民生銀行大堂實習報告

民生銀行實習報告

1引言

根據學校的要求，本人在201*年2月28日開始為期八周的時間在中國民生銀行泉州田安路支行進行了畢業(yè)實習。在中國民生銀行泉州田安路支行實習期間，在單位指導老師的幫助、指導和教育下，我熟悉了民生銀行大堂的主要的業(yè)務活動，對關于銀行經營和管理的理論知識和各方面實際工作能力都得到了不錯地鍛煉和提高�，F在就將這次畢業(yè)實習的具體情況及心得體會作一個系統的歸總和小結。

2實習時間

201*-02-28201*-04-22共8周

3實習地點

中國民生銀行泉州田安路支行

4實習的目的

通過在民生銀行的實習，達到學校的社會實踐要求，并在單位指導老師的指導、幫助和教育下，熟悉民生銀行的主要經濟業(yè)務活動，較為系統地學習銀行大堂工作和日常業(yè)務的操作流程。

通過在民生銀行的實習，學會如何更好的適應新的工作環(huán)境以及端正自我的學習及工作態(tài)度，為更好的走入社會打下堅定地基礎。

5企業(yè)概況

5.1中國民生銀行簡介

中國民生銀行于1996年1月12日在北京正式成立，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，同時又是嚴格按照《公司法》和《商業(yè)銀行法》建立的規(guī)范的股份制金融企業(yè)。多種經濟成份在中國金融業(yè)的涉足和實現規(guī)范的現代企業(yè)制度使中國民生銀行有別于國有銀行和其他商業(yè)銀行，而為國內外經濟界、金融界所關注。中國民生銀行成立15年來，業(yè)務不斷地拓展，規(guī)模不斷地擴大，效益逐年遞增，并保持了良好的資產質量。

201*年12月19日，中國民生銀行A股股票（600016）在上海證券交易所掛牌上市。201*年11月8日，中國民生銀行通過銀行間債券市場成功發(fā)行了58億元人民幣次級債券，成為中國第一家在全國銀行間債券市場成功私募發(fā)行次級債券的商業(yè)銀行。201*年10月26日，民生銀行成功完成股權分置改革，成為國內首家完成股權分置改革的商業(yè)銀行，為中國資本市場股權分置改革提供了成功范例。

中國民生銀行自上市以來，按照“團結奮進，開拓創(chuàng)新，培育人才；嚴格管理，規(guī)范行為，敬業(yè)守法；講究質量，提高效益，健康發(fā)展”的經營發(fā)展方針，在改革發(fā)展與管理等方面進行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平臺、“兩率”考核機制、“三卡”工程、獨立評審制度、八大基礎管理系統、集中處理商業(yè)模式及事業(yè)部改革等制度創(chuàng)新，實現了低風險、快增長、高效益的戰(zhàn)略目標，樹立了充滿生機與活力的嶄新的商業(yè)銀行形象。

截至201*年12月31日，中國民生銀行總資產規(guī)模達14263.92億元，實現凈利潤121.04億元，存款總額11279.38億元，貸款總額（含貼現）8829.79億元，不良貸款率0.84%，保持國內領先水平。

此外，中國民生銀行在國際上也正享受著越來越高的知名度。201*年，世界權威金融雜志英國《銀行家》雜志公布，在亞洲200家銀行中按總資產排名，民生銀行位列第28位。在美國著名財經雜志《福布斯》評選的“201*中

國頂尖企業(yè)十強榜”上，民生銀行位列第七名。201*年12月，民生銀行榮獲《福布斯》頒發(fā)的第三屆“亞太地區(qū)最大規(guī)模上市企業(yè)50強”獎項。在《201*中國商業(yè)銀行競爭力評價報告》中民生銀行核心競爭力排名第6位，在公司治理和流程銀行兩個單項評價中位列第一。

5.2關于中國民生銀行的業(yè)務

商業(yè)銀行業(yè)務是中國民生銀行的傳統主營業(yè)務，包括（一）吸收公眾存款；（二）發(fā)放短期、中期和長期貸款；（三）辦理國內外結算；（四）辦理票據承兌與貼現；（五）發(fā)行金融債券；（六）代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；（七）買賣政府債券、金融債券；（八）從事同業(yè)拆借；（九）買賣、代理買賣外匯；（十）從事銀行卡業(yè)務；（十一）提供信用證服務及擔保；（十二）代理收付款項及代理保險業(yè)務；（十三）提供保管箱服務；（十四）經國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構批準的其他業(yè)務。本行經中國人民銀行批準，可以經營結匯、售匯業(yè)務。

