柜員機加鈔管理辦法

柜員機加鈔管理辦法

第三章ATM日常管理

一、ATM操作管理員、ATM鈔箱管理員必須經培訓合格后，方可上崗。二、ATM鑰匙和密碼必須實行分管，鑰匙移交或更換密碼時必須登記備案。

三、ATM管理員必須每日維護（清機）一次，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。除清機外，不能無故打開ATM鈔箱。

四、ATM為所屬網點的柜員，其現(xiàn)金的收付、領用、查庫、上繳、保管等業(yè)務應按照有關規(guī)定執(zhí)行。

五、各裝機網點需建立“鑰匙/密碼交接登記簿”、“吞卡登記簿”、“客戶投訴登記簿”（無），按ATM編號分別建立“查庫登記簿”、“ATM維護登記簿”（清機時填寫）。

六、按照ATM機具管理與運行工作要求，ATM操作管理員和ATM鈔箱管理員的工作職責如下：

（一）ATM操作管理員

1、負責保管ATM的兩把鑰匙（電子柜鑰匙、ATM機保險柜鑰匙）。2、負責登記“查庫登記簿”、“吞卡登記簿”、“客戶投訴登記簿”（無）、“ATM維護登記簿”等。

3、督促、配合ATM鈔箱管理員的盤庫、加鈔、對脹等工作。

4、負責ATM的日常維護、故障處理、卡片吞卡或者其他異常情況處理等。5、ATM管理交易

（1）打印ATM交易流水

（2）ATM的對帳工作。出現(xiàn)錯帳嚴格按《廣西農村信用社桂盛卡（借記卡）會計核算暫行辦法》和中國銀聯(lián)《銀行卡跨行差錯處理暫行辦法》進行處理。（二）ATM鈔箱管理員

1、負責保管、修改ATM機保險柜的密碼。

2、協(xié)助ATM操作管理員的清機、對帳、查明錯帳工作。3、負責ATM盤庫及加鈔。4、登記“查庫登記簿”、“ATM機鑰匙密碼交接登記簿”等。

七、如出現(xiàn)ATM機鑰匙丟失和密碼泄露，必須查明事故原因，根據情節(jié)追查有關管理人員責任，將調查情況做出書面報告上報區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門及相關部室。ATM鑰匙和密碼的管理、盤庫和加鈔、錯款的處理、維護（清機）、吞沒卡管理、日終結算、取款限額的相關規(guī)定等嚴格按照《廣西農村信用社桂盛卡（借記卡）業(yè)務管理辦法》執(zhí)行。

第四章檔案管理一、ATM日志（復印或備份出來）和ATM交易批處理報表須納入會計檔案管理，定期存檔。二、ATM日志是持卡人交易的原始憑證，是銀行核對帳務的重要憑證。日志記錄必須內容完整、字跡清晰。操作員記帳結束，應在日志下方標明會計日期，與賬務人員雙人蓋章。ATM日志按ATM編號，按月歸檔。ATM交易批處理報表按月裝訂成冊歸檔。

第五章服務管理

一、ATM的裝機網點應以ATM機具屏幕顯示方式，并以統(tǒng)一規(guī)范的文字標明持卡交易時注意的有關事項，如操作步驟、聯(lián)系電話等，不得以隨意張貼的方式對上述事項進行標注。二、客戶投訴的處理：

1、各級分支機構、各ATM營業(yè)機構應建立公開、有效的投訴受理機制，并公開投訴程序和投訴電話。

2、所有工作人員在接到客戶投訴后，必須及時、認真、負責、公正、熱情地予以解決。

第六章ATM故障處理

一、ATM的技術培訓指導和設備維護由區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門負責。

二、ATM發(fā)生故障或出現(xiàn)異常情況，不能正常處理業(yè)務時，應由ATM管理人員填制“ATM維護通知單”（一式兩聯(lián)），立即通知相關計算機網絡中心查明原因，排除故障，并詳細記錄ATM號、故障時間、故障現(xiàn)象（代碼方式）等。相關計算機網絡中心據單進行維修，在完成“維護通知單”所列內容后，添加維修記錄（內容包括：修復時間、修復手段（代碼方式）、備注等），并將ATM維護通知單回執(zhí)聯(lián)交業(yè)務管理部門留存登記。

