中國工商銀行大堂經(jīng)理助理的實習報告

中國工商銀行大堂經(jīng)理助理的實習報告

根據(jù)學校的要求，于201*年1月15日，我在中國工商銀行萬年分行開始我的寒假社會實踐的實習工作，職位是大堂經(jīng)理助理，根據(jù)我對大堂經(jīng)理職位的了解以及向大堂經(jīng)理請教種種問題之后，我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。首先來介紹一下工商銀行的具體情況：中國工商銀行（簡稱工行）成立于1984年，201*年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”（以下簡稱“工商銀行”）；201*年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。主要業(yè)務包括負債業(yè)務:人民幣儲蓄；外幣儲蓄；儲蓄旅行支票；外匯借款等；資產(chǎn)業(yè)務：短期、中期和長期人民幣和外匯流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款；外匯轉(zhuǎn)貸款；國債、政策性金融債券認購業(yè)務等；中間業(yè)務：人民幣現(xiàn)金結算、轉(zhuǎn)賬結算；國際結算等。中國工商銀行實行統(tǒng)一法人授權的商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制。中國工商銀行的法人授權管理，是在總行一級法人統(tǒng)一管理下，在法定經(jīng)營范圍內(nèi)對有關業(yè)務職能部門、分支機構及關鍵業(yè)務崗位授予具體業(yè)務權限，對各服務區(qū)域及客戶規(guī)定最高信用控制額度，達到規(guī)范經(jīng)營，增強防范和控制風險能力，提高集約經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益的目的。中國工商銀行總行是全行的經(jīng)營管理中心、資金調(diào)度中心和領導指揮中心，擁有全行的法人財產(chǎn)權，對全行經(jīng)營的效益性、安全性和流動性負責。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。而我實踐的工行房山支行主要提供的產(chǎn)品服務有：個人金融業(yè)務：個人儲蓄,個人融資,個人結算,外幣結售匯,代理業(yè)務,個人理財,個人資信服務；公司機構業(yè)務：本外幣存款業(yè)務,本外幣貸款業(yè)務,融資業(yè)務,擔保業(yè)務,結算業(yè)務,結售匯業(yè)務,本外幣資金業(yè)務,投資銀行業(yè)務等。

下面就對我在工商銀行的實踐工作做一總結：作為一名大三的在校大學生，我相對來說無法勝任對銀行專業(yè)業(yè)務的處理，只是在大廳做著一些基本的助理工作。在工作中，每天的工作都比較忙碌，文件的整理、分類，例行的各項電話通知，撰寫會議記錄，還有對銀行各項業(yè)務知識和國家政策的不斷學習，以便盡快熟悉業(yè)務。這些雖然繁瑣，在一開始我顯得有些不適應，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計都會連續(xù)出現(xiàn)錯誤，但一天天的工作與學習的積累以及辦公室工作人員的幫助，我漸漸的每天已經(jīng)可以將自己手頭的工作梳理完畢后，還有空閑的時間到大廳作為助理做一些簡單的咨詢和服務工作。在銀行的工作中，除了業(yè)務之外，最重要的就是服務了，大堂經(jīng)理和助理是第一個接觸客戶的人，往往我們給客戶的感覺就會成為銀行給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學會了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來處理問題。辦公室及大廳的實際工作讓我切身體會到自己理論知識的不足及理論和實踐結合對從事經(jīng)濟方面的工作是多么必要。各項業(yè)務的處理中，我對國家經(jīng)濟的宏觀調(diào)控有了進一步的認識。國家宏觀調(diào)控的目標在這個經(jīng)濟發(fā)展的關鍵時刻，作為國家經(jīng)濟機構核心的金融，無疑應當起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。

這些在實踐中所深刻認識到的，是我平常理論知識的學習中未曾全面涉及到的，實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，真正的動手去做才是是加深理論學習、增強理論與實踐相結合的最直接的途徑。我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本任務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學習與實踐的真正目的。雖然這次實踐的業(yè)務多集中于比較簡單的銀行大堂前臺及大堂經(jīng)理助理服務業(yè)務，俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要。從中我學到的不僅僅是銀行的業(yè)務知識和國家的部分經(jīng)濟政策，還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態(tài)度以及銀行產(chǎn)品銷售的模式。這都對我今后的學習和工作有著重要的意義。

