網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作心得體會(huì)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作心得體會(huì)

眾所周知，我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已居世界第一。有關(guān)數(shù)字顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達(dá)到3億，成為世界上互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的國(guó)家�；ヂ�(lián)網(wǎng)不僅成為國(guó)人進(jìn)行溝通和獲取消息的重要手段，也成為廣大網(wǎng)民反映民情、表達(dá)民意，參與社會(huì)政治生活的重要渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)的虛擬性、隱蔽性、匿名性，帶來(lái)意見(jiàn)表達(dá)的便捷性、隨意性，使得個(gè)體網(wǎng)民不用再顧忌“沉默的大多數(shù)”而可以充分表達(dá)自己真實(shí)的看法，甚至宣泄自己的不正常的心態(tài)，或表達(dá)見(jiàn)解偏頗，制造、傳播不實(shí)信息，以至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力。每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督事件，都有可能成為理性公民監(jiān)督政府的手段，也有可能成為網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)惡性群體性事件，甚至通過(guò)人肉搜索等多種方式直接對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的個(gè)體和組織合法權(quán)益構(gòu)成巨大的侵害。

從以上分析可以看出，新聞跟帖已成為網(wǎng)民直接表達(dá)心聲的一個(gè)重要渠道，時(shí)政類新聞更是網(wǎng)民參與度最高的新聞?lì)愋�。網(wǎng)民僅簡(jiǎn)單用一兩句話表明自己的觀點(diǎn)，這種“快餐式”的參與方式更近似于一種情緒表達(dá)。一旦碰到某些容易觸發(fā)網(wǎng)民消極情緒的敏感新聞(如腐敗問(wèn)題、貧富懸殊、股市震蕩等)，網(wǎng)民的情緒渲泄很容易通過(guò)新聞跟帖大量匯聚，在一定程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生偏離，相對(duì)集中的偏頗觀點(diǎn)容易帶來(lái)群體的盲從和沖動(dòng)。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性，使得這種力量很容易被人利用，那些動(dòng)機(jī)不良者的身影，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論之中，這就難免失去這種輿論的公正性。

針對(duì)新聞跟帖這種無(wú)組織無(wú)紀(jì)律的特性，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的輿論導(dǎo)向就顯得尤為重要，通過(guò)新聞跟帖等形式加強(qiáng)日常輿論引導(dǎo)力度，先入為主、先聲奪人，讓正面的、積極的聲音占據(jù)主導(dǎo)地位，及時(shí)平衡輿論顯得更為重要。

鞏固中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位靠的是廣大人民群眾的支持，靠的是致力于在中國(guó)大地上實(shí)現(xiàn)最廣泛的人民民主。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)“最廣泛的人民民主”，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)民意的集納和反應(yīng)。優(yōu)化民意集納環(huán)境的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)權(quán)的平等。在這里，平等不僅意味著擴(kuò)展多元的民意渠道、消除信息鴻溝、疏通阻礙民意流向的渠道，還應(yīng)包括凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，消除信息傳達(dá)過(guò)程中的“熵”，提高民意向上傳遞的效率。

同時(shí)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的重視力度，保護(hù)公眾參與網(wǎng)絡(luò)政治的熱情。尤其是政府網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)訴求處理的環(huán)節(jié)中，必須發(fā)揮好中樞作用，對(duì)網(wǎng)上收集的問(wèn)題進(jìn)行正確判斷、遴選，并積極做出反應(yīng)。對(duì)于能夠及時(shí)處理的問(wèn)題，應(yīng)充分依靠有關(guān)部門，迅速分發(fā)、限時(shí)辦結(jié)和集中回復(fù)。

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基層網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的實(shí)踐與思考來(lái)源:銀行家

關(guān)鍵字:基層網(wǎng)絡(luò),輿情,監(jiān)測(cè),實(shí)踐

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隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的日益普及，一些負(fù)面輿情在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動(dòng)下，具有傳播迅速、影響深入、后果不確定性和不可預(yù)見(jiàn)性等特點(diǎn)，如不采取得力措施及時(shí)應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)，可能會(huì)給銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)社會(huì)公共安全亦會(huì)形成較大威脅。近日，運(yùn)城銀監(jiān)分局（以下簡(jiǎn)稱“分局”）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行了廣泛的實(shí)踐活動(dòng)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)所面臨的困難和挑戰(zhàn)進(jìn)行了深入的思考和總結(jié)，以期進(jìn)一步研究改善基層輿情監(jiān)測(cè)工作的對(duì)策。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的實(shí)踐

由于認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)銀行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要性，因此，分局調(diào)配力量和人手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)道進(jìn)行跟蹤和引導(dǎo)，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系，做好群眾的正面引導(dǎo)工作，有效維護(hù)了銀行業(yè)良好聲譽(yù)。運(yùn)城監(jiān)管分局的主要做法是：

