家庭醫(yī)生簽約服務標準(新)

家庭醫(yī)生簽約服務標準

一、服務對象

轄區(qū)內(nèi)60歲以上老年人、孕產(chǎn)婦、慢性病患者等重點人群。

二、服務內(nèi)容

（一）責任醫(yī)生與轄區(qū)內(nèi)居民簽訂《沈河區(qū)家庭醫(yī)生簽約服務協(xié)議書》。

（二）對簽約居民進行一般性身體健康檢查：包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、心肺聽診等。

（三）對60歲以上老年人的生活方式和健康狀況進行評估：包括身體鍛煉、飲食、吸煙、飲酒、慢性疾病的癥狀、治療及目前用藥等情況。

（四）按《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》（201*年版）要求，每年為轄區(qū)60歲以上老年人等重點人群進行相應的免費健康體檢。

（五）家庭責任醫(yī)生每月一次上門對轄區(qū)90歲以上老年人進行訪視；對簽約的重點人群每年至少隨訪2-4次。

（六）根據(jù)評估結(jié)果制定個體化干預計劃并給與健康指導及疾病用藥指導。

（七）協(xié)助重癥患者轉(zhuǎn)診。三、服務流程與重點人群簽訂服務協(xié)議書1.根據(jù)服務內(nèi)容進行訪視2.對生活方式和健康狀況進行評估3.進行一般體格檢查4.詢問所患疾病目前治療、用藥情況對所患疾病進行用藥及健康指導1.家庭醫(yī)生提供24小時電話咨詢2.根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》進行相應的免費健康體檢3.用中醫(yī)方法為老年人提供養(yǎng)生保健、疾病防治等健康指導根據(jù)評估結(jié)果進行分類處里對存在危險因素進行有針對性健康指導，定期復查患無異常發(fā)現(xiàn)四、服務要求

（一）加強與新社區(qū)、居委會、派出所等相關部門的聯(lián)系，掌握轄區(qū)內(nèi)重點人群信息變化。

（二）家庭責任醫(yī)生對重點人群提供24小時電話咨詢，根據(jù)居民需求開展上門服務、連續(xù)跟蹤隨訪、雙向轉(zhuǎn)診等。

（三）每次訪視后做好相關記錄，將信息錄入電子健康檔案并根據(jù)評估結(jié)果進行健康咨詢指導和干預。

（四）積極應用中醫(yī)藥方法為老年人提供養(yǎng)生保健、疾病防治等健康指導。

擴展閱讀：新總機最低服務標準

房務部總機最低服務標準

部門:前廳部服務內(nèi)容:接聽電話基礎服務標準1.每位來電者都能感受到我們友善、專業(yè)、禮貌的服務。2.所有電話必須在鈴響10秒內(nèi)接起，確保專業(yè)、友好、一貫的優(yōu)質(zhì)服務�；�礎服務程序基礎服務要求工作崗位:總機1.在鈴響10秒內(nèi)立刻拿起話筒。所有服務在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.使用適當?shù)膯柡蛘Z（外線：NiHao,優(yōu)質(zhì)服務。JinjiLakeGrandHotel.HowMayIAssistYou？你好，金雞湖大酒店,有什么可以效勞的嗎？內(nèi)線：NiHao，OperatorXXXSpeaking.HowMayIAssistYou？你好，我是總機的XXX.有什么可以效勞的嗎？）3.仔細聽客人說,并適當重復。4.如果是內(nèi)線電話,根據(jù)話務臺上的顯示稱呼客人的姓名。5.結(jié)束時應說:XXX先生,感謝您的來電。6.讓客人先掛斷電話。部門:前廳部服務內(nèi)容:轉(zhuǎn)接電話至客人房間基礎服務標準只有在核對客人姓名正確后，才可將來電者轉(zhuǎn)接至正確的客人房間�；�礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求1.根據(jù)來電者提供的房間號碼與所有服務在客人所需時間要電腦中核對，并詢問所轉(zhuǎn)接房間求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、客人的姓名。優(yōu)質(zhì)服務。2.當來電者告知客人姓名、房間號碼與電腦一致時，有禮貌地告訴來電者：“好的，先生/女士，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。”并立即將來電轉(zhuǎn)接至正確的房間。3.當來電者告知客人姓名、房間號碼與電腦中相符時，應與來電者確認其他相關信息，并在電腦中查詢正確的房間號碼。4.當來電者要求與某位客人通話而未提及房間號碼時，可通過電腦系統(tǒng)查詢并轉(zhuǎn)接至正確的房間，不應向來電者提及住店客人的房間號碼。部門:前廳部服務內(nèi)容:電話無人應答或占線基礎服務標準當來電者因為房間無人應答或電話忙音無法與客人通話時，總機話務員應主動提供進一步服務，詢問是否要轉(zhuǎn)接至其他客人房間或留言�；�礎服務程序1.來電者可通過電話系統(tǒng)識別出客人房間無人應答或電話正忙，同時系統(tǒng)會自動提示來電者可在語音信箱中留言或返回話務臺。2.如來電者決定使用語音留言，則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入留言系統(tǒng)。留言系統(tǒng)設置為：“您有留言，若要查詢您的語音信箱，請按留言鍵�！薄癥ouhavenewmessagewaiting.Torequireyoumessage,pleasedailtheMessagekey.”3.如來電者不需要語音留言，則可按鍵返回機臺。4.常用語：“對不起，先生/女士，電話占線，請問您介意稍等一下嗎？我將盡快為您再次接通�！薄皩Σ黄穑�先生/女士，電話占線，請問您是否需要留言？”

