四星級酒店復(fù)核初檢整改工作報告

金葉大酒店四星級復(fù)核初檢整改工作報告

201*年6月8日至6月9日，市旅游局星評專家蒞臨酒店檢查、指導(dǎo)工作。此次年度復(fù)核過程中，星評專家肯定了酒店自201*年3月中旬啟動的一系列酒店星級復(fù)核準(zhǔn)備工作，同時對照《旅游飯店星級的劃分與評定》及《星級飯店訪查規(guī)范》指出了酒店目前還存在的一些不足，并對酒店星級復(fù)核的后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導(dǎo)意見。

就此，酒店召開星級復(fù)核整改會議，對復(fù)核過程中專家指出的意見結(jié)合酒店自身特點從設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營管理、軟件服務(wù)等幾個方面進(jìn)行整改，特將整改情況匯報如下：序號整改內(nèi)容整改落實情況整改完成時間6月15日總服務(wù)臺欠缺外幣兌換服已落實1務(wù)前臺欠缺所在地旅游資源、已落實配套當(dāng)?shù)芈糜谓煌�及全國旅�?交通信息及中英文所在地交通圖主要公共區(qū)域沒有符合標(biāo)已落實整改3準(zhǔn)的殘疾人出入坡道客房衛(wèi)生間龍頭冷熱水標(biāo)已落實粘貼明顯標(biāo)志6月15日4志不清晰

6月10日6月30日

56電話機(jī)沒有配使用說明已落實配齊6月15日客房送餐服務(wù)只提供早餐、已落實24小時送餐服6月20日欠缺中、晚餐7信息和旅游交通圖中餐冷菜間缺二次更衣設(shè)已落實整改8備中餐廚房洗碗間缺少洗消已落實配套9設(shè)備項目公共區(qū)域停車場沒有回車已落實10線，停車車位線不明顯整個酒店的導(dǎo)向標(biāo)志樣式已落實統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)11不統(tǒng)一，不明顯商務(wù)中心欠缺提供客人使已落實配套12用的電腦欠缺代客預(yù)訂和安排出租已落實相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)6月12日13車服務(wù)以及市內(nèi)觀光服務(wù)酒店所有印刷品標(biāo)識不統(tǒng)已落實統(tǒng)一14一行政樓層沒有標(biāo)志，公共區(qū)已落實粘貼明顯標(biāo)示6月25日15域配套不完善16進(jìn)行防塵處理

務(wù)6月15日客房欠缺所在地旅游資源已落實配入客房6月20日6月20日6月15日6月25日6月12日6月25日及完善公共區(qū)域配套6月15日客房備用被沒有加被套和已落實配套整改

客房衛(wèi)生間的防滑墊擺放已落實整改及粘貼明6月15日17位置不合理，淋浴間沒有防顯提示滑提示酒店所有消防栓沒有巡查已落實18記錄酒店廚房缺少按規(guī)定配置已落實配套19的25公斤手推式滅火器廚房冰柜食品應(yīng)有存放日已落實20期標(biāo)示，采用先進(jìn)先出制度西餐廳菜品牌沒有中英文已落實整改21對照消防監(jiān)控中心欠缺可充電已落實配套22式電筒、防毒面罩、消防逃生繩會務(wù)工作程序及準(zhǔn)備不夠已落實整改23充分24酒店VIP接待程序不到位已落實整改6月15日6月15日6月12日6月20日6月12日6月12日6月12日

借此次星級復(fù)核的契機(jī)，通過各位星評專家和領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場指導(dǎo)、點評，讓我們受益良多，從而發(fā)現(xiàn)酒店存在的不足，無論從硬件還是軟件上，酒店都還有很大的提升空間。因此，今后的經(jīng)營管理中我們會充分汲取專家的指導(dǎo)思想，結(jié)合酒店的實際，打造出具有金葉特色的酒店，朝著精品四星級酒店的目標(biāo)前進(jìn)。在此，再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨酒店檢查指導(dǎo)工作。

201*

揭東金葉大酒店有限公司年8月16日

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****飯店

***飯店四星級旅游飯店評定工作匯報及整改工作報告

省飯店星級評定委員會：

我飯店于201*年10月1日營業(yè)至今已正常運(yùn)行一年零八個月。飯店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)，從一開始就嚴(yán)格要求，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，逐步形成一套既符合星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，又具有本地市場特色的模式，以良好的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈競爭的千島湖飯店市場穩(wěn)固扎根。

201*年初，飯店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級飯店列入了重要議事日程，并于201*年4月份正式申報評定四星級飯店。

雖然評星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但在市、縣行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序開展，并根據(jù)飯店制訂的創(chuàng)星工作計劃落實實施每項工作，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并通過創(chuàng)星活動，加強(qiáng)了全體員工的團(tuán)隊意識，逐步形成了一種團(tuán)隊拼搏的精神。

