。今年5月，各地市、縣局層面完成了營(yíng)銷管理人員的配置工作，地市局配置人員64人，新增27人，平均年齡為35歲，大專及以上學(xué)歷者達(dá)96%；縣局配置人員117人，全省郵政營(yíng)銷管理架構(gòu)搭建完成。截至7月底，全省郵政共有專職營(yíng)銷人員1105名，其中，研發(fā)人員132名、銷售人員973名。黑龍江省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主任張紹倫告訴記者：“以前，全省僅有7名專職營(yíng)銷策劃人員，都在函件專業(yè)，按核編要求應(yīng)配120人，現(xiàn)各專業(yè)全部配齊；以前，各專業(yè)共用一套營(yíng)銷方案，沒有針對(duì)性、有效性，職工整天在外面跑卻看不到效果，而現(xiàn)在是策劃先行，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷工作的從靠腳到靠腦。新型營(yíng)銷體系變關(guān)系、情感營(yíng)銷為真正的市場(chǎng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了幫客戶贏的營(yíng)銷理念�！�

項(xiàng)目帶動(dòng)發(fā)展找到拓市抓手

過去，郵政企業(yè)有一種強(qiáng)勢(shì)觀念，只關(guān)注企業(yè)在行業(yè)中和產(chǎn)品在市場(chǎng)中的定位。如今，黑龍江省公司放低姿態(tài)，努力研究消費(fèi)需求，根據(jù)客戶需要研發(fā)、制造產(chǎn)品，以客戶問題專家的身份開展整體項(xiàng)目運(yùn)作。這種現(xiàn)代營(yíng)銷方式對(duì)拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、促進(jìn)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變起到了事半功倍的作用，促進(jìn)了整體經(jīng)營(yíng)水平的明顯提高。

三個(gè)中心建成后，黑龍江省公司以項(xiàng)目開發(fā)為突破口，初步確定38個(gè)省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，到201*年年底，經(jīng)梳理后剩下33個(gè)，其中有6個(gè)綜合啟動(dòng)型、18個(gè)成長(zhǎng)型、9個(gè)成熟型。集團(tuán)消費(fèi)、總部營(yíng)銷是郵政產(chǎn)品性質(zhì)所致，該公司著力開發(fā)集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶、全省性大客戶，將重大項(xiàng)目納入總部經(jīng)濟(jì)范疇，自主研發(fā)能力不斷提升。目前，重點(diǎn)營(yíng)銷項(xiàng)目相繼開展，依靠項(xiàng)目拉動(dòng)增收、尤其是綜合性項(xiàng)目拉動(dòng)多個(gè)專業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)的效果逐步顯現(xiàn)。

201*年12月30日，黑龍江省公司與北京國(guó)奧公司合作，實(shí)現(xiàn)了資源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，通過郵政渠道銷售奧體系列產(chǎn)品。目前，已有9個(gè)市建立了奧體產(chǎn)品形象店。截至7月底，該公司銷售奧體產(chǎn)品1200余萬(wàn)元，為實(shí)體商品的渠道拓寬奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了郵政企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略升級(jí)。

當(dāng)前，農(nóng)墾系統(tǒng)正全力推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、農(nóng)墾工業(yè)化、農(nóng)場(chǎng)城鎮(zhèn)化進(jìn)程，需求廣泛，黑龍江省公司將農(nóng)墾項(xiàng)目作為硬骨頭來(lái)啃。省函件廣告局為完達(dá)山乳業(yè)設(shè)計(jì)了商函推廣方案，目前正在實(shí)施；省郵政電子商務(wù)局發(fā)展墾區(qū)便民服務(wù)站69個(gè)，覆蓋6個(gè)地市的7個(gè)農(nóng)場(chǎng)。佳木斯局以豐富農(nóng)場(chǎng)文化生活為切入點(diǎn)，以農(nóng)場(chǎng)為主要宣傳群體，實(shí)現(xiàn)《農(nóng)墾日?qǐng)?bào)》、《北大荒文化》等報(bào)刊自費(fèi)訂閱流轉(zhuǎn)額311萬(wàn)元。雞西局職工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，857農(nóng)場(chǎng)社保局經(jīng)常買信封用于郵寄退休職工工資通知單。今年3月，他們多次向社保局推介郵資封業(yè)務(wù)，最終簽訂了5000枚郵資封的大單，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)墾社保郵資封賬單業(yè)務(wù)的新突破。前7個(gè)月，該局農(nóng)墾市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目收入達(dá)860余萬(wàn)元（不含農(nóng)墾網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入）。

牡丹江局新型營(yíng)銷體系建設(shè)工作起步早、力度大、見效快，項(xiàng)目營(yíng)銷“主題”先行，在拓展省公司統(tǒng)一運(yùn)作營(yíng)銷項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地策劃了節(jié)日市場(chǎng)、地域特色市場(chǎng)等6大類78個(gè)主題營(yíng)銷項(xiàng)目，其中收入50萬(wàn)元以上的項(xiàng)目6個(gè)、收入10萬(wàn)元以上的超過90%。針對(duì)近年來(lái)情人節(jié)市場(chǎng)火暴的特點(diǎn)，牡丹江局策劃了“預(yù)訂祝福，寄送驚喜，想說(shuō)愛你很容易”情人節(jié)項(xiàng)目，整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種，針對(duì)“60后”、“70后”、“80后”等不同群體分別推出“長(zhǎng)長(zhǎng)久久”、“天長(zhǎng)地久”、“玫瑰之約”和“水晶之戀”禮盒，實(shí)現(xiàn)情人節(jié)當(dāng)日送達(dá)，實(shí)現(xiàn)收入24萬(wàn)元。綏芬河局充分利用邊境口岸的地緣優(yōu)勢(shì)，與口岸委合作開發(fā)了俄文《服務(wù)指南手冊(cè)》和國(guó)際商函項(xiàng)目，一次性簽訂了5年的合作協(xié)議，目前制作國(guó)際商函近10萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)國(guó)際商函收入32萬(wàn)元；與俄貨商合作開發(fā)“異國(guó)風(fēng)情”家鄉(xiāng)包裹，受到了政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及旅游者的青睞，目前實(shí)現(xiàn)收入39萬(wàn)元。到7月底，牡丹江局成功運(yùn)作營(yíng)銷項(xiàng)目43個(gè)，實(shí)現(xiàn)收入930余萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)近10%。牡丹江局局長(zhǎng)任宣深有感觸地告訴記者：“實(shí)行項(xiàng)目營(yíng)銷，把各個(gè)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮出來(lái)了，干部職工的觀念轉(zhuǎn)變了，拓展市場(chǎng)的路子走出來(lái)了，站到了跳出郵政看郵政的高度。”

搭建制度平臺(tái)實(shí)行正向激勵(lì)作為一項(xiàng)人才素質(zhì)工程，搞好培訓(xùn)工作是新型營(yíng)銷體系建設(shè)的重中之重。黑龍江省公司人力資源部經(jīng)理王貴生告訴記者：“作為營(yíng)銷體系建設(shè)內(nèi)容的一部分，省公司加大了對(duì)各層面人員的培訓(xùn)力度，把培訓(xùn)當(dāng)做日常工作的重要組成部分。一年來(lái)，我們共組織全省性干部職工集中培訓(xùn)12次，參與人數(shù)達(dá)32538人次，涉及省公司、市局、縣局、支局各個(gè)層面。與此同時(shí)，我們建立了正向激勵(lì)機(jī)制，逐步改變了以往簡(jiǎn)單攤派經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的做法，加快了郵政由傳統(tǒng)營(yíng)銷向現(xiàn)代營(yíng)銷、由全員推銷向?qū)Ｂ殸I(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，只獎(jiǎng)不罰使得大家的主觀能動(dòng)性得到充分發(fā)揮�！�

黑龍江省公司依據(jù)“按勞分配、只獎(jiǎng)不罰、多勞多得”的原則，鼓勵(lì)職工（含離退休人員）參與重點(diǎn)業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作，采取積分獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，職工可自行選擇營(yíng)銷產(chǎn)品。各郵政企業(yè)在次月15日前，將營(yíng)銷積分獎(jiǎng)金打入職工工資賬戶。這項(xiàng)措施的施行，使職工的勞動(dòng)報(bào)酬同勞動(dòng)成果緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與職工收益的相互促進(jìn)。

