門診輸液室人本管理模式淺析1

門診輸液室人本護(hù)理管理模式淺析

[摘要]目的：探討加強(qiáng)醫(yī)院門診輸液室人本護(hù)理管理的方法和對(duì)策。

方法：回顧性總結(jié)我院門診輸液室201*年4月～201*年8月以來運(yùn)行人本護(hù)理管理模式的措施及存在的問題。結(jié)果：運(yùn)行人本護(hù)理管理模式以來，輸液室管理嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)患糾紛明顯減少，投訴率明顯下降，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。結(jié)論：門診輸液室實(shí)施人本管理模式，完善管理體系、可增強(qiáng)護(hù)

理人員的職業(yè)意識(shí)，從根本上提高護(hù)理工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]門診；輸液室；護(hù)理管理；淺析；

醫(yī)院門診輸液室是醫(yī)院的一面窗口，是一個(gè)診療人群密集、患者多、涉及面廣、輸注藥品繁雜的場所，容易成為護(hù)患糾紛的高發(fā)地帶[1]。門診輸液室的護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院總體醫(yī)療質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，做好輸液室的護(hù)理管理對(duì)提高醫(yī)院的整體管理水平有著重要的作用；我院近年來針對(duì)門診輸液室存在的服務(wù)質(zhì)量問題及影響護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素進(jìn)行研究分析，建立有效機(jī)制，實(shí)施人本護(hù)理管理，效果良好，現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)報(bào)告如下：1影響輸液室護(hù)理質(zhì)量的潛在因素1.1管理因素

影響輸液室護(hù)理質(zhì)量的因素是“群體性”、“多環(huán)節(jié)”的，我院門診輸液室環(huán)境比較嘈雜，患者數(shù)量多流動(dòng)性大，病種多，護(hù)理工作任務(wù)繁重，管理難度較高；患者進(jìn)行門診治療必須通過掛號(hào)、就醫(yī)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等過程，環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜，到門診輸液室進(jìn)行輸液一般是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如接診護(hù)士的言行舉止稍有不慎，操作水平不高，或安排治療的速度慢，患者就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的各種不滿情緒，此時(shí)在輸液室就容易成為發(fā)泄的突破口，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)患磨擦的機(jī)會(huì)較多，患者滿意率不高。這些都反映出輸液室內(nèi)部基礎(chǔ)控管的缺陷和管理職能的不夠完善。

1.2護(hù)理人員自身因素

輸液室的特殊環(huán)境對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、工作作風(fēng)、心理素質(zhì)都有很高的要求，任何一項(xiàng)護(hù)理的不細(xì)致、不到位都會(huì)產(chǎn)生不良后果[2]。輸液室患者病情種類繁雜，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平要求也高，如靜脈穿刺不成功，屢次失敗，既浪費(fèi)時(shí)間和藥液，又給患者造成痛苦，這樣會(huì)造成患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的不滿，從而無法融洽配合治療，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。而輸液室護(hù)理人員一般都忙于做治療，缺

乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意見，對(duì)患者的人性化關(guān)懷較少。2護(hù)理對(duì)策