配備較強(qiáng)的監(jiān)測(cè)力量。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的要求和特點(diǎn)，分局調(diào)配了3名責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的人員作為輿情監(jiān)測(cè)人員，并組織他們學(xué)習(xí)銀監(jiān)會(huì)輿情監(jiān)測(cè)的相關(guān)文件精神、《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、《關(guān)于當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管有關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題及回答口徑參考》等資料，增加監(jiān)測(cè)人員的知識(shí)儲(chǔ)備。監(jiān)測(cè)人員同時(shí)需要克服日常工作繁瑣、監(jiān)測(cè)工作時(shí)間長(zhǎng)等困難，保證高度負(fù)責(zé)地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、研判和引導(dǎo)，高質(zhì)量完成監(jiān)測(cè)值班工作。

確定監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。分局結(jié)合監(jiān)測(cè)值班任務(wù)要求，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性、隱蔽性、突發(fā)性等特點(diǎn)，確定了天涯論壇、和訊論壇、百度貼吧、人民網(wǎng)“強(qiáng)國(guó)論壇”等有較大影響力的論壇和貼吧作為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象，并把銀監(jiān)會(huì)、銀行、房地產(chǎn)、地方融資、銀行卡、理財(cái)?shù)茸鳛橹饕�監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞，每日?qǐng)?jiān)持瀏覽大量新聞和熱點(diǎn)、敏感話題，盡可能多地捕捉當(dāng)前熱點(diǎn)和負(fù)面輿情。針對(duì)每天晚上8點(diǎn)至次日凌晨1點(diǎn)之間網(wǎng)絡(luò)輿情較多的特點(diǎn)，輿情監(jiān)測(cè)人員集中時(shí)間進(jìn)行監(jiān)測(cè)搜索，確保負(fù)面輿情得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。

實(shí)行監(jiān)測(cè)工作主值班制。為避免因辦公室日常工作影響輿情監(jiān)測(cè)，分局實(shí)行了輿情監(jiān)測(cè)主值班制，即每周確定1人為主監(jiān)測(cè)人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和上報(bào)，其余2人輔助開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)。同時(shí)，認(rèn)真做好每周交接班，提示當(dāng)期重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)和敏感輿情，這樣做的好處是增強(qiáng)了輿情監(jiān)測(cè)的持續(xù)性和連續(xù)性。

分類編寫回帖模板。分局將負(fù)面輿情進(jìn)行了分類，如服務(wù)投訴類、經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)評(píng)論類、信訪舉報(bào)類等，針對(duì)分類輿情，監(jiān)測(cè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，把握輿論熱點(diǎn)方向，研究編寫了回帖模板，針對(duì)同類型的輿情，結(jié)合樣本與輿情具體內(nèi)容予以回帖，這樣大大提高了回帖的效率和質(zhì)量。

采取靈活的引導(dǎo)方式。分局輿情監(jiān)測(cè)人員針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容和形式具有復(fù)雜性、多樣性及隨意性的特點(diǎn)，開(kāi)闊思路，靈活多樣地開(kāi)展輿情引導(dǎo)工作。例如，在回復(fù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)于銀行收取“數(shù)錢費(fèi)”的討論時(shí)，監(jiān)測(cè)人員提醒網(wǎng)友換位思考，站在銀行作為企業(yè)的角度思考大量清點(diǎn)零鈔工作的難度和必要成本，盡量降低零鈔清點(diǎn)收費(fèi)事件的負(fù)面影響。在發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖組織人員赴京上訪時(shí)，監(jiān)測(cè)人員以普通民眾的身份勸導(dǎo)網(wǎng)友冷靜對(duì)待，通過(guò)合法途徑反映和解決問(wèn)題。在回復(fù)網(wǎng)友對(duì)我國(guó)銀行業(yè)改革的負(fù)面評(píng)論時(shí)，監(jiān)測(cè)人員列舉了反映改革成效的銀行業(yè)數(shù)據(jù)，用事實(shí)來(lái)引導(dǎo)輿論。在回復(fù)評(píng)論銀行案件的帖子時(shí)，監(jiān)測(cè)人員簡(jiǎn)述了銀監(jiān)會(huì)在案件治理方面所做的卓有成效的工作，駁斥了發(fā)帖人全盤否定銀行業(yè)監(jiān)管成效的論點(diǎn)。

