星級酒店總經(jīng)理工作述職報告

呈：濮總

主題：駐店執(zhí)行總經(jīng)理工作述職報告由：黃石聚賓大酒店--

日期：201*年6月1日

201*年4月日，受公司領(lǐng)導的委派，本人負責黃石聚賓大酒店工作，自駐店之日起，我以店為家，兢兢業(yè)業(yè)，勵精圖治，與業(yè)主方積極配合，同賓館全體員工齊努力共奮進。在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在整個管理團隊的積極配合下，酒店各項工作正步入正軌，酒店經(jīng)營業(yè)績也在曲折中穩(wěn)步提升；管理公司企業(yè)形象也逐步提升，管理水平也漸漸得到業(yè)主肯定�，F(xiàn)就近兩月工作作一下匯報：一、、酒店產(chǎn)量明細匯報

(月總?cè)蝿?0萬，其中客房萬，餐飲萬)

項目總收入售房量客房收入會議室收入餐飲收入月累出租率酒店平均房價營銷部平均房價協(xié)議客戶數(shù)4月任務完成情況任務/770000業(yè)績1975間374994元201*0元34%146元190元1099完成率/51.30%5月任務完成情況業(yè)績2474間472458元50471元37%1921901087差額87118元-499間完成率10.36%-20.17%1100000927950元84.36%840832元-127915元-24.46%67.64%-8.11%-23.96%0.00%1.10%330000532936元161.50%317903元215033元////100000080000084.36%///-3.00%-46元0元12927950本月上月600000400000201*000總收入客房收入374994532936201*0餐飲收入會議室收入

二、類型客戶消費明細及比例圖解

客戶類型金額本月上月差額變化率本月房晚數(shù)上月差額變化率協(xié)議散客189756元228883元-39127元-17.10%935間1133間-198間-17.48%會議客戶152133元198773元-46640元-23.46%890間1130間-240間-21.24%網(wǎng)絡(luò)訂房23840元旅行社9265元32662元12140元-8822元-27%105間145間45間66間-40間-27.59%-21間-31.82%-2875元23.68%

9265,2%

23840,6%189756,51%會議團隊網(wǎng)絡(luò)訂房旅行社協(xié)議散客152133,41%三、工作述職

因項目特殊性，酒店管理工作受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，圍繞著改善經(jīng)營狀況，促進全面發(fā)展這一方針，確定以餐飲、會議、服務三大重點，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。綜述為以下幾個板塊：

（一）營銷工作

1、2、

加強銷售隊伍建設(shè)。新配置銷售總監(jiān)1人，新進銷售人員2名。

改革營銷部銷售提成制度，將每月銷售任務落到實處，實施多勞多得的獎勵辦法，優(yōu)勝劣汰，以調(diào)動銷售員的工作積極性。

3、

開展“辦婚宴，送新房”活動，對凡在在本店舉辦婚宴每桌餐標在500-800元者即免費入住酒店商務大床房一間*夜。并免費享用麻將房一間*夜。在一定程度上吸引了不少周邊婚宴客戶。

4、

全面實行全員營銷：1）對于前臺員工推銷散客房間價格高于前臺優(yōu)惠價時，可以給予不同金額提成，極大提高了前臺員工的銷售積極性和服務態(tài)度。

2）對于各部門其他人員獲取的團隊或宴會信息，交由銷售部分管領(lǐng)導安排指定人員跟進的，可按照實際消費的2%作為獎金分配給相關(guān)介紹人及會議跟進人。3）對于任何酒店員工成功介紹客人到本店舉辦各種宴席（客人現(xiàn)付，不打折），客人現(xiàn)金結(jié)帳后將給予介紹人5-10元/桌獎勵。以上營銷方案有力促進了酒店的員工工作積極性，也取得較為明顯的效果。

5、根據(jù)季節(jié)開性消費開展畢業(yè)宴、狀元宴、謝師宴等促銷活動。6、安排每日特價菜，吸引大眾消費。

7、安排麻將休閑房套餐，提高麻將房使用率，減少客房閑置率。8、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)訂房等空白業(yè)務，提高酒店客房入住率。

（二）管理制度規(guī)范工作

自201*年4月以來，我主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每周工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。（三）員工管理及培訓工作

