銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理申請

我叫李海燕，是三門峽銀行營業(yè)部的一名大堂經(jīng)理,入行十九年來,我服從組織安排，做過辦公室打字員，一線儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、出納、對公開戶、清算最后到現(xiàn)在的大堂經(jīng)理，在不同的崗位上我都滿懷激情地工作著，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會(huì)操作，善營銷,這些工作經(jīng)歷對一名大堂經(jīng)理來說是一筆寶貴的財(cái)富！良言一句三冬暖，我以我的微笑和真誠，激情和友善為每一位到三門峽銀行來的客人吹來滿面的春風(fēng)，帶來春天般的溫暖。我每天的工作，您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)，請到XX柜辦理業(yè)務(wù)，您好！請問您需要我的幫助嗎？您好，請先喝杯茶，我給您慢慢介紹，對這些樸實(shí)無華的話語大家是不是都很難熟悉呢，是的，這也正是我日常工作中常常說的話，也許沒有詩歌的美妙，沒有音樂的動(dòng)聽，但是，當(dāng)來銀行的客戶在我的問候下展露出和美的笑容，當(dāng)有難的客戶在我的幫助下由衷地說聲謝謝，每當(dāng)這時(shí)候，我都覺得，這些平淡無奇的話語長掛嘴邊，已經(jīng)悄悄化作為三月的春風(fēng)，春風(fēng)化雨潤心田，轉(zhuǎn)眼吹綠心兩岸。

豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)是業(yè)務(wù)拓展的重要前提，在這個(gè)特殊的崗位上，為了能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我堅(jiān)持每天下班之后留下來學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和完善自己的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，我認(rèn)為一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上解決一些突發(fā)事件。服務(wù)首先要專業(yè)，服務(wù)其實(shí)是一邊介紹業(yè)務(wù)知識(shí)，一邊營銷自己，只有過硬的專業(yè)知識(shí)，能滿足客戶提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實(shí)、勤奮、認(rèn)真和專業(yè)，才會(huì)真正地從內(nèi)心信任我們，才會(huì)信賴我們推薦的每一款產(chǎn)品。

為了更有效的營銷我行產(chǎn)品，在休息時(shí)間之余，我一方面深入到他行收集相關(guān)產(chǎn)品信息并與我行產(chǎn)品進(jìn)行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產(chǎn)品，另一方面積極向所接觸到的盡可能多人宣傳我行存款利率優(yōu)勢，從而拉進(jìn)存款。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。一年多來，我充分發(fā)揮大堂經(jīng)理直接面對客戶這一優(yōu)越性，深入挖掘這一崗位蘊(yùn)涵的豐富客戶資源，全方位展現(xiàn)了我行的服務(wù)水平和良好形象，鞏固和擴(kuò)大了我行的客戶群。想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個(gè)又一個(gè)心結(jié)，用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)解決了一個(gè)又一個(gè)“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴(kuò)大了我行的輻射面和影響力。服務(wù)客戶，也是給自己鋪路。在工作中給客戶帶來方便和友好的同時(shí)，我也從中獲得了營銷的快樂。

在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責(zé)任，大堂的責(zé)任不光是分流引導(dǎo)客戶，同時(shí)要讓客戶體驗(yàn)我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮保�這是體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。在平時(shí)的工作中，我真誠對待每一位客戶，用真心換來真誠的回報(bào)。我非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，我能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。對普通客戶我能認(rèn)真地回答他們提出的每一個(gè)問題，對于可以離柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，我會(huì)及時(shí)地分流到自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)。遇到不會(huì)使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行的客戶，我認(rèn)真地進(jìn)行講解，直到客戶會(huì)操作為止。因?yàn)槲疑钪�通過這種方式才能很好地減輕柜面壓力，提高自助設(shè)備的使用率，有效降低銀行辦理業(yè)務(wù)的成本。并且通過捆綁網(wǎng)上銀行產(chǎn)品有效的穩(wěn)定了客戶群，并且在給客戶增加收益的同時(shí)使客戶對我行產(chǎn)生依賴度，也增加了我行的中間業(yè)務(wù)收入。

我每天都會(huì)接觸到不同層次的客戶，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)是贏得每一位客戶滿意的“法寶”。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應(yīng)，善于發(fā)現(xiàn)和隨時(shí)捕捉客戶信息，主動(dòng)了解客戶需求是成功的關(guān)鍵。通過提供滿意的服務(wù)，適時(shí)地推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)，讓客戶在自然而然中接受產(chǎn)品并使用產(chǎn)品。如經(jīng)常前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶，通過營銷，許多客戶都自愿地辦理了網(wǎng)上銀行；辦理開戶的客戶通過營銷都自愿辦理天鵝卡；一些大額活期存款客戶經(jīng)過營銷都自愿辦理快易理財(cái)和通知存款業(yè)務(wù)。