在工商銀行實踐了只有短短的一個月，卻使我領悟到許多，真正明白到什么是真正的工作。一天天的實踐，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。學習銀行業(yè)務是一個漫長而艱難的過程，由于銀行的基本業(yè)務也種類繁多，容易被混淆。在學習過程中，要多問多聽多想，不斷理清條理，工作起來才能得心應手。面對客戶的咨詢時，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問題在哪里，解決方法是怎樣。而且要主動向客戶提出親切的詢問，并及時引導客戶辦理各項業(yè)務。至于產(chǎn)品的銷售，與零售部的業(yè)績關系十分的密切。而且銀行的理財產(chǎn)品多種多樣，有保險、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會分出不同的檔次，我們在大堂服務的同時就要發(fā)掘客戶的理財需求，為他們介紹各種產(chǎn)品。我想在大廳的助理工作中收獲最大的就是了解到溝通的重要性，在與客戶的交流中，通過他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對性地向客戶提出更多的業(yè)務幫助�，F(xiàn)在，我跟客戶交流的同時，不斷吸收各種信息，必要時反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會懂得運用委婉的言語跟他們交流，以減少客戶對自己產(chǎn)生反感的情緒。什么是一個銀行工作人員的專業(yè)性，我有了一定的了解。一個月的實踐對我今后走向社會起到了一個橋梁的作用。是我大學生活的一段重要的經(jīng)歷，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的去做，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自公司領導和老師的教導，這是我此次暑假實踐的重要收獲。這次實踐也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。這次在工商銀行實習給了我很多寶貴的工作經(jīng)驗，甚至是人生經(jīng)驗，讓我有所成長。這要感謝工商銀行江西上饒萬年分行領導給與我的機會和幫助，來提高我們的實踐動手能力，做一個全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。

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經(jīng)濟與管理學院

實習報告

實習類別：專業(yè)實習

專業(yè)班級姓名學號指導教師

實習單位中國工商銀行

年月日

經(jīng)濟與管理學院《專業(yè)實習》實習報告

目錄

一、實習單位基本情況（3）

1.中國工商銀行概況（3）二、銀行崗位簡介（4）

1.柜員（4）2.大堂經(jīng)理（4）3.客戶經(jīng)理（4）三、實習內(nèi)容及成果（4）

1.柜面業(yè)務崗實習（4）2.大堂經(jīng)理助理崗實習（6）四、實習心得（6）

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一、實習單位基本情況

1.中國工商銀行概況

中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日，是中國最大的商業(yè)銀行，位列中國國有五大銀行之首，世界五百強企業(yè)之一，擁有中國最大的客戶群。截至201*年末，工商銀行總資產(chǎn)134,586.22億元，當前總市值14,344.70億元，居全球上市銀行之首。

中國工商銀行經(jīng)營范圍包括：辦理人民幣存款、貸款和消費信貸，居民儲蓄，各類結算，發(fā)行和代理發(fā)行有價證券，代理其他銀行委托的各種業(yè)務，辦理外匯存款、貸款、匯款，進出口貿(mào)易和非貿(mào)易結算，外幣及外幣票據(jù)兌換，外匯擔保和見證，境外外匯借款，外幣票據(jù)貼現(xiàn)，發(fā)行和代理發(fā)行外幣有價證券，代辦即期和遠期外匯買賣，征信調(diào)查和咨詢服務，辦理買方信貸，國際金融組織和外國政府貸款的轉(zhuǎn)貸等。

二、銀行崗位簡介

1、柜員

柜員是銀行內(nèi)部在柜臺工作的人員的統(tǒng)稱，其主要工作職責有：對外辦理存取款、計息業(yè)務，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；掌管本柜臺各種業(yè)務用章和個人名章；辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現(xiàn)金和結存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員等。

2、大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理主要負責管理大廳設施，引導和分流客戶，指導客戶填寫單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值客戶，向客戶推介新產(chǎn)品，處理緊急事件等，需要有較強的溝通和營銷能力，要不斷地跟客戶打招呼，詢問客戶要辦理的業(yè)務。隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。

3、客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理屬于銀行的營銷崗，一般分為對私客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理和個貸客戶經(jīng)理三類。

對私客戶經(jīng)理主要是服務私人客戶，即個人，有的銀行稱為理財客戶經(jīng)理，

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工作職責主要是維護老客戶、開發(fā)新客戶、拉存款、銷售銀行產(chǎn)品等，對私客戶經(jīng)理需要具備存款、國債、基金、股票、保險、黃金、外匯、期貨等多種金融理財知識，為客戶提供理財咨詢和建議。

對公客戶經(jīng)理主要是服務對公客戶，即政府、機關事業(yè)單位、企業(yè)、公司等，工作職責主要是吸引對公存款、發(fā)放對公貸款等。

個貸客戶經(jīng)理主要負責營銷和辦理個人住房貸款和汽車貸款等個人貸款業(yè)務，要求有較強的風險意識，工作內(nèi)容比起以上兩種客戶經(jīng)理來說要單一得多。

三、實習內(nèi)容及成果

1、柜面業(yè)務崗實習

柜面崗是銀行最基礎的工作崗位，也就是我們平常去銀行辦理一般業(yè)務所接觸到的崗位。同時，柜面崗分為對私柜面和對公柜面，對私柜面也就是我們平常接觸到的個人儲蓄柜面。我跟著師傅在這個崗位上接觸了一段時間，總體感覺柜面崗是一個非常細的工作崗位。通過細致觀察以及師傅的教導，我從中學到了不少知識，了解了銀行的基本業(yè)務流程。

