學(xué)習(xí)201*年版《旅游飯店星級的劃分與評定》的心得

隨著社會生活水平的不斷提高，我國的旅游業(yè)也蓬勃發(fā)展，隨之興起的旅游飯店更是數(shù)不勝數(shù)。旅游飯店的管理以及評定也逐漸提上日程。對于201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，主要的改變有以下幾點：

1、更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施2、將一二三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店3、突出綠色環(huán)保的要求

4、強化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件5、提高飯店服務(wù)質(zhì)量評價的操作性6、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營

7、保留白金五星級的概念，其具體標(biāo)準(zhǔn)與評定辦法將另行制訂

為此，本人特意在網(wǎng)上下載了與之相關(guān)的條例，面對一張又一張的表格還是認真的看完了，了解了很多，也學(xué)到了很多，也從中得到一定的體會和感想。以下是我對新的旅游飯店星級劃分與評定的淺談：

二、新標(biāo)準(zhǔn)六個特點

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，他突顯標(biāo)準(zhǔn)的剛性，強調(diào)飯店核心產(chǎn)品，提倡綠色環(huán)保，強化安全管理要求，弱化康體，引導(dǎo)特色產(chǎn)品。其有以下幾方面的特點：

特點之一，強調(diào)必備項，突顯檢查的剛性，星級評定與復(fù)核時，由行政管理部門、星級檢查員、專家等三方面人員組成，行政管理部門對飯店日常管理、節(jié)能減排、安全運行、社會反響（投訴情況）等作評價，星級檢查員對“飯店星級的必備項目”等達標(biāo)與否，具有“一條否決”的效力。專家主要以暗訪形式，來反饋飯店運行管理，服務(wù)質(zhì)量等方面的情況，三方面的綜合考評，更具客觀性與公正性。因為，必備項目作為飯店進入不同星級的基本準(zhǔn)入條件，是飯店獲得目標(biāo)星級的前提，具有嚴肅性與不可缺失性，每條必備項目必須達標(biāo)。如：新標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的必備項在數(shù)量上有所減少，內(nèi)容上有所調(diào)整，新標(biāo)準(zhǔn)取消了對必備項中對選擇項目的規(guī)定。一星級原有26項，現(xiàn)為24項，二星級原有38項，現(xiàn)為31項，三星級原有79項，現(xiàn)為40項，四星級原有107項，現(xiàn)為79項，五星級原117項，現(xiàn)為84項。

特點之二，強調(diào)核心產(chǎn)品，著眼飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵，更加注重飯店核心產(chǎn)品的舒適度，低星級飯店弱化配套設(shè)施，高星級飯店強調(diào)功能。新標(biāo)準(zhǔn)把一星級、二星級、三星級飯店定為是有限服務(wù)飯店，強調(diào)的是飯店住宿的核心功能，突出“小而�！�，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求，適當(dāng)減少配套設(shè)施，非常用的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目被取消，或降低要求。而把四星級和五星級（含白金五星級）飯店定為是完全服務(wù)飯店。完全服務(wù)的飯店要高度重視其功能配置和服務(wù)項目的完整性，強調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)，既軟件與硬件的整體協(xié)調(diào)性，服務(wù)功能的完善，關(guān)注賓客的全面感受與價值體現(xiàn)，保證飯店高品質(zhì)體現(xiàn)。如強調(diào)圍繞核心產(chǎn)品，提供能滿足客人需要的配套設(shè)施，以適應(yīng)不同客人的需要，在保證基本服務(wù)的同時，普遍關(guān)注對客人的附加服務(wù)，滿足客人深層次需要。所以客房作為飯店的核心，在硬件表的分值設(shè)置上，客房部分有191分，占總分600分的31.8%，客房舒適度分值為35分，占舒適度分值的71.4%，遠遠高于201*版標(biāo)準(zhǔn)的38.5%，可見新標(biāo)準(zhǔn)對核心產(chǎn)品的重視程度。

