201*酒店星級復核匯報材料

酒店星級復核匯報材料

省旅游局各位領導：

首先，請允許我代表紅果大酒店全體員工對省、市旅游局各位領導于百忙之中抽出時間光臨我酒店檢查指導工作表示熱烈歡迎！

紅果大酒店在各級領導的關心和大力支持下，經(jīng)過全體員工的積極努力，酒店的經(jīng)營和管理都取得了長足的進步和發(fā)展。升星以來，紅果大酒店嚴格按照四星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創(chuàng)最佳旅游星級飯店，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實現(xiàn)了對環(huán)境的永續(xù)保護和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認可。現(xiàn)將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“創(chuàng)綠”的東風，大力建設綠色飯店、倡導綠色消費

為保護人類共同生活的環(huán)境，實現(xiàn)飯店經(jīng)濟效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，按照國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標準，及省、市、縣旅游局下發(fā)的關于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。我酒店上下積極響應，一方面對賓客展開正面宣傳，另一方面嚴格對照綠色標準，對設備設施進行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效，通過自查整改后，酒店基本符合《綠色旅游飯店》行業(yè)標準，已經(jīng)申報《綠色旅游飯店》，等待審批。

二、大力開展親情化、細微化服務，以真情服務贏得賓客的鐘情眷顧多年來，我酒店在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務內(nèi)容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出了大量的感人肺腑的優(yōu)秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型實例，我們在員工薪酬提檔時作為加分的依據(jù)，起到了積極的促進作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細微服務的內(nèi)容之廣、之細，都充分體現(xiàn)了員工在服務過程中的真正“用心”。

三、以市場需求為導向，完善硬件設施，提高酒店形象。我們先后投資80萬元完善硬件設施1、對餐廳地面石材進行了改造、餐飲大廳更換地毯，新增大廳主桌，更換臺布椅套，新購餐具；更換廚師隊伍，增加湘菜菜系。2、對酒店中央空調(diào)增加備用循環(huán)電機一臺；3、對桑拿大廳、淋浴區(qū)、包房進行改造；

4、對鍋爐的冷壁管、爐烘更換；對酒店大堂損壞燈飾復原及磁粉的粉刷；5、對酒店招牌字進行金粉粉刷翻新；

6、在主樓頂部增加2臺輔助加熱器；投資3萬元對會議中心的桌椅進行更換，使酒店面目煥然一新，充分提高了酒店的知名度和美譽度。四、按照VIP接待流程，多次圓滿完成重大接待任務

1、今年接待的主要會議有：《全市城鎮(zhèn)三化建設現(xiàn)場會》《全省交警支隊長現(xiàn)場會議》《滇、黔、貴、百家媒體活動聚焦盤縣》《全省計劃生育協(xié)會基層組織建設現(xiàn)場會》《全省煤炭6個建設工作現(xiàn)場會》《國家水利部白河溝水利工作現(xiàn)場會》《盤縣總體規(guī)劃大綱審匯報會》2、接待外賓13人次

五、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營

在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準基點，發(fā)揮我們酒店當前優(yōu)勢，加大外出公關力度，不斷穩(wěn)固當?shù)厥袌�，努力開發(fā)外地市場

加強宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”為出發(fā)點，全面做強酒店品牌，提高知名度和美譽度。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結合經(jīng)營淡旺季，適時適當調(diào)整協(xié)議價格、團隊價格、會議價格。六、加強員工培訓，努力提高對客服務水平

員工是酒店最大財富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。在實際培訓工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務，以服務促效益。注重對督導以上人員的培訓，我們先后進行了余世維教授的《中層危機》《管理者的有效溝通》《領導者的魅力培養(yǎng)》翟鴻教授的《亮劍與團隊建設》《高品質(zhì)溝通》金正坤《商務禮儀》

對員工培訓方面，第一是入職培訓，禮儀培訓采用山東藍海集團和湖南華天集團的培訓模式。二是加強對員工銷售技巧的培訓。三是按計劃組織相關人員外出參加專業(yè)培訓，吸收新知識，不斷創(chuàng)新。培訓是最大的福利，上半年為部分優(yōu)秀員工提供到六盤水學習的機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質(zhì)和能力的同時，將酒店經(jīng)營理念融入人心，提高客戶滿意度。七、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作

1、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復抓，抓反復。堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網(wǎng)式排查，防止小苗頭釀成大問題

2、二是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底。

3、三是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線。

4、四是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴格處理，安全生產(chǎn)長抓不懈，嚴明規(guī)章制度、嚴細領導責任、嚴格督導檢查。

5、對安全工作高度重視，。加強安全防范工作，安全第一，預防為主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經(jīng)營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理。

實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業(yè)務培訓和身體素質(zhì)訓練，規(guī)范服務。6、酒店和部門負責人簽訂了消防責任書

