公交企業(yè)加強誠信建設初探

*201*年中國建設職工政研會城市公交行業(yè)分會參評獲優(yōu)秀研究成果獎論文*

公交企業(yè)加強誠信建設初探

杭州市公共交通集團公司第一汽車公司高永祥

摘要：本文分析了誠信公交的涵義及基本要求，闡述了公交企業(yè)加強誠信建設的意義，

并從企業(yè)內(nèi)、外部誠信及其保障機制等方面，對創(chuàng)建誠信公交的思路與模式進行了探討。

關鍵詞：誠信公交；服務；保障

黨的十六大提出要“健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的社會信用體系”，這是實現(xiàn)經(jīng)濟體制改革新突破的戰(zhàn)略決策。改革開放以來，城市公交客運市場逐漸放開，國有公交的壟斷市場地位漸失，正逐步成為市場競爭的主體。但應清醒地看到，舊經(jīng)濟體制在公交領域的影響力依然很大，社會經(jīng)濟中新舊體制的結構性沖突與矛盾，制約了公交的發(fā)展。在這種背景下，作為制勝市場的銳利武器，誠信建設對公交企業(yè)而言顯得尤為重要。審時度勢，加強企業(yè)誠信建設，高起點、高要求打造誠信公交，是新形勢下公交企業(yè)振興發(fā)展的必由之路。

1誠信公交的涵義及基本要求

誠信，顧名思義就是誠實守信。誠信作為一項普遍使用的道德準則和規(guī)范，是建立社會各行業(yè)、單位、成員之間良性互動關系的道德杠桿。

誠信公交屬經(jīng)濟誠信范疇，其涵義及基本要求包括：依法設立的城市公交企業(yè)，在從事生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中，嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營和納稅，按合同辦事，提高企業(yè)資信；牢記企業(yè)宗旨，確立“誠信經(jīng)營，乘客至上”的經(jīng)營理念，恪守信譽第一，有諾必踐，誠信服務，以誠立業(yè)；以公交職業(yè)道德、精神文明建設和服務規(guī)范要求，教育和提高員工素質(zhì)，優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)、外關系，全面提升企業(yè)形象，以良好的信譽和卓越的服務制勝市場。

2公交企業(yè)加強誠信建設的意義

現(xiàn)代社會中，誠信已經(jīng)成為一個企業(yè)生存發(fā)展的根本。對公交企業(yè)來說，加強誠信建設的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）誠信是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的立足之本。隨著城市公交客運市場的放

開，國有公交一統(tǒng)天下的局面已被打破，市民出行乘車有了“貨比三家”更多的選擇空間。國有公交應發(fā)揚光大長期積累起來的良好企業(yè)信譽，恪守諾言，取信于民，以企業(yè)誠信的“不變”應對市場風云的“萬變”，牢牢扎根市場。

（2）誠信是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中，對企業(yè)而言，誠信是一塊金子招牌，是企業(yè)的生命線。只有贏得誠信基礎上的乘客認同感，企業(yè)才能長期受益。

（3）誠信是企業(yè)參與市場競爭的制勝武器。公交客運市場的競爭，實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn)。企業(yè)講規(guī)范，信譽好，服務優(yōu)，不僅能穩(wěn)固地實現(xiàn)低成本運作，還必然能更多地贏得乘客，進而最大程度地占領市場。

（4）誠信是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的無形資產(chǎn)。誠信作為一種特殊的資源，它體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場形象塑造、社會資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)變等多個領域，比有形資產(chǎn)更加可貴，是企業(yè)自我創(chuàng)造建立起來的強大的無形資產(chǎn)和精神財富，它賦予了傳統(tǒng)誠信文化新的時代內(nèi)涵，為企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。

3誠信公交的創(chuàng)建思路與模式

創(chuàng)建誠信公交不是一句簡單的口號，而是包括在企業(yè)內(nèi)部對員工負責，員工對企業(yè)負責，下級對上級負責，上級對下級負責，部門之間、員工之間相互負責以及企業(yè)外部對市民、乘客、合作伙伴的承諾，進一步還需要政府政策扶持與社會各界的支持配合。總之，要把誠信貫徹到企業(yè)上下左右每一個環(huán)節(jié)。