特點之三，提倡綠色環(huán)保，新標(biāo)準(zhǔn)把原在《綠色旅游飯店》中的部分內(nèi)容予以引入，倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。在必備項中，設(shè)定為一至五星級均“應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗發(fā)液“六小件”不再成為星級飯店必備品等。如在附錄B表中，增設(shè)一節(jié)2.7“節(jié)能措施與環(huán)境管理”的打分項，共有14分，內(nèi)容包括有建筑節(jié)能設(shè)計（如自然采光、新型墻體材料、環(huán)保裝飾材料等），采用有新能源的設(shè)計與運用（如太陽能、生物能、風(fēng)能、地?zé)岬龋�，采用環(huán)保設(shè)備和用品（使用溴化鋰吸收式等環(huán)保型冷水機組、使用無磷洗衣粉、使用環(huán)保型冰箱、不使用哈龍滅火器等），采用節(jié)能產(chǎn)品（如節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光、水龍頭控制等），采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施（客房內(nèi)環(huán)保提示牌，不以野生保護動物為食品原料等），有中水處理系統(tǒng)，有污水、廢氣處理設(shè)施，有垃圾房及相應(yīng)管理制度，并有濕垃圾干處理裝置等。

特點之四，強調(diào)應(yīng)急管理，新標(biāo)準(zhǔn)突出強化飯店應(yīng)急管理方面的要求。在新標(biāo)準(zhǔn)中將“應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案”，作為一至五星級飯店的必備條件。對三星級以上飯店，“應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃,并定期演練”�！笆称钒踩�”也是新增的一項內(nèi)容，四星級必備項目中要求，應(yīng)有食品留樣送檢機制，五星級必備項目中要求，應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制，硬件表里也設(shè)置相應(yīng)的分值。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)志不能繼續(xù)使用。何為“重大安全責(zé)任事故”釋義：重大安全責(zé)任事故指因個人責(zé)任或管理責(zé)任導(dǎo)致的重大安全事件。依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責(zé)任事故。

特點之五，強調(diào)框架的合理性，將原《星級訪查規(guī)范》中的服務(wù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，維護保養(yǎng)等內(nèi)容引入在附錄C運營質(zhì)量評級表中，飯店運營質(zhì)量評價是對飯店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生(維護保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，新標(biāo)準(zhǔn)使“軟件”操作具有量化性，增強了“軟件”評價的客觀性和可操作性。通過若干道流程，對每個流程中又作細分若干動作，按項目-流程-動作，來設(shè)計評價過程，將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動作上，而不是最終服務(wù)效果的評價上。從而比較直觀于操作，減少了主觀性，同時，旅游飯店可以直接對照檢查表，建立完善日常服務(wù)質(zhì)量檢查體系，也更有利于對標(biāo)準(zhǔn)的理解和實施。

特點之六，引導(dǎo)特色經(jīng)營，特色經(jīng)營可加分。新標(biāo)準(zhǔn)在保證旅游飯店基本條件達標(biāo)的基礎(chǔ)上，著力引導(dǎo)特色化，差異化經(jīng)營。如在附錄B設(shè)施設(shè)備評分表中，將分屬商務(wù)會議和休閑度假著兩類飯店的主要硬件設(shè)施進行集中“打包”，引導(dǎo)旅游飯店集中選項，突出經(jīng)營定位，商務(wù)會議類設(shè)施包括行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心等；度假飯店設(shè)施包括溫泉、浴場，海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風(fēng)味餐廳游泳池、各類休閑運動設(shè)施等，并在商務(wù)會議、度假類別中集中選項，得分超過率70%的旅游飯店，給予一定分值的加分優(yōu)惠。對于少數(shù)極具特色，但配套設(shè)施未達到星級標(biāo)準(zhǔn)要求的精品飯店，為鼓勵其市場引領(lǐng)作用，設(shè)置了“例外條款”（新標(biāo)準(zhǔn)總則第十條規(guī)定：“對于以住宿為主營業(yè)務(wù),建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高的旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求�！睂τ诶�外條款的掌握將是及其嚴格，只有少數(shù)的旅游飯店由其直接向全國星評委申評五星級，具體的評價標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法將有全國星評委另行制訂。淺析《旅游飯店星級的劃分與評定》（201*年版）201*-03-2316:33:50(已經(jīng)被瀏覽861次)

根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

改革開放三十年以來，星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)在推動中國飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中扮演著重要的角色。為與時俱進，飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢，及時推出了《旅游飯店星級的劃分與評定》（201*年版），已于201*年1月1日起正式實施。重新的修編令評定標(biāo)準(zhǔn)煥發(fā)出新的生命力，以更好地規(guī)范和引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。新舊版相比主要變化表現(xiàn)在以下若干方面：

