藥房工作的人性化服務(wù)探討

藥房工作的人性化服務(wù)探討陳小樂

摘要以!患者為中心,以質(zhì)量為核心是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革。信息化管理、開放式柜臺發(fā)藥、OTC藥品專柜、完善的藥學咨詢服務(wù)、簡化的服務(wù)環(huán)節(jié)、個體化的服務(wù)理念、人性化的購藥環(huán)境,體現(xiàn)了向人性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,是現(xiàn)代醫(yī)院藥房工作人性化服務(wù)模式的特征。同時,加強藥學人才培養(yǎng)和更新服務(wù)理念,實現(xiàn)專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié)合,是現(xiàn)代藥師所必須面對的課題。

關(guān)鍵詞藥房;人性化服務(wù);模式

作者單位:325608浙江省樂清市第二人民醫(yī)院西藥房

人性化服務(wù)就是醫(yī)院把患者的利益和需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點,在醫(yī)療保健服務(wù)的全過程高度關(guān)注患者,盡量滿足患者因疾病帶來的生理、心理、情感功能缺失等方面的個性化需求。隨著醫(yī)學模式從簡單的生物學模式向生物學心理學社會學環(huán)境大醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)院服務(wù)模式也隨之由!以疾病為中心的舊模式向!以患者為中心的人性化服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變。

當前市場醫(yī)療競爭日益激烈,患者就醫(yī)已不僅僅關(guān)注于醫(yī)院的醫(yī)療水平,而更加關(guān)注的還有醫(yī)院服務(wù)的人性化程度和水平。因此,!以患者為中心、以質(zhì)量為中心的人性化服務(wù)已成為醫(yī)院謀求發(fā)展的重大課題!門診藥房作為醫(yī)院第一線的對外服務(wù)窗口部門,作為門診患者就診的最后一站,更應(yīng)實行人性化服務(wù),從傳統(tǒng)的品供應(yīng)型向!以患者為中心、藥學服務(wù)為重點的人性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。1藥房人性化服務(wù)模式

11信息化管理將先進的微機信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)[1]。看病難已成為社會廣泛關(guān)注的熱點和難點問題,其中繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)是其重要體現(xiàn)。

排隊掛號、劃價、交費、拿藥等多個環(huán)節(jié),令患者疲于奔波,引

起患者的不滿,加上等待取藥時間過長產(chǎn)生煩躁情緒,極易造成藥師與患者之間的摩擦。將先進的微機信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中,將會使藥房工作和管理更加合理化、科學化。簡

化程序,提高工作效率,大大縮短患者排隊時間;%計價準確,減少差錯,切實維護患者的經(jīng)濟利益;&計算機網(wǎng)絡(luò)及時的信息傳遞加強了藥房與各科室的溝通合作,強化核對,避免差錯,保證了患者的用藥安全;通過觸摸式電腦查詢系統(tǒng),患者可以方便快捷的了解醫(yī)師處方、藥品價格、藥物不良反應(yīng)等信息,給予患者充分的知情權(quán)[2]。

12開放式柜臺發(fā)藥!開放式柜臺發(fā)藥通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和模式轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)由單純供應(yīng)型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變,由簡單窗口型向社會服務(wù)型拓展。!開放式柜發(fā)藥模式使得藥品的透明度增強,同時一改窗口發(fā)藥的生冷面孔,縮短了藥師與患者的距離,更加方便藥師把有關(guān)藥學知識和信息向患者進行耐心和細致的解說,準確迅速地為患者調(diào)配藥物,讓患者感受到!愛心、關(guān)心、耐心、細心的!四心服務(wù)。開放型窗口模式為了方便患者取藥及用藥咨詢開通了!綠色通道,創(chuàng)建了優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境條件。目前這種人性化服務(wù)模式得到患者及醫(yī)務(wù)工作者的普遍認可[3]。

13OTC藥品專柜隨著我國OTC市場的形式、非處方藥的概念逐漸深入每一個家庭。醫(yī)院開設(shè)OTC專柜也是醫(yī)院服務(wù)方式的一項具有現(xiàn)實意義的改革[3]。我國藥師大部分分布在醫(yī)院門診藥房,具有專業(yè)的藥學知識和一定的臨床知識,可以為患者提供全面、專業(yè)的藥學咨詢服務(wù)。

14完善的藥學咨詢服務(wù)藥物咨詢服務(wù)是指藥師運用藥學專業(yè)知識,向患者及其家屬提供直接的、負責的、與藥物有關(guān)的服務(wù),解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問題,以合理用藥為核心內(nèi)容,對提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟性,改善和提高人們生活質(zhì)量有著重要意義[9]。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入,醫(yī)院藥學模式由單純的保障供給服務(wù)型向以合理用藥為中心的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。門診藥房作為醫(yī)院藥學工作的第一線,直接面對患者服務(wù),積極開展藥物咨詢服務(wù),指導患者正確合理使用藥物,既能直接為患者排憂解難,最大度地發(fā)揮藥師、患者的主觀能動性,也是對臨床診治過程的必要補充,有利于治療方案的實施,可有效提高患者用藥的依從性及安全指數(shù)。