3.1企業(yè)內(nèi)部誠信

要將誠信落到實處，關鍵要在企業(yè)內(nèi)部培育和創(chuàng)新誠信的企業(yè)文化，用誠信的企業(yè)文化激勵員工，不斷提高企業(yè)文化的自我創(chuàng)新能力。

（1）正確的輿論導向。

●因勢利導，培育員工良好的職業(yè)道德素質(zhì)。以《公民道德建設實施綱要》為指針，以誠信建設為重點，在廣大員工中深入持久開展公交職業(yè)道德教育，強化“以人為本，乘客至上”的服務理念，不斷提高職業(yè)道德在公交服務中的含量。

●廣泛發(fā)動，營造良好的誠信氛圍。員工是企業(yè)誠信建設的主體力量，員工的內(nèi)在需求是誠信建設生機和活力的源泉。要通過各種方式造輿論聲勢，樹良好風氣，做到全員投入、全面覆蓋，使誠信理念深入人心。如開展“誠信公交為什么？誠信公交是什么？我為誠信公交做什么？”大討論，舉辦誠信公交論壇，征集道德格言，組織誠信公交知識競賽、演講等活動，使廣大員工明確創(chuàng)建誠信

公交的目的意義和基本要求，強化“誠信為榮，失信為恥，無信為憂”的理念。

●褒貶分明，弘揚正氣。誠信教育不能僅僅停留在對誠信意義的一般論述宣傳上，還必須發(fā)揮典型的作用。對恪守誠信典型的人和事，應大力予以褒揚，營造氛圍樹立標桿；對失信的典型則給予曝光譴責，使失信者寸步難行，形成千夫所指的輿論批判，從根本上改變那種視誠信為呆傻、愚笨，視失信為聰明能干的不良輿論導向和社會心理氛圍。（2）良好的組織示范。

●干部要以身作則。“政令信者強，政令不信者弱”，干部的誠信決定著企業(yè)的誠信。在誠信建設中，各級干部尤其是領導干部要率先垂范，身體力行，要求別人做到的，自己首先做到，禁止別人做的，自己堅決不做；盲不背實、口不違心，言必信，行必果，以實際行動取信于民。

●職能部門要走在前列。企業(yè)職能部門是創(chuàng)建誠信公交的具體策劃和組織實施者，必須具有強烈的前列意識。一要吃透上級有關加強誠信建設的精神，結合公交實際策劃好有本企業(yè)特色的創(chuàng)建方案；二要切實轉(zhuǎn)變職能，改進作風，帶頭執(zhí)行誠信規(guī)范，把各項創(chuàng)建措施落到實處。實踐中，有的企業(yè)推出“科室與基層（車隊）結對”的共建方式，職能部門既能起好創(chuàng)建示范作用，又能及時掌握基層創(chuàng)建情況，有利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，可作借鑒。

（3）全員的認同參與。

●重視集體行為。企業(yè)是一個整體，想要辦成功任何一件事，都需要全員的努力。公交企業(yè)具有優(yōu)良的民主管理傳統(tǒng)，在創(chuàng)建誠信公交過程中，要進一步更新觀念，創(chuàng)新管理，深化廠務公開、經(jīng)理接待日、民管委等民主管理方式，調(diào)動廣大員工的創(chuàng)建積極性；各職能部門要目標一致，相互協(xié)調(diào)，加強溝通，消除部門間的隔閡，在競賽中爭先，在協(xié)調(diào)中共進。

●企業(yè)對員工的忠誠。企業(yè)運作中的“忠誠”是企業(yè)-員工雙向、全方位的忠誠，企業(yè)要求員工忠誠于企業(yè)，企業(yè)首先對員工要忠誠。忠誠是以真誠為核心的。企業(yè)要尊重員工個體主體性人格，視員工為企業(yè)的財富，承認員工創(chuàng)造的勞動價值，建立合理的利益分配機制；企業(yè)制度的安排要注重員工的利益，公正且透明，為員工創(chuàng)造施展才華的公平環(huán)境；企業(yè)的經(jīng)營管理者要關心下屬，傾聽群眾呼聲，認真履行對員工的承諾并有責任和義務維護員工的合法權益。