三、在ATM監(jiān)控時，若ATM發(fā)生鈔箱余額不足或發(fā)生異常情況，由區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門負責通知營業(yè)機構管理人員處理。

四、營業(yè)機構設立ATM機具運行登記簿，記錄故障發(fā)生時間、故障內容、修復時間和修復人員等內容。同時記錄科技人員對ATM的維護情況，以明確責任。

第七章監(jiān)控管理及日常維護

一、所有ATM機都必須安裝質量可靠、符合要求的監(jiān)控設備。二、安裝在ATM上的監(jiān)控設備必須達到以下要求：

1、能夠同時監(jiān)控客戶和營業(yè)機構內部人員。能夠在一個畫面內同時監(jiān)控到客戶或營業(yè)機構工作人員的容貌、操作動作、票面金額等關鍵要素。

2、監(jiān)控畫面質量優(yōu)良，要能夠明顯分辨出票面金額、操作人員的容貌。3、畫面要連續(xù)連貫，保證畫面的完整性，不能經過剪接。三、盡可能安裝隱蔽式的監(jiān)控設備。

四、監(jiān)控管理方式原則上采用以縣級聯(lián)社為單位進行統(tǒng)計監(jiān)控管理模式或在ATM管轄營業(yè)機構監(jiān)控管理模式。

1、集中管理模式為在縣級聯(lián)社設立一個集中式的監(jiān)控中心，負責監(jiān)控每一臺ATM終端的通訊狀況、軟件運行結果、鈔箱狀況、硬件故障報警（含讀卡故障、鍵盤故障、顯示器故障、打印機故障、吐鈔故障、鈔箱故障）等。監(jiān)控終端配備監(jiān)控打印機，一旦故障出現(xiàn)，除記錄在流水文件中外，還應打印出故障記錄，由監(jiān)控人員通知有關人員。打印內容：日期、ATM號、故障情況、發(fā)生時間。

2、營業(yè)機構分布式管理模式為每臺ATM終端在其管轄營業(yè)機構安裝一臺故障報警裝置，用數碼將故障分類。當ATM發(fā)生故障時，裝置自動報警，柜員通過查詢示警代碼確定ATM故障類型，從而采用相應的排除故障措施。

3、各裝機網點應指定專人（共兩人，一人為ATM操作管理員，一人為ATM鈔箱管理員）負責ATM日常維護、管理、協(xié)調等工作。ATM機的管理要嚴格實行雙人分管，雙人操作、相互制約的原則。建立ATM管理檔案和登記簿，詳細記載鈔箱加鈔和ATM運行情況、故障處理情況和差錯情況。并認真做好清機、加鈔、日終軋帳、帳務核對和軟硬件維護等日常工作。

五、各裝機網點在ATM開通后，在規(guī)定的時間內不得無故停機。如遇特殊情況需停機的，須將原因和要求上報所屬縣級聯(lián)社，由所屬縣級聯(lián)社批準并報區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門備案后方可停機。各縣級聯(lián)社應對ATM停機情況進行備案登記。

第八章ATM日常安全管理

一、各縣（市、區(qū)）聯(lián)社報警聯(lián)網監(jiān)控報警中心必須安排保衛(wèi)人員24小時值班，值班人員應經過專門培訓后方可上崗，嚴禁發(fā)生脫崗、空崗現(xiàn)象。二、報警監(jiān)控聯(lián)網報警中心值班員工作職責