2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確立以人為本的護(hù)理理念

護(hù)理工作的目的就是為了患者的利益，我院以護(hù)理部牽頭，組成護(hù)理部總護(hù)長各科護(hù)士長為主體的三級(jí)管理架構(gòu)，用“以人為本，以患者為中心”的護(hù)理理念確定管理目標(biāo)，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育。我們把優(yōu)化輸液室布局，改善輸液環(huán)境作為人本管理的整改突破口，設(shè)立發(fā)熱病人輸液區(qū)、其他疾病輸液區(qū)。應(yīng)用先進(jìn)的電子輸液管理系統(tǒng)于輸液全過程，配備持續(xù)動(dòng)態(tài)循環(huán)風(fēng)系統(tǒng)，加強(qiáng)保潔服務(wù)，力爭為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全的輸液環(huán)境。在服務(wù)中，切實(shí)體現(xiàn)一切為了患者的思想，針對(duì)門診輸液患者的隨時(shí)性和不確定性，根據(jù)季節(jié)變化、疾病流行特點(diǎn)、人們的生活規(guī)律，實(shí)行彈性排班，合理安排護(hù)理工作時(shí)間，在保證足夠人力的情況下，增加機(jī)動(dòng)班護(hù)士，隨叫隨到，從客觀上解決高峰期患者等待輸液時(shí)間長的問題。在服務(wù)中規(guī)范服務(wù)語言和服務(wù)行為，對(duì)輸液室護(hù)理人員儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞都標(biāo)準(zhǔn)化，要求護(hù)理人員熱情接待患者，做好診療咨詢，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，接藥物采取兩步法，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。工作中學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，對(duì)待患者要做到親切、耐心、細(xì)致，盡量滿足患者所提的合理要求，以樹立醫(yī)院窗口良好形象。2.2加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，引入循環(huán)管理機(jī)制

護(hù)理質(zhì)量是各種要素縱橫交織產(chǎn)生的整體效應(yīng)，是一項(xiàng)多元的復(fù)雜性系統(tǒng)工程[3、5]。制約護(hù)理質(zhì)量提高的因素很多，而且經(jīng)常處在動(dòng)態(tài)的變化之中。管理體系中，上下內(nèi)部的有效循環(huán)決定著整個(gè)管理架構(gòu)運(yùn)行的有效性。我們組成科內(nèi)質(zhì)量控制小組，逐步形成“檢查改正提高”的循環(huán)管理方法，及時(shí)防范，動(dòng)態(tài)監(jiān)測，對(duì)患者意見反饋，制約質(zhì)量提高的的各項(xiàng)數(shù)據(jù)認(rèn)真分析，組織案例學(xué)習(xí)，針對(duì)質(zhì)量缺陷狠抓落實(shí)，同時(shí)加強(qiáng)各崗位間及時(shí)溝通，做到隨時(shí)檢查，每月有評(píng)價(jià)和改進(jìn)措施。在管理中重視控制重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，責(zé)任心強(qiáng)，高年資護(hù)士擔(dān)任帶班，以保證患者的治療及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，患者輸液前要認(rèn)真詢問用藥過敏史，輸液過程中，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況如:患者心慌、皮膚、面色異常、液體不滴、局部滲漏腫脹等要及時(shí)處理。尤其是對(duì)獨(dú)自輸液患者、老人、小兒重點(diǎn)觀察和巡視，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理，確保治療安全。

2.3加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)療質(zhì)量的提高是一個(gè)漸進(jìn)的、積累的過程，針對(duì)輸液室醫(yī)療缺陷特點(diǎn)，在進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，把護(hù)理人員專業(yè)技能的培養(yǎng)當(dāng)作一項(xiàng)重要任務(wù)來抓，加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院經(jīng)常組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并定期考核；協(xié)助護(hù)理人員不斷提高自己的操作技術(shù)和技巧，提高患者靜脈穿刺的成功率，比如，通過業(yè)務(wù)尖子，交流有效穿刺、一次性穿刺成功的經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，通過不同方式來更新專業(yè)知識(shí)。2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，加強(qiáng)門診健康宣教