此外，黑龍江省公司還制定了專職營(yíng)銷人員職級(jí)考核與晉升管理辦法，通過績(jī)效考核來(lái)評(píng)價(jià)職工的工作業(yè)績(jī)，兌現(xiàn)薪酬，對(duì)全省郵政專職營(yíng)銷人員實(shí)行統(tǒng)一定崗定級(jí)，最高等級(jí)營(yíng)銷員的收入相當(dāng)于三級(jí)副水平。哈爾濱局函件局營(yíng)銷員丁盈，深入發(fā)掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，成功開發(fā)了銀行等大客戶，個(gè)人業(yè)績(jī)從201*年的78萬(wàn)元提高到201*年的192萬(wàn)元，職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一躍晉升了6級(jí)，個(gè)人收入從每月2100元增長(zhǎng)到近4000元。如今，很多這樣耀眼的營(yíng)銷明星正在黑土地上冉冉升起。

擴(kuò)展閱讀：201*版汕頭郵政營(yíng)銷體系建設(shè)方案

汕頭郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案（試行）

共分為以下五個(gè)部分：（1）組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能

（2）日常管理制度（大客戶日常管理維護(hù)制度、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范）

（3）營(yíng)銷體系人員績(jī)效考核及激勵(lì)措施（4）溝通機(jī)制

（5）營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)（BIU團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)）。

組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能

一、機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)

全市大客戶營(yíng)銷體系建立三級(jí)組織架構(gòu)，市局設(shè)客戶營(yíng)銷中心（以下稱“市局大客戶中心”）；各縣、區(qū)（分）局設(shè)大客戶中心、市局專業(yè)局除營(yíng)業(yè)分局設(shè)立大客戶中心外，其他專業(yè)局設(shè)專（兼）職大客戶經(jīng)理崗；支局設(shè)客戶經(jīng)理崗。三級(jí)營(yíng)銷組織架構(gòu)各自職責(zé)和崗位設(shè)如下：

1、市局大客戶中心

市局大客戶中心掛靠市局市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)全局營(yíng)銷及大客戶服務(wù)管理工作。在業(yè)務(wù)上接受市局市場(chǎng)部和省局大客戶中心的監(jiān)督、檢查和考核，是市局層面大客戶營(yíng)銷體系的核心機(jī)構(gòu)。（1）主要職責(zé)：

①開展大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)調(diào)查，提出合理可行的大客戶營(yíng)銷方案并付諸實(shí)施；

②負(fù)責(zé)開發(fā)并管理市級(jí)綜合大客戶；

③執(zhí)行省局大客戶中心制定的客戶分級(jí)管理制度，定期對(duì)本局大客戶進(jìn)行分級(jí)。負(fù)責(zé)對(duì)市局大客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，及時(shí)界定本區(qū)域大客戶的開發(fā)與服務(wù)部門，避免多頭營(yíng)銷和惡性競(jìng)爭(zhēng)。

④指導(dǎo)各專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局大客戶中心的營(yíng)銷、服務(wù)工作，并將成功營(yíng)銷案例、服務(wù)措施在全市推廣；

⑤負(fù)責(zé)全市大客戶資料庫(kù)的維護(hù)和管理，掌握全市大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況，編制大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告；負(fù)責(zé)省、市一級(jí)的政府部門、重點(diǎn)客戶等戰(zhàn)略客戶的綜合開發(fā)、服務(wù)與維護(hù)；

⑥負(fù)責(zé)本單位營(yíng)銷體系建設(shè)，制定全市大客戶服務(wù)管理和營(yíng)銷等方面的規(guī)章制度并給予貫徹落實(shí)；

⑦及時(shí)處理大客戶的投訴、建議。（2）崗位設(shè)：

市局大客戶中心根據(jù)需要可設(shè)總監(jiān)一名、副總監(jiān)一名、策劃經(jīng)理二名、大客戶經(jīng)理五名（其中專門負(fù)責(zé)政企大客戶經(jīng)理三名）、信息主管一名。

2、縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職大客戶經(jīng)理崗（1）縣、區(qū)（分）局大客戶中心：

主要職責(zé)：原則上掛靠各縣、區(qū)（分）局市場(chǎng)部,負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)本區(qū)域綜合大客戶，在大客戶管理和服務(wù)上接受市局大客戶中心和專業(yè)局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

崗位設(shè)：澄海分局、潮陽(yáng)分局、潮南分局設(shè)大客戶中心主任一名，由市場(chǎng)部經(jīng)理（或副經(jīng)理）兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名；南澳縣局按實(shí)際情況設(shè)立一名專（兼）職大客戶經(jīng)理。

（2）營(yíng)業(yè)分局大客戶中心、專業(yè)局大客戶經(jīng)理崗：

主要職責(zé)：營(yíng)業(yè)分局大客戶中心掛靠營(yíng)業(yè)分局營(yíng)銷部，其他專業(yè)局下屬市場(chǎng)部或業(yè)務(wù)營(yíng)銷部門設(shè)立專（兼）職大客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)專業(yè)大客戶的開發(fā)與關(guān)系維護(hù)，在大客戶管理和服務(wù)上接受市局客戶中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)其它專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局提供業(yè)務(wù)支撐。

崗位設(shè)：營(yíng)業(yè)分局設(shè)大客戶中心主任一名，由營(yíng)銷部經(jīng)理兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名，其他專業(yè)局設(shè)二名以上專（兼）職大客戶經(jīng)理

3、支局客戶經(jīng)理崗

為有效落實(shí)各縣、區(qū)（分）局的客戶營(yíng)銷管理職能，強(qiáng)化支局層面營(yíng)銷服務(wù)工作，部分業(yè)務(wù)量較大的支局可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)專職的客戶經(jīng)理崗，客戶經(jīng)理人數(shù)視實(shí)際需要配備。二、運(yùn)作關(guān)系說(shuō)明

1、市局市場(chǎng)部與市局大客戶中心的關(guān)系

從戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)術(shù)要適度清晰的角度出發(fā)，市場(chǎng)部在營(yíng)銷管理職能上主要負(fù)責(zé)宏觀市場(chǎng)研究以及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，同時(shí)負(fù)責(zé)郵政品牌的統(tǒng)一建設(shè)。

大客戶中心在市局市場(chǎng)部營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一部署下，負(fù)責(zé)具體營(yíng)銷方

案的制訂和實(shí)施。

2、市局大客戶中心與專業(yè)局的關(guān)系

綜合性大客戶由市局大客戶中心直接接入，并負(fù)責(zé)開發(fā)和管理，相關(guān)專業(yè)局負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)運(yùn)作與維護(hù)。綜合性大客戶產(chǎn)生的收入歸各相關(guān)服務(wù)單位（或?qū)俚鼐郑�。專業(yè)特征明顯的大客戶的一次開發(fā)可由專業(yè)局負(fù)責(zé)，市局大客戶中心負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。該客戶綜合性業(yè)務(wù)的二次開發(fā)需由市局大客戶中心牽頭組織。

市局大客戶中心在報(bào)請(qǐng)市局批準(zhǔn)后，有權(quán)召集各級(jí)客戶經(jīng)理、專業(yè)局營(yíng)銷人員組建項(xiàng)目組，充分整合各專業(yè)資源，集中力量對(duì)特定客戶進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

3、市局大客戶中心與縣、區(qū)（分）局大客戶中心的關(guān)系

市局大客戶中心要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心提供營(yíng)銷策劃、綜合營(yíng)銷管理的支撐。

縣、區(qū)（分）局、專業(yè)局的達(dá)到界定標(biāo)準(zhǔn)的大客戶要報(bào)市局大客戶中心備案，經(jīng)市局大客戶中心審核并確定所屬單位后，各單位只能對(duì)本單位大客戶進(jìn)行營(yíng)銷，如需對(duì)非本單位大客戶進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)按《大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度》（見附件1）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、專業(yè)局與縣、區(qū)（分）局的關(guān)系

專業(yè)局要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心或支局提供專業(yè)營(yíng)銷策劃的支撐，各專業(yè)局的專業(yè)大客戶收入由各相關(guān)服務(wù)單位專業(yè)大客戶收入?yún)R總構(gòu)成。

