創(chuàng)建群眾滿意窗口單位工作匯報(bào)

開展創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作情況匯報(bào)

根據(jù)《市糾風(fēng)辦關(guān)于201*年全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的意見的通知》（*辦發(fā)[201*]14號(hào)）、《***市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》（安衛(wèi)字[201*]58號(hào)）和市衛(wèi)生局《關(guān)于201*年開展創(chuàng)建基層站所（窗口單位）的工作方案》等文件精神要求，我院為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定了切實(shí)可行的《醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”實(shí)施方案》，并按照《實(shí)施方案》積極開展創(chuàng)建工作，現(xiàn)將創(chuàng)建工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、廣泛宣傳、精心組織

為了使創(chuàng)建工作有序開展，我院制定切實(shí)可行的《醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”實(shí)施方案》，成立了由書記、院長**同志任組長，其他班子成員為副組長、院辦各科室主任為成員的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各科室主任為科室創(chuàng)建工作第一責(zé)任人，各盡其責(zé)做到一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)，形成合力，為醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”提供了加強(qiáng)的政治保障。201*年5月28日召開了全院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作動(dòng)員大會(huì)，院長親自作報(bào)告，動(dòng)員、安排、部署醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”工作，并且通過黑板報(bào)、橫幅等方式進(jìn)行廣泛宣傳，使每個(gè)職工都明確了創(chuàng)建“群眾滿意窗口單位”的目的、意義、要求、標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)任務(wù)，夯實(shí)了創(chuàng)建工作基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)建工作開展扎實(shí)、有效

（一）黨風(fēng)廉政建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。我們強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，樹立了遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識(shí)，自覺遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，遵守廉潔行醫(yī)各項(xiàng)行為規(guī)范，無收受“紅包”、回扣及開單提成現(xiàn)象。（二）醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。我們貫徹執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，嚴(yán)格合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，降低了醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，無醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。

（三）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，。

1、積極推行文明用語和禮貌服務(wù)。以開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動(dòng)為載體。著眼于人人提高素質(zhì)、崗崗創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、行行上水平，每一個(gè)服務(wù)窗口，每一個(gè)工作人員對(duì)待患者都能熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，不準(zhǔn)以任何理由怠慢病人，不準(zhǔn)在任何時(shí)間、任何場(chǎng)合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準(zhǔn)以任何借口推諉病人，對(duì)患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。每周開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房，社會(huì)滿意度達(dá)90%以上，深受患者好評(píng)。2、嚴(yán)格落實(shí)首問和首診責(zé)任制。患者來院就醫(yī)、咨詢，首位接待人負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)，能夠馬上解決的，立即給予答復(fù)；不能及時(shí)解決的，能講明原委，并積極幫助解決；非本科室職責(zé)范圍的事宜，能將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到相關(guān)科室，為患者提供了溫馨的全程服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益�；颊邅碓壕歪t(yī)，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心強(qiáng)，能使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)告知科室分布、服務(wù)流程等事項(xiàng)。尊重患者隱私。門診檢查和治療時(shí)，能實(shí)行醫(yī)患一對(duì)一服務(wù)，無關(guān)人員不得在場(chǎng)。各項(xiàng)輔助檢查前能告知患者注意事項(xiàng)。

病人入院后，醫(yī)護(hù)人員能及時(shí)向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康教育；手術(shù)、麻醉、特殊檢查、貴重藥品的使用和大額收費(fèi)能履行告知義務(wù)，堅(jiān)持門診各項(xiàng)檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，張榜公開。住院費(fèi)用實(shí)行“一日清單”制度，增加了收費(fèi)透明度。各科室設(shè)立醫(yī)療服務(wù)回訪熱線，主動(dòng)關(guān)心出院后的康復(fù)情況，以及征求患者在住院期間對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學(xué)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，即臨床醫(yī)學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強(qiáng)化考核應(yīng)用，使全院醫(yī)務(wù)人員豐富了基本理論，掌握了基本技能，規(guī)范了操作程序，提高了技術(shù)水平。

4、合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科室和醫(yī)院用藥比例，實(shí)行雙月考核和全年考核。制定藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評(píng)價(jià)制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進(jìn)一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負(fù)責(zé)病歷處方的檢查，對(duì)病歷和處方質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行反饋、公示、通報(bào)。