●員工對企業(yè)的忠誠。培養(yǎng)員工的忠誠要從源頭抓起。招募新員工時，要嚴格按標準測試，選用德才兼?zhèn)涞娜�；新員工培訓時，要加強以誠信為核心的職業(yè)道德教育；業(yè)績評估中，在考核員工績效的同時，要充分考慮其潛在能力和對企業(yè)的綜合貢獻，進行全方位評判。作為員工首先要正確進行自我定位，個人的

成功離不開企業(yè)的成功，只有忠于職守、愛崗敬業(yè)，為企業(yè)建設發(fā)揮聰明才智作出貢獻，才能真正實現(xiàn)個人價值的提高；要正確處理自身利益與企業(yè)利益的關系，員工進企業(yè)工作，不是為“坐享其成”，而是要與企業(yè)“同甘苦，共命運”，“大河有水，小河不干”，通過自身努力創(chuàng)造的財富才真正值得自豪。

3.2企業(yè)外部誠信

創(chuàng)建誠信公交過程中，客戶（即乘客）誠信建設是重中之重。公交的發(fā)展壯大無不依賴于乘客的支持與信任，“乘客是衣食父母”。面對廣大乘車消費者，公交企業(yè)始終要確立誠信經(jīng)營理念，把為乘客提供便捷、安全、舒適、經(jīng)濟的出行服務作為企業(yè)發(fā)展的第一要務。

（1）服務誠信。

●搞好規(guī)范服務。公交營運規(guī)范是有序、優(yōu)質(zhì)運營的保障。依法制訂和健全營運規(guī)范，宣教到位，落實到人；作為城市交通參與者，公交司乘人員必須嚴格遵守交通法規(guī)，敬畏生命，尊重人權，不開“自由車”，禁絕“霸王車”，確保行車安全；明碼標價，規(guī)范操作，加強對“有需要照顧的乘客”規(guī)范服務，運行秩序良好；衣著規(guī)范，語言文明，舉止禮貌，熱情周到，展示良好形象；規(guī)范使用車輛設備設施，服務標志標識齊全、完好，車容車貌、站容站貌整潔，車輛內(nèi)外衛(wèi)生，乘車環(huán)境舒適；培育員工良好職業(yè)習慣，提高規(guī)范服務自覺性。

●擴大承諾服務。承諾服務是優(yōu)質(zhì)服務的延伸，旨在增進乘客滿意，是企業(yè)自信的體現(xiàn)。實踐中，越來越多的公交企業(yè)乃至客運車隊、線路，推出形式多樣的承諾服務作為打響品牌、提升競爭力的手段。承諾服務能否兌現(xiàn)，是對企業(yè)誠信的考驗。因此，企業(yè)承諾服務應定位準確，杜絕炒作；一旦推出，就是一種契約，就必須“一諾千金”，把好事辦實，取信于民。

●從乘客滿意到乘客信任。乘客滿意是一種價值判斷，而乘客信任則是乘客滿意的行為化。搞好規(guī)范服務、擴大承諾服務增進了乘客滿意，但這僅僅只是邁上了乘客信任的第一個臺階，不斷強化乘客滿意才能成就乘客信任。在促進乘客信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時性服務是兩個決定性因素。隨著城市化進程的加快和經(jīng)濟生活多樣化的發(fā)展，市民已不再滿足于慣行的出行方式，快捷化、舒適化、個性化已成為市民出行的新需求。公交企業(yè)要積極應對，導入人文關懷理念，加大差異性服務投入，不斷更新車輛和引進特型車輛，開辟假日線、游覽線、校園線、醫(yī)院線等特色線路，推出社區(qū)巴士、班車化服務、小巴叫車服務、門對門服務等便捷服務┅┅，這些新穎的硬件設施與軟件服務，設計上凸顯了人性化特點，強化了出行服務的輔助性功能，不僅較好地滿足不同層次乘客需求，

