管理處工作總

xx年xx管理處工作總結

xx年已過去，xx管理處在公司領導的正確帶領下，在各個職能部門的積極配合、協調與幫助下，在管理處全體員工的共同努力下，較好的完成了管理處的各項工作�，F將管理處一年來的工作總結如下：

一、xx年xx管理處的經營情況

在xx年里，管理處明確工作思路，開源節(jié)流，緊抓經營，合理開支。xx年xx管理處營業(yè)總收入為461191.40元（較上年增加641.2元）；其中：管理費收入190421.40元，收費率為100%；停車費收入113440.00元，較09年增加13955元；其他收入（包括有償服務、租金、場地管理費）156900元。

本體維修基金收入27969.60元，收費率為100%。費用支出方面，管理處全年總支出為428567.69元，其中：水費:3716.68元，電費12771.62元,員工工資支出204642.00元等。

xx年實現利潤32623.71元。

從經營情況來看,xx年管理處的各項經營工作比較平穩(wěn)，各項收費工作都有穩(wěn)步提高，由于今年員工工資的調整，導致費用支出大幅增加，利潤相比去年減少72342.77元。

明年管理處的經營工作有兩處增長點：1、xx年管理費將按新的標準收取，每年可增加收入37670元；2、A1商鋪將公開招標，計劃將租金由原來的6800元/月提升至10000元左右。

二、xx年xx管理處的管理工作

1、管理處員工隊伍不太穩(wěn)定，安管人員流動較大；

xx管理處共有9名員工（清潔工2人除外），其中7人是安管隊員。在xx年里，管理處安管隊員流動超過十人次，人員的素質、工作經驗參差不齊，安管隊伍不穩(wěn)定。給管理處安全管理工作帶來一定困難。但全體員工上下齊心，保證了管理處全年工作的順利進行。

在管理處的管理工作上，管理處都能按照公司文件規(guī)定，認真落實《物業(yè)管理日巡視檢查記錄》，《管理處工作周檢表》，《物業(yè)投拆處理登記表》、《機電周巡記錄》等工作，并結合公司職能本門開展的安全、機電、辦公的月檢、

季檢等工作。

2、開源節(jié)流、控制管理成本，為經營創(chuàng)造利潤；

在控制管理成本方面，今年管理處成本控制比較好，管理處從節(jié)約成本，努力創(chuàng)造經營利潤為前提，根據管理處的辦公需要，合理采購，不浪費，不盲目堆積材料，在集中采購方面費用控制得很好。在日常維修維護方面，管理處都認真做到全面而及時的去處理問題，盡量將成本控制在最低，如xx年水電費較上年節(jié)約2738.19元，9月份停車場管理系統(tǒng)的更新，管理處從業(yè)委會爭取到30%的工程費用等。總之，管理處在處理各項日常開支的工作中，做到了少花錢多辦事，該花的盡量少花，不該花的堅決不花，把有限的費用都盡量用到點子上。

3、狠抓現場管理，加強安全防范，實現小區(qū)零發(fā)案；

xx年，管理處安管員，工作認真負責，勤勤懇懇，日常工作的表現都得了業(yè)主（住戶）、業(yè)委會的好評。在全體隊員的共同努力、積極配合下，xx小區(qū)xx年被沙頭派出所評為零發(fā)案先進小區(qū)。

4、服務業(yè)主，不斷完善和提高管理水平；

管理處始終以“實施規(guī)范管理，奉獻優(yōu)質服務”為宗旨，在今年一年里，我們做了大量的工作，其中有：

1、完成了小區(qū)雨污混排及排污管道堵塞的整改工作；2、小區(qū)活動室的改造及制度上墻；

3、完成小區(qū)共4處防水補漏工程；協調解決了x棟505、x棟201、x棟501、x棟303、x棟401等住戶洗手間滲水的問題；4、完成了小區(qū)停車場管理系統(tǒng)的更新工作；5、完成了小區(qū)第x屆業(yè)主委員會的換屆選舉工作；6、完成了小區(qū)管理費的提升工作；

以上是管理處今年所做的主要工作。以下是xx管理處上半年和下半年的業(yè)主意見征詢表的調查情況：

上半年xx的業(yè)主意見征詢表發(fā)出是150份，回收132份，回收率88%，其中房管的滿意率99.49%，安管滿意率100%，車管的滿意率98.88%，清潔的滿意率100%，綠化滿意率100%，維修的滿意率是98.10%，社區(qū)文化的滿意