員工是企業(yè)的最大財富。根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。對于部分員工工作散漫的現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行了全員上下班考勤打卡制度，有效改善了基層員工上班遲到早退的現(xiàn)象。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，酒店在5月份開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，培訓計劃實行階段性深入，培訓內(nèi)容由淺及深，從員工基本技能到中層管理者執(zhí)行力及溝通技巧等，步步為營。為了提高大家的學習積極性，酒店特集中組織了“服務技能大賽”，既為廣大員工提供了一個展示自己的舞臺，也提高了員工的業(yè)務水平，同時也為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。此項活動收到業(yè)主的充分肯定及贊揚。

（四）餐飲管理工作

1、全新推出大眾美食和啤酒聯(lián)合經(jīng)營消費模式，提高大廳上座率。

2、嚴格落實食品安全管理及質(zhì)檢制度，確保食品出品安全和質(zhì)量。

3、為了有效提高餐廳菜品質(zhì)量，除了對現(xiàn)有菜譜進行全新定位和更新外，還對廚部廚師班子進行了全面調(diào)整。

4、重點加強員工點菜技巧和VIP客人的服務技巧培訓，以點帶面，進而提升餐廳整體服務水平。5、引進黃石藝佳人婚慶公司，合力打造婚慶套餐，提高餐飲賣點。

（五）房務工作

1、做好酒店大堂布置及綠植擺設(shè)，提高酒店大堂美觀度。

2、對客房新配備有償保健品，并對服務員集中培訓，以加強員工查房速度和推銷力度。

3、建立客房服務標準和衛(wèi)生質(zhì)檢標準，嚴格執(zhí)行已有的考核標準和獎罰制度。

（六）財務工作

1、加強酒店應收賬款催收工作。

2、完成酒店管理系統(tǒng)庫房管理模塊試運營工作。

3、加強供應商服務管理，對部分不配合工作的供貨商予以現(xiàn)金處罰。

由于業(yè)主經(jīng)營性質(zhì)特殊性、團隊磨合期等原因，以上工作不免有不少疏漏之處，請公司領(lǐng)導不吝賜教。

抄送：于總、江總存檔：總經(jīng)辦

擴展閱讀：賓館總經(jīng)理年終述職報告

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：

大家好！

201*年是基地賓館經(jīng)營發(fā)展的第一年，也是我就任基地賓館總經(jīng)理的第一年，我自5月份到基地以來，與各位領(lǐng)導及各位同事一同走過了八個月的不平凡的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷�；厥准磳⒆哌^的這一年，基地賓館在各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各位同事的艱苦努力和辛勤工作下，經(jīng)歷了各種大型團隊、會議及重要VIP接待工作的考驗，全年比較圓滿完成了各項接待和管理的工作任務，取得了良好的社會反映，在良性循環(huán)和不斷發(fā)展的道路上穩(wěn)步前進，逐步走向成熟，實現(xiàn)了既定的工作目標。201*年5月11月賓館開房總數(shù)為1207間，開房率為7.83%，接待人數(shù)2140人；餐飲完成招待餐253餐次，運動員餐約30人350餐次，預計營收51萬元。

一年來，我始終以強烈的責任感和事業(yè)心，在崗位上勤勉敬業(yè)，盡職盡責，在思想、工作等方面取得了一定的收獲。根據(jù)我主管賓館的日常工作，我緊緊圍繞“安全、管理、服務”為工作中心，以“規(guī)范管理，塑造形象，優(yōu)質(zhì)服務”的工作指導方針，樹立“兩種意識”，即全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識；實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過大家的共同努力，取得了較好的成績�，F(xiàn)就一年來個人的工作、思想、履職等方面進行匯報，請各位領(lǐng)導和同事審

議并指正。

一、加強理論學習，不斷提高個人道德修養(yǎng)和政治理論水平

按照建設(shè)學習型黨組織和學習型干部的要求，作為一名黨員，我堅持將學習作為一項首要政治任務，作為提高個人領(lǐng)導能力和經(jīng)營管理水平的有效途徑。深入學習領(lǐng)會黨的十七大精神和十七屆全會精神，深入開展科學發(fā)展觀學習，不管工作多忙，堅持每天抽出一定時間讀書學習，相信這一點各位有目共睹，做到在思想上、行動上同黨中央保持一致，始終堅持將理論學習與工作實踐緊密地結(jié)合起來，以學到的理論指導實踐工作，并善于從工作中總結(jié)成果豐富理論知識。二、實施品牌管理，積極努力圓滿完成各項工作任務