七、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要。注重企業(yè)文化建設，增加員工的向心力和凝聚力。我們在抓好經(jīng)營管理的同時，還拿出可觀的獎金和獎品組織豐富多彩的文化娛樂活動，如拔河、套圈、綁腿接力等項目的比賽，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關懷。八、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經(jīng)營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經(jīng)營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經(jīng)滿足不了市場的需求。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們?nèi)�體員工進一步開拓經(jīng)營思路，根據(jù)市場變化，靈活制定促銷辦法。三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質(zhì)量還有提高的空間。

今后，我們將繼續(xù)嚴格按照四星級標準，進一步規(guī)范服務標準，提高服務質(zhì)量。嚴格按照《綠色旅游飯店》標準，加大環(huán)保型設施設備的開發(fā)利用。

在酒店的經(jīng)營管理工作中，省、市、縣旅游局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經(jīng)濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高。在此，我代表紅果大酒店全體員工對省、市、縣旅游局領導的光臨和指導再次表示衷心地感謝！匯報中有不當之處，請各位領導給予指正。

盤縣紅果大酒店有限公司

201*年10月23日

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內(nèi)強管理，外塑品牌，爭創(chuàng)星級新形象

尊敬的各位星級復核小組領導：

歡迎您不辭辛勞蒞臨**賓館，對我賓館進行星級復核和指導。在此我謹代表本賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我賓館熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本賓館的情況向各位領導做一個簡要的匯報：

****賓館有限責任公司，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂為一體的園林式三星級旅游飯店、銀葉級綠色旅游飯店。位于******81號，總占地面積約1.8萬平方米，建筑面積約1.4萬平方米，擁有各式精致舒適的豪華客房共124間(套)，包含豪華雙人標準間、普通雙人標準間、單人標準間、單人套房、雙人套房，可同時容納210人左右。房間設施設備完善，配有空調(diào)、數(shù)字電視、寬帶和國內(nèi)、國際直撥電話，部分客房配有商用電腦。擁有先進的餐飲、客房計算機管理系統(tǒng)，24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務。

清真餐飲樓*****，有不同風格的中西式宴會廳、豪華包間、雅間26間，一樓大廳大眾火鍋為您提供味美價廉的超值火鍋，二樓設有一人一鍋小火鍋，優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務讓您的消費更加舒心。餐飲樓提供湘菜、粵菜、杭菜、寧夏地方菜等不同菜系及各種風味小吃，提供各類零點、套餐、標準餐。**賓館設有大小不同的會議室共五個，以及可�？�150輛車的停車場一個，其中多功能廳擁有先進的音視頻會議系統(tǒng)，可同時容納400余人進行各類音視頻會議。優(yōu)質(zhì)、

快捷、細心的會議服務,為賓客的會議成功帶來保障。

近年來，在上級公司的指導和各級主管部門的正確領導下，全館員工齊心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，立足崗位，共同開展“文明行業(yè)”的創(chuàng)建活動。于201*年5月被國家旅游飯店星級協(xié)會評為銀葉級綠色旅游飯店，相繼成為國家黨政機關出差會議定點飯店；先后被授予“自治區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理A級單位”、自治區(qū)級“青年文明號”、“自治區(qū)級誠信單位”、市文明單位”、“市食品衛(wèi)生先進單位”、“十佳誠信旅游飯店”、“市服務業(yè)發(fā)展突出貢獻獎”等榮譽稱號。

多年來，**賓館在自治區(qū)旅游局、市旅游部門和社會各界的關心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，逐步成為一個個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定的星級飯店。不論在硬件設施投入，還是管理、技術服務品質(zhì)、市場營銷、成本控制及人力資源開發(fā)等方面都積累了豐富的經(jīng)驗，并取得了明顯的經(jīng)濟效益和社會效益，為地方政治、經(jīng)濟、文化的發(fā)展做出了應有的貢獻。

為了促進賓館自身建設，進一步提高賓館的經(jīng)營管理水平和服務水平，賓館領導班子根據(jù)自治區(qū)旅游局關于對星級飯店復核工作的要求以及國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準，在提升賓館管理技術與服務質(zhì)量、誠信體系建設、推進賓館精神文明建設、星級復核工作的評審等各個方面做出了積極的努力。根據(jù)星級飯店復核標準，結合賓館實際，重點分四個階段推進落實星級飯店復核工作。

一、健全組織，積極動員，周密安排，完成自評工作。**賓館自201*年被評委“三星級旅游飯店”以來，為保證星級

飯店復核工作的持續(xù)性和有效性，成立以總經(jīng)理掛帥的星級飯店復核工作領導小組，確保各項復核工作的順利開展。下設星級復核辦公室，具體負責改進和完善管理制度、提高服務質(zhì)量、保證衛(wèi)生達標、設施設備檢查維護保養(yǎng)、部門配合協(xié)調(diào)等工作。杜絕過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-201*》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作。對自查出現(xiàn)的問題有計劃、有方案、有落實地實現(xiàn)完全整改，確保每個不符合項目的全面整改達標。

二、以市場需求為導向，加大投入，完善硬件設施

提高賓館硬件接待檔次，是促進賓館健康發(fā)展的前提和保證。面對顧客對賓館設備設施要求越來越高和全市賓館業(yè)競爭日漸加劇的嚴峻形勢，自201*年被評為“三星級旅游飯店”以來，我館近年來的硬件改造項目有：