現(xiàn)將我飯店已完成創(chuàng)星整改工作的具體情況匯報如下：一、積極改造“硬件”，實現(xiàn)飯店現(xiàn)代化

為了達(dá)到四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，飯店對照星級飯店設(shè)施設(shè)備的要求，合理有序地開展硬件改造。

1、商務(wù)中心：對原商務(wù)中心沒有客人上網(wǎng)區(qū)域、整體缺少氛圍進(jìn)行了遷移

改造。騰出店面房邀請中國美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計研究院設(shè)計師專門設(shè)計，重新改造裝修了商務(wù)中心，改造后的商務(wù)中心由商務(wù)預(yù)定、客人上網(wǎng)區(qū)、客人小型洽談室三部分組成，增加了商務(wù)中心的功能布局；

2、商場：原商務(wù)中心經(jīng)專業(yè)設(shè)計師設(shè)計改造成現(xiàn)在的商場，商場裝修精致典雅，商品豐富，主要出售絲綢、日用品、旅游紀(jì)念品、千島湖特產(chǎn)等，現(xiàn)在的商場整體符合四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求；

3、貴重物品寄存室：針對缺少隱蔽的貴重物品寄存室一項，將原PA工作間騰出改建了貴重物品寄存室，按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)配備了三種不同規(guī)格的貴重物品保險箱，并制定了貴重物品寄存流程并制作張貼上墻；

4、健身房：把原二樓西餐廳倉庫搬移，邀請中國美術(shù)學(xué)院風(fēng)景建筑設(shè)計研究院設(shè)計師專門設(shè)計，裝修了健身房，購買了跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、臺球桌等十種健身器材，并將十種健身器材的使用說明制作成亞克力張貼上墻；

5、行政樓層：增設(shè)了行政樓層接待處，請專業(yè)設(shè)計人士對行政樓層的易耗品重新設(shè)計制作，無論品質(zhì)還是配備都高于其它樓層；

6、員工設(shè)施：飯店非常關(guān)注員工生活，對員工宿舍條件進(jìn)行改善，添置了電視、空調(diào)、衣柜、床上用品；改造了員工培訓(xùn)教室，增添了電腦、投影儀等培訓(xùn)設(shè)備；為豐富員工的業(yè)余時間，增設(shè)了員工活動室，購置了電腦、電視機(jī)、書籍等，既娛樂也增添了員工學(xué)習(xí)的樂趣。

以上六項硬件整改共花費(fèi)金額85萬元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的飯店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了飯店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了飯店的綜合接待能力和

服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面

1、木飾面、墻紙發(fā)霉客房的維修。201*年12月，已經(jīng)完成了516樓客房的全面維修保養(yǎng)，安維部還根據(jù)實際情況制定了定期的檢查維護(hù)計劃，專人負(fù)責(zé)，落實到人；

2、客房、餐廳以及公共區(qū)域地面石材維護(hù)保養(yǎng)一直在不間斷的進(jìn)行，PA組制定了詳細(xì)的月度保養(yǎng)計劃，每天夜班不間斷的維護(hù)保養(yǎng)；

3、聘請了專業(yè)園林維護(hù)師對飯店園林綠化進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)。三、產(chǎn)品提升方面

1、聘請了專業(yè)藝術(shù)顧問，對酒店整體裝飾布置的調(diào)整、增補(bǔ)，對大堂的燈光效果全面調(diào)整，做到更加柔和溫馨；

2、飯店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)加以改進(jìn)調(diào)整，更加方便快捷；

3、中餐廳重新印制了中英文菜單，設(shè)計了零點餐廳并配置了零點菜單，制定零點服務(wù)流程及培訓(xùn)計劃，滿足了酒店不同的消費(fèi)群體；

4、客房設(shè)計了枕頭菜單，部分印刷品重新邀請專業(yè)廣告公司設(shè)計印刷，提升客房檔次，服務(wù)也更加人性化；

5、對原來各樓層的消防標(biāo)識的材質(zhì)全部更換為亞克力材質(zhì)，并統(tǒng)一設(shè)計版面，提升了走廊整體效果；

6、邀請專業(yè)的廣告設(shè)計公司對地下室客人所要經(jīng)過的通道進(jìn)行了整體規(guī)劃設(shè)計，鋪設(shè)了防塵毯，制作了宣傳畫，并對員工設(shè)施的標(biāo)識全部統(tǒng)一更換成客用區(qū)域的高檔亞克力材質(zhì)標(biāo)識；增添地下室客人導(dǎo)向標(biāo)識。

四、創(chuàng)星氛圍營造和員工教育方面

1、飯店在201*年4月份成立了創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下面又增設(shè)了硬件改造、軟件建設(shè)、文化宣傳三大塊，各項工作都有專人負(fù)責(zé)到，做到層層落實；