一、劃分條件包括必備條件（一票否決）、設(shè)施設(shè)備和運營質(zhì)量三部分

“設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表”分解后融入飯店運營質(zhì)量相應(yīng)部分。刪除“星級的評定規(guī)則”，保留白金五星級的概念。

二、對評價機制做出了較大調(diào)整

監(jiān)督管理司制定標(biāo)準(zhǔn)，旅游飯店協(xié)會執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進行評定；完善監(jiān)督機制和退出機制，復(fù)評周期縮短，星級標(biāo)志使用有效期為三年，飯店運營中發(fā)生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。

三、等級劃分與國際接軌

將一二三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店，評星時應(yīng)對住宿產(chǎn)品進行重點評價；四五星（含白金五星級）為完全服務(wù)飯店，評星時應(yīng)對產(chǎn)品進行全面評價。一方面與國際飯店等級劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店申報星級。

四、更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房的安全、衛(wèi)生、安靜、設(shè)施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版注重客房舒適度并進行了細化考量，分值由10分增加為35分。弱化配套設(shè)施主要體現(xiàn)為，對大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為必備項。例外條款中，游泳池從17分降為目前10分；由于國家政策不鼓勵大量建設(shè)高爾夫球場，“高爾夫球場”分值大幅下調(diào)，從20分降為現(xiàn)在5分。低星級飯店取消或降低對餐飲、客房小冰箱、小商店、洗衣服務(wù)、套房等方面的要求。但停車場成為三星級以上飯店的必備項。

五、順應(yīng)低碳經(jīng)濟發(fā)展趨勢，突出綠色環(huán)保

新版倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念，要求飯店應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施。在設(shè)備設(shè)施項中，節(jié)能措施與環(huán)境管理分值從2分增加到14分，細分項包括是否采用建筑節(jié)能設(shè)計、新能源的設(shè)計與運用、環(huán)保設(shè)備和用品、節(jié)能產(chǎn)品和采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設(shè)施以及垃圾房等。

六、強化安全與突發(fā)事件管理

星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。例如對四五星級飯店，要求應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練。飯店營運中一旦發(fā)生重大安全責(zé)任事故，星級將被取消。安全設(shè)施要求分值由8分提高到16分，新增公共區(qū)域和食品安全，如是否有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所及食品留樣送檢機制等。

七、設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評價的可操作性

例如，對前廳總機、預(yù)訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結(jié)賬以及前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質(zhì)、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區(qū)域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。

八、鼓勵對新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用

如五星級飯店應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，獨立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進行評價�；ヂ�(lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個大的方面進行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進、有效的火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進的樓宇自動控制系統(tǒng)，如新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

九、注重內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營造及布局合理

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強調(diào)客房的建筑面積，新版則強調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計、裝飾等。

十、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項，對商務(wù)會議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施單獨評價。對以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預(yù)留一個口子。

十一、體現(xiàn)以人為本的理念將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關(guān)注對殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，強調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施。各星級飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

十二、強調(diào)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性

評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

旅游飯店星級的劃分與評定》201*與201*對比

《旅游飯店星級的劃分與評定》

（201*/201*對比）

一、刪除的內(nèi)容1、“3.3預(yù)備星級probationarystar-rating，作為星級的補充，其等級與星級相同�！�2、“8.1.2對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏”，一視同仁。3、“8.2.3語言要求：,b)對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付”4、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表滿分610分”，滿分600分.5、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表各星級應(yīng)得的最低分數(shù)一星級70分，二星級120分”，不做要求。

6、“設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表各星級應(yīng)得的最低分數(shù)三星級220分，四星級330分，五星級420分”。

7、服務(wù)質(zhì)量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：一星級90%、二星級90%”，不做要求。8、服務(wù)質(zhì)量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，三星級92%”，三星級70%9、服務(wù)質(zhì)量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，四星級95%”，四星級80%

10、服務(wù)質(zhì)量評定檢查表“C.1.1各星級飯店規(guī)定得分率：，五星級95%”，五星級85%

二、增加的內(nèi)容

1、新增國家標(biāo)準(zhǔn)：

“GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語”

“GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號”

“GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號”

“GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店”2、“6.3.2飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。”2、“7.2.1員工儀容儀表應(yīng)達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。”3、“管理要求：8.3應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄�！�4、“管理要求：8.7對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作�！�5、“安全管理要求

9.1星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。

9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。

9.3應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。

9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。

9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。”6、“其他

對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。”