141藥品名稱、規(guī)格、價格的指導[5]

當今各類藥品更新?lián)Q代頻繁,藥品的品名、劑型不斷增加,為數(shù)眾多的藥具有化學名、商品名、通用名、別名及英譯名。患者及其家屬對此知之甚少,對某些藥物的結(jié)構(gòu)、分更是一竅不通,在取藥時容易發(fā)生誤解,此時藥師必須進行明確的解釋及簡明扼要的用藥指導,把好藥品安全使用的第一關(guān)。當今社會醫(yī)療市場競爭激烈,這就給患者以極大的選擇

醫(yī)療服務(wù)權(quán),他們往往要求較低的醫(yī)藥費用和較好的醫(yī)療服務(wù)。目前合資藥、進口藥價格昂貴,因此應(yīng)加強對質(zhì)優(yōu)價廉國產(chǎn)藥品的宣傳,!以患者的身心體會患者的心理,盡可能減少患者的藥費開支。

142藥物的使用方法的指導指導患者正確使用藥物、提高藥物的安全有效、降低藥物的不良反應(yīng)是每一個藥師在藥房工作的職責。門診藥房人員要主動耐心地告知患者服藥時間、次數(shù)、劑量、不良反應(yīng)等注意事項,指導患者正確、安全、有效地使用藥品,避免發(fā)生用藥差錯。近年來,一些特殊劑型(如緩釋劑、泡騰劑等)越來越普遍,藥房人員用平實易懂、清楚明了的語言告知患者使用方法、貯藏條件,保證藥品安全正確地使用。143設(shè)立藥學咨詢臺[2]

在患者取藥高峰時,長時間等候,既影響取藥效率,又不可避免的加劇了患者的焦躁情緒,使患者產(chǎn)生不滿。因此,設(shè)立藥物咨詢窗口(或門診),請有經(jīng)驗的高職稱的醫(yī)院藥學技術(shù)人員提供專業(yè)、�？�、詳盡的藥學服務(wù),使藥師有足夠的空間和時間與患者面對面地交談,可以對患者及其家屬提出的一切與用藥密切相關(guān)的問題而作出解釋,如在處方調(diào)配時,主動耐心向患者交待藥物使用方法及注意事項等。另外,可以設(shè)立電話咨詢服務(wù)項目,對已配品或外地的患者提供24h咨詢服務(wù),從而讓患者進一步了解自己的病情;主動深入社區(qū),深家庭,提供藥學服務(wù),解除患者不必要的疑慮;利用醫(yī)院網(wǎng)站開辟網(wǎng)上藥物咨詢服務(wù)等。15個體化的服務(wù)理念[4]

個體化的服務(wù)是指根據(jù)每位患者的不同需要提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)。利用信息化管理系統(tǒng),

為每一個患者尤其是特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女以及高血壓、糖尿病等慢性疾病的患者建立電子藥例檔案,實現(xiàn)門診就醫(yī)患者醫(yī)療信息的資源共享。藥師可以針對不同患者的用藥史、過敏史、不良反應(yīng)以及每次診斷測量結(jié)果等資料制定個體化給藥方案,指導合理用藥。

16人性化的購藥環(huán)境溫馨舒適的環(huán)境可以舒解患者和工作人員的煩躁緊張心情,創(chuàng)造人際交往的良好氛圍,有利于建立患者和藥房工作人員之間的和諧關(guān)系。醫(yī)院要設(shè)法將門診藥房設(shè)在門診部患者取藥便捷、候藥大廳寬暢、環(huán)境優(yōu)美的地方,并設(shè)有空調(diào),配有便于患者休息的座椅、相關(guān)讀物和可供患者服藥用的飲水設(shè)施等。有條件的醫(yī)院可以在柜臺擺放老花鏡、放大鏡,便于老年患者使用;雨天為患者提供便民傘;在患者候藥處、藥房工作室中播放輕音樂等等。

2專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合

實現(xiàn)人性化服務(wù),對藥房而言,更重要的一點是專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié)合,這是現(xiàn)代藥師所必須面對的課題[6]。人性化服務(wù)要求藥師工作時一切以患者為中心,全方位滿足患者的合理要求,而藥學服務(wù)具有很強的科學性、專業(yè)性、法律法規(guī)性,兩者可統(tǒng)一起來,更好地服務(wù)于患者。