1、認真作好各項準備工作，切實保障賓館順利接待。在各項接待工作迫在眉睫的情況下,面對員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立這些方方面面的大量工作�？梢哉f是時間緊，任務重，在上級領(lǐng)導的關(guān)心下，我將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,只用有短短的10多天時間，就完成了基本的接待流程和接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并成功接待了總局VIP團隊。得到了各級領(lǐng)導的好評。

2、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

制度建設(shè)是賓館發(fā)展的基礎(chǔ),也是加強規(guī)范化管理的重要保證。接待之初由于賓館專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，部門規(guī)章制度一直不健全，為此,我非常重視這項工作，及時制定了

各部門的管理規(guī)定、崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，使賓館的規(guī)章制度得以健全和完善。為了使賓館的的管理水平更上一個新的臺階，同時推出了會議制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作計劃報告檢查制度等一系列規(guī)章制度，并且還制定出了一套切實可行的賓館申購、供應、保管、領(lǐng)用等財務制度，為了便于賓館的每一位員工都能詳細了解賓館的規(guī)章制度，又進行編制了《青島航校黃山訓練基地員工手冊》，發(fā)放到每一位員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。這些制度的制定健全并完善了賓館各人員的崗位工作職責，加強了對各級人員的管理，使賓館各項工作開展的有條不紊、井然有序。讓賓館服務質(zhì)量、員工精神面貌、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,賓館已制定下發(fā)了各類方案、職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度共92份,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對基本的每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

3、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務質(zhì)量。培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，加強人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進賓館生存與發(fā)展的根本。剛開始首批進入的工作人員絕大部分沒有從事飯店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之賓館又是一個人員流動性較強的行業(yè)，為此，賓館不定期的組織員工對職業(yè)

道德、服務意識、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全、服務規(guī)范及各項管理規(guī)定等方面進行培訓，要求各部門每月制訂培訓計劃并組織進行服務規(guī)范、服務技能等方面的培訓，并實行定期考評。6月份至今人均培訓40課時，員工月平均培訓課時約10課時，部門平均培訓課程在每月7課時，從而確保了整體服務水平的提高。

為了提高服務質(zhì)量，賓館成立了質(zhì)檢小組,每周四下午對賓館的服務質(zhì)量、衛(wèi)生情況、安全隱患等方面進行監(jiān)督檢查，及時簽發(fā)質(zhì)量檢查報告通知各部門整改，并在每周行政例會上投票選舉周優(yōu)秀部門，共進行選舉17次。（獲勝部門前廳5次、餐飲5次、客房4次、后勤3次）。七八月份又開展了專題質(zhì)量服務月活動，為了樹立典型、表彰先進，賓館八月份起開始對于工作表現(xiàn)好、業(yè)務比較熟悉并經(jīng)部門初選的員工進行月度“優(yōu)秀員工”、“微笑大使”榮譽稱號的選舉評定。目前獲此榮譽的共有7人。（優(yōu)秀員工-吳廣紅2、葉欣、余發(fā)娣，微笑大使-謝思思、謝小泉、徐小英、張玉）

這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量。

4、認真做好成本核算,努力增效節(jié)支。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。首先培養(yǎng)“一專多能，一崗多用”的人才，按飯店行業(yè)習慣，按基地賓館規(guī)模正常配置約需40人，而我們實

行人員統(tǒng)籌安排的用人機制，盡力減少各部門人員的編制，現(xiàn)在編不足20人。極大程度上節(jié)約了人力資源成本。

其次號召全體員工都要把自己當作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人離燈滅，人走水關(guān)，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因人為原因而造成能源浪費。食品原料采購驗收人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把原料價格質(zhì)量關(guān),對供應市場實行定期調(diào)研，盡量減少在物品購進過程中的損失，同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求服務員在配備一次性物品時，未使用的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂進行再利用，未使用完的衛(wèi)生紙重新整理補充到房間等，為賓館節(jié)約了成本，

再次在管理費用上嚴格控制把關(guān)，經(jīng)過一段時間的努力，除了正常招待外，前期既定辦理的證照如：消防開業(yè)前檢查意見書、環(huán)�？⒐を炇盏怯浛�、公共場所衛(wèi)生許可證、餐飲服務許可證以及電梯檢驗合格證等只用了5300余元就全部辦理完畢。

