201*年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作情況匯報(bào)

201*年度旅游星級(jí)飯店二星級(jí)

復(fù)核工作情況總結(jié)

州旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)：

根據(jù)州旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)《關(guān)于做好201*年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》精神，我局按要求，對(duì)羚茂賓館、萬事達(dá)大酒店兩家二星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了復(fù)核檢查，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、必備項(xiàng)目復(fù)核情況（一）羚茂賓館

應(yīng)必備項(xiàng)目31項(xiàng)，實(shí)際必備項(xiàng)目18項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目13項(xiàng)。

不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目是：

1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高；

1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案；

1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施；2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資；

2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；2.9客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料；2.10客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；2.12應(yīng)有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道；3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)；3.6應(yīng)提供早餐服務(wù)；

3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)（二）萬事達(dá)大酒店

應(yīng)必備項(xiàng)目31項(xiàng)，實(shí)際必備項(xiàng)目27項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目4項(xiàng)。

不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目是：

1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施；2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道；3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)二、復(fù)核總體評(píng)價(jià)情況（一）羚茂賓館

在此次年度復(fù)核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，無明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。賓館員工服務(wù)態(tài)度一般，且業(yè)務(wù)、技能水平有待提高。賓館設(shè)施設(shè)備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級(jí)形象以及與本星級(jí)相符的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓(xùn)活動(dòng)。自201*年起，也不能積極上報(bào)賓館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。嚴(yán)重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計(jì)工作。

（二）萬事達(dá)大酒店

酒店新增了人性化設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目。如：在套房增加商務(wù)及娛樂設(shè)施，“自動(dòng)麻將桌”、“電腦”，“互聯(lián)網(wǎng)”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險(xiǎn)箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務(wù)質(zhì)量良好，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到。員工訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。酒店員工服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到，且訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足賓客合理需求。

萬事達(dá)酒店在三年中能積極參加各類培訓(xùn)活動(dòng)以及其他相關(guān)活動(dòng)，并能按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。基本能以符合本星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)賓客。

三、復(fù)核檢查提出的整改意見及落實(shí)情況（一）羚茂賓館

在復(fù)核檢查中，羚茂賓館不達(dá)標(biāo)13項(xiàng)，且賓館不能積極配合進(jìn)行整改。致使星評(píng)員無法進(jìn)行正常復(fù)核工作。

（二）萬事達(dá)大酒店

一是必備項(xiàng)目1.9應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。

初期檢查時(shí)酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實(shí)施，但缺少與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案�，F(xiàn)酒店已制定與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實(shí)施節(jié)能減排方面事項(xiàng)。

二是必備項(xiàng)目2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據(jù)客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項(xiàng)目2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項(xiàng)未達(dá)標(biāo)。四是必備項(xiàng)目3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施。

通過對(duì)羚茂賓館及萬事達(dá)大酒店兩家二星級(jí)旅游飯店的復(fù)核，建議取消羚茂賓館二星級(jí)資格。

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于參加201*年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的總結(jié)

關(guān)于參與201*年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的總結(jié)與收獲

張俊巍

201*年星級(jí)飯店年度復(fù)核是國(guó)家新版標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施的第一年，也是新舊標(biāo)準(zhǔn)交替過渡的關(guān)鍵之年。各級(jí)星評(píng)委、旅游主管部門領(lǐng)導(dǎo)都高度重視、嚴(yán)格把關(guān)，將此次復(fù)核作為檢查新版標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況、引導(dǎo)飯店科學(xué)改造升級(jí)的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區(qū)星評(píng)員，跟隨旅游局星評(píng)小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級(jí)酒店的復(fù)核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對(duì)新版的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有了更全面、更準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)掌握，對(duì)提升自己的專業(yè)素養(yǎng)有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對(duì)全區(qū)星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，開闊了眼界、拓展了思路，對(duì)于改進(jìn)自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發(fā)自內(nèi)心地向自治區(qū)旅游局的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機(jī)會(huì)！

下面，我就自己在參與此次星評(píng)工作中的一些收獲和體會(huì)向大家做簡(jiǎn)要的匯報(bào)，不到之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指正。

一、復(fù)核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復(fù)核檢查的情況來看，大多數(shù)旅游星級(jí)飯店能夠比較認(rèn)真地學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求和市場(chǎng)發(fā)展的需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力完善和更新硬件設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)功能，抓質(zhì)量、降能耗，進(jìn)一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，主要體現(xiàn)在：

