四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)

四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)

能用普通話(huà)和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)基本原則

對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。服務(wù)基本要求

員工儀容儀表要求：

著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求：

站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。語(yǔ)言要求：

a.語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。管理制度要求1有員工手冊(cè)。

2有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。3管理制度。

主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。

對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。

其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。

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