率是96.06%，文明禮貌滿意率是100%，管理服務綜合滿意率98.87%。

下半年的業(yè)主意見征詢表發(fā)出是161份，收回來是137份，回收率85.10%，其中房管員滿意率99.02%，安管滿意率98.52%,車管的滿意率95.55%，清潔的滿意率98.54%，綠化滿意率97.08%，維修的滿意率是97.81%，社區(qū)文化的滿意率是93.65%，文明禮貌滿意率是99.27%，管理服務綜合滿意率97.63%。

從意見征詢表調查結果來看,管理處目前存在的需要解決的問題主要體現在車輛管理及社區(qū)文化方面。管理處將通過征詢業(yè)主（住戶）的意見，聽取業(yè)主（住戶）對我們管理工作提出的建議和心聲，收集整理合理化的建議，對照管理工作上存在的不足進行改進、跟蹤、回訪等，不斷的做好和完善管理工作。

回顧過去一年的工作，管理處在管理上總結了很多經驗，作為經營管理單位，由于費用支出的大幅增加，xx明年的經營工作壓力很大。只要我們對自己有信心，認真做好管理工作中的每個細節(jié)，開源節(jié)流，20xx年xx管理處的工作仍能取得不錯的成績。

三、xxx年管理處的工作計劃

1、做好小區(qū)樓道油漆的翻新工作；2、計劃對水泵房進行改造出租；

3、做好小區(qū)公共部位（樓頂）滲水補漏的投訴處理工作；4、計劃購置部分娛樂設施在小區(qū)營造一個娛樂場所；5、做好小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的更換和維護工作；7、做好小區(qū)排污管道的疏通與清理工作；8、完成商鋪、過道商鋪的租賃工作；

9、做好管理處的各項管理經營工作。

總結人：

xxx年xx月xx日

擴展閱讀：管理處工作總結1

物業(yè)管理工作總結

來源：（58.com）發(fā)布時間：201*-04-19

物業(yè)管理工作總結

桃花落去，梅雪冬陽……201*年在忙忙碌碌中漸漸的過去了，

201*年實訓基地物業(yè)管理處猶如生命演化的進程，有生命誕生后的喜悅、有牙牙學語時的懵懂、有蹣跚學步中的艱辛、更有成長期的叛逆和傲氣。

實訓基地物業(yè)管理人自己深知只有加強學習和不斷探索才是實訓基地物業(yè)管理工作健康發(fā)展的硬道理；也只有不斷的總結提高和剔除糟粕才能鼎立于不敗之地。

當然，201*年實訓基地物業(yè)管理工作離不開各級領導的大力支持，離不開延吉物業(yè)管理有限公司領導的蒞臨指導，更離不開基地廣大業(yè)主的包容和理解。

值此歲末，實訓基地物業(yè)管理處將201*年物業(yè)管理工作向各級領導和業(yè)主作總結匯報：一、物業(yè)管理處認真組織竣工預驗收交接工作、嚴格規(guī)范二次裝修管理、全面進行培訓提高員工的服務意識、著力疏通內部管理流程。

（一）認真做好竣工預驗收交接工作，為業(yè)主把好竣工驗收質量關。按照市職培中心的部署，預驗收工作由職培中心統(tǒng)一領導，楊浦區(qū)人力資源與社會保障局參與，上海現代咨詢有限公司組織實施。其中上海第七建筑有限公司提供工程建設全部竣工圖紙、實物；上海建科建設監(jiān)理咨詢有限公司提供全部工程質量驗收合格證明；上海第一測量師事務所有限公司提供工程審價咨詢意見；上海房屋建筑設計院有限公司提供工程設計資料；我處接受職培中心的委托對工程建設全部竣工圖紙、實物進行交接、對工程建設項目的質量、使用功能完好程度進行交接查驗。自9月17日起我處抽調多方資深工程技術力量，共108人（次）分10批（項），按照6大建筑單元（以土建為主）、各建筑單元按系統(tǒng)的建筑項目劃分（以安裝為主）進行預驗收查驗；嚴格按照預驗收交接準備工作的要求對預驗收的條件、需核檢的資料、技術資料等進行逐項查驗；嚴格參照竣工驗收規(guī)范和標準對預驗收交接中發(fā)現的問題提出整改辦法及復驗安排，督促施工總包方及時處置、解決問題。截至目前共向施工總包方提出整改意見共300余項，督促施工總包方已完成需要整改項目200項，竣工預驗收交接工作正在有條不紊的進行。