(一)不斷加大設(shè)施設(shè)備改造完善工作，維護(hù)了全區(qū)星級(jí)飯店的形象。

為確保星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，多數(shù)飯店積極籌措資金對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造和維護(hù)保養(yǎng)。多數(shù)星級(jí)飯店從飯店管理的專業(yè)性、氛圍的整體性、產(chǎn)品的舒適性三個(gè)方面，完善硬件設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，以求最大程度的適應(yīng)和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數(shù)星級(jí)飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，加強(qiáng)了對(duì)員工的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)教育，制定和完善維修保養(yǎng)制度，并通過延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備有效使用時(shí)間和完好運(yùn)轉(zhuǎn)減少了經(jīng)營(yíng)成本，增加了利潤(rùn)。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目得到了進(jìn)一步完善，有效保證了星級(jí)飯店硬件水平持續(xù)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規(guī)模和檔次。(二)更新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，個(gè)性化、人性化服務(wù)進(jìn)一步得到提高。

大多數(shù)飯店能夠根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和客人的需求，及時(shí)更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)的個(gè)性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關(guān)的服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，規(guī)范了接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，尤其是一些酒店開始提供高規(guī)格的禮賓服務(wù)，注重儀容儀表和服務(wù)細(xì)節(jié)，推行現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并在功能設(shè)計(jì)和客用品上講究質(zhì)量，追求舒適。在服務(wù)上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現(xiàn)了飯店的人性化服務(wù)特色。這是近幾年我區(qū)高星級(jí)飯店在服務(wù)質(zhì)量提升方面的一個(gè)非常可喜的、值得推廣的變化。(三)節(jié)能環(huán)保意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，更加注重科學(xué)地節(jié)能降耗。

201*年，各旅游飯店逐步注重環(huán)保節(jié)能工作，積極對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。按照節(jié)能減排的工作要求，星級(jí)飯店積極制定節(jié)能措施，加大設(shè)施設(shè)備的節(jié)能改造。同時(shí)，各飯店還堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實(shí)績(jī)。

（四）嚴(yán)抓安全防范意識(shí)，行業(yè)整體安全管理工作有了較大的進(jìn)步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規(guī)范化建設(shè)。多數(shù)飯店制定了日常經(jīng)營(yíng)、重大活動(dòng)的安保方案和應(yīng)急預(yù)案，并組織各部門員工進(jìn)行應(yīng)急演練；能夠嚴(yán)格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對(duì)所有住客進(jìn)行登記、上傳，并注重外賓接待服務(wù)質(zhì)量；增添了各區(qū)域的監(jiān)控探頭，對(duì)各部位消防器材進(jìn)行定期檢查，保證了有效使用；各星級(jí)飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全完善各類應(yīng)急預(yù)案及各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，認(rèn)真開展全員安全知識(shí)培訓(xùn)。(五)重視員工培訓(xùn)，加大質(zhì)檢力度，努力提高綜合接待質(zhì)量。

各飯店注意加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的培訓(xùn)，保證星級(jí)飯店服務(wù)應(yīng)有的規(guī)范有序。不斷創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量檢查工作。多數(shù)飯店堅(jiān)持培訓(xùn)注重有效性原則，將員工入職基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗操作培訓(xùn)和提升培訓(xùn)等制度進(jìn)一步規(guī)范化，明確培訓(xùn)內(nèi)容和要求。并在此基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有針對(duì)性地加強(qiáng)了對(duì)管理層的系統(tǒng)培訓(xùn)，以達(dá)到轉(zhuǎn)變觀念、提高創(chuàng)新能力、進(jìn)一步與先進(jìn)管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，很重視軟件服務(wù)的質(zhì)量提高,儀容儀表、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和熱情待客度明顯改善。（六）全新的復(fù)核檢查理念和方式對(duì)推進(jìn)全區(qū)星級(jí)飯店的工作發(fā)揮了重要的作用，意義重大而深遠(yuǎn)。

此次參與復(fù)核檢查工作，一個(gè)深刻的感受就是旅游局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在飯店星級(jí)管理工作上的思想意識(shí)和方法的全面創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。趙明霞處長(zhǎng)、陳巖副處長(zhǎng)在工作一開始就非常明確的提出了“嚴(yán)格的星級(jí)復(fù)核檢查與幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)提高相結(jié)合”這個(gè)指導(dǎo)思想，要求并親自指導(dǎo)星評(píng)員不但對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行了嚴(yán)格、全面的檢查，專業(yè)、客觀地提出了存在的問題，對(duì)特色優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了肯定，而且?guī)椭�企業(yè)提出了改進(jìn)提高的思路和方法。同時(shí)，通過星評(píng)復(fù)核工作，加強(qiáng)了飯店行業(yè)的聯(lián)系，搭建了相互交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)。因此此次年度復(fù)核檢查徹底顛覆了行業(yè)從業(yè)人員對(duì)星級(jí)飯店的傳統(tǒng)思想和意識(shí)，在寧夏飯店業(yè)引起了巨大的轟動(dòng)，取得了良好的效果，使得星評(píng)工作有了質(zhì)的提高。二、存在問題和一些建議