2、召開創(chuàng)四星動員大會，讓全體員工從思想上重視，在行動上積極參與；還開展星評知識競賽，增強(qiáng)員工的緊迫感；

3、文化宣傳組邀請廣告公司專業(yè)設(shè)計制作創(chuàng)四星宣傳口號KT板，張貼在員工活動區(qū)域，增添飯店創(chuàng)四星的高漲氛圍；

4、開展“我為創(chuàng)星做什么”、“微笑大使”、“服務(wù)之星”等豐富多彩、以創(chuàng)星為主題的活動。以及開展專業(yè)業(yè)務(wù)技能的競賽，形成比、學(xué)、趕、幫、超的學(xué)習(xí)氛圍；

以上工作我飯店已進(jìn)行了全面的落實和實施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之處：

201*年5月9日、10日，省級星評員*****大酒店總經(jīng)理**偉、樹人大學(xué)教授***對飯店設(shè)施設(shè)備項目及飯店服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行了明查暗訪，5月10日**省旅游局****處長及***老師對飯店的設(shè)施設(shè)備項目進(jìn)行了初檢工作，并于當(dāng)天下午在飯店17樓3廳召開了*****店創(chuàng)四星檢查情況反饋會，會上省級星評專家、省旅游局***處長肯定了飯店自啟動創(chuàng)四星工程以來的一系列工作，同時對照《旅游飯店星級的劃分與評定》的標(biāo)準(zhǔn)指出了飯店目前還存在的一些不足，并對飯店創(chuàng)星后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導(dǎo)意見。

針對省旅游局的檢查意見，飯店于5月11日下午召開了創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組會議，與會人員針對星評專家提出的問題進(jìn)行深入剖析，集思廣益，舉一反三，對

下階段的整改工作制定周詳計劃，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實，細(xì)致安排，力爭在計劃時間內(nèi)，從以下幾個方面，實施飯店的創(chuàng)星整改工作。一、開展星評知識的細(xì)化培訓(xùn)、提高中層管理水平

自五月十四日至五月二十二日，飯店組織部門經(jīng)理以上管理人員深入細(xì)致的學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》，深刻理解“四星級飯店必備檢查項目”“設(shè)施設(shè)備評分表”“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表”中的標(biāo)準(zhǔn)；以星評為契機(jī)提升員工的質(zhì)量意識，針對檢查中軟件方面的問題開展專項質(zhì)量培訓(xùn)，通過管理人員先學(xué)習(xí)，再在飯店全員學(xué)習(xí)，力爭服務(wù)好一點，再好一點，更好一點的質(zhì)量意識。二、部分硬件再整改，拉近外包經(jīng)營單位與自營部門的差距

美容美發(fā)比較簡陋，針對這一問題，飯店綜合部經(jīng)理和承包經(jīng)營單位溝通協(xié)商整體裝修，邀請專業(yè)設(shè)計人員對現(xiàn)有的面積進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計，做到服務(wù)設(shè)施到位，并對美容美發(fā)的服務(wù)技能加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范上房服務(wù)流程。三、餐飲產(chǎn)品提升方面

對送餐服務(wù)、早餐服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，靈活的服務(wù)技巧培訓(xùn)，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化、具有靈活性；早餐水果根據(jù)季節(jié)提供時令水果，購買鮮奶以達(dá)到四星的早餐水準(zhǔn)；四、客房加分項的整改

針對設(shè)備設(shè)施分值較緊這一情況，星評專家張偉總經(jīng)理建議我們近期可以改善的項目盡量改善，另外飯店在客房增加西裝衣?lián)�、增加國際標(biāo)準(zhǔn)的不間斷電源插座等方面加以整改，既能加分也給客人帶來了方便。五、改善福利穩(wěn)定老員工隊伍

一年以上工作經(jīng)驗的老員工是飯店的主力，穩(wěn)定這支隊伍是飯店穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而穩(wěn)定這些老員工的關(guān)鍵是要提高他們的工資福利待遇，我們整體提高店齡工資，增發(fā)員工活動經(jīng)費(fèi)；房務(wù)部采取了核定工作量外的計件工資、老員工免查房工資；前廳部提高基本工資的基礎(chǔ)上，實行銷售獎勵；我們還計劃實行績效獎勵。通過這一系列的舉措，使員工收入得到了提升，對穩(wěn)定員工隊伍起到了積極的作用；

在穩(wěn)定老員工的基礎(chǔ)上，我們飯店積極尋找新的用渠道，擴(kuò)大用工來源。對因缺編而未能提供規(guī)范服務(wù)的崗位及時補(bǔ)充，如：禮賓、保安等。我們還同***的各個技校合作，成為他們的定點實習(xí)基地，將會比較有效地緩解勞動力緊缺的矛盾。

此次整改工作爭取在6月底之前全部完成，并進(jìn)行一個月的公示，在8月底之前完成省里的終審。這樣，可望在9月底之前完成整個創(chuàng)星工作。在此我們衷心希望***旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和專家給我們更高層面的指導(dǎo)。

特此報告。

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具體整改方案、培訓(xùn)計劃附后。

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