日常管理機(jī)制

一、大客戶管理

（一）大客戶管理基本流程

為保證按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、“一點(diǎn)接入”的原則為郵政大客戶提供服務(wù)，必須在全市大客戶服務(wù)工作中形成統(tǒng)一的流程與規(guī)范，大客戶管理基本流程如下：

各相關(guān)單位在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中由各專（兼）職客戶經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)用郵客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)達(dá)到大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)的用戶即確認(rèn)為郵政大客戶，由各相關(guān)單位收集各個(gè)郵政大客戶資料及其他相關(guān)信息報(bào)市局大客戶中心備案。

市局大客戶中心按照分級(jí)管理的原則，對(duì)各個(gè)郵政大客戶按區(qū)域、社會(huì)影響力、對(duì)企業(yè)的收入貢獻(xiàn)等因素確定各個(gè)郵政大客戶的級(jí)別（詳見“大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”），并按用戶屬地和專業(yè)性質(zhì)確定每個(gè)大客戶營(yíng)銷管理的責(zé)任單位。詳見下表：

不同級(jí)別大客戶的責(zé)任單位按以下方式區(qū)分：

大客戶級(jí)別鉆石客戶區(qū)域鉆石客戶、綜合黃金客戶區(qū)域黃金客戶、綜合白銀客戶專業(yè)黃金客戶、專業(yè)白銀客戶一般大客戶責(zé)任單位省局市場(chǎng)部大客戶中心市局大客戶中心縣、區(qū)（分）局大客戶中心專業(yè)局支局、班組大客戶營(yíng)銷管理的責(zé)任單位確定后，由指定單位對(duì)該大客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)，其他單位或部門如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要營(yíng)銷的，遵照《大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度》進(jìn)行。

各責(zé)任單位在對(duì)本單位所轄大客戶開展關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)的過程中，必須按大客戶基礎(chǔ)管理制度、服務(wù)制度和分級(jí)管理制度的要求，做好

各項(xiàng)管理及資料記錄工作，保證對(duì)大客戶的服務(wù)到位，從而進(jìn)一步提高郵政大客戶服務(wù)水平。

（二）大客戶界定及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1.大客戶界定

大客戶是郵政服務(wù)的主要用戶群體，也是郵政收入的主要來(lái)源。郵政大客戶指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶：

（1）與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的客戶。

（2）上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到1萬(wàn)元，當(dāng)月綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到0.1萬(wàn)

元的客戶。

（3）達(dá)到以下專業(yè)收入的客戶，稱為專業(yè)大客戶。

報(bào)刊儲(chǔ)匯帳單函件集郵特快物流包件(流轉(zhuǎn)額)5萬(wàn)1.2萬(wàn)4萬(wàn)2萬(wàn)5萬(wàn)1萬(wàn)2萬(wàn)上年對(duì)郵政業(yè)務(wù)的貢2萬(wàn)獻(xiàn)當(dāng)月對(duì)郵政業(yè)務(wù)的貢0.2萬(wàn)0.5萬(wàn)0.1萬(wàn)0.35萬(wàn)0.2萬(wàn)0.5萬(wàn)0.1萬(wàn)0.2萬(wàn)獻(xiàn)注：報(bào)刊大客戶每月收入統(tǒng)計(jì)如下面公式：全年流轉(zhuǎn)額*平均費(fèi)率/12+其它收入。

2.大客戶分類排序

根據(jù)省局有關(guān)規(guī)定，編制我局郵政大客戶分類排序表（見附件2），各單位必須參照上表基本模式，對(duì)本局重點(diǎn)關(guān)注的大客戶群進(jìn)行分類定位，明確服務(wù)的重點(diǎn)和次序，并按已定順序上報(bào)大客戶收入。

3.統(tǒng)一大客戶ID號(hào)

客戶ID代碼由省局統(tǒng)一編制分配。大客戶ID號(hào)編碼規(guī)則：郵政大客戶代碼采用組合碼，用三層14位數(shù)字表示，其代碼結(jié)構(gòu)見圖：

XXXXXXXXXXXXXX分支機(jī)構(gòu)順序大客戶順序大客戶所屬行政區(qū)劃代碼第二層表示該行政區(qū)劃內(nèi)的大客戶的順序，用5位數(shù)字表示，從00001開始順序遞增編碼。

代碼第三層表示大客戶分支機(jī)構(gòu)的順序，用3位數(shù)字表示，從001開始順序遞增編碼。沒有分支機(jī)構(gòu)的大客戶和有分支機(jī)構(gòu)的總部順序，用000表示。

市局大客戶中心根據(jù)省局規(guī)定對(duì)各單位上報(bào)的大客戶分配客戶ID號(hào)。4.大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

大客戶的分級(jí)是按照業(yè)務(wù)收入、收入權(quán)重、信用度三項(xiàng)指標(biāo)綜合測(cè)評(píng)，具體分為：鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶：90分以上（含90分）；黃金客戶：75分90分（含75分）；白銀客戶：65分75分（含65分），一般客戶：65分以下。對(duì)收入無(wú)法達(dá)到要求的特殊客戶，經(jīng)省局大客戶中心批準(zhǔn)，可列為鉆石客戶。

考核指標(biāo)權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

考核指標(biāo)業(yè)務(wù)收入權(quán)重考核內(nèi)容考核數(shù)據(jù)用郵費(fèi)用150萬(wàn)以上60%該客戶全用郵費(fèi)用100150萬(wàn)年郵政各用郵費(fèi)用50100萬(wàn)項(xiàng)業(yè)務(wù)收入總和用郵費(fèi)用3050萬(wàn)用郵費(fèi)用1030萬(wàn)用郵費(fèi)用占全局年收入千分之三以上該客戶郵用郵費(fèi)用占全局年收入千分之一政業(yè)務(wù)收以上入總和占用郵費(fèi)用占全局年收入萬(wàn)分之五全局年收以上入的比重用郵費(fèi)用占全局年收入萬(wàn)分之一以上按時(shí)交款信用及履行合度同的情況

（三）大客戶開發(fā)流程及實(shí)施辦法5.大客戶開發(fā)管理規(guī)定

（1）大客戶開發(fā)過程初期，各單位必須按照《大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度》的規(guī)定，規(guī)范操作，進(jìn)行相應(yīng)的客戶申報(bào)、注冊(cè)。這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭(zhēng)議的原始客觀依據(jù)。

（2）大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時(shí)，要綜合平衡考慮，上報(bào)上一級(jí)大客戶中心裁決。

得分10090807060100806040實(shí)得分605448423640322416收入比重40%暫不考慮該項(xiàng)指標(biāo)

（3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時(shí)，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時(shí)，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤(rùn)的服務(wù)。（例如能用速遞就不要用掛號(hào)信）

（4）為保證白銀以上大客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動(dòng)而造成客戶滿意度下降的影響，體現(xiàn)郵政團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)服務(wù)過程中實(shí)施主輔制（AB角）原則，開發(fā)時(shí)以A角為主，B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為B角維護(hù)客戶為主，A角配合做好客戶工作。

（5）市、縣（區(qū)）兩級(jí)均有經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、管理權(quán)限集中在市級(jí)機(jī)構(gòu)，但經(jīng)營(yíng)活動(dòng)集中在縣（區(qū)）級(jí)機(jī)構(gòu)的大客戶，由市局大客戶中心牽頭對(duì)市級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，各縣、區(qū)（分）局積極配合，根據(jù)市局部署的開發(fā)、服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行當(dāng)?shù)胤种�機(jī)構(gòu)的開發(fā)、服務(wù)工作。

6.大客戶開發(fā)實(shí)施辦法

大客戶開發(fā)過程按照客戶市場(chǎng)調(diào)查、客戶市場(chǎng)細(xì)分、客戶市場(chǎng)優(yōu)先、客戶市場(chǎng)定位、制訂營(yíng)銷方案、客戶市場(chǎng)拓展六個(gè)步驟進(jìn)行。

流程：

客戶經(jīng)理

大客戶中心總監(jiān)（主任）客戶經(jīng)理

客戶拓展制訂營(yíng)銷方案客戶優(yōu)先客戶調(diào)查客戶細(xì)分客戶定位

（1）開展客戶調(diào)查

針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，在已經(jīng)制訂的大客戶分類排序表的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)行業(yè)的多個(gè)企業(yè)作為市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象，首先從整體市場(chǎng)環(huán)境角度，對(duì)該行業(yè)進(jìn)行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會(huì)分工水平、科技含量、勞動(dòng)力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場(chǎng)的層面上對(duì)是否就該行業(yè)進(jìn)行開發(fā)，提出一個(gè)方向性的建議和設(shè)想。