1、對所轄ATM監(jiān)控系統(tǒng)的工作狀態(tài)進行定時巡檢，如主機工作狀況、網絡狀況、報警類型等信息，確保各營業(yè)機構監(jiān)控主機、攝像機穩(wěn)定、可靠地工作。

2、每旬至少對轄屬營業(yè)機構ATM本地監(jiān)控主機進行一次的網絡校時，確保錄像文件記錄時間與業(yè)務實際發(fā)生的時間一致。

3、發(fā)生ATM機被不法分子蓄意敲打或惡意破壞等緊急情況時，立即報告公安機關，根據預案通知營業(yè)機構人員或聯(lián)社保衛(wèi)人員到達現(xiàn)場進行處置。同時，通過語音對講對自助設備區(qū)的不法分子進行警告，以嚇阻歹徒的破壞行為。

4、接到客戶的遠程呼叫困難求助時，應以熱情、耐心的服務態(tài)度向用戶提供現(xiàn)場解說、指導。

5、負責派人或通知工程商對有故障或工作不正常的ATM監(jiān)控前端設備進行維護。

6、認真登記值班情況和詳細記錄處理各種事件（案件）情況，辦好值班交接手續(xù)，明確責任。

三、各縣級聯(lián)社只能通過ATM自動取款機的電子屏幕顯示必要的安全提示、歇業(yè)公告和24小時服務電話，不得采用任何其他方式在營業(yè)機構外或ATM機旁張貼各類說明。四、營業(yè)機構安全員必須堅持對ATM機及周圍環(huán)境進行每日早、中、晚各一次的安全巡查。重點檢查ATM機出鈔口、插卡口是否被安裝異常裝置，視頻監(jiān)控攝像頭是否被堵住，鍵盤上是否有薄膜（密碼記錄器），周圍有無非法張貼物，檢查ATM及ATM視頻監(jiān)控系統(tǒng)是否運行正常等，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，同時做好檢查記錄。

五、配有專職保安人員的營業(yè)機構，保安人員應承擔ATM自助服務區(qū)（點）的值勤和守衛(wèi)任務，嚴防盜竊、搶劫、破壞等刑事案件和治安案件的發(fā)生，維護正常的營業(yè)秩序，確保銀行資產以及客戶的人身安全，做好消防安全等工作。

六、營業(yè)機構負責人必須堅持對ATM機及周圍環(huán)境進行每星期不少于一次的安全檢查，重點檢查網點安全人員履行安全檢查職責情況，同時做好檢查記錄。七、縣級聯(lián)社保衛(wèi)部門必須堅持對轄內ATM機及周圍環(huán)境進行每月不少于一次的安全檢查，重點檢查網點安全員、營業(yè)機構負責人履行安全檢查職責情況，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出整改措施，同時向縣級聯(lián)社負責人報告安全措施落實的檢查情況。八、ATM自動取款機的裝、清鈔工作安全規(guī)定

1、對在行式ATM自動取款機的裝、清鈔工作由營業(yè)機構工作人員自行完成，而且裝、清鈔間設在營業(yè)柜臺內或其他安全封閉區(qū)域的，確認安全后可以由該網點ATM兩名運行管理人員獨立進行。

2、對在行式ATM自動取款機的裝、清鈔工作由營業(yè)機構工作人員自行完成，但裝、清鈔間設在營業(yè)柜臺外的，在裝、清鈔工作進行時必須確保營業(yè)廳沒有無關人員逗留，鎖定營業(yè)廳大門，確認安全后方可進行。否則，必須等到兩名武裝護衛(wèi)人員到場實施警戒后方可進行。3、對離行式ATM自動取款機的裝、清鈔要視同到營業(yè)機構臨時調撥現(xiàn)金的要求處理。4、裝、清鈔過程應在監(jiān)控設備下，堅持雙人開機，雙人裝箱、清機，雙人整點現(xiàn)鈔的原則，相互配合、相互制約，同時應盡可能縮短裝、清鈔時間，確保人員與資金安全。

