呼叫中心質(zhì)檢崗位職責和內(nèi)容

呼叫中心質(zhì)檢崗位職責和內(nèi)容

一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質(zhì)標準，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃呼叫中心監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成呼叫中心抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控呼叫中心座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

6、根據(jù)呼叫中心座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

8、協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

2、定期進行服務質(zhì)量監(jiān)控校準，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質(zhì)檢員，指導并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務質(zhì)量。5、負責工作現(xiàn)場服務品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質(zhì)量進行點評，提高服務質(zhì)量。8、負責對新進員工進行服務品質(zhì)、服務流程培訓及加強現(xiàn)場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標。

9、判定客戶服務代表服務質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應的處理。

10、每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。

11、領(lǐng)導安排的其他工作任務和臨時性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明

1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應監(jiān)控標準將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導4質(zhì)檢專員進行輔導并制定改進辦法5質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師8在相關(guān)業(yè)務培訓結(jié)束后進行跟蹤得到反饋結(jié)果

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呼叫中心崗位職責

第一節(jié)呼叫中心崗位職責

一、呼叫中心主管崗位職責

呼叫中心主管在客戶服務部經(jīng)理的領(lǐng)導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質(zhì)量。其主要崗位職責如圖8-1所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9職責10職責11配合客戶服務部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經(jīng)營指導方針配合客戶服務部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務會議，協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標領(lǐng)導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作

圖8-1呼叫中心主管崗位職責二、呼叫中心組長崗位職責

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖8-2所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理完成領(lǐng)導交辦的其他工作

圖8-2呼叫中心組長崗位職責

三、呼叫中心座席員崗位職責

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖8-3所示。職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的處理工作負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效及時進行客戶信息登記和更新按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題對部門工作提出有價值的建議和意見負責所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作

圖8-3呼叫中心座席員崗位職責

三、呼叫中心內(nèi)訓師崗位職責：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業(yè)化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術(shù)的規(guī)范；

3、根據(jù)培訓需求編制培訓講義、設(shè)計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課

4、跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告；

5、收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關(guān)培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務時，負責呼叫中心日常業(yè)務的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責如圖8-4所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導指正負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日/周/月）報告完成領(lǐng)導交辦的其他工作

圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責

第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務標準

標準呼叫中心服務標準名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標準編號第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調(diào)1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準第11條要使用規(guī)范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。第12條語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。第3章呼叫中心服務態(tài)度標準第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復客戶。第18條對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關(guān)后臺人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標準第23條呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業(yè)化。2．工作時，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應該有以下行為。1．表達含糊不清。2．過于敏感。3．打電話時抽煙或吃東西。4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務電話禮儀標準第25條通話前準備在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐/先生，您好，您是說”4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1．在結(jié)束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。編制人員編制日期審核人員審核日期批準人員批準日期第三節(jié)呼叫中心管理表格

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