信息的收集渠道可以分為兩類：外部公開信息和內(nèi)部信息。

信息類別收集渠道客戶企業(yè)的年度報(bào)告、特征公開信息是最容易收廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、集的信息；POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、外部公開信商業(yè)新聞報(bào)道息網(wǎng)站：搜索引擎Baidu；和說(shuō)明，這些情況往往會(huì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)比較真實(shí)；網(wǎng)站客戶方的行政管理人員有助于了解那些通過要關(guān)注結(jié)尾部分的注釋企業(yè)的年度報(bào)告需和經(jīng)理主管人員，包含退休公共渠道無(wú)法獲得的信的；內(nèi)部信息息，如有關(guān)客戶的項(xiàng)目、客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理、工需求、預(yù)算等情況程師、技術(shù)人員和其他一些負(fù)責(zé)向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員（2）進(jìn)行客戶細(xì)分

根據(jù)上個(gè)步驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個(gè)企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象等情況進(jìn)行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的排序表。

（3）客戶優(yōu)先

根據(jù)上個(gè)步驟整理的排序表，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊(duì)討論，論證該表格是否能

準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個(gè)企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價(jià)值。通過市場(chǎng)優(yōu)先，了解并分析客戶的基本情況，為下一步市場(chǎng)定位做好充分準(zhǔn)備。具體分析內(nèi)容見下表：

1）客戶發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、企業(yè)自身四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析）

具體分析內(nèi)容

客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展變化是否一致？客戶在所處的行業(yè)中是市場(chǎng)的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補(bǔ)缺者？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化客戶是否已有了準(zhǔn)備？什么樣的準(zhǔn)備？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步提升客戶在行業(yè)市場(chǎng)中的地位？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的競(jìng)爭(zhēng)程度如何？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來(lái)一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢(shì)？2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析

客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？客戶管理企業(yè)的方法和手段？郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個(gè)部門？負(fù)責(zé)使用和管理的該部門的關(guān)鍵人物？郵政業(yè)務(wù)的使用對(duì)客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)生什么影響？

客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰(shuí)？誰(shuí)能影響這些決定？客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？有什么專門的規(guī)定？決策的過程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經(jīng)過多少步驟？（4）客戶定位

根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊(duì)作出一個(gè)郵政營(yíng)銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。例如針對(duì)廣東有線電視股份有限公司，郵政營(yíng)銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務(wù)中的帳單類業(yè)務(wù)為主要的營(yíng)銷目標(biāo)。

（5）制訂營(yíng)銷方案

有了準(zhǔn)確的客戶市場(chǎng)定位后，就要針對(duì)鎖定的目標(biāo)制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)方案。

（6）客戶拓展

在開發(fā)的具體過程中，要認(rèn)識(shí)到郵政的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的過程。主要包含六個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過程、服務(wù)人員與顧客。

服務(wù)人員：按照大客戶分類分級(jí)定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。

顧客：根據(jù)市場(chǎng)定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時(shí)間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；

產(chǎn)品：充分考慮各個(gè)客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程；

價(jià)格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該

客戶的價(jià)格提供策略（如何報(bào)價(jià)）；

渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）；

促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。

服務(wù)過程：上述這些步驟，歸攏起來(lái)就是郵政服務(wù)營(yíng)銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營(yíng)銷過程中注重每一個(gè)細(xì)節(jié)的控制，就是對(duì)服務(wù)過程的全流程管理，這是提升大客戶營(yíng)銷能力的關(guān)鍵。

（四）大客戶基礎(chǔ)管理制度1.大客戶檔案管理

客戶注冊(cè)申報(bào)后，要為該客戶建立客戶檔案�？蛻魴n案是客戶信息不斷豐富、充實(shí)后形成的客戶詳細(xì)資料，包含客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類內(nèi)容。

客戶基本信息包含客戶ID代碼、客戶簡(jiǎn)稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話/email/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)，主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費(fèi)用和用郵量及變化情況等內(nèi)容；客戶擴(kuò)展信息包括客戶部門的機(jī)構(gòu)設(shè)圖、領(lǐng)導(dǎo)人、注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿�、�?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、資金及信用情況等等；相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系等等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息包括產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格、大客戶使用的業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷手段、與大客戶建立的個(gè)人聯(lián)系等。大客戶檔案表見附件3。

客戶檔案必須由專人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級(jí)別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信

息要及時(shí)反饋、整理、核實(shí)、錄入，對(duì)于歷史記錄不能隨便刪除，采用計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)管理。

2.客戶經(jīng)理登記與管理制度

市局大客戶中心對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各單位應(yīng)對(duì)本單位配備的客戶經(jīng)理填寫客戶經(jīng)理登記表（見附件4），并上報(bào)市局大客戶中心進(jìn)行備案，如客戶經(jīng)理有調(diào)整變動(dòng)，必須在每月的25日前上報(bào)市局大客戶中心。

3.營(yíng)銷日志登記制度

營(yíng)銷日記是郵政各級(jí)大客戶經(jīng)理與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級(jí)大客戶服務(wù)人員根據(jù)日常營(yíng)銷工作情況進(jìn)行填寫。各級(jí)客服人員每次與客戶溝通后，填寫包含客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意程度等內(nèi)容的營(yíng)銷日志。

填寫要求：鉆石客戶在初次接觸、協(xié)談方案、報(bào)價(jià)、達(dá)成協(xié)議/簽合同這四個(gè)階段的每一次洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況，都要求填寫。黃金和白銀客戶要求填寫在四個(gè)階段的關(guān)鍵洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況。營(yíng)銷日志（格式見附件5）。

4.大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度

為落實(shí)“一點(diǎn)接入”的原則，避免出現(xiàn)多頭營(yíng)銷的局面，根據(jù)省局對(duì)營(yíng)銷體系建設(shè)的要求，在我局原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，重新制訂《汕頭市郵政局大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度》（詳見附件1）。

5.資費(fèi)優(yōu)惠審批制度

在政策允許的情況下，充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用，對(duì)不同等級(jí)客戶采取不同價(jià)格策略，體現(xiàn)各級(jí)大客戶享有的相應(yīng)地位，可對(duì)大客戶給予適當(dāng)?shù)馁Y費(fèi)優(yōu)惠，具體優(yōu)惠審批程序按市局《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于下發(fā)廣東省郵政資費(fèi)管理辦法（試行）的通知》（汕郵市場(chǎng)[201*]62號(hào)）執(zhí)行。

6.大客戶經(jīng)營(yíng)分析上報(bào)制度

定期對(duì)客戶進(jìn)行情況分析的目的是通過分析客戶新的需求和消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析，各相關(guān)單位應(yīng)嚴(yán)格要求各級(jí)大客戶中心（或?qū)＜媛毧蛻艚?jīng)理）準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，及時(shí)上報(bào)市局大客戶中心。

大客戶用郵統(tǒng)計(jì)分析

各縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)本單位各級(jí)大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，填報(bào)《大客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計(jì)表》（附件6-1），對(duì)白銀以上或用郵前十名大客戶，填報(bào)《重點(diǎn)大客戶收入統(tǒng)計(jì)表》（附件6-2），于每月28日前報(bào)市局大客戶中心。市局大客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)大客戶使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項(xiàng)目對(duì)這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析

大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：

①各單位上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長(zhǎng)與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計(jì)收入等等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并分析原因。

②消費(fèi)層次分析。各層次大客戶戶數(shù)及收入變化情況。③競(jìng)爭(zhēng)情況分析。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，行業(yè)發(fā)展策略。

④收入波動(dòng)客戶分析。月業(yè)務(wù)量波動(dòng)幅度超過30%的大客戶必須分析原因（一次性大客戶除外）。

⑤各單位上月重點(diǎn)大客戶（白銀以上或用郵前十名大客戶）用郵專題分析。

⑥上月大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)措施、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、本單位大客戶營(yíng)銷服務(wù)主要工作等。要著重介紹好的營(yíng)銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以供本局各單位借鑒。