大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。身為大堂經(jīng)理的我深知我的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求我的綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

當(dāng)客戶走進(jìn)大廳，我的職責(zé)就是主動(dòng)了解客戶的服務(wù)要求、主動(dòng)為客戶解答咨詢、主動(dòng)向客戶推薦金融產(chǎn)品。從客戶進(jìn)入營業(yè)部大門開始，我就迅速通過詢問大致區(qū)分其優(yōu)質(zhì)程度，突出差別服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：柜外專人接待，使客戶有被尊重的滿足感；柜內(nèi)專人辦理存取款業(yè)務(wù)，爭取客戶的信賴，提高信任度，取得回頭率。對一般客戶提供規(guī)范化服務(wù)：由我指引到柜面，臨柜柜員快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，以方便和效率來吸引客戶。對非凡客戶提供非凡服務(wù)：為老年人提供老花鏡等用品，指導(dǎo)其填寫憑條，攙扶行動(dòng)不便的客戶進(jìn)出等，通過這些非凡服務(wù)來體現(xiàn)分理處的人情味，使這一類的客戶感到溫馨，其他的客戶看到動(dòng)心。

大堂經(jīng)理是銀行工作的一線，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件，妥善處理此類事件需要的是智慧和技巧，我一直在探索和研究如何處理好各類突發(fā)事件，并把這些經(jīng)常遇到的問題的解決方案總結(jié)出來，以備急需。今年8月一位客戶到柜臺(tái)存款，柜員在清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元的假幣，客戶大吵要求必須把假幣還給他，我按照此類突發(fā)事件處理流程先安撫客戶的情緒，安撫客戶表示同情，您收到假幣我也很難過；然后了解客戶背景，得知其是某單位出納，經(jīng)常給單位收繳款，可單位沒有備驗(yàn)鈔機(jī)，然后勸說客戶說我們不能再讓假幣流入市場危害別人，這次您可以拿著銀行為您出據(jù)的假幣收繳憑證找領(lǐng)導(dǎo)為您配備一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)以免以后收到假幣，最后給客戶講怎樣識(shí)別假幣，客戶聽了說也是，然后雙手遞出我的名片有事可以找我，客戶非常感激，走時(shí)還連說謝謝，這時(shí)我感到很有成就感。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是銀行制勝的法寶，因此我將繼續(xù)緊緊圍繞營業(yè)部各項(xiàng)中心工作，竭盡所能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，和同事們一道，按照營業(yè)部要求，把營業(yè)部各項(xiàng)存款、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展上一個(gè)新的臺(tái)階，將三門峽銀行打造成區(qū)域內(nèi)市民首選銀行！

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如何做好一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理

作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。有的人認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門面，大堂經(jīng)理好像人的眼睛，是心靈的窗戶。也有的人認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，還有就是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行的形象大使。作為一名大堂經(jīng)理必須要有一顆為客戶服務(wù)的心，必須樹立金融服務(wù)的基本理念。從客戶進(jìn)門時(shí)起，就應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；還應(yīng)主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我們的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀，利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系�？偠�言之，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一名營銷員、協(xié)調(diào)員，是為客戶提供全方位服務(wù)的一線負(fù)責(zé)人。

除了以上的要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力以外還要具備良好的各類素質(zhì)和能力、較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力。對于具備良好的各類素質(zhì)和能力來說，學(xué)習(xí)能力最重要，大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。并且在工作中要時(shí)時(shí)給自己充電，在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要在工作中不斷增長自己的才干。而且大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。還有就是大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門面，是皮膚。大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。對于較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平來說大堂經(jīng)理在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助�！叭�好”即眼好、耳好和口好，使顧客滿意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。而且大堂經(jīng)理要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對待每一位客戶。還要真心實(shí)意為客戶著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力，是血液。大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評，當(dāng)碰到急躁客戶重復(fù)詢問同一問題時(shí)，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽、耐心解釋；當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。最后大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住農(nóng)行溫暖的服務(wù)。而足夠的應(yīng)急事件的處理能力和合理調(diào)度維持秩序的能力則是：大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線”，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件，考驗(yàn)大堂經(jīng)理處理能力，如何處理好突發(fā)事件，需要大堂經(jīng)理去探索、去研究；處事能力是大堂經(jīng)理的智慧，是大腦。當(dāng)客戶有抱怨情緒時(shí)，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋，大堂經(jīng)理在事實(shí)的基礎(chǔ)上開拓思路，從客戶和銀行雙向思考，不怕辛苦，不推諉搪塞，以自身的實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客戶；合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動(dòng)，是肌肉。對于客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

總的來說就是大堂經(jīng)理服務(wù)無小事，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求相當(dāng)?shù)母�，要對銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。還有就是要有“三心”即：忠心對自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛心對同事和客戶要心懷一顆感恩的心，感謝他們對大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心要盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)。

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