還有利于增強乘客體驗，增進乘客信任，提高乘客忠誠度。

（2）營銷誠信。

●過硬的產(chǎn)品。營銷的目的是要把產(chǎn)品推薦給顧客并讓顧客購買。產(chǎn)品質(zhì)量有優(yōu)劣之分，把劣質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客，是缺失誠信的行為。公交服務營銷要突出引導消費，必須把優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新的或精品、亮點服務項目推薦給公眾，以此為突破口，發(fā)掘、培育新的經(jīng)濟增長點。

●真實的信息。信息是市場營銷的命脈。企業(yè)有采購需求時，希望得到的是真實的產(chǎn)品信息，同樣，企業(yè)在營銷活動中也要確保所提供信息的真實性。如果信息不完全、不對稱、不透明，或者說信息失靈，就會給假冒偽劣、欺詐等行為以可乘之機。為確保信息的真實，必須建立信息收集、評審、追溯責任制，借助網(wǎng)絡技術，加強源頭控制，把好信息的輸入與輸出關，杜絕虛假信息。

●有效的營銷手段�，F(xiàn)代營銷注重供需雙方互動與共贏。要加強市場調(diào)研，及時了解乘客的現(xiàn)實需求與潛在需求，并迅速作出反應，滿足乘客需求；經(jīng)常性結合公交經(jīng)營動態(tài)，在業(yè)務、需求等方面與乘客建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關系，提高乘客忠誠度；實施項目建設招投標制度，規(guī)范企業(yè)采購行為；注重關系營銷，重視雙方的長期利益，通過創(chuàng)新服務或承諾服務讓乘客得到超值的服務與享受，從而與乘客建立起互惠互利、長期友好的合作關系。

（3）競爭誠信。競爭誠信就是靠公平競爭招徠客戶。首先要知彼知己，靠信息、靠實力、靠優(yōu)勢競爭取勝；其次，要正確地分析、評價自身的利益，評價利益相關者的利益，在同行同城競爭尤其是跨區(qū)域競爭中，要立足長遠，攜起手來開發(fā)市場，在互惠互利中取得雙贏。全球計算機行業(yè)巨頭“蘋果”與“微軟”在競爭中合作雙贏，是個極好的例子。“蘋果”與“微軟”一直是一對競爭對手。在微軟開發(fā)出視窗系列之后，蘋果一直指控微軟剽竊它的麥金托(MAC)。但在近年蘋果公司走下坡路時，1997年8月，微軟購入了1.5億美元的蘋果股票，與正處于逆境的蘋果公司攜手開發(fā)軟件，結果雙方都從這種合作中獲得了好處，從而使研究與開發(fā)(R&D)力量壯大，共同分享市場利益。

3.3誠信建設保障機制

（1）決策機制。企業(yè)決策層首先要有創(chuàng)建誠信公交的前列意識，統(tǒng)一思想，確定創(chuàng)建方針、原則、工作機構、實施步驟；確定最優(yōu)創(chuàng)建方案，組織制定相關制度和措施；提供資源（人、財、物）保障，確保創(chuàng)建活動的進行。在創(chuàng)建過程中，還應根據(jù)實際需要，對決策內(nèi)容進行優(yōu)化調(diào)整。

（2）約束機制。創(chuàng)建誠信公交是一項系統(tǒng)工程，要制度創(chuàng)新，建立健全創(chuàng)建管理網(wǎng)絡和監(jiān)管責任制，其職責范圍不僅涉及到內(nèi)部，還應延伸到有關與外部組織的接口、活動協(xié)調(diào)及檢查驗證；服務誠信管理重心前移，管理者要深入基層，把宏觀調(diào)控與微觀整改有機結合起來，實施服務誠信預警，減少和杜絕營運服務中可能出現(xiàn)的非誠信行為；建立個人誠信檔案，作為員工評定、考察的依據(jù)；堅持教育與處罰相結合，強化依法治企，規(guī)范和約束公交經(jīng)營、服務行為。