擴展閱讀：201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》(4-2)

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》

附錄A

(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表

表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表；表A.2給出了二星級飯店必備項目檢查表表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表；表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表

A.1一星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.822.12.22.32.42.52.62.72.82.92.1033.13.23.3項目一般要求建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施是否達標(biāo)設(shè)施設(shè)總服務(wù)臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施應(yīng)24h供應(yīng)冷水，每日固定時段供應(yīng)熱水，并有明確提示客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施服務(wù)應(yīng)至少18h提供接待、問訊、結(jié)帳服務(wù)晚間應(yīng)有安保人員駐店值班應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.43.53.6客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論是否達標(biāo)表A.2二星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.922.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142．1533.13.23.3項目一般要求建筑物結(jié)構(gòu)良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房應(yīng)提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施設(shè)施應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資料應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具至少50%的客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間�？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施應(yīng)24h供應(yīng)冷水，至少12h供應(yīng)熱水客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措施客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機等設(shè)施，且使用效果良好設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施公共區(qū)域應(yīng)有適當(dāng)裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道服務(wù)應(yīng)有管理或安保人員24h在崗值班應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.43.53.63.7客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水應(yīng)提供早餐服務(wù)應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論表A.3三星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.1122.12.22.32.4項目一般要求應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有計算機管理系統(tǒng)是否達標(biāo)應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置應(yīng)提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場。4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效員工應(yīng)著工裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺員工具備基本外語會話能力應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺，裝修美觀。提供飯店服務(wù)項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關(guān)的報刊客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關(guān)方便賓客使用客房內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水客房門安全有效，應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機，且使用效果良好應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器客房內(nèi)應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、2.52.62.72.82.92.10201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適2.112.122.132.142.152.162.172.182.1933.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.11客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場所公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅服務(wù)應(yīng)有管理及安保人員24h在崗值班應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)。應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處應(yīng)為賓客辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等商務(wù)服務(wù)，并代發(fā)信件應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)客房內(nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論表A.4四星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.8項目飯店總體要求建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)是否達標(biāo)201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A1.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施前廳區(qū)位功能劃分合理整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足總服務(wù)臺，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌�及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系應(yīng)有管理人員24h在崗值班客房應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理裝修高檔。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明�？头績�(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝23.6修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄3.73.8201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.193.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.27應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等�？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適�？头�、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客�？商峁┘蛹狈�務(wù)應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時提供加椅和茶水服務(wù)客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)餐廳及吧室應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐應(yīng)有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務(wù)應(yīng)有專門的酒吧或茶室餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施應(yīng)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應(yīng)有食品留樣送檢機制會議和康體設(shè)施應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)公共區(qū)域201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A7.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13飯店后臺設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護良好應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應(yīng)的服務(wù)3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務(wù)電梯主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等飯店室外環(huán)境整潔美觀應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務(wù)提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所應(yīng)有必要的員工生活和活動設(shè)施總體是否達標(biāo)檢查表是否達標(biāo)表A.5五星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.2項目總體要求建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計、材質(zhì)良好、做工精致員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室前廳功能劃分合理，空間效果良好裝飾設(shè)計有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A2.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.143.3.13.23.3總服務(wù)臺位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌�及全國旅游交通的信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18h在崗服務(wù)應(yīng)提供禮賓服務(wù)應(yīng)有管理人員24h在崗值班客房應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头績�(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，方便使用。可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄應(yīng)有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應(yīng)的報刊23.43.53.63.73.83.93.103.113.123.13201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A3.143.153.163.173.183.193.203.213.223.2344.14.24.34.44.54.64.74.855.15.25.35.45.55.65.75.85.95.105.1166.16.277.1床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適�？蓱�(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便應(yīng)提供開夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)應(yīng)24h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時提供加椅和茶水服務(wù)客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)餐廳及吧室各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h應(yīng)有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務(wù)，效果良好應(yīng)有專門的酒吧或茶室餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。進出門分開并能自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持暢通清潔采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制會議康樂設(shè)施應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A7.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13

飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標(biāo)識清晰應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風(fēng)良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風(fēng)良好應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務(wù)提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)應(yīng)有公用電話，并配有便簽應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所應(yīng)有充足的員工生活和活動設(shè)施總體是否達標(biāo)結(jié)論201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄A

201*版《旅游飯店星級的劃分與評定》錄A11

附

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