⑦針對(duì)上月的問題和本月情況提出本月工作計(jì)劃。

每月28日前，各單位于將本單位當(dāng)月大客戶經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告報(bào)市

局大客戶中心，市局大客戶中心于每月5日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計(jì)表及經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告提交市局經(jīng)營(yíng)分析會(huì)（交市場(chǎng)部），同時(shí)上報(bào)省局。（五）大客戶分級(jí)管理

對(duì)不同級(jí)別大客戶進(jìn)行分層級(jí)管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對(duì)郵政企業(yè)忠實(shí)度。

1、鉆石客戶

（1）管理部門：鉆石客戶原則上歸省局市場(chǎng)部直接管理，專業(yè)特征、地域性明顯的鉆石客戶可由省局市場(chǎng)部授權(quán)委托相關(guān)省專業(yè)公司（局）、地市局開發(fā)管理。區(qū)域鉆石客戶檔案由市局大客戶中心管理，每季度對(duì)大客戶進(jìn)行整體分析，由專人設(shè)立專本進(jìn)行日常營(yíng)銷記錄。

2、黃金客戶

（1）管理部門：綜合黃金客戶的客戶檔案原則上歸市局大客戶中心統(tǒng)一管理。區(qū)域黃金客戶和專業(yè)黃金客戶分別由縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局管理。

（2）客戶檔案：由市局大客戶中心負(fù)責(zé)管理，對(duì)月均用郵業(yè)務(wù)費(fèi)用支出2.5萬(wàn)元（全年30萬(wàn)元）以上或月均用郵業(yè)務(wù)費(fèi)用支出前10名的用戶資料，報(bào)省局市場(chǎng)部備案（大客戶用郵統(tǒng)計(jì)表具體格式見附件7），并對(duì)以上大客戶用郵業(yè)務(wù)收入情況進(jìn)行逐月統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。

（3）經(jīng)營(yíng)分析：市局大客戶中心每季度對(duì)本市所有黃金客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，并上報(bào)省局市場(chǎng)部，并對(duì)變化較大或潛在黃金客戶進(jìn)行日常分析，把握市場(chǎng)商機(jī)搶占市場(chǎng)，在每月的經(jīng)營(yíng)分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經(jīng)營(yíng)分析材料一并上報(bào)省局市場(chǎng)部。

（4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員使用營(yíng)銷日志登記每日工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，每個(gè)黃金客戶都指定專人負(fù)責(zé)，并設(shè)立專本登記。

3、白銀客戶

（1）管理部門：白銀客戶由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)管理。

（2）客戶檔案：由市局大客戶中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。

（3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位每月對(duì)本區(qū)域白銀客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，并對(duì)變化較大或潛在白銀客戶進(jìn)行日常分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。

（4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，建議每個(gè)白銀客戶都設(shè)立專本登記。

4、一般大客戶

（1）管理部門：一般大客戶原則上歸各責(zé)任單位所轄支局或班組負(fù)責(zé)。

（2）客戶檔案：由各責(zé)任單位大客戶中心或?qū)＃�兼）職客戶�?jīng)理按區(qū)域及專業(yè)屬性負(fù)責(zé)管理。

（3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位在日常營(yíng)銷中對(duì)本地區(qū)（或?qū)�業(yè)）一般大客戶進(jìn)行分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。

（4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，每季匯總交本單位大客戶中心或所屬管轄單位統(tǒng)一管理。（六）大客戶服務(wù)制度1.大客戶拜訪制度

（1）區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶

區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶總監(jiān)及相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次。

專職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶每月不少于兩次。（2）區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶

區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶由縣、區(qū)（分）局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部主管及相關(guān)專業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次；

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶每月不少于一次。

（3）專業(yè)性黃金、白銀客戶

專業(yè)性黃金客戶由市專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，市局市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管、客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

專業(yè)性白銀客戶由相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，黃金客戶每月不少于二次，白銀客戶每月不少于一次。（4）一般大客戶

一般大客戶按實(shí)際情況由支局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

2.投訴處理首問負(fù)責(zé)制詳見附件：投訴處理首問負(fù)責(zé)制

二、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范

（一）、客戶經(jīng)理的聘任1.客戶經(jīng)理的定義

客戶經(jīng)理是指各級(jí)市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)中心、專業(yè)經(jīng)營(yíng)部門、郵政網(wǎng)點(diǎn)等直接面對(duì)大客戶從事郵政產(chǎn)品銷售和服務(wù)；并且以大客戶營(yíng)銷效益為薪酬考核依據(jù)的員工。

2.客戶經(jīng)理基本職責(zé)

（1）信息收集。及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集、整理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，定期提供客戶開發(fā)、市場(chǎng)開拓的建設(shè)性意見。

（2）客戶開發(fā)。向客戶推介郵政業(yè)務(wù)，挖掘客戶需求，擴(kuò)大合作規(guī)模，開發(fā)新客戶。負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)組織、協(xié)調(diào)工作，完成規(guī)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

（3）客戶維護(hù)。定期走訪大客戶或舉行聯(lián)誼活動(dòng)，及時(shí)向大客戶提供有關(guān)新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠政策、促銷活動(dòng)資料和信息，及時(shí)掌握大客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、

對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議等。及時(shí)處理大客戶咨詢、查詢、投訴、賠償?shù)扔嘘P(guān)事宜，提供“一站式”服務(wù)。

（4）客戶資源管理。依托客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)、量收系統(tǒng)、名址系統(tǒng)等，對(duì)負(fù)責(zé)的大客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和分析。

3.通過以下途徑加快客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建立：

（1）鼓勵(lì)有營(yíng)銷工作綜合素質(zhì)的郵政企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗從事客戶營(yíng)銷工作；（2）招聘市場(chǎng)營(yíng)銷或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)；（3）面向社會(huì)招聘高素質(zhì)的營(yíng)銷人才。

4.客戶經(jīng)理的招聘

由各單位按照省公司規(guī)定的招聘程序，采取公開、公平、公正和擇優(yōu)錄用的方式自主組織進(jìn)行。

（二）客戶經(jīng)理的日常管理（1）大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)注冊(cè)管理

凡屬客戶經(jīng)理范疇的人員必須在CRM系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)管理，并做好客戶經(jīng)理在CRM中的培訓(xùn)管理、榮譽(yù)登記等檔案登記，客戶經(jīng)理的調(diào)動(dòng)、換崗，必須及時(shí)在CRM中進(jìn)行登記。（2）客戶經(jīng)理進(jìn)入退出機(jī)制

為保障營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性，客戶經(jīng)理的進(jìn)入退出必須有一套完整的機(jī)制，各局應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，制定相關(guān)的客戶經(jīng)理招聘、調(diào)動(dòng)、晉升、開除等具體管理辦法，并報(bào)市局備案。

營(yíng)銷體系人員績(jī)效考核及激勵(lì)

一、考核分配原則

1.公正性原則：全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)專職營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力及營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

2.導(dǎo)向性原則：引導(dǎo)專職營(yíng)銷人員按照各級(jí)經(jīng)營(yíng)部門確定的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動(dòng)階段性項(xiàng)目和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3.激勵(lì)性原則：通過業(yè)績(jī)管理激勵(lì)，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員工作的積極性和增強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

二、薪酬構(gòu)成（一）專職客戶經(jīng)理

專職客戶經(jīng)理薪酬=崗位工資+營(yíng)銷補(bǔ)貼+績(jī)效工資

1、崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。2、營(yíng)銷補(bǔ)貼：主要指通信費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)貼，由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定。

3、客戶經(jīng)理的績(jī)效工資：

績(jī)效工資＝（固定績(jī)效＋業(yè)績(jī)績(jī)效）×當(dāng)月任務(wù)完成率

①固定績(jī)效：基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目見附件。②業(yè)績(jī)績(jī)效：專職客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)績(jī)效計(jì)提方法如下：

業(yè)績(jī)績(jī)效=∑（個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)×提成標(biāo)準(zhǔn)×折算系數(shù)）③當(dāng)月任務(wù)完成率：根據(jù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核。4、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人是指地市局及地市專業(yè)局（公司）、區(qū)（支）局各層面的長(zhǎng)期性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)或臨時(shí)性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的責(zé)任人。