溝通是人類互動(dòng)中的信息部分，有效的溝通是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提[4]。護(hù)士要注重提高護(hù)患的溝通技巧，了解患者及家屬的心理，注重建立良好的第一印象，以各種方式建立好溝通渠道，確保治療在寬松的氣氛中進(jìn)行。我們注重培養(yǎng)護(hù)士“以患者及家屬的需求為基礎(chǔ)”的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，來融洽護(hù)患關(guān)系。對(duì)患者及家屬對(duì)病情的疑問和困惑及時(shí)向值班醫(yī)生反饋，對(duì)患者及家屬提出的特殊需求，應(yīng)想方設(shè)法盡力解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬的不滿，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。我院門診輸液室為患者開展多種形式的健康教育，制作了宣傳圖版，重點(diǎn)對(duì)患者進(jìn)行靜脈輸液相關(guān)知識(shí)的健康教育。張貼在輸液廳的墻壁上，內(nèi)容包括：患者輸液前的準(zhǔn)備工作，輸液拔針后的注意事項(xiàng)等，在患者輸液過程中由巡視護(hù)士給予講解。3效果評(píng)價(jià)

通過應(yīng)用上述幾個(gè)方面的先進(jìn)管理實(shí)踐，經(jīng)過不斷探索改進(jìn)，我院門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量得到極大的提高，人本管理模式已深入人心，保證了醫(yī)療護(hù)理安全，提高了患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度。近年醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)患糾紛明顯減少，門診輸液患者平均等候時(shí)間由30min減少到≤15min，投訴率明顯下降，經(jīng)調(diào)查量表反饋，患者滿意度由86.3%上升到98.9%。4體會(huì)

門診輸液室護(hù)士每天要面對(duì)的是不同�？�、不同病種、不同性格、不同年齡文化層次、不同就診經(jīng)歷及各種經(jīng)濟(jì)狀況的患者，工作面臨很大難度，門診輸液要做到安全、優(yōu)質(zhì)、高效，護(hù)理人員的素質(zhì)和措施的落實(shí)是關(guān)鍵，患者的滿意是護(hù)理工作不斷追求的目標(biāo)[6]；護(hù)患溝通應(yīng)貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)過程中，因此，輸液室護(hù)理模式、服務(wù)理念應(yīng)隨著患者的需求和護(hù)理事業(yè)的發(fā)展而不斷變化。有研究表明[7]：傳統(tǒng)護(hù)理管理往往是重視物化管理，而輕視人性管理，忽視了人是生產(chǎn)力中最活躍、最起決定作用的因素，從而混淆和模糊了管理者與被管理者，服

務(wù)者和被服務(wù)者之間的矛盾關(guān)系。人本護(hù)理管理是以糾正醫(yī)療質(zhì)量缺陷為核心的現(xiàn)代護(hù)理管理模式，其目的是為了建立一個(gè)互相信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，防止和減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；其最根本的任務(wù)是：明確以患者為中心的管理宗旨，正確導(dǎo)向，提高群體的質(zhì)量意識(shí)和行為，讓現(xiàn)代護(hù)理理念深入護(hù)士心中，提高對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全重要性的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的整體服務(wù)水平。

綜上所述，我院雖然在推行人性化護(hù)理，提高門診輸液患者滿意度方面作了很好的嘗試和探索，但工作中仍存在諸多不足，諸如，輸液流程方面還有待于進(jìn)一步簡化，就診等待時(shí)間仍需進(jìn)一步縮短，健康教育方面還有待于進(jìn)一步尋找更加具有實(shí)效的方法等。因此，必須不斷總結(jié)、學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)問題、更新觀念，從而營造良好護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院創(chuàng)造明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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門診輸液室的現(xiàn)代化管理

南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬無錫醫(yī)院急診科214001

高樹芹1沈崇德2林嘉麟3

摘要：目的：探討門診輸液患者的護(hù)理需求,革新門診輸液室的管理模式。方法：自行設(shè)計(jì)輸液患者護(hù)理需求評(píng)估表,隨機(jī)抽取200例輸液患者作為評(píng)估對(duì)象。結(jié)果：絕大部分患者希望得到準(zhǔn)確無誤的用藥和及時(shí)的服務(wù),同時(shí)希望提供安靜、舒適的環(huán)境與一針見血的穿刺技術(shù)。結(jié)論：創(chuàng)新啟用信息化管理模式，即無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)，為門診輸液管理提供了一種先進(jìn)快捷、安全可靠、切實(shí)可行的解決方案，開創(chuàng)了門診輸液管理的新紀(jì)元；另外，實(shí)行彈性排班和加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)才能更大限度的滿足患者的期望。