6實習過程

在這次實習過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握了中國民生銀行的

各項業(yè)務，熟悉了銀行日常業(yè)務的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對自己所學的有關銀行方面的各項知識和理論有了更深一層的認識。在實習期間，我能夠做到虛心學習，認真工作，認真地完成各項工作任務，并與同事建立了良好的關系，得到了行里員工的一致認可。

6.1在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求

在銀行大堂跟著大堂經理學習，大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業(yè)務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。營業(yè)中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，如何使顧客對我們的服務感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機，還有就是解答他們有關理財產品的問題。由于實習的時候正值央行加息，所以有很多老年客戶來銀行辦理轉存業(yè)務，對這么年長的客戶，需要提供取號、填寫存單、核對、領去休息區(qū)等候以及領去柜臺辦理業(yè)務等一系列的服務。當然在服務的過程中最重要的是學會微笑服務。

7實習的心得與收獲

雖然這只是八個星期的實習，雖然短暫但卻又非常的充實，對我來說，是大學生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經驗，這在我以后的學習和生活中都會發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎。而盡快實現角色的轉變,是作為一個大學畢業(yè)生剛步入社會時要面臨的首要任務。對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。

在這次實習過程中，我還體會到了實際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進一步的學習。這樣才能使我在銀行的基礎業(yè)務方面的知識，不緊緊局限于書本，而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹徹底底理解和學習的，所以基礎實務尤其顯得重要。

另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請教。在這個實習過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。

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北京工商大學經濟學院畢業(yè)實習報告

中國民生銀行航天橋支行實習

報告班級：姓名：學號：指導教師：總評成績：日期：

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報告摘要

此次實習的時間從201*年2月27日到4月20日，共計8周，在中國民生銀行航天橋支行實習。在本次實習后，我對銀行的營運情況有了一個基本的了解,整體上超過了預期的效果。

實習單位：我的實習單位是中國民生銀行航天橋支行，它位于北京市海淀區(qū)馬神廟1號西三環(huán)航天橋核二院核電科技大樓首層，中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行。

實習內容：8周以來，我跟著大堂經理實習，主要工作是解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機，還有就是解答他們有關理財產品的問題。當然在服務的過程中最重要的是學會微笑服務。

實習報告主要內容：實習基本內容，包括實習目的、

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實習時間和實習地點。實習主要內容，解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。實習總結與收獲，在銀行實習過程中所學到的一些知識和經驗，在報告的最后是實習的結論。

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目錄

緒論5一、實習基本內容6（一）實習目的6（二）實習時間6（三）實習地點6二、實習主要內容6（一）學習相關的理論知識及銀行相關業(yè)務操作7（二）跟大堂經理學習大堂營銷及解答客戶技巧7（三）電話接聽81．左手持聽筒，方便記錄；接電話時，要說聲“您好”。82．電話中途斷線；電話聲音不清楚，怎么辦？8（四）整理回單以及回單的領取登記9三、實習總結與收獲10（一）將想法付諸于實踐之中10（二）是人生道路上有一次重要的經歷10（三）我相信有心就會有收獲10結論12

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緒論

實習是我們每一個大學生都必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們在社會中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，同時開闊了我們的視野，為我們以后進一步走進社會打下堅實的基礎。在中國民生銀行航天橋支行實習期間，我學了好多以前在學校里面學不到的東西，工作過程中所學到的東西是學校里學不到的。

我主要的工作職責是大堂經理，在外人看起來沒什么太大的難度，其實大堂經理的工作是最繁雜的，也是最磨人的，我?guī)煾父�我說“你再有脾氣，在銀行大堂經理這兒也能給你磨得沒脾氣”。銀行大堂經理在銀行里是很重要的一個角色。營業(yè)中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機，還有就是解答他們有關理財產品的問題。當然在服務的過程中最重要的是學會微笑服務。

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一、實習基本內容

（一）實習目的

我希望在通過在銀行的實習，我能夠提高自己的思想文化水平、業(yè)務素質和實際工作中的動手能力。實習能讓我們深入地了解社會，學以致用、增長才干、鍛煉毅力、培養(yǎng)品格。通過理論與實踐的結合，進一步提高自己的知識運用能力，培養(yǎng)發(fā)現問題、分析問題和解決問題的創(chuàng)新思維和實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質，使自己以后更加順利地融入社會，服務社會。