績(jī)效工資＝固定績(jī)效＋業(yè)績(jī)績(jī)效

①固定績(jī)效基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目可參考客戶經(jīng)理相關(guān)項(xiàng)目。②業(yè)績(jī)績(jī)效與其營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)收入任務(wù)及個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)掛鉤，計(jì)提方法如下：

當(dāng)月績(jī)效工資=∑（個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)×提成標(biāo)準(zhǔn)×折算系數(shù)）+團(tuán)隊(duì)人均業(yè)績(jī)×計(jì)提比例×團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成比例

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)人均營(yíng)銷業(yè)績(jī)的計(jì)提比例由各單位根據(jù)實(shí)際情況自行確定。

5、營(yíng)銷提成參考標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)銷業(yè)務(wù)種類定向郵品集郵品大宗信函交寄類賬單商函

提成標(biāo)準(zhǔn)10%5％1－5％1－10%

郵送廣告數(shù)據(jù)庫(kù)商函企業(yè)明信片、郵資封收訂報(bào)刊（按當(dāng)月代收訂報(bào)刊流轉(zhuǎn)額）企業(yè)形象期刊（按流轉(zhuǎn)額）校園（隨堂、教輔）報(bào)刊（按流轉(zhuǎn)額）特快專遞（資費(fèi)收入）包裹物流業(yè)務(wù)（實(shí)際收費(fèi)）電信卡類代理保險(xiǎn)（按實(shí)收業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)）儲(chǔ)蓄余額（按日均余額新增）自郵一族（按實(shí)際支付會(huì)費(fèi)）“郵付通”郵禮卡（銷售額）機(jī)票（按零售客戶出票量）機(jī)票（按協(xié)議客戶出票量）銀信通、短信回音、短彩信增值業(yè)務(wù)10－15％5－15%5－20%3%15%15－20％10%5%5%30%30%0．05%15%20%2%3%5%注：以上提成標(biāo)準(zhǔn)供各市局參考，各單位可根據(jù)所處區(qū)域以及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，制定營(yíng)銷計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)。上表中未涵蓋的業(yè)務(wù)，各單位可參照上表類似業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自行制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)。專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)期的業(yè)務(wù)計(jì)提辦法按照相關(guān)政策執(zhí)行。

6、折算系數(shù)：

（1）維護(hù)老客戶業(yè)績(jī)：合作一年以上的客戶，長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)第1個(gè)月第12個(gè)月的折算系數(shù)為1，長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)第13個(gè)月第24個(gè)月的折算系數(shù)為0.7；長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)第25個(gè)月第36個(gè)月的折算系數(shù)為0.4；長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)第36個(gè)月及以后的折算系數(shù)為0.1。

以上標(biāo)準(zhǔn)作為參考，各單位也可根據(jù)市、縣等不同的經(jīng)濟(jì)區(qū)域劃分折算系數(shù)，或者設(shè)封頂值。

（2）二次開發(fā)老客戶業(yè)績(jī)：新開發(fā)業(yè)務(wù)，按新業(yè)務(wù)收入的100%計(jì)算業(yè)績(jī)。

（3）新開發(fā)客戶業(yè)績(jī)：按業(yè)務(wù)收入100％計(jì)算業(yè)績(jī)。

（4）涉及到屬于多個(gè)客戶經(jīng)理共同維護(hù)、開發(fā)的客戶（項(xiàng)目），建議同一單位（同一客戶分部）的客戶經(jīng)理按商定的比例分配計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)，不能重復(fù)；不同單位的客戶經(jīng)理可以雙計(jì)業(yè)績(jī)。

7、營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)陔娮踊�支局產(chǎn)生收入后先納入當(dāng)月業(yè)績(jī)考核，資金未及時(shí)回籠的，按逾期情況進(jìn)行核減。

8、以上辦法計(jì)算的薪酬總額包含客戶經(jīng)理每月崗位工資、獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)、節(jié)日補(bǔ)助、安全獎(jiǎng)等參照所在單位標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)放。市局組織的階段性專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)或重點(diǎn)業(yè)務(wù)的專項(xiàng)營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)具體活動(dòng)方案制訂的標(biāo)準(zhǔn)另行發(fā)放，已計(jì)專項(xiàng)營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的，不再重復(fù)按本辦法計(jì)算業(yè)績(jī)績(jī)效。

9、專職客戶經(jīng)理所有未計(jì)提成的郵政業(yè)務(wù)收入，可參與營(yíng)銷積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法計(jì)算積分獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）營(yíng)銷策劃人員

營(yíng)銷策劃人員薪酬=崗位工資+績(jī)效工資

（1）崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。（2）績(jī)效工資：包括“固定績(jī)效”和“業(yè)績(jī)績(jī)效”兩部分。①固定績(jī)效

根據(jù)“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目見附件。②業(yè)績(jī)績(jī)效=∑（策劃營(yíng)銷業(yè)績(jī)×提成標(biāo)準(zhǔn)）策劃業(yè)績(jī)提成范圍：

1）策劃全市范圍的三大板塊聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目；2）策劃專業(yè)性的行業(yè)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目或主題營(yíng)銷項(xiàng)目；3）策劃專項(xiàng)性的專業(yè)聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目或主題營(yíng)銷項(xiàng)目；

4）策劃階段性開發(fā)的項(xiàng)目或省公司牽頭，由市局結(jié)合地市情況細(xì)化修改后推進(jìn)的項(xiàng)目。

②提成標(biāo)準(zhǔn)：1－3%，只有已實(shí)現(xiàn)資金回籠的業(yè)務(wù)收入才能納入當(dāng)月個(gè)人策劃營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核。（對(duì)于全局運(yùn)作的超大型營(yíng)銷項(xiàng)目可按提成標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)給策劃團(tuán)隊(duì)，或者按封頂數(shù)計(jì)算）

（3）以上辦法計(jì)算的薪酬總額包含策劃人員每月崗位工資、獎(jiǎng)金等。年終獎(jiǎng)、節(jié)日補(bǔ)助、安全獎(jiǎng)等參照所在單位標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)放。

三、營(yíng)銷人員管理

1、對(duì)于能達(dá)到《廣東省郵政公司營(yíng)銷崗位任職條件》中各級(jí)別客戶經(jīng)

理“勝任條件”中月均營(yíng)銷業(yè)績(jī)，新開發(fā)年收入萬(wàn)元以上大客戶的，任職要求可適當(dāng)放寬。

2、對(duì)專職客戶經(jīng)理，年終統(tǒng)計(jì)后沒有達(dá)到已聘任級(jí)別客戶經(jīng)理月均營(yíng)銷業(yè)績(jī)的，次年應(yīng)按其實(shí)際營(yíng)銷業(yè)績(jī)對(duì)應(yīng)的級(jí)別執(zhí)行相應(yīng)的崗位工資。如年?duì)I銷業(yè)績(jī)達(dá)不到所在市局年勞動(dòng)生產(chǎn)率的，應(yīng)對(duì)其崗位予以調(diào)整。

3、對(duì)新入職或新轉(zhuǎn)崗位任營(yíng)銷人員及客戶經(jīng)理的，給予三個(gè)月的考核培訓(xùn)期，如考核培訓(xùn)期滿后無(wú)法達(dá)標(biāo)，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。

對(duì)于工齡超過？年的營(yíng)銷人員，給予三個(gè)月寬限期，若三個(gè)工作月營(yíng)銷工作額度未能達(dá)標(biāo)，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。

新轉(zhuǎn)崗位任專職客戶經(jīng)理的，考核培訓(xùn)期內(nèi)月度工作表現(xiàn)考核得分達(dá)80分以上的，在崗位工資之外，各單位應(yīng)給予一定數(shù)額的保底績(jī)效工資，保證其收入水平與轉(zhuǎn)崗前不降低。

4、各市局在工資總額中，應(yīng)預(yù)留一部分，用于集中支付本局（含縣區(qū)局）營(yíng)銷人員的績(jī)效工資，保證營(yíng)銷人員績(jī)效工資的兌現(xiàn)支付。（三）客戶經(jīng)理違反營(yíng)銷紀(jì)律，發(fā)生以下違規(guī)情況，一旦確認(rèn)，扣發(fā)本月薪酬的60%：

