銀行新任大堂經(jīng)理工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好，我是全塘分理處的大堂經(jīng)理***。結(jié)合自己17？個(gè)月的大堂工作感受，向領(lǐng)導(dǎo)們作一次工作匯報(bào)。匯報(bào)如下：

一、崗位的認(rèn)識(shí)

我從微笑服務(wù)、秩序管理、產(chǎn)品營(yíng)銷三方面闡述我對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。大堂經(jīng)理是一個(gè)微笑服務(wù)的崗位。這個(gè)崗位是客戶享受我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，連接客戶與網(wǎng)點(diǎn)的紐帶，所以微笑成了我每天工作的開(kāi)端。大堂經(jīng)理是一個(gè)秩序管理的崗位。良好的大堂秩序是我們開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，也是柜臺(tái)同事工作效率的保障，只有維護(hù)好的大堂秩序，才能給客戶信賴的印象和高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。大堂經(jīng)理是一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷的崗位。從客戶進(jìn)門，我就開(kāi)始提供熱忱、耐心、專業(yè)的咨詢服務(wù)，并做好收集信息，客戶需求，提供咨詢等工作。我認(rèn)識(shí)到這個(gè)服務(wù)過(guò)程其實(shí)是非常寶貴的產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)會(huì)，把產(chǎn)品推銷建立在客戶需求與客戶信任的基礎(chǔ)上，是最有效的。

二、

問(wèn)題與收獲

我們網(wǎng)點(diǎn)是離平湖最遠(yuǎn)的一個(gè)分理處，因此有客戶抱怨網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)間晚，為了盡量滿足客戶需求，我們采取提前上班，提前到崗制度，我一般提前半小時(shí)到崗開(kāi)門，檢查機(jī)器，做到“提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前排除故障”。

我們網(wǎng)點(diǎn)只有一臺(tái)存取款機(jī)，一臺(tái)取款機(jī)和一臺(tái)自助設(shè)備，設(shè)備常常出現(xiàn)故障，這樣就可以把把設(shè)備數(shù)量少、故障多帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低。全塘的服裝廠集中在周末放假，這兩天客流量非常集中，而且這些客戶不習(xí)慣用自助設(shè)備自己處理，于是周末就人滿為患，我們網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，那時(shí)我就成了人聲鼎沸中的“人工叫號(hào)機(jī)”，有時(shí)候需要嗓門很大才能讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)，才能做好客戶分流，保持大堂良好的工作秩序。

我們網(wǎng)點(diǎn)在電子產(chǎn)品營(yíng)銷中取得了較好的成績(jī)，其中個(gè)人網(wǎng)銀完成104%，手機(jī)銀行103%，電話銀行130%，消息服務(wù)新增95%，代理壽險(xiǎn)銷售額89%，貸記卡新增83%，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷78%、中間業(yè)務(wù)收入88%。

三、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不僅要熟悉本行的產(chǎn)品與服務(wù)，也要了解其他銀行的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。我講一個(gè)經(jīng)常遇見(jiàn)的工作經(jīng)歷，今年春節(jié)期間，有一對(duì)夫婦來(lái)大額取款，在幫他們填單子的間隙，我問(wèn)起了他們款項(xiàng)的用途與去向，他們說(shuō)是由于家里當(dāng)?shù)貨](méi)有我行網(wǎng)點(diǎn)，只有農(nóng)村信用社，怕存了定期之后取錢不便，所以才要把錢轉(zhuǎn)走。這時(shí)，我就積極向他們推薦我行的安心得理財(cái)品，并客觀地比較了農(nóng)村信用社與我行服務(wù)的優(yōu)劣，最后客戶選擇了我們農(nóng)行的理財(cái)產(chǎn)品。此事也給我提了個(gè)醒，只有更多了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更專業(yè)的為客戶提供服務(wù)。

防范風(fēng)險(xiǎn)也非常重要，我是通過(guò)客戶甄別，需求分析，產(chǎn)品對(duì)比，流程規(guī)范，手續(xù)全面等幾個(gè)方面的工作，防范售后問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)。

提高職業(yè)敏銳度，保持良好的職業(yè)道德與社會(huì)公德。今年電話詐騙新聞?lì)l繁曝光之際，我親身經(jīng)歷并成功阻止了一起電話詐騙未遂事件。今年6月份，有位老客戶來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)她一邊打手機(jī)，一邊用普通話問(wèn)對(duì)方匯款到哪個(gè)賬號(hào)的時(shí)候，我就提高了警惕，因?yàn)檫@與她平常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的情況都不同，當(dāng)聽(tīng)到她在詢問(wèn)對(duì)方把卡插哪個(gè)機(jī)器里，按哪個(gè)鍵的時(shí)候，我以職業(yè)的敏銳性，迅速向前讓她先把卡退出來(lái)，并與她明確了事情原委，交代了對(duì)方詐騙意圖的可能性，客戶冷靜地思考后也認(rèn)為對(duì)方是電話詐騙。從而避免了財(cái)物損失。

在新的工作年度，我會(huì)繼續(xù)服務(wù)客戶，服從領(lǐng)導(dǎo)，配合同事，努力學(xué)習(xí)，盡心盡責(zé)做好大堂經(jīng)理的本職工作。

謝謝。

擴(kuò)展閱讀：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)

大堂經(jīng)理工作總結(jié)

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)��?lái)更加光明的前途。

XXX

201*年6月6日

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