（3）溝通機制。公交服務天天與乘客打交道，但相對而言乘客是個體的，無法清楚地把握公交營運信息的全部內(nèi)容或者說自己需要的信息，客觀上造成了信息的非對稱性。恪守信息非對稱條件下的誠信，是新時期創(chuàng)建誠信公交的必然要求。必須建立多層面、立體交叉、公開互動的信息溝通渠道，如：利用新聞媒體、擺服務臺、張貼公告，設立公交網(wǎng)站、服務熱線、公共電子觸摸屏以及建立公交新聞發(fā)布、新線開辟意見征詢制度等，一方面，最大程度地平衡信息非對稱考量，讓公眾更多地擁有公交信息，真實地把握情況；另一方面，通過多層面信息溝通渠道，及時、主動、坦誠地將公交經(jīng)營面臨的困難、服務中存在的缺陷與不足“公之于眾”，以尋求政策扶持和社會各界配合，聽取公眾意見和建議，形成公交-公眾良性互動局面，使公交更好地服務于市民。

（4）監(jiān)督機制。企業(yè)誠信除須受國家與政府監(jiān)督、社會誠信體系監(jiān)督和以行業(yè)誠信為核心的市場主體信用監(jiān)督外，最主要的是要建立健全企業(yè)自身的誠信監(jiān)督機制。健全責任保障，把誠信建設的自檢、督查、整改納入制度化、規(guī)范化管理，各級主要負責人是創(chuàng)建誠信公交的第一責任人，分級負責，責任到人；強化督辦反饋，建立兩級專管機構和檢查、通報、整改制度，健全信訪管理，及時督辦反饋，定期總結、報告；完善協(xié)調(diào)推進，落實黨政協(xié)調(diào)和部門間協(xié)調(diào)，對誠信建設中涉及面寬、難度大的問題，企業(yè)領導要進行高層次的協(xié)調(diào)；加強內(nèi)外聯(lián)動，充分利用公共誠信和道德倫理的力量，揚清滌濁，遏制非誠信行為，對性質(zhì)惡劣、后果嚴重的失信行為，當以黨記國法論處。

擴展閱讀：5。5論文：五支部王軍公交誠信文化建設之我見2

公交誠信文化建設之我見

作者：五公司五支部王軍

誠信，一個平凡而又高尚的字眼，說它平凡是因為誠信是我們做人的基本原則，每個人要得到別人的信任，都必須做到誠信，說它高尚，是因為誠信是一種美好的品質(zhì)，擁有這種品質(zhì)的人都有良好的情操，那么“誠信”到底是什么含意呢？自古以來，人們就懂得這樣一個做人的道理，“人無信不立”，要求人們以誠實守信的傳統(tǒng)道德觀念和行為準則約束自身的行為，商家歷來都信守“貨真價實，童叟無欺”的行規(guī)，老百姓之間也講究“有借有還，再借不難”的借貸慣例，一個國家的治理也是如此，“取信于民”是治國根本，就個人而言，誠信是高尚的人格力量、是立身之本，就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)，是立業(yè)之本�？梢姡�誠信的重要性。

我們蘭州公交對“誠信建設”有著更為深刻的理解，針對公交自身所處的行業(yè)特點，已經(jīng)將“誠信建設”作為企業(yè)發(fā)展壯大的動力源泉，提出“服務為本、乘客至上、誠實守信、奉獻于民”的質(zhì)量方針，以“乘客滿意”為我們的服務標準，從我們企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，將誠信建設全面展開。無論是硬件建設，還是軟件開發(fā)，都充分體現(xiàn)出企業(yè)對乘客的誠信服務。從最基本疏導乘客到“十二字”文明用語的規(guī)范使用，從普通話服務到雙語報站；從吵鬧的機器聲到節(jié)目精彩的車載電視；從汽油味熏人的舊車到樣式新穎干凈環(huán)保的雙燃料汽車、空調(diào)車；從乘務員口頭宣傳到電腦報站；從有人服務到無人售票；從手簽路單到GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的應用這一切的一切，都記載