1、不按規(guī)定辦法營(yíng)銷紀(jì)律，將本區(qū)局客戶轉(zhuǎn)交給其他單位。2、搶奪本區(qū)局其他單位的現(xiàn)有客戶。3、用不公平的競(jìng)爭(zhēng)手段進(jìn)行內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)。4、其他較嚴(yán)重違規(guī)行為。

附件：營(yíng)銷人員月度工作表現(xiàn)考核評(píng)價(jià)表

一、專職客戶經(jīng)理

分項(xiàng)目項(xiàng)目考核內(nèi)容值按時(shí)參加每天晨會(huì)，不請(qǐng)假或日�？记冢ǔ繒�(huì)記錄表）無(wú)理由缺席每次扣分5分，無(wú)10理由遲到或早退每次扣1分，扣完即止按單位規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行走訪，日常工客戶走訪和開發(fā)作（35%）每少走訪一個(gè)扣1分，扣完即止按時(shí)參加培訓(xùn)，不請(qǐng)假或無(wú)理培訓(xùn)考勤及考試通過由缺席每次扣分2分，無(wú)理由520情況（培訓(xùn)簽到表和考遲到或早退每次扣1分；每次試是否及格）培訓(xùn)考試不及格扣2分，扣完即止客戶信息完整率及準(zhǔn)確率CRM系1-3級(jí)客戶每月填寫1份以上統(tǒng)（25%）營(yíng)銷日志營(yíng)銷日志；4級(jí)以上客戶每月填寫2份以上營(yíng)銷日志。缺少

每不合格1個(gè)扣0.5分，扣完10即止

一份扣1分，扣完為止1-3級(jí)客戶每半年制訂一次營(yíng)銷計(jì)劃，4-6級(jí)客戶每季度制訂一次營(yíng)銷計(jì)劃；7級(jí)以上營(yíng)銷計(jì)劃大客戶每月制訂一次營(yíng)銷計(jì)劃。缺少一份扣2分，扣完為止。月評(píng)，大客戶總監(jiān)評(píng)分（占50%）和客戶經(jīng)理間互評(píng)（占工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作50%）；根據(jù)每項(xiàng)得分進(jìn)行排精神、創(chuàng)新精神、工作名：第一名得10分，第二名行為態(tài)主動(dòng)性得8分，第三名及后得分6度（20%）分以下按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及大客戶總監(jiān)下達(dá)的工作和任務(wù)1、大于或等于本月評(píng)，大客戶總監(jiān)評(píng)分：第一名得10分，第二名得8分，第三名及后得分6分以下10105局年均勞產(chǎn)率/12基礎(chǔ)業(yè)2、績(jī)（20%）大于或等于本得分=月度營(yíng)銷收入完成比例20級(jí)客戶經(jīng)理勝任條件的月均營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

（上限為1）*

小計(jì)對(duì)3-6個(gè)月未收回欠款的，分別扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月基礎(chǔ)積分10分和當(dāng)月績(jī)效積分的10030%。已扣部分以后不再補(bǔ)發(fā)對(duì)6-12個(gè)月未收回欠款的，分別扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月基礎(chǔ)積分20分和當(dāng)月績(jī)效積分的60%。已扣部分以后不再補(bǔ)發(fā)，如同時(shí)存在3-6個(gè)月欠款的，不再另作扣罰資金回籠率扣分對(duì)1年以上未回收的，按欠費(fèi)額的全額扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月基礎(chǔ)積分50分和當(dāng)月績(jī)效積分的100%。當(dāng)月不足抵扣的，下月繼續(xù)扣罰，直至3個(gè)月以上的欠費(fèi)額為零后，則不實(shí)行扣罰，已扣部分以后不再補(bǔ)發(fā)，如同時(shí)存在3-6個(gè)月或12個(gè)月欠款的，不再另作扣罰買件

-10每次

違規(guī)收寄禁限寄等郵件泄露客戶資料每次每次-10-10-10-10其它上報(bào)營(yíng)銷案例材料并獲市局通報(bào)上報(bào)營(yíng)銷案例材料并加分獲省公司通報(bào)每次5其它二、營(yíng)銷策劃人員考核項(xiàng)明細(xì)項(xiàng)目目值撰寫具體的策劃方案，每月至少提交一份營(yíng)銷方案。10日常工策劃方案采用，并取得較好營(yíng)銷效果作指標(biāo)（50%）對(duì)客戶經(jīng)理拓展客戶進(jìn)行策劃支撐。按要求策劃業(yè)務(wù)推介會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等。行為態(tài)日常考勤10101020分視實(shí)際情況進(jìn)行增加每次3視實(shí)際情況進(jìn)行增加發(fā)生爭(zhēng)搶舊客戶現(xiàn)象每次客戶有理由投訴每次

度指標(biāo)（50%）工作責(zé)任心團(tuán)隊(duì)合作精神創(chuàng)新精神工作主動(dòng)性101010105加分指上報(bào)營(yíng)銷案例材料并獲市局、省公司通報(bào)每個(gè)標(biāo)

營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

一、營(yíng)銷隊(duì)伍的組建

營(yíng)銷隊(duì)伍的組建在此主要是指營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，BIU團(tuán)隊(duì)的建設(shè)另作部分闡述。

（一）組建要求1.機(jī)構(gòu)及成員組建的要求

長(zhǎng)期型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：基本以各創(chuàng)收部門（或大客戶中心）為基礎(chǔ)組成，成員包括該創(chuàng)收部門的負(fù)責(zé)人及部門內(nèi)所有相關(guān)客戶經(jīng)理或其他營(yíng)銷工作服務(wù)支撐人員，人數(shù)以不超過10人為宜。

階段型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：以營(yíng)銷需要為組建原則，由創(chuàng)收部門及相關(guān)職能、支撐部門的能夠?qū)Υ龠M(jìn)項(xiàng)目實(shí)施有積極作用的優(yōu)勢(shì)人力資源臨時(shí)集合組成，以在實(shí)施特定營(yíng)銷項(xiàng)目或階段性營(yíng)銷活動(dòng)中取得最佳營(yíng)銷效果，人數(shù)可無(wú)限制。

BIU團(tuán)隊(duì)：BIU需要郵政內(nèi)部多方面的配合和支撐，是跨部門、跨專業(yè)，具有計(jì)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制等多重功能的綜合型工作。以營(yíng)銷人員為主要組成部分及其他營(yíng)銷工作服務(wù)支撐人員組成。人數(shù)無(wú)限制。

2.團(tuán)隊(duì)文化的要求

各團(tuán)隊(duì)要制定能夠體現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)特色的團(tuán)隊(duì)文化，包括隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)訓(xùn)等，要在營(yíng)銷過程中，用團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的文化凝聚和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員以達(dá)到最佳合力，實(shí)現(xiàn)1+1+1＞3的營(yíng)銷效果。

第六條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的職責(zé)

圍繞團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷目標(biāo)，憑借科學(xué)高效的客戶開發(fā)與維護(hù)手段，通過發(fā)揮本團(tuán)隊(duì)所有成員的優(yōu)勢(shì)力量，分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)，以營(yíng)銷手段和營(yíng)銷主體的整體性、組織性和高效率，超越單個(gè)營(yíng)銷人員累加的簡(jiǎn)單規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期或階段性的營(yíng)銷目標(biāo)。

第七條團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的確立

長(zhǎng)期性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：各創(chuàng)收部門負(fù)責(zé)人或其指定人員為該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。臨時(shí)性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：視該項(xiàng)目的歸屬類別予以確定，原則上綜合性項(xiàng)目由各級(jí)單位大客戶中心的指定人員為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，專業(yè)性項(xiàng)目由各級(jí)專業(yè)局（公司）的指定人員為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

第八條團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的職責(zé)

（一）對(duì)團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)完成情況負(fù)直接責(zé)任。

（二）將團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)有效地向團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行傳達(dá)，制定整體營(yíng)銷計(jì)劃、有效整合資源，并分配所有成員各自的工作任務(wù)及目標(biāo)，發(fā)動(dòng)所有隊(duì)員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)而共同努力。

（三）隨時(shí)掌握總體目標(biāo)的進(jìn)展情況，實(shí)施動(dòng)態(tài)過程監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)工作方法，以達(dá)到最佳效果。強(qiáng)化過程監(jiān)控、效果評(píng)估、團(tuán)隊(duì)考核、客戶信息收集、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等管理工作。