（二）建立二次裝修管理制度，確保二次裝修規(guī)范、有序。二次裝修是物業(yè)管理工作的重要內容之一,縱觀各類物業(yè)存在的上下單元滲漏、外立面破壞、樓宇結構受損、房屋功能改變等不一而足的問題,無不是因為前期二次裝修工程的施工不按照制度進行埋下隱患,從而造成了后期物業(yè)管理工作的困難重重、舉步維艱。為此實訓基地物業(yè)管理處在二次裝修管理工作方面,重點加強了以下方面的工作:

一是從嚴把好二次裝修申請審批關,建立完善的二次裝修管理檔案，所有二次裝修申請必須按規(guī)定提交圖紙資料,并提供區(qū)域消防審批文件，對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面從嚴審核并給出審批意見與建議；二是嚴格把握二次裝修重點工作，對單元區(qū)域二次裝修的"消防測試"、"重點部位防水"、"水電管路走向"、"自用設施設備安裝"等問題作出明確的指引,讓業(yè)主與二次裝修單位提前知悉各項管理規(guī)定與要求,為后期的管理工作做好準備；三是建立二次裝修巡查簽到制度，安排各部門按規(guī)定對二次裝修單元區(qū)域開展巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程等重點內容按部門分工開展巡檢督查工作,將違章裝修現象消除于萌芽狀態(tài)；四是定期組織二次裝修業(yè)主和施工單位召開二次裝修專項會議,對檢查存在未符合管理規(guī)定要求的違規(guī)現象,在會上限定作出整改,并按計劃實施復檢工作,此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定；五是根據二次裝修工作的安排需要,管理處設立二次裝修專員崗位，制訂裝修巡檢專項負責制度,委托裝修專員協調各個部門組織實施,經過相關培訓及各項準備工作后,取得了良好的成效。（三）認真做好員工培訓工作，全面提高員工服務意識。羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動者素質上是企業(yè)最佳的投資。因為員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要；是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法；是物業(yè)管理企業(yè)經營管理現代化的基礎。為此實訓基地物業(yè)管理處把員工培訓計劃提到管理處的中心工作日程，并持之以恒的作為一項長期性、實效性的任務來抓。管理處結合本單位的實際情況綜合公司的培訓日程安排制定培訓計劃、研究培訓方法、確定培訓內容及分類，并對全體員工進行素質大摸底，確切掌握員工當前素質存在的薄弱環(huán)節(jié)，在有序地進行常規(guī)性培訓之外有目標性地選擇分類方法對各類員工進行強化和專項素質教育。物業(yè)管理處項目經理為員工培訓第一責任人，負責員工培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估。截止目前物業(yè)管理處修訂培訓教材24套、培訓課時88小時、各部門分類再培訓累計課時240小時、員工培訓率100、培訓合格率95、培訓淘汰率5。通過一系列培訓制度的實施，全體員工的素質穩(wěn)步提高，服務意識明顯增強，業(yè)主滿意度漸漸提升。

（四）著力疏通管理處內部管理流程，增強各部門團隊意識，提高凝聚力。（來源58同城工作總結）

二、管理處下屬各部門四維合一、通力合作，緊緊圍繞管理處全新部署開展工作。（一）客戶服務

客戶服務工作既是物業(yè)管理工作中的先鋒和旗幟，也是業(yè)主和物業(yè)管理服務合同內容的中樞站和聯絡處，承載著溝通、協調、反饋、落實、監(jiān)察、匯報、處理、處置、統(tǒng)計的重大使命，其任務之艱、責任之大、要求之高是物業(yè)管理處工作中的首當門面內容，客戶服務人員的整體素質決定著一支物業(yè)管理團隊的管理水平，反映和體現物業(yè)員工的精神面貌。201*年物業(yè)管理處志在組建一支與實訓基地現代化物業(yè)管理要求的高端客戶服務團隊。

共3頁:上一頁123下一頁1）投訴與建議。今年客戶服務部共接到實訓基地業(yè)主單位有效投訴11宗，其中有80%是對二次裝修單位違規(guī)操作影響業(yè)主單位辦公的投訴，包括施工噪音和施工油漆氣味等等；另有20%是對日常服務和設施設備運行的投訴。針對這些投訴，相關部門馬上進行協調和整改，及時總結經驗教訓，并通過上門回訪，將整改情況和處理結果向業(yè)主通報，在做好解釋工作的同時，進一步聽取業(yè)主意見，得到業(yè)主的理解。