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柜員機加鈔管理辦法

第三章ATM日常管理

一、ATM操作管理員、ATM鈔箱管理員必須經培訓合格后，方可上崗。二、ATM鑰匙和密碼必須實行分管，鑰匙移交或更換密碼時必須登記備案。

三、ATM管理員應每日維護（清機）一次，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。除清機外，不能無故打開ATM鈔箱。

四、ATM為所屬網點的柜員，其現(xiàn)金的收付、領用、查庫、上繳、保管等業(yè)務應按照有關規(guī)定執(zhí)行。五、各裝機網點需建立“鑰匙/密碼交接登記簿”、“吞卡登記簿”、“客戶投訴登記簿”（無），按ATM編號分別建立“查庫登記簿”、“ATM維護登記簿”（清機時填寫）。

六、按照ATM機具管理與運行工作要求，ATM操作管理員和ATM鈔箱管理員的工作職責如下：

（一）ATM操作管理員

1．負責保管ATM的兩把鑰匙（電子柜鑰匙、ATM機保險柜鑰匙）。2．負責登記“查庫登記簿”、“吞卡登記簿”、“客戶投訴登記簿”（無）、“ATM維護登記簿”等。

3．督促、配合ATM鈔箱管理員的盤庫、加鈔、對帳等工作。

4．負責ATM的日常維護、故障處理、卡片吞卡或其他異常情況處理等。5．ATM管理交易

（1）打印ATM交易流水。

（2）ATM的對帳工作。出現(xiàn)錯帳嚴格按《廣西農村信用社桂盛卡（借記卡）會計核算暫行辦法》和中國銀聯(lián)《銀行卡跨行差錯處理暫行辦法》進行處理。（二）ATM鈔箱管理員：

1．負責保管、修改ATM機保險柜的密碼。

2．協(xié)助ATM操作管理員的清機、對帳、查明錯帳工作。3．負責ATM盤庫及加鈔。4．登記“查庫登記簿”、“ATM機鑰匙密碼交接登記簿”等。

六、如出現(xiàn)ATM鑰匙遺失和密碼泄露，必須查明事故原因，根據情節(jié)追查有關管理人員責任，將調查情況做出書面報告上報區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門及相關部室。ATM鑰匙和密碼的管理、盤庫和加鈔、錯款的處理、維護（清機）、吞沒卡管理、日終結算、取款限額的相關規(guī)定等嚴格按照《廣西農村信用社桂盛卡（借記卡）業(yè)務管理辦法》執(zhí)行。

第四章檔案管理一、ATM日志（復印或備份出來）和ATM交易批處理報表須納入會計檔案管理，定期歸檔。二、ATM日志是持卡人交易的原始憑證，是銀行核對賬務的重要憑證。日志記錄必須內容完整、字跡清晰。操作員記賬結束，應在日志下方標明會計日期，與賬務處理員雙人蓋章。ATM日志按ATM編號，按月歸檔。ATM交易批處理報表按月裝訂成冊歸檔。

第五章服務管理一、ATM的裝機網點應以ATM機具屏幕顯示方式，并以統(tǒng)一規(guī)范的文字標明持卡交易時注意的有關事項，如操作步驟、聯(lián)系電話等，不得以隨意張貼的方式對上述事項進行標注。二、客戶投訴的處理：1．各級分支機構、各ATM營業(yè)機構應建立公開、有效的投訴受理機制，并公開投訴程序和投訴電話。

2．所有工作人員在接到客戶投訴后，必須及時、認真、負責、公正、熱情地予以解決。

第六章ATM故障處理

一、ATM的技術培訓指導和設備維護由區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門負責。

二、ATM發(fā)生故障或出現(xiàn)異常情況，不能正常處理業(yè)務時，應由ATM管理人員填制“ATM維護通知單”（一式兩聯(lián)），立即通知相關計算機網絡中心查明原因，排除故障，并詳細記錄ATM號、故障時間、故障現(xiàn)象(代碼方式)等。相關計算機網絡中心據單進行維修，在完成“維護通知單”所列內容后,添加維修記錄（內容包括:修復時間、修復手段(代碼方式)、備注等）,并將ATM維護通知單回執(zhí)聯(lián)交業(yè)務管理部門留存登記。