首先是個人儲蓄業(yè)務，主要有存取款、匯款、轉(zhuǎn)賬、開卡、掛失、銷戶、開通網(wǎng)上銀行、購買理財產(chǎn)品等。

定期存款是指在存款時約定存期，一次或按期分次存入本金，整筆或分期、分次支取本金或利息的一種儲蓄方式，客戶辦理時只需要憑身份證在柜臺辦理即可�；钇诖婵罹透�簡單了，如果使用銀行卡可以直接在柜員機上辦理，如果是存折直接在柜臺辦理。

匯款可通過柜員機或者柜臺辦理。如果在柜臺匯款，先要填寫匯款單，正確填寫收款人姓名、賬號以及匯款金額，再憑本人身份證辦理即可。

辦理借記卡需要填寫個人借記卡綜合申請書，必須本人憑身份證在柜臺辦理，若開通網(wǎng)上銀行需要填寫個人網(wǎng)銀業(yè)務申請表。

如果銀行卡遺失，最便捷的是電話臨時掛失。若要補卡，則先至柜臺填寫正式掛失業(yè)務申請書，再憑本人身份證辦理補卡。

當然，除個人業(yè)務外，對于對公業(yè)務，我也有了一定的了解。

公營賬戶開戶需要的證件有：營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務登記證（國稅和地稅）、法人和經(jīng)辦人身份證、授權書、開戶許可證、說明書等，非本地單位開立基本戶須出示當?shù)厝诵虚_出的為開立基本戶的證明。開立銀行賬戶經(jīng)人行批準后次日起的三個工作日后才能辦理支付業(yè)務。

企業(yè)與銀行辦理業(yè)務首先就是需要在銀行開立結算賬戶。銀行結算賬戶是指銀行為存款人開立的用于辦理現(xiàn)金存取轉(zhuǎn)賬結算等資金收付活動的活期存款賬戶。單位銀行結算賬戶按用途分為基本存款賬戶、一般存款戶、專用存款戶和臨

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時存款賬戶四種�；�本存款賬戶是存款人的主辦賬戶，存款人日常經(jīng)營活動的資金收付及其工資、獎金和現(xiàn)金支取應通過該賬戶辦理。一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉(zhuǎn)存、借款歸還和其他結算資金收付。該賬戶可以辦理現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。專用存款賬戶是用于辦理各項專用資金的收付，臨時存款賬戶是辦理臨時機構及存款人臨時經(jīng)營活動發(fā)生的資金收付。企業(yè)來銀行辦理開戶業(yè)務，一般按以下步驟進行：1、填寫“客戶開戶登記表”和“開立單位銀行結算賬戶申請書”；2、填寫“單位銀行結算賬戶印鑒卡式樣”，在銀行預留簽章；3、持營業(yè)執(zhí)照正本、法人代表委托書、稅務登記表、加蓋登記主管機關備案章的企業(yè)章程和“開戶核準通知書”及入資憑證第三聯(lián)來劃轉(zhuǎn)資金。

轉(zhuǎn)帳支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)，只能用于轉(zhuǎn)賬�，F(xiàn)金支票是委托工商銀行在見票時無條件支付給收款人確定金額的現(xiàn)金的票據(jù)。現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金�，F(xiàn)金支票只能在出票人開戶銀行支取現(xiàn)金，不需要交換。

2、大堂經(jīng)理助理崗實習

銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛，主要包括：

迎送客戶，即熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

業(yè)務咨詢及服務，即熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢，包括指導客戶填寫銀行卡業(yè)務辦理申請書、匯款單的填寫、銀行卡掛失業(yè)務申請書，以及幫助客戶通過存取款機或者自助終端機辦理各種業(yè)務。

另外，維持秩序，調(diào)解爭議，保持衛(wèi)生等工作也是大堂經(jīng)理的職責。通過大堂經(jīng)理助理這一崗位的實習，正因為其工作接觸的業(yè)務內(nèi)容廣泛，對于自身了解銀行內(nèi)各方面的業(yè)務都起到了非常大的作用，包括銀行柜員機以及自主終端機的操作、銀行各業(yè)務費用的定價以及各種申請書的填寫等。

四、實習心得

通過這次的實習，我對銀行的工作有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年在大學校園里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習以及運用。雖然這次工行實習的業(yè)務多集中于柜面業(yè)務，但是這幫助我更深層次地理解銀行會計的流程，為了解核算程序提供了極大的幫助，使我在銀行的基礎業(yè)務方面不在局限于書本，而是有了一個較為全面的了解。尤其是會計分工，對于商業(yè)銀行防范會計風險有著重要的意義，其起到了會計之間相互制約，互相監(jiān)督的作用，也有利于減少錯誤的發(fā)生，避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要。

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認識到這些，我更需要將自己在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識有效結合，這才是我們實習的真正目的。

俗話說，千里之行始于足下。這短暫而又充實的實習，是我人生中的一段重要的經(jīng)歷，對將來真正走上銀行這一工作崗位有著很大幫助，也為我走向社會搭建了一個良好的平臺。在此，由衷地感謝支行各位指導老師對我的教導和幫助！

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