2）報修情況�？蛻舴�務部全年接待各類報修共000宗，其中，管理處在日常巡視中發(fā)現的實物報修000宗，業(yè)主單位報修000宗。客服部根據實際情況對實訓基地報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案，無發(fā)生一起因報修引起的有效投訴。

3）文件的收發(fā)及存檔管理。實訓基地業(yè)主單位多為市區(qū)級平臺機構，二次裝修單位多，與管理處雙向聯系比較密切，所以文件收發(fā)工作比較頻繁，客戶服務部都能夠按照要求規(guī)范操作。檔案文件管理也是物業(yè)管理處日常工作之一，其中包括物業(yè)籌備階段項目遺留下來的檔案資料、竣工預驗收期的圖紙資料、預驗收期實物自查情況、二次裝修單位進場審核資料、裝修期間管理資料、物業(yè)管理處質量管理資料等，客服專員都能夠分門別類、加以歸檔。

4）客戶服務人員培訓情況�？蛻舴�務部認真學習管理處制定的質量手冊、程序文件、接待禮儀，在日常工作中以《服務質量檢查表》表格記錄的形式體現工作記錄，改善服務流程，使部門工作更加規(guī)范化。加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓，創(chuàng)造條件為部門員工提供學習專業(yè)技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員增強專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理各種矛盾和問題。5）會務及接待情況。實訓基地大型會議及大型參觀活動頻繁，會議及參觀活動級別較高、會務保障非常嚴謹、會場安排任務量大。據統(tǒng)計201*年共接待部、市級領導會議及參觀場次000場；接待外省市參觀團000場；接待專家訪問團000場；接待各參觀團體（包括學校）000場；協助大型招聘會布置會場及提供會場禮儀3場；常規(guī)性會議服務000場。（二）工程維修實訓基地公共設施設備的良好運行狀態(tài)與維修養(yǎng)護管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運行階段調整磨合基礎之上,我們一直秉持的工作理念是:"嚴把預驗收查驗關,密切監(jiān)控設備運行狀態(tài)",為此我們實施了以下管理措施:

1)對整個基地的設施設備進行了預驗收（如設備數量、安裝位置、設備完好程度、設備測試情況、設備驗收情況等），共提出整改意見29張共三百余條，在工程人員的督促和配合下施工方已完成整改項目的三分之二。

2)對整個基地的設施設備做臺賬登記工作。按棟分類共設立了6本臺賬，按系統(tǒng)分類設立了2本臺賬，抄錄設備銘牌型號、電流、控制范圍等;對整個基地的電氣分路開關進行編號并緊固各電氣箱內接線樁頭;建立機房巡視制度和巡視表格；制定中央空調操作規(guī)程和運行記錄表；對各系統(tǒng)設備進行編號和分布圖；制定了設備維修保養(yǎng)記錄表;實時觀察基地內能源消耗總量，做好用電、用水記錄，做好節(jié)能降耗工作。

3)建立起設備移交初驗復檢制度,如電梯設備的移交,由于各方面的因素,電梯的安裝工藝、設備的運行性能不如理想,但在預驗收過程中,在公司各部門的密切配合下,部位存在未符合質量要求,經過協調跟進,督促電梯安裝單位加以整改;

4)在物業(yè)管理的前期階段,由于設備處于運行磨合階段,同時由于其使用情況有別于正常階段,所以故障情況時有發(fā)生,為此管理處加強了與相關單位的協調溝通工作,對存在的問題進行專題研討,再根據實際情況調整管理工作重點,經過努力,投入使用的設備運行性能得到了極大的改善;5)實施了設備定期巡檢制度,做到設備巡檢及養(yǎng)護工作規(guī)程張貼上墻,維修人員定期實施巡檢工作,并做好巡檢工作記錄,基本上達到了公共設備問題及時發(fā)現及時處理的工作目標;6）做好日常報修工作（三）秩序維護

實訓基地治安防范及消防工作是物業(yè)管理處安全管理中的重中之重,為能給基地業(yè)主提供一個安全舒適的辦公環(huán)境,秩序維護部緊緊圍繞管理處的工作部署，整合前期積累的安全防范工作內容，結合公司ISO9001國際質量體系，按照“政治合格、作風嚴謹、紀律嚴明”的目標要求，從嚴、從實戰(zhàn)、從長效出發(fā)，錘煉摔打一支“拉得出、打得響、跟的上”的半軍事化管理的秩序維護隊伍，通過實踐證明這是一支磨合期快、可塑性大、素質比高、戰(zhàn)斗力強的團隊。