三、在ATM監(jiān)控時，若ATM發(fā)生鈔箱余額不足或發(fā)生異常情況，由區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門負責通知營業(yè)機構管理人員處理。

四、營業(yè)機構設立ATM機具運行登記簿，記錄故障發(fā)生時間、故障內容、修復時間和修復人員等內容。同時記錄科技人員對ATM的維護情況，以明確責任。

第七章監(jiān)控管理及日常維護

一、所有ATM都必須安裝質量可靠、符合要求的監(jiān)控設備。二、安裝在ATM上的監(jiān)控設備必須達到以下要求：

1．能夠同時監(jiān)控客戶和營業(yè)機構內部人員。能夠在一個畫面內同時監(jiān)控到客戶或營業(yè)機構工作人員的容貌、操作動作、票面金額等關鍵要素。

2．監(jiān)控畫面質量優(yōu)良，要能夠明顯分辨出票面金額、操作人員的容貌。3．畫面要連續(xù)連貫，保證畫面的完整性，不能經過剪接。三、盡可能安置隱蔽式的監(jiān)控設備。

四、監(jiān)控管理方式原則上采用以縣級聯(lián)社為單位進行統(tǒng)一監(jiān)控管理模式或在ATM管轄營業(yè)機構監(jiān)控管理模式。

1．集中管理模式為在縣級聯(lián)社設立一個集中式的監(jiān)控中心，負責監(jiān)控每一臺ATM終端的通訊狀況、軟件運行結果、鈔箱狀況、硬件故障報警（含讀卡故障、鍵盤故障、顯示器故障、打印機故障、吐鈔故障、鈔箱故障）等。監(jiān)控終端配備監(jiān)控打印機，一旦故障出現(xiàn)，除記錄在流水文件中外，還應打印出故障記錄，由監(jiān)控人員通知有關人員。打印內容：日期、ATM號、故障情況、發(fā)生時間。

2．營業(yè)機構分布式管理模式為每臺ATM終端在其管轄營業(yè)機構安裝一臺故障報警裝置，用數碼將故障分類。當ATM發(fā)生故障時，裝置自動報警，柜員通過查詢示警代碼確定ATM故障類型，從而采用相應的排除故障措施。

3．各裝機網點應指定專人（共兩人，一人為ATM操作管理員、一人為ATM鈔箱管理員）負責ATM日常維護、管理、協(xié)調等工作。ATM機的管理要嚴格實行雙人分管，雙人操作、相互制約的原則。建立ATM管理檔案和登記簿，詳細記載鈔箱加鈔和ATM運行情況、故障處理情況和差錯情況。并認真做好清機、加鈔、日終軋帳、賬務核對、軟硬件維護等日常工作。

五、各裝機網點在ATM開通后，在規(guī)定的營業(yè)時間內不得無故停機。如遇特殊情況需停機的，須將原因和要求上報所屬縣級聯(lián)社，由所屬縣級聯(lián)社批準并報區(qū)聯(lián)社銀行卡業(yè)務管理部門備案后方可停機。各縣級聯(lián)社應對ATM停機情況進行備案登記。第八章ATM日常安全管理

一、各縣（市、區(qū)）聯(lián)社報警聯(lián)網監(jiān)控報警中心必須安排保衛(wèi)人員24小時值班，值班人員應經過專門培訓后方可上崗，嚴禁發(fā)生脫崗、空崗現(xiàn)象。二、報警監(jiān)控聯(lián)網報警中心值班員工作職責