由于利益相關(guān)者多元化以及內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜性，當(dāng)前我國(guó)金融業(yè)面臨的輿論環(huán)境十分復(fù)雜，加上媒體和公眾普遍缺乏對(duì)現(xiàn)代金融體系和復(fù)雜金融產(chǎn)品的深入了解，更加容易產(chǎn)生誤解。因此，監(jiān)管分局和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)必須將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)口前移，在已經(jīng)建立起來(lái)的防控體系內(nèi)，進(jìn)一步加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)的前瞻性和預(yù)測(cè)性。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作中的難點(diǎn)與問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，全面捕捉負(fù)面信息難度大。一是隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情活躍情況已達(dá)到前所未有的程度，每天從海量網(wǎng)絡(luò)信息中及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情的難度很大。二是涉及銀行業(yè)改革的許多輿論信息，通常含有大量的數(shù)據(jù)，若對(duì)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行逐一核對(duì)，費(fèi)時(shí)耗力。三是很多負(fù)面輿情都有較強(qiáng)的隱蔽性，僅從標(biāo)題看很容易讓人誤以為是一般信息而漏過(guò)，只有仔細(xì)閱讀內(nèi)容，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，若單純以主題詞或關(guān)鍵詞搜索又很難發(fā)現(xiàn)。因此，輿情監(jiān)測(cè)人員普遍感到搜索負(fù)面輿情任務(wù)重、壓力大。

人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，基層輿情監(jiān)測(cè)工作處于摸索階段。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、受眾面廣、不易監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)，這就要求工作人員不但要有較強(qiáng)的專業(yè)能力和敏感性，還要有過(guò)硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但目前基層銀監(jiān)部門人力相對(duì)不足、經(jīng)驗(yàn)不多，監(jiān)測(cè)人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)化訓(xùn)練，能力水平參差不齊，應(yīng)對(duì)口徑不統(tǒng)一，輿情監(jiān)測(cè)意識(shí)和工作水平有待提高。

輿情監(jiān)測(cè)各自為戰(zhàn)，沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。目前，輿情監(jiān)測(cè)輪流值班的工作機(jī)制，導(dǎo)致基層銀監(jiān)部門將有限的人力集中在輿情監(jiān)測(cè)值班期，而完成任務(wù)后便較少進(jìn)行后續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)。實(shí)際上，一條輿情信息往往會(huì)持續(xù)影響一段時(shí)間，有的可能半年以上，其間，可能會(huì)出現(xiàn)很多跟進(jìn)的相關(guān)輿情。由于各分局之間缺乏有效的溝通，接續(xù)值班分局對(duì)已監(jiān)測(cè)信息的持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)明顯不足，有的需重新進(jìn)行搜集、篩選、分析、整理，不但重復(fù)勞動(dòng)且降低監(jiān)測(cè)效率，還使監(jiān)測(cè)成效大打折扣。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的措施建議

科學(xué)分類處置，提高應(yīng)對(duì)效率。根據(jù)輿情反映的對(duì)象、內(nèi)容不同，可將輿情進(jìn)行分類，針對(duì)不同類別的輿情信息，采取不同應(yīng)對(duì)措施。例如，對(duì)反映銀行業(yè)服務(wù)不佳的信息，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)正視目前銀行服務(wù)存在的不足，客觀分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從嚴(yán)規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，積極報(bào)道改進(jìn)措施和取得的成效。關(guān)于銀行業(yè)改革相關(guān)信息，要統(tǒng)一口徑，站在時(shí)代發(fā)展的歷史高度，全面分析改革的成效，論據(jù)要充分有說(shuō)服力，同時(shí)，利弊皆要談，好壞都要說(shuō)，避免有“托兒”之嫌，增強(qiáng)政策宣傳和輿論引導(dǎo)效果。

加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測(cè)水平。針對(duì)當(dāng)前基層輿情監(jiān)測(cè)工作人員亟需專業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)，建議銀監(jiān)會(huì)在總結(jié)輿情工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織編寫一套簡(jiǎn)單易學(xué)、便于操作的輿情監(jiān)測(cè)流程或教材，在系統(tǒng)內(nèi)推廣。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專家講座、經(jīng)驗(yàn)交流、在線測(cè)試等形式，不斷提高基層輿情監(jiān)測(cè)人員把握政策的能力以及對(duì)大局、大勢(shì)的研判能力。同時(shí)，基層輿情監(jiān)測(cè)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是政治理論學(xué)習(xí)，把握國(guó)家及銀監(jiān)會(huì)的有關(guān)政策精髓，了解國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論方向，不斷加強(qiáng)輿情處置能力。

暢通交流渠道，加強(qiáng)互通共享。網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是一些負(fù)面輿情經(jīng)常出現(xiàn)在國(guó)家重大政策出臺(tái)或者變革前后。輿情監(jiān)測(cè)人員應(yīng)在其未形成“氣候”之前，及早發(fā)現(xiàn)并采取有效措施積極應(yīng)對(duì)，消除負(fù)面影響。為暢通輿情信息交流渠道，達(dá)到及早發(fā)現(xiàn)、共同應(yīng)對(duì)、節(jié)約資源的目標(biāo)，分局之間以及分局與省局可以通過(guò)各種平臺(tái)加強(qiáng)情況溝通、經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)做好值班交接工作，增強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)的持續(xù)性和連續(xù)性，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)、重點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)輿情，注重輿情監(jiān)測(cè)與銀行監(jiān)管的有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)基層銀監(jiān)部門輿情監(jiān)測(cè)力量和成效。

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