1）完成部門體系建設，擬制規(guī)章制度，制訂崗位職責，修訂操作細則。截止當前擬制各種規(guī)章制度42項、制訂崗位職責12項、出臺操作流程8項、完善《部門體系作業(yè)文件》1套、制作《秩序維護員守則》1套。完成201*年度秩序維護員培訓計劃，新近隊員實行崗前、崗中培訓，本年度安排秩序維護員軍事訓練24次、安全理論培訓12次、操作細則培訓12次。

2)嚴格執(zhí)行外來、施工人員出入制度,定時定崗進行二次裝修區(qū)域清場,這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免了因裝修施工人員引致的安全投訴,收到了良好的成效;3)加強二次裝修搬運材料進場的監(jiān)管,進入基地輸送材料須按規(guī)定進行申請、登記、物業(yè)管理處規(guī)定通行路線、卸貨區(qū)域、送貨通道,每一環(huán)節(jié)秩序維護部都進行有效的現場督促，自制度實施以來,材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞公共設施設備、衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運的情況能第一時間得到處理;

4)嚴格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進出須配合查詢與登記,出門物品均憑區(qū)域單位簽章的"出門證"并經查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴格執(zhí)行,保證了基地物品出入的制度化、有序化;

5)按消防管理制度要求,秩序維護部安排專人每半月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態(tài),同時針對整個基地全面開展火災隱患自查工作,對已發(fā)現的安全隱患書面通知基地各區(qū)域單位進行整改，發(fā)動基地各業(yè)主單位加強消防知識培訓，設立消防專員，落實消防應急預案的實效，組織消防模擬演習;（四）環(huán)境管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,管理處制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度,由保潔主管組織安排相關區(qū)域的保潔工作,并每天開展巡檢整改工作,經過保潔人員不辭勞苦的付出,基地的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,同時因二次裝修等基地外圍施工環(huán)境,我們開展了專項的大掃除工作,全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產生安全事故。

1)為了更有效的開展工作，對保潔區(qū)域進行了細致合理的劃分。并結合基地實際情況，制定保潔工作內容和考核標準，對保潔員工工作進行督促管理。對基地未進駐區(qū)域進行清掃，并對各樓宇的門庭進行集中清掃，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，博得了業(yè)主的好評。利用陰雨天的自然條件清掃前期施工遺留下來的室外區(qū)域，清洗地下車庫，清洗消防系統(tǒng)。對基地內的所有路燈和污水管道進行集中清洗維護，并定期清洗。

2)每幢樓宇交付業(yè)主后,施工單位的清潔開荒不到位,不能滿足管理服務的要求,在前期階段人員緊、工作任務重的情況下,管理處將每幢樓宇的清潔開荒責任到崗位,保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時,出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作,為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅實的基礎;

3)前期階段由于施工的原因,造成停車庫的衛(wèi)生狀況差、積塵較多,為此在管理處的協調下發(fā)動物業(yè)全體員工對對停車場進行清洗,在有限條件內保持了停車場良好的衛(wèi)生狀況;

4)在業(yè)主剛入住的階段部分業(yè)主經常將生活垃圾棄置于每幢的電梯內及電梯前廳處,給環(huán)境衛(wèi)生造成了不良的影響,再引致其他的業(yè)主的投訴,管理處先是張貼"溫馨提示",再通過物管人員多次耐心的解釋與說服后,隨意棄置生活垃圾的情況不再發(fā)生;三、存在的不足與201*年展望。

盡管我們在201*年的物業(yè)管理工作中取得了一定成績,也得到了業(yè)主單位的多次表揚，但我們知道還有很多不足之處需要完善與加強。

第一、管理人員整體素質參差不齊,部分人員服務意識不是很強,實際處理事務的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足,在往后的工作中應予以加強。

第三,設備、設施管理力度還需加強,以確保設施設備的安全正常運行,避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響,引至業(yè)主對管理服務工作的不滿;

第四,安全管理方面仍存在秩序維護人員思想心態(tài)不穩(wěn)定,工作執(zhí)力力欠缺的情況,需要在實際工作中加以提高。

針對以上幾個問題,在201*年工作中,我們將吸取經驗與教訓,努力提高員工的業(yè)主服務技能與管理水平,把工作做到更好。在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善基地各項管理工作制度,為實訓基地的平安穩(wěn)定作出貢獻,為公司的發(fā)展添磚加瓦。

上海延吉物業(yè)管理有限公司實訓基地管理處二0一0年十二月二十日

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