5、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備維修保養(yǎng)工作,確保賓館工作正常的有效運轉(zhuǎn)

賓館作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，今年七月中旬餐飲部廚師在工作期間操作揉面壓皮機時，不慎被機器壓傷右手。這一安全事故更加讓我認識到安全管

理是各項管理工作的重中之重。為了保障接待工作順利進行，保障國有資產(chǎn)安全、賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防應急預案》、《治安突發(fā)事件預案》、《特種設(shè)備事故處置預案》、《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》等，在全面貫徹指揮各部門“安全生產(chǎn)月”活動要求外，多次在各類會議中強調(diào)安全生產(chǎn)的重要性，并做出了具體部署。從賓館相應的防范措施、突發(fā)事件到各項電器的檢查要求及處理辦法等，明確各區(qū)域的安全責任人，強調(diào)“誰主管、誰負責”的工作原則。每周四親自帶隊對基地進行安全、衛(wèi)生大檢查，及時檢查隱患，并認真落實整改。在接待保衛(wèi)任務中無出現(xiàn)任何事故，為賓館贏得了良好的聲譽。

賓館自接待以來，各部門始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)�；�地賓館進行客房家俱改造時，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同時，每日對施工單位維修進度進行跟蹤，及時進行衛(wèi)生恢復，確保了接待工作有效的進行。

工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

6、關(guān)心員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施�；�地領(lǐng)導為了方便員工的工作和生活,特撥出�？钛a貼員工的伙食及改善住宿條件，另外根據(jù)實際情況，在工作

之余，經(jīng)常組織員工工開展系列活動，極大地豐富了員工的業(yè)余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球賽，既煅煉了身體，加強了交流，又陶冶了情操，加深了感情，促進了團結(jié)，提高了隊伍的凝聚力，使賓館員工體會到了大家庭的溫暖,營造了一個健康和諧的工作生活環(huán)境。

三、目前仍存在的問題

1、個別崗位人員匱乏，員工整體素質(zhì)水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成服務意識淡薄,服務質(zhì)量時有低下。

2、規(guī)章制度落實的不夠堅決,未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

3、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強控制,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，另外，硬件條件部分仍需改善：如餐飲無粗加工間、客房衛(wèi)生間異味較重、布草間無封閉櫥柜等。四、明年主要工作：

1、人員招聘及人才儲備。根據(jù)賓館工資、獎金、津貼、福利等情況，為賓館發(fā)展培養(yǎng)和引進人才，提高整個賓館的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。

2、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立獎罰激勵管理機制。為

保證各項工作能夠落實到位，將強化班組晨會制度管理。在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面針對制定的工作計劃完成情況，以此作為對各部考核的依據(jù)。

3、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。特別加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。同時要舉行崗位大練兵,每月進行考核，以評優(yōu)活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。4、提升服務質(zhì)量，確保安全經(jīng)營。注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作;充分發(fā)揮基地內(nèi)部職能部門的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

5、加強企業(yè)文化建設(shè)，竭力完成基地上級領(lǐng)導下達的各項任務，進一步練好內(nèi)功提升企業(yè)的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，為開拓市場做好準備。

6、與事業(yè)管理部門、社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的賓館形象。

201*年里我僅是做了一些我該做的事，在工作中還存有許多欠缺。例如：工作的前瞻、預見性還有待加強，管理工作不夠細致；工作中有時存在急躁情緒、厭煩情緒，工作中遇到一些難題，缺少冷靜等等，這都需要我在今后的工作中加以克服。

今后，我要進一步加強專業(yè)理論業(yè)務知識學習。不斷總

結(jié)經(jīng)驗，不斷對自己提出更高的要求，努力成為思想堅定、業(yè)務嫻熟、作風務實、團結(jié)協(xié)調(diào)的效率優(yōu)先的管理人。

最后，再次感謝校領(lǐng)導和各位同事給予我工作上的支持，賓館也將始終遵循訓練基地為核心的管理理念。在校領(lǐng)導關(guān)心下，在各位同事的共同努力下，發(fā)揚精誠團結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，經(jīng)營和管理好基地賓館，充分發(fā)揮賓館對外宣傳窗口和內(nèi)部服務作用。為基地賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強而勤奮努力的工作。

賓館的明天一定會更好！

謝謝大家！

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