工作崗位:總機基礎服務要求所有服務在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務。部門:前廳部服務內(nèi)容:撥打房間之間電話基礎服務標準住店客人之間可在客房內(nèi)相互撥打?qū)Ψ椒块g，但在酒店各營業(yè)占用及公用電話無法直接撥打?qū)Ψ椒块g時，話務員將先通過電腦系統(tǒng)查詢客人姓名、房間號碼是否正確，然后再給予轉(zhuǎn)接�；�礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求1.友好、熱情地用標準語問候客人。所有服務在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.當來電者告知客人姓名與房間號優(yōu)質(zhì)服務。碼一致時，立即為其轉(zhuǎn)接。3.當來電者告知客人姓名與房間號碼不一致時，應與來電者確認其他相關信息，并在電腦中查詢正確的房間號碼。不應告知來電者客人的房間號碼，直接將電話轉(zhuǎn)接至正確的房間。4.當來電者要求與某位客人通話而未提及房間號碼時，可通過電腦系統(tǒng)查詢并轉(zhuǎn)接至正確的房間，不應向來電者提及住店客人的房間號碼。部門:前廳部服務內(nèi)容:幫助客人查詢電話號碼基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求熱情地用標準語問候客人。所有服務在客人所需時間要求客人要求查詢電話號碼應高效1.友好，處理，準確迅速地為客人提供內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.接收信息包括客人所查詢電話號優(yōu)質(zhì)服務。正確的電話號碼。碼的單位名稱、地址等，如果客人無法提供正確名稱，盡可能多的詢問一些相關信息。3.與客人確認所接收的信息。4.如果無法立即為客人提供電話號碼或相關信息，請客人留下房間號碼或分機號碼，告知客人會立即為其查詢并回復電話，留下自己的姓名方便客人聯(lián)系。5.將查詢到的電話號碼迅速告知客人。6.詢問是否還有什么可以幫助客人。7.感謝客人的來電。部門:前廳部服務內(nèi)容:撥打國際/國內(nèi)長途基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求住店客人可使用客房內(nèi)電話直1.話務員應隨時協(xié)助客人撥打國際所有服務在客人所需時間要求接撥打國際或國內(nèi)長途電話，或國內(nèi)長途電話。內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、話務員可協(xié)助客人在酒店內(nèi)其優(yōu)質(zhì)服務。2.有禮貌地告訴客人撥打的方法：他分機撥打。先在客房內(nèi)撥“9”，然后撥打?qū)Ψ絿�家號碼，城市代碼/地區(qū)代碼，最后撥打電話號碼。3.費用將有電話計費系統(tǒng)自動計算并直接輸入客人的房帳中。長途電話的號碼以及時間登細節(jié)均被記錄在系統(tǒng)中。部門:前廳部服務內(nèi)容:處理秘密留宿基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求客人在入住本酒店期間可要求1.客人提出保密服務要求時須立即確�？腿说男畔⒈Ｃ�，保證客通知總機。具體要求（客人姓名和人的隱私安全。提供“保密服務”。住店日期）須清楚地標明在白板上。2.當前臺接待員在客人登記入住時得到此要求時，應立即通知總機，同時需在電腦系統(tǒng)中注明。3.總機員工得到通知后須立即為客人在電話系統(tǒng)中設置“免打擾”功能。4.正確記錄在交班本及DND記錄本上，做好交接確保部門每位話務員知道客人要求。5.“保密服務”客人的具體信息也須標明在白板上。6.當有來電者詢問時，禮貌并有技巧地回答本酒店沒有這位客人入住及其預訂。7.前臺接待員在客人登記入住時就必須與客人確認清楚是否所有查詢電話都不能接轉(zhuǎn)至客人房間，并立即將客人要求通知總機。部門:前廳部服務內(nèi)容:免打擾要求基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求在店客人可以要求總機提供1.記錄下客人的姓名和房間號碼并把客人信息及時通知所有相關“免打擾”，要求在房間時不被與電腦系統(tǒng)中確認信息。部門，在客人要求下，保證客電話打擾。人不被打擾。2.