（二）實習時間

我的實習時間自201*年2月27日開始，至201*年4月20日止。

（三）實習地點

畢業(yè)實習的單位是中國民生銀行航天橋支行，它位于北京市海淀區(qū)馬神廟1號西三環(huán)航天橋核二院核電科技大樓首層，中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行。

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二、實習主要內容

（一）學習相關的理論知識及銀行相關業(yè)務操作

在實習的第一周，我主要學習了大堂經理的最基本的一些東西，例如指導客戶填寫單子。大堂經理是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業(yè)務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。柜面相關知識主要有：對公業(yè)務，對私業(yè)務。其中不經常發(fā)生的境外匯款就比較不容易掌握，因為填寫的資料比較多而且涉及一些代碼的問題。在學習的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細，而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。只有全面了解了銀行的業(yè)務，才能樹立更強的服務意識和競爭意識，以優(yōu)質的服務讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

（二）跟大堂經理學習大堂營銷及客戶咨詢技巧

大堂經理告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的經理，代表著銀行的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應，對大堂里出現的不同問題要能夠表現出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現的狀況，作為一個大堂經理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也

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不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題；營業(yè)中分流客戶；維護大唐秩序；適當理財產品的營銷。所以，作為一名大堂經理要有豐富的知識，隨機應變的能力，以及善于營銷的口才。

（三）電話接聽

在實習過程中，我經常會遇到一種常見的狀況，那就是接電話。在接電話的時候，應該盡量做到以下幾點：

1.左手持聽筒，方便記錄；接電話時，要說聲“您好”。當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。

在接電話時候，應該拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好，民生銀行”。

2.電話中途斷線；電話聲音不清楚，怎么辦？

在實習過程中我時常會遇到這樣的情形：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線（因為大堂的座機有點毛�。�。要是事情沒有談完，應重新撥打，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。重新撥通之后，再向對方致歉，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如

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“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認復述一遍。

（四）整理回單以及回單的領取登記

每天對公柜臺都會給大堂經理一定數量的回單，然后由大堂經理來整理，當有企業(yè)來領取的時候再進行登記。分回單看著簡單，其實挺麻煩的，我對于這個工作很認真，每次都認真整理。

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三、實習總結與收獲

八周的實習很快就過去了。在這短短的8周中我受過累，流過汗，但是我卻在這段時間中成長了。

（一）將想法付諸于實踐之中

我們這個年齡段的人不缺乏的就是想法，我們渴望經歷大浪淘沙，我們渴望去從事工作，我們對許多事都充滿熱情。在工作的過程中一方面提高了動手實踐的意識和能力，同時也從實踐中增長了課本外的知識和技能，因為有許多的知識是我們在課堂上無法學到的，是我們必須去社會之中自我學習與提升的。在實習的過程中，我更加深入地理解了“實踐是檢驗真理的唯一標準”這句話的深刻內涵。在整個實習過程中，我對大堂經理的工作也有了進一步的認識，看似簡單的大堂工作，其實不是在一般人眼中那么簡單的。

（二）是人生道路上有一次重要的經歷

我們在學校學習到了知識，我們需要將知識運用到實際中去，那么我們就需要一個展示能力的機會，實習就是一次展示的機會。雖然說這次實習是比較累的，但是能夠擁有這次實習機會并進行實習也是一件值得高興的事，因為我的人生又多了一次愉快的經歷，而且是別人無法復制的。

（三）我相信有心就會有收獲

我一直相信，有心就會有收獲。實習的過程確實不像在學校那么好，打打雜、跑跑腿的是都落在了我的肩上，但是不管怎么

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說，只要留心，就一定會有收獲，通過跟同事們工作之余的交談，哪怕是聽聽同事之間的閑聊，都會得到意想不到的收獲。

通過這次實習，用實際行動贏得了社會的認可和好評，也通過走進社會實踐，了解了更多現實的問題，樹立了正確的成才觀；各方面的知識和能力都有了提高，特別思想意識上的提高，工作態(tài)度上的改觀，為今后進入社會參加工作做好了一些必要的準備。

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結論

我認為大學生畢業(yè)實習是很有必要的，因為社會學習和學校學習是不同的，在社會中更注重于實踐的學習。實習可以積累工作經驗，鍛煉工作能力，培養(yǎng)工作意識。為從學生向職場人士的角色轉變做準備，同時加深對職業(yè)與行業(yè)的了解，實習是我們每一個大學生都必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們在社會中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，同時開闊了我們的視野，樹立正確的成才觀，為我們以后進一步走進社會打下堅實的基礎。

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指導教師評語：

成績：___________________

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