（四）定期開展團(tuán)隊(duì)總體成效評(píng)估，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效進(jìn)行評(píng)估考核。（四）監(jiān)控落實(shí)團(tuán)隊(duì)日常管理。

（五）協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員提高水平，發(fā)展能力。

第三章營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作開展

第九條團(tuán)隊(duì)日常性營(yíng)銷工作的開展

（一）圍繞全年?duì)I銷目標(biāo)，通過收集和分析相關(guān)信息，認(rèn)真制定全年?duì)I銷項(xiàng)目（年度項(xiàng)目營(yíng)銷總案），要求每一個(gè)項(xiàng)目要落實(shí)到具體的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目開發(fā)時(shí)間和項(xiàng)目創(chuàng)收目標(biāo)。

（二）圍繞項(xiàng)各營(yíng)銷項(xiàng)目開展?fàn)I銷活動(dòng)。包括市場(chǎng)信息搜集、策劃營(yíng)銷方案、客戶關(guān)系確認(rèn)、上門聯(lián)系客戶、客戶信息反饋、調(diào)整營(yíng)銷策略、客戶管理維護(hù)等。同時(shí)要開展團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、計(jì)劃總結(jié)、考評(píng)考核等工作。

第十條團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)作

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷目標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)能力與特長(zhǎng)對(duì)每位成員核定工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)分工明確。同時(shí)各成員要精誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)齊心協(xié)力。

各團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)學(xué)習(xí)使用“RACI（Responsible（責(zé)任）、Accountable（承擔(dān)）、Consult（咨詢或請(qǐng)示）、Inform（告知或分享））工具”，實(shí)現(xiàn)有效分工、清晰責(zé)任，使各項(xiàng)工作順利開展，避免不必要的內(nèi)部紛爭(zhēng)。簡(jiǎn)易示意見下圖：

直接主管Accountable關(guān)聯(lián)主管Consult

直接主辦成員關(guān)聯(lián)其他成員ResponsibleInform

第十一條團(tuán)隊(duì)間的信息共享

在營(yíng)銷過程中，如果掌握到不屬于本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷范圍的商機(jī)時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)站在企業(yè)共同利益的角度，主動(dòng)將相關(guān)信息提供給對(duì)口的團(tuán)隊(duì)，并積極配合該團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動(dòng)。

第四章營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理

第十二條各級(jí)團(tuán)隊(duì)要將團(tuán)隊(duì)資料在CRM系統(tǒng)中注冊(cè)，包括隊(duì)名、所屬單位、類型、隊(duì)訓(xùn)、隊(duì)呼、成員情況、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)等。同時(shí)要建立健全人員檔案，包括個(gè)人信息、業(yè)績(jī)檔案、培訓(xùn)教育情況、獎(jiǎng)懲情況等。

第十三條實(shí)施“3E（Everyone、Everything、Everyday）”管理，實(shí)現(xiàn)所有團(tuán)隊(duì)成員日常工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化（每個(gè)人、每件事、每一天）�！�3E”日常管理的具體內(nèi)容有以下幾類：

（一）個(gè)人行為規(guī)范。主要指團(tuán)隊(duì)成員在個(gè)人形象、行為舉止、待人接物等個(gè)人行為上的統(tǒng)一要求。參照《客戶經(jīng)理基本行為手冊(cè)》要求執(zhí)行。

（二）例會(huì)制度。例會(huì)可采用晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等多種形式，主要內(nèi)容應(yīng)包括：

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上階段營(yíng)銷工作做出整體分析與點(diǎn)評(píng)，并對(duì)下階段的營(yíng)銷工作做出安排。

2、團(tuán)隊(duì)成員總結(jié)上階段的工作執(zhí)行情況，計(jì)劃下階段的工作目標(biāo)及內(nèi)容，提出工作中存在的問題，分享營(yíng)銷心得、交流經(jīng)驗(yàn)等。

3、公布團(tuán)隊(duì)成員上階段業(yè)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)工作先進(jìn)者并向落后者提出整改建議或誡勉談話。

4、開展?fàn)I銷專題討論或培訓(xùn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員提升技能、調(diào)整心態(tài)，激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。

（三）日志填寫制度。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人每天需填寫管理日志，對(duì)本團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況及時(shí)總結(jié)分析；團(tuán)隊(duì)成員每天需填寫營(yíng)銷日志，詳細(xì)記錄客戶信息、客戶意向和走訪情況等，總結(jié)營(yíng)銷心得。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要定期審閱團(tuán)隊(duì)成員的營(yíng)銷日志，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。日志填寫應(yīng)納入對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和成員的基礎(chǔ)工作考核。

（四）場(chǎng)所管理制度。為團(tuán)隊(duì)成員及客戶營(yíng)造一個(gè)安靜、溫暖、寬松、整潔舒適的辦公與洽談環(huán)境。

第五章團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)

第十四條各團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)由所在單位市場(chǎng)部大客戶中心負(fù)責(zé)執(zhí)行。

第十五條各單位市場(chǎng)部大客戶中心應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)、基礎(chǔ)工作為主要考核指標(biāo)，定期對(duì)所轄團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考評(píng)。具體考核指標(biāo)有：業(yè)績(jī)完成指標(biāo)、用郵欠費(fèi)指標(biāo)、新客戶開發(fā)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合、團(tuán)隊(duì)信息共享、團(tuán)隊(duì)日志填寫情況等。具體考核方案由各單位制定實(shí)施。

第十六條各團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的科學(xué)考核評(píng)估體系，主要包括：

（一）內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

在執(zhí)行針對(duì)成員的通用激勵(lì)辦法的基礎(chǔ)上，對(duì)個(gè)人表現(xiàn)出色以及積極協(xié)助團(tuán)隊(duì)其他成員取得進(jìn)步與成效的隊(duì)員進(jìn)行物質(zhì)或精神上的額外獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制

建立業(yè)績(jī)通報(bào)制度，以“龍虎榜”等形式對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行定期通報(bào)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作積極性。同時(shí)，要對(duì)業(yè)績(jī)長(zhǎng)期達(dá)不到團(tuán)隊(duì)要求的成員實(shí)行淘汰，吸納符合要求的新成員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，以保持團(tuán)隊(duì)的高速、高效發(fā)展。

第十七條各團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照歷史原則、屬地原則、申報(bào)原則和效益最大化原則（以下簡(jiǎn)稱四原則），有序地開展?fàn)I銷活動(dòng)。市場(chǎng)主管部門應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷行為進(jìn)行有效的監(jiān)督，并實(shí)時(shí)掌控各團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目的進(jìn)展情況，及時(shí)給予正確的指導(dǎo)。對(duì)于違反四原則的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)視情況予以相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)考核。

第十八條團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制

（一）各單位年終時(shí)，應(yīng)對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)完成營(yíng)銷目標(biāo)且表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)除物質(zhì)形式外，還應(yīng)以授旗、授勛等形式體現(xiàn)精神獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。具體標(biāo)準(zhǔn)由各地自行制定。

（二）對(duì)于業(yè)績(jī)突出的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)骨干在晉升時(shí)可優(yōu)先考慮。

（三）為支持各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作開展，各級(jí)單位可視團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目的創(chuàng)收規(guī)模給予一定比例的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷效果的最大化。

（四）各單位應(yīng)積極推舉所轄團(tuán)隊(duì)參加上級(jí)單位舉辦的“營(yíng)銷創(chuàng)優(yōu)”等各類優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)比活動(dòng)。

第六章團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

第十九條各級(jí)單位要定期組織各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和營(yíng)銷技能等綜合能力的培訓(xùn)，各團(tuán)隊(duì)也必須結(jié)合營(yíng)銷推進(jìn)過程中的實(shí)際，定期組織本團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)活動(dòng)。

第二十條培訓(xùn)可采取集中學(xué)習(xí)、專家授課、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、拓展體驗(yàn)等方式進(jìn)行。

第二十一條團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程分為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人課程和團(tuán)隊(duì)成員課程，主要內(nèi)容如下：

（一）團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人課程：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)施和管理、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)規(guī)劃、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)日常管理、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員控制、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、消除營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾等；

（二）團(tuán)隊(duì)成員課程：團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)沖突及處理、團(tuán)隊(duì)溝通與合作、人格與心態(tài)等。

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