與客人確認所需“免打擾”服務的具體時間，何時可以恢復接轉(zhuǎn)電話。3.在DND記錄上詳細填寫所需信息，包括房號、姓名、開始時間、注意事項等。如客人要求在特定時間開始或結(jié)束免打擾，除在DND記錄上進行登記，還須將時間記錄在叫醒服務記錄表上，并設置好提示鬧鐘。4.如果客人沒有通知結(jié)束“免打擾”服務，則在客人結(jié)帳離店時做取消。如果客人在原定結(jié)帳離店日中午12：00后未退房或做續(xù)住，應打電話與客人確認是否需要繼續(xù)“免打擾”服務。5.當客人電話設置為“免打擾”時，若有來電者要求留言服務，需認真做好記錄。6.總機話務員在電話系統(tǒng)中設置“免打擾”功能來為客人提供“免打擾”服務。部門:前廳部服務內(nèi)容:叫醒服務基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求所有客人的叫醒服務都必須在1.當客人要求提供叫醒服務時，話所有服務在客人所需時間要求務員必須記錄客人的姓名以及房內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、客人指定的時間正確執(zhí)行。號，并與電腦中信息核對。優(yōu)質(zhì)服務。2.話務員在接受信息時必須向客人重復所有要求并確保正確記錄。確認完畢后，告訴客人我們會準時提供叫醒服務，向客人道謝。3.客人的房號、姓名以及叫醒服務的時間必須仔細、正確地寫在部門叫醒記錄表上。如有特殊要求，例如二次叫醒服務、VIP客人要求叫醒應用熒光筆醒目標注。4.根據(jù)叫醒時間，為客人提供準確的叫醒服務。5.如客人未被叫醒，話務員應及時通知客房，由樓層服務員提供人工叫醒服務。如果人工叫醒服務無人應答，應通知賓客服務經(jīng)理，以便進一步確認。部門:前廳部服務內(nèi)容:要求客房和洗衣服務基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求當客人要求客房部或者洗衣房1.當客人要求客房部或洗衣房提供所有服務在客人所需時間要求提供服務時，話務員將高效、服務時，總機話務員應立即通知房內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、務中心文員。迅速地提供中轉(zhuǎn)服務。優(yōu)質(zhì)服務。2.客人的所有要求總機話務員必須認真、正確的記錄，并適當重復要求，轉(zhuǎn)達要求，跟進結(jié)果，確保客人滿意。部門:前廳部服務內(nèi)容:要求行李服務基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求當客人要求提供行李服務，總1.客人要求行李服務，總機話務員所有服務在客人所需時間要求機話務員應以熱情、高效的方應幫助客人與禮賓部聯(lián)系。內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、式幫助客人盡快與禮賓部聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務。系，完成客人要求并努力使客2.總機話務員必須詳細記錄客人的信息與要求，例如房號、行李數(shù)量、人滿意。服務時間等，并適當重復，方便行李員根據(jù)客人要求提供服務。部門:前廳部服務內(nèi)容:應急程序基礎服務標準基礎服務程序工作崗位:總機基礎服務要求保證通訊設施正常，防止緊急情況火災的發(fā)生。1.任何員工發(fā)現(xiàn)失火或嗆人的煙，一旦發(fā)生突發(fā)事件，第一時間應該立即撥打“0”通知總機。通知相關管理層，以免耽擱險情。2.記錄下報告者的姓名，失火的確切地點和報告者的部門。3.確實的火災事件中，總機話務員要立即通知：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)，物業(yè)部總監(jiān)，房務部總監(jiān)，人事部總監(jiān)，前廳部經(jīng)理，客房部經(jīng)理及其他在崗的部門經(jīng)理。4.在通知管理層之前，話務員必須區(qū)分工作辦公時間和下班時間。5.一旦通知、警示了所有的領導，總機房當班員工須立即將此事件詳細地記錄在工作記錄本上。6.維持總機房秩序，在緊急情況下提供通訊設施，并處理所有的通訊，直到接到上級指示離開經(jīng)營場所，除了有個人的危險之外。

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