(一)個(gè)別飯店的中高層管理人員缺乏對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，思想意識(shí)淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業(yè)管理人才，專業(yè)化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和監(jiān)督檢查，督促行業(yè)從業(yè)人員尤其是管理人員提高對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的了解，引導(dǎo)管理者運(yùn)用新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

(二)個(gè)別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行了對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)，但對(duì)于外包項(xiàng)目，如桑拿、美容美發(fā)等，不能按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理，存在管理不到位、設(shè)備損壞嚴(yán)重、清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象，影響了飯店的整體經(jīng)營(yíng)氛圍和對(duì)外形象。

(三)個(gè)別飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，維保不及時(shí)，而且不能做到及時(shí)更新，造成設(shè)備老化，嚴(yán)重影響飯店的對(duì)外形象。

(四)員工流動(dòng)頻繁，人力資源缺乏創(chuàng)新意識(shí)和方法。不合理的人員流動(dòng)損害了管理的長(zhǎng)效性，破壞了企業(yè)文化的建設(shè)，也影響了整體水平的提高，。(五)清潔衛(wèi)生不到位現(xiàn)象仍然存在。主要集中在外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺(tái)區(qū)域部位。(六)個(gè)別酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目缺失，尤其是一些三星級(jí)酒店的康樂項(xiàng)目缺失，使飯店配套項(xiàng)目不符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

（七）個(gè)別飯店管理水平欠缺，服務(wù)質(zhì)量滑坡,軟硬件均與相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)存在差距。在應(yīng)急預(yù)案、賓客投訴、安全管理等方面，個(gè)別飯店存在著不規(guī)范、不專業(yè)的問題。在員工培訓(xùn)方面，意識(shí)淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統(tǒng)單一、內(nèi)容老化落后、執(zhí)行效果隨意性大，缺乏規(guī)范和計(jì)劃性。

（八）201*年以前建設(shè)的飯店，在設(shè)計(jì)、功能、硬件設(shè)施、運(yùn)營(yíng)管理等方面由于參照標(biāo)準(zhǔn)不同（有的是沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)），所以與新版標(biāo)準(zhǔn)存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項(xiàng)或者資源浪費(fèi)的情況，需要今后逐步進(jìn)行改造、調(diào)整，以求復(fù)核新版標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

（九）個(gè)別飯店存在臨時(shí)應(yīng)付星級(jí)復(fù)核檢查的思想，采取臨時(shí)從其他酒店借用部分自身缺失的設(shè)施用品，待檢查過后歸還。導(dǎo)致日常經(jīng)營(yíng)管理中仍然存在項(xiàng)目缺失的情況。

（十）星評(píng)員要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更好地掌握正確的專業(yè)知識(shí)，全面提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容變化大，對(duì)專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)的要求較高。但由于今年是新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的第一年，個(gè)別星評(píng)員對(duì)于新版標(biāo)準(zhǔn)的掌握還不是特別深刻、到位，部分內(nèi)容掌握的不專業(yè)、不全面、不準(zhǔn)確、不扎實(shí)，這樣就難免會(huì)在檢查的過程中給飯店傳遞不準(zhǔn)確的信息，對(duì)部分問題不能發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行準(zhǔn)確的引導(dǎo)，以及檢查標(biāo)準(zhǔn)不一致等現(xiàn)象，勢(shì)必會(huì)造成不好的影響。所以，建議今后要加強(qiáng)對(duì)星評(píng)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)了解新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和內(nèi)涵，提升星評(píng)員的綜合素質(zhì)和檢查水平，讓星評(píng)員發(fā)揮應(yīng)有的作用。

總的來說，我感受到201*年的寧夏旅游星級(jí)飯店年度復(fù)核檢查工作組織有力、形式新穎、紀(jì)律嚴(yán)明、效果明顯、影響深遠(yuǎn)。此次檢查讓我們從業(yè)人員感受到了寧夏飯店行業(yè)近些年來巨大的進(jìn)步，尤其是管理人員的思想意識(shí)、職業(yè)化理念、專業(yè)化水平都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，縮小了與發(fā)達(dá)地區(qū)的差距。另外，通過此次復(fù)核工作，提升了寧夏酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)了行業(yè)之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了旅游主管部門對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)職能，同時(shí)也培養(yǎng)和鍛煉了寧夏旅游飯店業(yè)自己的專業(yè)星評(píng)員隊(duì)伍，為寧夏酒店行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

自治區(qū)星評(píng)員：張俊巍201*年12月28日

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