5、實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)。開設(shè)急診病人綠色通道，確保急診病

人搶救快捷有效。開設(shè)“一日病房”，方便病人輸液。檢驗(yàn)科、放射科等科室力求做到檢查報(bào)告隨做隨出，縮短病人等候時(shí)間。合理調(diào)整掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口工作時(shí)間，充實(shí)門診窗口工作人員，對(duì)工作人員實(shí)行彈性排班。

6、完善病人服務(wù)工作，幫助行動(dòng)不便患者掛號(hào)、取藥、交費(fèi)、檢查和辦理出院、住院手續(xù)服務(wù)措施，實(shí)行對(duì)65歲以上老年人、殘疾人就診、檢查、交費(fèi)、取藥、住院優(yōu)先安排的涉老服務(wù)，對(duì)惠民對(duì)象實(shí)施“八免五減半三優(yōu)惠”優(yōu)惠醫(yī)療，提供輪椅、單架、候診區(qū)電視、水杯、飲水箱等免費(fèi)服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)設(shè)置裝有針、線、紙、筆等物品的便民服務(wù)箱。（四）服務(wù)環(huán)境優(yōu)化

1、對(duì)院容進(jìn)行了凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現(xiàn)象，特別是加強(qiáng)了診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善了就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造了安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

2、各種標(biāo)識(shí)醒目、準(zhǔn)確，夜間道路燈光明亮，安全防護(hù)應(yīng)急措施配備得當(dāng)。

3、門診提供了足夠的候診椅，病房設(shè)施齊全，安全措施到位，醫(yī)務(wù)人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親，工作時(shí)間精神飽滿，思想集中。

4、院內(nèi)設(shè)施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現(xiàn)了醫(yī)院文化，在社會(huì)公眾中樹立良好的醫(yī)院形象。

5、健全了長效機(jī)制。在門診大廳醒目位置向社會(huì)公布醫(yī)院服務(wù)

承諾和熱線電話，設(shè)置意見箱，制定管理制度，指定專人負(fù)責(zé)，定期收集意見。通過意見箱、意見薄、定期向患者發(fā)放滿意度問卷調(diào)查、對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪、定期召開民主評(píng)議行風(fēng)督察員座談會(huì)，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)。

通過近4個(gè)月創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動(dòng)的開展，我院人心凝聚，精神振奮，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面工作有了新的提高，取得了一定的成績，受到了社會(huì)廣泛贊譽(yù)。但我們深深認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動(dòng)，是一項(xiàng)堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展的重要舉措，是構(gòu)建和諧衛(wèi)生的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)科學(xué)管理的根本保障，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，滿足人們多層次的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立開放意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和發(fā)展意識(shí)的極好契機(jī)，在今后的工作中，我們將從維護(hù)廣大人民群眾根本利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)作檢驗(yàn)我們醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的試金石，努力練好“內(nèi)功”，增強(qiáng)實(shí)力，不斷注入新的活力，始終立于不敗之地，最大限度地維護(hù)好落實(shí)好廣大患者的健康權(quán)益，加快醫(yī)院發(fā)展，把醫(yī)院行風(fēng)工作推向新階段！

****人民醫(yī)院201*年8月27日

擴(kuò)展閱讀：爭建群眾滿意窗口服務(wù)單位工作總結(jié)

爭建群眾滿意窗口服務(wù)單位工作總結(jié)

東海縣山左口鄉(xiāng)農(nóng)技推廣站

創(chuàng)建群眾滿意窗口服務(wù)單位工作開展以來，我站在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，扎實(shí)開展創(chuàng)建群眾滿意窗口服務(wù)單位活動(dòng)。在創(chuàng)建工作中，按照六條創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真執(zhí)行“四項(xiàng)制度”，強(qiáng)化“四項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)，把創(chuàng)建工作落實(shí)到為民服務(wù)的工作實(shí)際中，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓好防疫檢疫，發(fā)展規(guī)模養(yǎng)殖，增加產(chǎn)品供應(yīng)，保障食品安全，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)養(yǎng)殖轉(zhuǎn)型，提高養(yǎng)殖效益，促進(jìn)農(nóng)民增收，積極為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)。多年來，我站通過創(chuàng)建、剖析、整改，提升了服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了群眾的滿意，并取得了一定成績。現(xiàn)將有關(guān)創(chuàng)建工作情況總結(jié)如下：