1．對所轄ATM監(jiān)控系統(tǒng)的工作狀態(tài)進行定時巡檢，如主機工作狀況、網絡狀況、報警類型等信息，確保各營業(yè)機構監(jiān)控主機、攝像機穩(wěn)定、可靠地工作；

2．每旬至少對轄屬營業(yè)機構ATM本地監(jiān)控主機進行一次的網絡校時，確保錄像文件記錄時間與業(yè)務實際發(fā)生的時間一致；

3．發(fā)生ATM機被不法分子蓄意敲打或惡意破壞等緊急情況時，立即報告公安機關，根據預案通知營業(yè)機構人員或聯(lián)社保衛(wèi)人員到達現(xiàn)場所進行處置。同時，通過語音對講對自助設備區(qū)的不法分子進行警告，以嚇阻歹徒的破壞行為。

4．接到客戶的遠程呼叫困難求助時，應以熱情、耐心的服務態(tài)度向用戶提供現(xiàn)場解說、指導。

5．負責派人或通知工程商對有故障或工作不正常的ATM監(jiān)控前端設備進行維護；

6．認真登記值班情況和詳細記錄處理各種事件（案件）情況，辦好值班交接手續(xù)，明確責任。

三、各縣級聯(lián)社只能通過ATM自動取款機的電子屏幕顯示必要的安全提示、歇業(yè)公告和24小時服務電話，不得采用其它任何方式在營業(yè)機構外或ATM機旁張貼各類說明。

四、營業(yè)機構安全員必須堅持對ATM機及周圍環(huán)境進行每日早、中、晚各一次的安全巡查。重點檢查ATM機出鈔口、插卡口是否被安裝異常裝置，視頻監(jiān)控攝像頭是否被堵住，鍵盤上是否有薄膜（密碼記錄器），周圍有無非法張貼物，檢查ATM及ATM視頻監(jiān)控系統(tǒng)是否運行正常等,發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，同時做好檢查記錄。

五、配有專職保安人員的營業(yè)機構，保安人員應承擔ATM自助服務區(qū)（點）的執(zhí)勤和守衛(wèi)任務，嚴防盜竊、搶劫、破壞等刑事案件和治安案件的發(fā)生，維護正常的營業(yè)秩序，確保銀行資產以及客戶的人身安全，做好消防安全等工作。

六、營業(yè)機構負責人必須堅持對ATM機及周圍環(huán)境進行每星期不少于一次的安全檢查，重點檢查網點安全員履行安全檢查職責情況，同時做好檢查記錄。七、縣級聯(lián)社保衛(wèi)部門必須堅持對轄內ATM機及周圍環(huán)境進行每月不少于一次的安全檢查，重點檢查網點安全員、營業(yè)機構負責人履行安全檢查職責情況，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出整改措施，同時向縣級聯(lián)社負責人報告安全措施落實的檢查情況。八、ATM自動取款機的裝、清鈔工作安全規(guī)定

1．對在行式ATM自動取款機的裝、清鈔工作由營業(yè)機構工作人員自行完成，而且裝、清鈔間設在營業(yè)柜臺內或其它安全封閉區(qū)域的，確認安全后可以由該網點ATM兩名運行管理員獨立進行。

2．對在行式ATM自動取款機的裝、清鈔工作由營業(yè)機構工作人員自行完成，但裝、清鈔間設在營業(yè)柜臺外的，在裝、清鈔工作進行時必須確保營業(yè)廳沒有無關人員逗留，鎖定營業(yè)廳大門，確認安全后方可進行。否則，必須等到兩名武裝護衛(wèi)人員到場實施警戒后方可進行。3．對離行式ATM自動取款機的裝、清鈔要視同到營業(yè)機構臨時調撥現(xiàn)金的要求處理。4．裝、清鈔過程應在監(jiān)控設備下，堅持雙人開機，雙人裝箱、清機，雙人整點現(xiàn)鈔的原則，相互配合、相互制約，同時應盡可能縮短裝、清鈔時間，確保人員與資金安全。

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