了我們蘭州公交發(fā)展壯大的歷程，同時也是我們公交誠信建設，真情為民的足跡，只有堅持誠信建設，企業(yè)才會健康成長，經(jīng)過了這許許多多的變革，我們蘭州公交逐漸走上了現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展之路。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城市的基礎設施對于一個城市的發(fā)展起到了關鍵性的作用，基礎設施的完善程度在某種意義上代表著一個城市的形象。各級政府也充分認識到城市基礎設施的重要性，在“科學發(fā)展、以人為本”原則指導下，充分關注民生，體現(xiàn)人性化，從而更加關注城市公交的發(fā)展，先后出臺了一些優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的優(yōu)惠政策�！肮�交優(yōu)先，公交必須優(yōu)秀”在市場經(jīng)濟的大潮中，蘭州公交集團作為社會福利性企業(yè)，要求企業(yè)在社會效益和經(jīng)濟效益的雙向發(fā)展，企業(yè)誠信建設作為企業(yè)核心競爭力，更加顯得舉足輕重，通過誠信建設來樹立良好的企業(yè)形象，以優(yōu)秀健康的企業(yè)文化，促進企業(yè)誠信建設。

蘭州公交誠信建設的探索：

誠信建設是企業(yè)的立業(yè)之本，發(fā)展的基石。從競爭的角度看，誠信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽的基石，是競爭中克敵制勝的重要砝碼；從創(chuàng)造價值的角度看，誠信是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)，可以提升企業(yè)品牌，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。我們蘭州公交對于企業(yè)的誠信建設也非常重視，經(jīng)過多年的實踐探索，我們蘭州公交的誠信建設已經(jīng)取得了豐碩的成果，近幾年隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城市道路通行能力與車輛的增長量之間的矛盾更加突出，公共交通在社會生活中的重要性尤顯突出，從實踐中我們也在不斷的探索誠信創(chuàng)建的新方

法，新路子，不斷總結提高，通過實踐，從我們蘭州公交的實際情況出發(fā)，公交誠信建設從以下幾方面展開。

一、加強誠信“軟件”建設，解決好人的問題；

搞好誠信建設關鍵是要解決好人的意識問題，人作為企業(yè)發(fā)展的主體，體現(xiàn)出其復雜性，企業(yè)員工的一舉一動、一言一行都代表了企業(yè)的形象，隨時受到乘客的檢驗，駕駛員在車廂服務中從規(guī)范做起，文明駕駛、安全正點、態(tài)度和藹、耐心解答、熱情周到、尊老愛幼、規(guī)范行車、遵章守紀、全心全意為乘客服務，努力提高文化品位，通過知識結構的改變使每位員工，每個車組、每條線路都能向乘客傳遞我們企業(yè)對社會的真誠�！耙蝗艘卉嚧�表公交形象一言一行事關企業(yè)聲譽”，萬人企業(yè)之大，最終都是通過一個人一臺車來向世人傳播誠信，所以人員綜合素質(zhì)教育是誠信建設中的首要問題，在人員教育方面要加強員工的職業(yè)技能和職業(yè)道德的教育的同時，特別要注重職工文化素質(zhì)的培養(yǎng)。近幾年，隨著公交的發(fā)展、新鮮血液的補充、員工隊伍呈現(xiàn)出高智、高職、不高能的發(fā)展趨勢，面對多元化的職工隊伍，應當創(chuàng)新職工教育理念，過去說教式的教育方式只會引起新型職工隊伍的反感和抵觸，達不到培訓的效果。實踐證明，正確引導職工，逐步步入各自的工作角色，熱愛本職，同時，采取各種方式來激發(fā)職工的工作積極性。今年，集團公司在職工培訓方面就采取了集中系統(tǒng)培訓，由專職老師授課，統(tǒng)一教材標準，考試合格按日發(fā)放補貼的新方式，提高了職工的學習積極性，減少職工對培訓的抵觸情緒，做到既合情又合理，收到了較好的效果。這是集團公司在職工教育方面與時