一、實(shí)行三個(gè)到位，保證組織到位

創(chuàng)建活動(dòng)是加強(qiáng)和改進(jìn)基層站所工作作風(fēng)的需要，是提升為民辦實(shí)事和服務(wù)水平的需要，是促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要思想的需要，是建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的需要，而畜牧業(yè)是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的重要組成部分，在我鄉(xiāng)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占有一定比例，是農(nóng)民增收的重要途經(jīng)。獸醫(yī)站是代表黨和政府服務(wù)基層、服務(wù)群眾的“窗口”，直接面對(duì)千家萬戶，工作是否讓群眾滿意，不但影響單位的形象，也影響到黨和政府的形象。多年來，我站高度重視創(chuàng)建群眾滿意站所工作，并以此為契機(jī)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，確保創(chuàng)建成效。一是組織到位。我站按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)照全年農(nóng)技推廣工作目標(biāo)，于5月上旬召開全站人員會(huì)議，傳達(dá)貫徹儀征市農(nóng)委關(guān)于開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題活動(dòng)的實(shí)施意見，明確爭創(chuàng)活動(dòng)的要求、目標(biāo)和任務(wù)。號(hào)召全站人員將思想統(tǒng)一到爭創(chuàng)活動(dòng)中來，使全站人員充分認(rèn)識(shí)到爭創(chuàng)活動(dòng)是建設(shè)新農(nóng)村、發(fā)展現(xiàn)代畜牧業(yè)的現(xiàn)實(shí)要求，是適應(yīng)新形勢(shì)，強(qiáng)化農(nóng)技推廣服務(wù)體系建設(shè)的必然要求，是密切與基層群眾聯(lián)系、切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)的迫切需要，是改善服務(wù)形象、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)的重要抓手。為使創(chuàng)建活動(dòng)有序、有效開展，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并進(jìn)行明確分工，確保組織健全、人員到位，運(yùn)作有序。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。二是宣傳到位。根據(jù)上級(jí)創(chuàng)建工作的統(tǒng)一部署，我站每年都要召開全體農(nóng)技工作人員參加的專題會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，使每個(gè)職工都投入到創(chuàng)建工作來。同時(shí)通過懸掛橫幅、發(fā)放公開信向服務(wù)對(duì)象、社會(huì)群體宣傳，營造良好的創(chuàng)建氛圍，使服務(wù)對(duì)象、社會(huì)群體知曉、支持、監(jiān)督創(chuàng)建工作的開展。三是責(zé)任到位。根據(jù)農(nóng)技推廣工作實(shí)際，確定了公開農(nóng)技推廣工作職責(zé)、服務(wù)承諾制度、限時(shí)辦結(jié)制度、人員考勤制度、為農(nóng)服務(wù)行為規(guī)則、首問負(fù)責(zé)制度、農(nóng)技推廣人員崗位職責(zé)等制度、開展服務(wù)競賽、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、公開辦事程序、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線電話、設(shè)置意見箱、咨詢臺(tái)，使?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)有目標(biāo)、有方向、有手段。全站從站長到職工，做到人人有崗、崗崗有責(zé)，各司其職、各盡其責(zé)。二、執(zhí)行四項(xiàng)制度，保證創(chuàng)建開展

我站充分認(rèn)識(shí)到制度建設(shè)是創(chuàng)建工作有效開展的重要保證。為此，我站根據(jù)創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定了創(chuàng)建工作制度，一是辦事公開制度。設(shè)立站務(wù)公示欄，張貼服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、獸藥飼料價(jià)格。設(shè)立畜禽產(chǎn)地檢疫報(bào)檢點(diǎn)，公布報(bào)檢流程、電話。發(fā)放明白紙，使用群眾知曉最新的農(nóng)技新技術(shù)、新品種等等。二是服務(wù)承諾制度。我們將在實(shí)際工作中的服務(wù)承諾上到制度的層面，制訂服務(wù)承諾制度，使之成為必須履行的行為規(guī)范。要求全站人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，向社會(huì)承諾服務(wù)，門診服務(wù)做到熱情、禮貌對(duì)待群眾，嚴(yán)禁出