關(guān)鍵詞：靜脈輸液護(hù)理需求無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)

我院是衛(wèi)生部確定的“數(shù)字化醫(yī)院和電子病歷研究組織單位”之一，并正在推進(jìn)“物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”研究的實(shí)踐與探索。輸液室承擔(dān)著門、急診輸液患者的治療護(hù)理工作，是一個(gè)24小時(shí)開放的服務(wù)窗口。也是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的高�？剖襕1]。我科于201*年3月通過對(duì)門診輸液患者進(jìn)行護(hù)理需求及安全評(píng)估，創(chuàng)新采取信息化管理手段，即無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了患者“手動(dòng)”、信息移動(dòng)、醫(yī)患互動(dòng)的新格局，這是門診輸液管理的一次偉大革新�，F(xiàn)報(bào)道如下。1對(duì)象和方法

1.1評(píng)估對(duì)象201*年3月在我院輸液室進(jìn)行輸液治療的患者200例,其中男116例,女84例；年齡12歲～82歲；學(xué)歷:小學(xué)及以下20例,中學(xué)及中專91例,大專及以上89例；職業(yè):公務(wù)員48例,職員81例,商業(yè)人員27例,其他44例。

1.2評(píng)估方法①采用自行設(shè)計(jì)的與輸液有關(guān)的護(hù)理需求評(píng)估表200份。內(nèi)容包括患者的一般資料、護(hù)理需求項(xiàng)目包括輸液用藥準(zhǔn)確性、輸液區(qū)環(huán)境、護(hù)士的穿刺技術(shù)、輸液中需求是否及時(shí)、以及心理等候時(shí)間和滿意度調(diào)查等�；颊邔�(duì)護(hù)理需求分為:需要、可有可無、不需要；希望等候的時(shí)間分為：≤30min、≤15min、≤5min；滿意度的調(diào)查分為滿意、基本滿意、不滿意。②患者實(shí)際等候的時(shí)間統(tǒng)計(jì)表200份，精確到秒。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法資料用SPSS10.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,采用百分比描述。2結(jié)果

2.1門診輸液患者護(hù)理需求護(hù)理需求評(píng)估結(jié)果中主要的6條（見

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護(hù)士長，本科，副主任護(hù)師，郵編214001，電話13511640978。12沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部主任，

碩士，副主任護(hù)師。表1）；滿意度調(diào)查顯示總滿意度89.75%。表1門急診輸液患者護(hù)理需求評(píng)估內(nèi)容人次數(shù)百分比(%)①輸液用藥準(zhǔn)確無誤201*00②及時(shí)的服務(wù)19396.5③環(huán)境舒適、安靜16683④主動(dòng)巡視16180.5⑤穿刺一針見血14874⑥相關(guān)健康指導(dǎo)14572.52.2門診輸液患者希望等候的時(shí)間153(76.5%)人選擇等候時(shí)間不超過15min；39(19.5%)人選擇等候時(shí)間不超過5min。只有8人（4%）能夠接受不超過30min的等待時(shí)間�；颊邔�(shí)際等候的時(shí)間，平均15分28秒。3信息化管理

3.1無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)很多患者總擔(dān)心護(hù)士是否會(huì)加錯(cuò)藥、打錯(cuò)針。為此，201*年5月我院創(chuàng)新啟用一套由銀江智能設(shè)備有限公司研制的無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)。

3.1.1管理系統(tǒng)的組成由無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條形碼技術(shù)、移動(dòng)計(jì)算技術(shù)和無線呼叫技術(shù)組成（見圖1）。