（一）201*年投資730萬元對迎賓樓、宴賓樓進行裝修改造。完成營業(yè)收入1006萬元，床位出租率72%。

（二）201*年投入改造資金34萬元，完成營業(yè)收入1624萬元，床位出租率73%。

（三）201*年完成營業(yè)收入1772萬元，床位出租率78%。1、投資8萬余元對貴賓樓部分客房增設商用電腦；2、投資21196元將豪華套房電視機更新為液晶平板；3、投資270247.2元更換改造了貴賓樓壁紙；4、投資4萬余元對客房臥具、布草物品進行更新；

5、投資8500元增加廚房油煙凈化設備；

6、投資27050元實現(xiàn)消防設施遠程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，并增設餐廳、客房、院內(nèi)外安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)；

7、投資19800元實現(xiàn)治安報警系統(tǒng)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)；

（四）201*年投資300余萬元對會議中、多功能廳進行裝修改造，對長廊、八角樓進行修繕彩繪。

投資26萬元對**賓館下水管網(wǎng)進行重新改造。投資29萬元新增一臺2噸天然氣鍋爐作為備用。

（五）201*年投資40余萬元調(diào)整宴賓樓一樓大廳早餐經(jīng)營模為火鍋，豐富了賓館經(jīng)營項目。

（六）201*年投入30余萬元對房務部、餐飲部內(nèi)部進行了重新裝修，對包間壁紙進行了更換，更換了房間門及衛(wèi)生間門。

經(jīng)過不斷的硬件設施完善，現(xiàn)已建成了設施完備的客房、餐廳、會議服務，使賓館整體布局更趨合理，經(jīng)營面積擴大，服務項目增加，接待功能更加先進、完備。同時，還實現(xiàn)了消防預警自動化、監(jiān)控自動化、賓館辦公電腦化。硬件設施的提升，為賓館今后的發(fā)展進一步增添了后勁，注入了新的動力。

在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養(yǎng)是我館的又一工作重點。硬件設施的使用壽命長短直接關系著投資的產(chǎn)出與回報。為此，我們把設備設施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內(nèi)容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級的同時，設施的維護

保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。

三、以優(yōu)質(zhì)服務為基礎，創(chuàng)建服務品牌

員工的基礎培訓是賓館常抓不懈的重心工作。201*年年初我們通過制定年度培訓計劃，建立完善培訓機制、整合學習資源、舉辦各種培訓班、召開座談會、通過網(wǎng)絡多媒體學習、開展勞動競賽，實現(xiàn)了團隊之間的互動交流；通過舉辦每年一度的技術比武和崗位練兵活動，實現(xiàn)了知識向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。

各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎上，對員工不間斷地進行服務程序、質(zhì)量標準、服務技巧、職業(yè)道德、基礎外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結構明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎。在實踐中，倡導親情化和細微化服務，通過滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度�！�********”的服務理念，最終贏得了消費者，贏得了市場。并逐步實現(xiàn)從賓館服務品牌到品牌賓館的跨越。近三年內(nèi)培訓達600余人次，投入培訓資金11萬余元，切實做到培訓有計劃、有落實、有效果。

四、降本增效，保護環(huán)境，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園。

為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，響應“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。賓館根據(jù)上級公司“消除浪費，永無極限”的宗旨，全力創(chuàng)造節(jié)約、綠色環(huán)保賓館，在201*年3月份，我賓館根據(jù)實際情況制定了五個專項管理方案，針對各個環(huán)節(jié)的成本進行詳細分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴格按照管理方案控制每一個關鍵點的成本消

耗，通過強化降耗管理小組執(zhí)行力，征集各部門節(jié)能降耗措施，明確各部門、各崗位職責，對賓館能耗的全過程實施了有效的控制。

在不影響服務質(zhì)量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風，既節(jié)約了能源，又能保持了客房、餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關，嚴格物品申購、領用制度，控制經(jīng)營費用。

由于賓館堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優(yōu)質(zhì)服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務，完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

201*年，我們雖然在經(jīng)營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級旅游部門對我們的要求還有一定差距，與先進賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級部門的正確領導和大力支持下，我館定會克服不足，不斷加強自身建設，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應有的貢獻!今后，我們賓館將一如既往地全面落實星級標準，不斷學習國內(nèi)外同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。

五、201*年下半年投資計劃：

加大對硬件設施的投入，加強精細化管理力度，提升**賓館的市

場競爭力和品牌影響力。

（一）更換房務部巾類，提高客戶住宿舒適度；（二）繼續(xù)加強員工培訓工作力度，提升服務質(zhì)量；（三）繼續(xù)加大設備、設施維護力度，延長設備使用周期；（四）繼續(xù)加強環(huán)保節(jié)約型經(jīng)營，營造綠色、和諧發(fā)展氛圍。最后，讓我再次代表賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領導身體健康，工作順利，生活愉快！

****賓館有限責任公司

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