俱進的具體體現(xiàn)，也充分證明我司對職工教育的高度重視和工作方式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。從而，增加職工的榮譽感，培養(yǎng)職工對企業(yè)的熱愛之情。牢固樹立誠信服務的意識，誠信由心起，達到“至誠、至信、至善、至美”的良好境界。

對內(nèi)而言，企業(yè)內(nèi)部管理也必須堅持誠信為本的理念，開展誠實守信教育，加強信用建設，廣大管理人員應起好表率作用，只有誠信的班子，才能培育出一個誠信的集體，俗語講“上面千根線，下面一根針”，所以作為公交的基層車隊管理，首先要率先垂范，以誠信的態(tài)度，服務于廣大一線職工，為廣大職工排憂解難，務實工作，取信于民，這樣才能樹立起誠信的旗幟，才能解除職工的后顧之憂，使職工輕裝上陣，將全部精力投入到線路運營中去，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務。在職工中形成大服務理念，管理為職工服務，職工為乘客服務，公交為社會服務。只有對內(nèi)練好內(nèi)功，才能為誠信服務奠定良好的基礎，樹立良好的誠信意識。

二、加大“硬件”設施的投入，托起公交誠信平臺；

硬件設施是最直觀，最能體現(xiàn)公交的發(fā)展歷程，隨著高科技產(chǎn)品的引入，公交的運營進入一個新的時代----數(shù)字公交時代，以CIS企業(yè)形象管理系統(tǒng)的導入為龍頭，將一系列高科技產(chǎn)品應用于公交線路運營，新穎車型的更新、車載移動電視、電腦報站器、自動簽點系統(tǒng)、雙燃料汽車的改造，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的安裝，空調(diào)車輛的配備，這一切無疑為公交的誠信建設奠定了堅實的硬件基礎，為廣大乘客提供了安全、舒適、準點的乘車環(huán)境，科學化的管理，硬件設施的更新，

高科技產(chǎn)品的應用，為誠信公交建設插上騰飛的翅膀。

特別是GPS在線路管理中的推廣應用，猶如給公交線路的適時監(jiān)控裝上了第三只眼，現(xiàn)場管理更加直觀方便，有利于調(diào)整車輛運營間隔，為線路的正常運轉(zhuǎn)提供有力依據(jù)。應用現(xiàn)代科技的管理手段，為安全和服務管理提供可靠證據(jù)，減少了許多線路管理中的盲點。比如說，今年春節(jié)期間，我車隊接到一起“總經(jīng)理信箱”的投訴：具體內(nèi)容為2月8日晚上9:30左右124路一臺車輛在運營途中將乘客趕下車，中途調(diào)頭回場。車隊接到通知后，通過GPS軌跡回放功能，根據(jù)乘客反映地當天事發(fā)時間和地點很快鎖定了違章車輛和人員，并且將軌跡回放調(diào)出，讓當班駕駛員觀看，使其無言可辯，在“鐵證”面前該駕駛員心服口服的接受了處罰。GPS在線路安全管理的應用中也發(fā)揮了非常積極地作用，自從GPS系統(tǒng)運轉(zhuǎn)以來，通過GPS的限速、超速提醒功能，使線路安全事故的發(fā)生率大幅度下降，收到了前所未有的良好效果。通過這諸多事實，不得不讓我們感慨科技就是第一生產(chǎn)力。

通過先進設備的配備和引進，在車輛配置和服務設施方面，提高了車輛的品質(zhì)，增加了車輛設施的科技含量，一方面提高了服務質(zhì)量，另一方面在車輛維護和修理方面提供了更加有效地手段。比如CAN總線在新型公交車輛上的應用，使管理者可通過電腦對車輛的硬件設施及工作運轉(zhuǎn)狀態(tài)一目了然，提高了車輛的安全保障率，大大提高了管理效率，樹立了良好的企業(yè)形象，為公交誠信建設奠定了堅實的“硬件”基礎。隨著蘭州公交的不斷發(fā)展，蘭州公交的IC卡收費系統(tǒng)與