售失效、霉變的藥品給群眾；診療服務(wù)做到及時(shí)出診，堅(jiān)持“急性病不隔午、慢性病不隔日”的原則；防疫時(shí)做到服務(wù)面達(dá)100%，畜禽重大疫病防疫密度、登門率均達(dá)省、市要求，檢疫時(shí)做到認(rèn)真依法檢疫，規(guī)范操作，確保合格肉品上市。三是監(jiān)督反饋制度。我們運(yùn)用各種形式主動(dòng)傾聽和記錄群眾的意見，公布本站及站員的電話號(hào)碼，接受群眾監(jiān)督。將群眾提出的批評(píng)意見和建議落實(shí)整改情況及時(shí)向群眾反饋，以取信于民。將服務(wù)文明用語、忌語張貼上墻，設(shè)立投訴箱，接受群眾監(jiān)督，同時(shí)將檢疫員、防疫員的“五條禁令”印制成卡片，人手一張，并向社會(huì)公布，接受監(jiān)督。同時(shí)我站將服務(wù)內(nèi)容、電話印制在方便袋上隨貨發(fā)放，接受監(jiān)督。四是責(zé)任追究制度。實(shí)行一把手站長是落實(shí)責(zé)任追究制度第一責(zé)任人，對(duì)群眾來電、來信、來訪及投訴內(nèi)容認(rèn)真登記，迅速調(diào)查核實(shí)。對(duì)違反服務(wù)承諾內(nèi)容之一的，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定處理。通過制度建設(shè)，對(duì)創(chuàng)建各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處，保證創(chuàng)建工作有序有效開展。三、建設(shè)四項(xiàng)機(jī)制，保證創(chuàng)建成效

一是建設(shè)共管機(jī)制。利用板報(bào)、印發(fā)材料等多種形式，調(diào)動(dòng)所有職工創(chuàng)建群眾滿意基層站所的積極性和自覺性，把創(chuàng)建具體工作體現(xiàn)在日常工作中，成為每一位職工的自覺行動(dòng)，從上至下形成齊抓共管的格局，把創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作作為統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)，一起部署、一起落實(shí)、一起檢查、一起考評(píng)，確保全鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。二是建立評(píng)議機(jī)制。創(chuàng)建過程中，我站每年都要召開由人大代表、服務(wù)對(duì)象、種養(yǎng)殖大戶、社會(huì)各界及村干部座組成的行風(fēng)監(jiān)督員民主評(píng)議。同時(shí)，逐村發(fā)放“征求意見表”，廣泛征求對(duì)農(nóng)技站工作人員的意見和建議。認(rèn)真疏理收集到的意見、建議，確保每條建議落實(shí)到實(shí)際中，不留在口頭上，對(duì)存在問題整改實(shí)行明確到人，堅(jiān)持一著不讓抓落實(shí)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。我站年初制定重點(diǎn)工作目標(biāo)考核表，強(qiáng)化考核，對(duì)每項(xiàng)工作制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，從廉潔自律、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法等方面實(shí)行百分考核，考核結(jié)果不但與獎(jiǎng)金掛鉤，還與職稱晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。四是建立聯(lián)辦機(jī)制。對(duì)多部門共管的社會(huì)事務(wù)，不推諉、不扯皮，主動(dòng)支持、配合有關(guān)部門聯(lián)合辦理，確保每件事情、每項(xiàng)工作落到實(shí)處。

通過深入開展創(chuàng)建活動(dòng)，全站人員的學(xué)習(xí)意識(shí)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)宗旨意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，工作的自覺性有了很大的提高�？v觀近幾年的創(chuàng)建活動(dòng)，雖然取得了一定成效，但還存在著許多不足，同上級(jí)的要求還有差距，我們將以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，緊緊圍繞全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，認(rèn)真做好服務(wù)工作，努力提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的服務(wù)，為全鎮(zhèn)的農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收和建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村作出新的貢獻(xiàn)。

二一一年十一月十日

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