南京康美整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)章制度

南京康美整形醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)章制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

第六部分咨詢組績效考評(píng)

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場(chǎng)：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。

3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)(咨詢組長)：

1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。

5、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。5、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。

4、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評(píng)

一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為主要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)：※關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分

每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分

※關(guān)于登記表（按天計(jì)算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分

每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天

禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時(shí)接聽

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細(xì)登記

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)來電咨詢者回答錯(cuò)誤

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分

※紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度得分

工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰

※成功率：（按月計(jì)算）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號(hào)就診

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查

通過電話咨詢到院掛號(hào)就診

通過電話咨詢到院預(yù)約篩查

整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個(gè)人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金150元第二名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元第三名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構(gòu)成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎(jiǎng)（30元/月）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋全勤獎(jiǎng)（30元/月）+業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)

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第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

第六部分咨詢組績效考評(píng)

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場(chǎng)：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準(zhǔn)則：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。五、公司郵箱（由企劃部每日定時(shí)將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)(咨詢組長)：

1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)客戶，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。

5、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。

5、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。

4、直接對(duì)組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評(píng)

一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為主要考核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)：※關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報(bào)及時(shí)一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分

每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分

※關(guān)于登記表（按天計(jì)算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報(bào)及時(shí)一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分

每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報(bào)不及時(shí)一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核得分

抽查考核合格一次加2分

抽查考核不合格一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天

禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時(shí)接聽

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細(xì)登記

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)來電咨詢者回答錯(cuò)誤

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)

一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分對(duì)待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分

※紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度

得分

工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計(jì)三次

個(gè)人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)

一次加6分

未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計(jì)三次個(gè)人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計(jì)三次

個(gè)人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰

※成功率：（按月計(jì)算）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號(hào)就診

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查

通過電話咨詢到院掛號(hào)就診

通過電話咨詢到院預(yù)約篩查

整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個(gè)人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金150元第二名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元第三名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構(gòu)成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎(jiǎng)（30元/月）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋全勤獎(jiǎng)（30元/月）+業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)

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