各大城市聯(lián)網(wǎng)，蘭州乘車IC卡可以在上海公交車上進行刷卡消費，這樣又將蘭州公交推向了全國，樹立了蘭州公交的良好聲譽。

三、有章可循、有序發(fā)展、促進“誠信”暢通；

打造誠信公交，還必須用法律和法規(guī)為誠信建設保駕護航。在誠信日益為人們和社會所重視的今天，依靠法律讓那些失信者付出代價，得到教訓。國家對于公交建設非常重視，先后出臺了許多優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策法規(guī)，有力的保障了廣大公交人和乘客的合法權益，監(jiān)督和落實誠信服務的全過程，進一步規(guī)范服務程序，提高誠信意識，健全社會、個人信用體系，積極引導人們在社會交往、人際交往中講誠信，重操守，努力使誠信建設融入社會的每個角落，進而構建和諧文明的社會氛圍。

國有國法，家有家規(guī)。企業(yè)有企業(yè)的規(guī)章制度和行為規(guī)范。通過規(guī)章制度的執(zhí)行來規(guī)范員工的日常行為，樹立企業(yè)誠信形象。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，企業(yè)的精神文化、行為文化、物質(zhì)文化建設也要隨機而動，與時俱進，適應市場發(fā)展的要求。圍繞企業(yè)的中心目標，建立適應服務對象的誠信建設的制度體系，嚴格依照制度辦事，通過制度的不折不扣的執(zhí)行，來規(guī)范企業(yè)誠信建設，使公交企業(yè)的誠信服務能夠有章可循，有章必循。在公交內(nèi)部形成統(tǒng)一的共識，來促進誠信建設的有序發(fā)展。今年我司新的企業(yè)文化的建立就是依據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，對我司近階段誠信建設的規(guī)范要求。充分發(fā)揮了企業(yè)文化對于誠信建設的重要作用。

四、以活動為載體，使誠信建設升華

誠信創(chuàng)建活動的順利開展，離不開各種豐富多彩的活動作載體，通過各種活動的宣傳和媒體作用，將誠信建設進行的扎實有效，充滿生機。針對公交企業(yè)點多、線長、面廣的具體特點，在職工中開展“個、十、百、千”誠信創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)誠信個人，誠信車組、誠信線路、誠信企業(yè)，在全司范圍內(nèi)形成覆蓋全面的爭創(chuàng)氛圍。自201*年我們光榮的以西部公交年會東道主的身份，成功地舉辦了13省市的公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務展示會，充分展示了我們蘭州公交的風采，并且以此為契機，將我們蘭州公交的服務水平提高到更高的層次。進而提出“服務一分鐘，優(yōu)質(zhì)60秒”的服務準則，將誠信服務融合在車廂服務的過程中，促進服務質(zhì)量的提高。為了進一步提高服務質(zhì)量，我們立足誠信從服務對象上下功夫，開通了服務熱線2396333，及時將線路運營服務的信息反饋回來，在乘客與公交之間架起一座溝通的橋梁。為了加大誠信公交的宣傳力度，使社會了解公交，理解公交，支持公交，提出“五進”活動，使誠信公交建設深入到千家萬戶，深入到每個家庭，由市民為公交打分，提高公交線路的知名度，透明度。進而提高誠信度。以各條線路為單位在線路中開展“誠信在車廂、公交伴你行”的活動，說好開門三句話，溫暖萬千乘客心，以各種創(chuàng)建活動為載體，充分調(diào)動廣大職工的工作積極性，提高服務質(zhì)量，促進公交誠信建設結碩果，保持常態(tài)，讓誠信創(chuàng)建“天天見”。

誠信是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的核心競爭力。更是企業(yè)的生存立業(yè)之本，社會需要誠信，行業(yè)呼喚誠信，我們要以誠信創(chuàng)信譽品牌，促公交發(fā)展，努力“打造誠信公交，爭當文明員工”，從一定意義上

講，誠信是企業(yè)進入市場的“通行證”，讓我們攜起手來，建一份誠信，行一份承諾，多一份誠信理念，少一份工作失誤，共同努力，做到“信必誠、諾必守”立足公交本職，打造誠信公交，為建立誠信氛圍構建和諧社會而努力！

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