3.1.2管理系統(tǒng)應(yīng)用流程輸液前，護(hù)士根據(jù)患者的輸液信息打印附帶條形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，使患者身份與藥物產(chǎn)生唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)，在患者接受輸液或接瓶前，護(hù)士使用MC50進(jìn)行條碼掃描以匹配患者身份及藥物，可以實(shí)現(xiàn)快速而準(zhǔn)確的識(shí)別。輸液中，護(hù)士可以隨時(shí)隨地接收到患者的求助信息并及時(shí)響應(yīng)；當(dāng)患者輸液結(jié)束，再次掃描核對(duì)患者身份條碼，確保輸液正常完成。

3.1.3管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)①優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減輕了護(hù)士的工作壓力[2]。②保證輸液安全：通過電子掃描核對(duì)條形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，從而繞過人工判斷和識(shí)別的環(huán)節(jié)，增強(qiáng)輸液安全，徹底杜絕用藥差錯(cuò)[3]。③振動(dòng)伴低分貝的呼叫音，護(hù)士及時(shí)應(yīng)答呼叫，改善輸液區(qū)環(huán)境。④為護(hù)理工作的量化考核提供依據(jù)：移動(dòng)數(shù)據(jù)終端不僅能顯示需要服務(wù)的患者的具體座位號(hào)，還能顯示患者呼叫的具體時(shí)間、護(hù)士為患者解決問題的時(shí)間，醫(yī)院管理部門對(duì)護(hù)士是否及時(shí)為患者提供服務(wù)了如指掌，考核起來更有依據(jù)[4]。⑤系統(tǒng)自動(dòng)生成工作量分布圖，為實(shí)行彈性排班提供準(zhǔn)確依據(jù)，提升了輸液室的管理水平[5]。3.2彈性排班，縮短患者等候時(shí)間

評(píng)估顯示:共有96%的患者希望等候時(shí)間不超過15min。移動(dòng)門診輸液

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護(hù)士長，本科，副主任護(hù)師，郵編214001，電話13511640978。2

2沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部主任，

碩士，副主任護(hù)師。管理系統(tǒng)自動(dòng)生成工作量分布圖顯示:門診輸液患者在上午9:00～11:40，占了全天輸液人次的52.0%，增加該時(shí)段的護(hù)士人數(shù)，實(shí)現(xiàn)患者的理想等候時(shí)間（平均6分52秒）。3.3加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

從表1中可見有74%的患者希望護(hù)士一次穿刺成功，因此,我們加強(qiáng)了基本功的訓(xùn)練,加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn)。要求大家對(duì)難度較大的穿刺,不要急于進(jìn)針,仔細(xì)找好血管后再行進(jìn)針。同時(shí)以熱情和藹的態(tài)度與患者做好溝通,消除其恐懼心理,配合穿刺。如未能做到一針見血,護(hù)士要誠懇地向患者道歉，以得到患者的諒解,必要時(shí)更換護(hù)士穿刺。4結(jié)論

應(yīng)用無線移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)一年來，未發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。輸液室患者滿意度持續(xù)在96%～99%。開創(chuàng)了門急診輸液管理的新紀(jì)元，真正實(shí)現(xiàn)了患者“手動(dòng)”、信息移動(dòng)、醫(yī)患互動(dòng)的新格局[6]。另外，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，實(shí)行彈性排班，縮短患者等候時(shí)間，更大限度的滿足患者的期望。

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201*,19(19):68-69.

圖1移動(dòng)門診輸液管理系統(tǒng)拓樸結(jié)構(gòu)圖：

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護(hù)士長，本科，副主任護(hù)師，郵編214001，電話13511640978。32沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部主任，

碩士，副主任護(hù)師。

1高樹芹：無錫市中醫(yī)醫(yī)院急診科護(hù)士長，本科，副主任護(hù)師，郵編214001，電話13511640978。42沈崇德：無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長工商管理博士。3林嘉麟無錫市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部主任，

碩士，副主任護(hù)師。

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