21藥學人才培養(yǎng)藥房開展人性化藥學服務(wù)工作必然牽涉到藥房有限的人力,配置足夠的執(zhí)業(yè)藥師為患者提供個性化服務(wù)是人性化服務(wù)的關(guān)鍵。一方面,藥房管理者可以通過合理整合人力資源,合理安排工作崗位;另一方面,現(xiàn)代社會隨著新的醫(yī)藥學理論的發(fā)展,新的藥物知識、信息、藥源性疾病發(fā)生率的上升等等,藥師隊伍的素質(zhì)面臨新的挑戰(zhàn)。藥師

不僅要有足夠的藥學知識和專業(yè)技術(shù),還要懂得相關(guān)的醫(yī)學知識、生理學、心理學、臨床技能等方面的知識,良好的溝通能力等,做既懂醫(yī)學又精藥學的復(fù)合型人材[3]。

因此,藥房必須加強專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進,有計劃地提高藥學人員的業(yè)務(wù)水平和進行職業(yè)道德培訓,用發(fā)展的觀念構(gòu)建科學的人才梯隊,從整體上提高門診藥房的藥學服務(wù)水平。22更新服務(wù)理念當前的藥學服務(wù)求體現(xiàn)一種全新的藥房工作理念,即!由熟知和獻身于患者利益的人控制藥物使用是藥師的責任,這就要求藥師要以一流的醫(yī)德、一流的技術(shù)、一流的信譽服務(wù)于患者,造福于患者[7]。人性化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié),只要是患者需要的,藥房人員都應(yīng)該盡量給予滿足,做到親切、親近、方便、舒心。以!患者為中心,以質(zhì)量為核心是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革[8]。在醫(yī)療行業(yè),特別是在藥房工作中開展人性化服務(wù)是實現(xiàn)以人為本精神的最佳途徑。以人為本的人性化服務(wù)正成為醫(yī)患雙方追求的共同目標,相信隨著社會發(fā)展,患者自我保護意識的不斷增強,醫(yī)療服務(wù)的范疇不斷拓寬,醫(yī)療從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提高,人性化服務(wù)的質(zhì)量會不斷得到提高。參考文獻

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藥房工作中預(yù)防差錯事故的體會毛麗珍齊明

牡丹江醫(yī)學院紅旗醫(yī)院牡丹江大學化工系生物制藥教研室

摘要藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分,是藥品使用的主要環(huán)節(jié),一點小小的疏忽都可能影響患者的用藥安全,損壞醫(yī)院形象,本文通過藥劑調(diào)配工作中易發(fā)生差錯的原因,分析總結(jié)并采取相應(yīng)對策,以達到減少事故差錯的目的。關(guān)鍵詞:藥房;差錯;措施

中圖分類號:R952文獻標識碼:A文章編號:1006-2882(201*)04-505-02

藥劑科是醫(yī)院的醫(yī)技科室之一,是醫(yī)院的重要組成部分;醫(yī)院藥房是藥劑科的一個主要部門,是為病人服務(wù),與病人直接交流的平臺,藥房調(diào)劑人員的工作與患者疾病的治療乃至生命息息相關(guān),當今社會人們追求健康的意識不斷提高,對醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越高,因此準確無誤調(diào)配處方,發(fā)藥,保證藥品質(zhì)量,是醫(yī)療科室合理使用藥品,確保病人用

藥安全、有效的主要手段。我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院,擁有床位近千張,我所在的調(diào)劑室不僅負責每天20多萬元的臨床用藥,同時發(fā)放門診及中成藥品2萬多元,其藥品種類繁多,藥量之大,調(diào)劑工作的任何疏忽[1],都可能影響患者用藥安全及療效;本人在藥房工作多年,對如何準確無誤調(diào)配發(fā)放藥品,減少差錯事故的發(fā)生深有體會。

1常發(fā)生差錯原因11藥品方面

隨著改革開放新形勢和醫(yī)藥科學的發(fā)展,各種新藥層出不窮,同種藥品劑型、規(guī)格、生產(chǎn)廠家各不相同,包裝相同,藥名不同,如我院腎內(nèi)科所用的胰島素其種類繁多,門冬類就有門冬胰島素注射液、門冬30胰島素注射液,門冬胰島素注射液筆芯、門冬胰島素30注射液筆芯;呼吸科和五官科用的布地奈德霧化液、布地奈德氣霧劑、布地奈德鼻噴劑、布地奈德片四種劑型;中成藥里的云南白藥膠囊、云南白藥氣霧劑、云南白藥粉;同時同種藥品的栓劑、軟膏、滴眼液等劑型各不相同,調(diào)劑人員稍有偏差即可給患者帶去嚴重后果。

12處方方面

我院住院醫(yī)療保險及門診處方均由住院管理科窗口統(tǒng)一輸入電腦計價收費,再到藥房取藥,這樣醫(yī)生規(guī)整的處方書寫尤為重要,有的處方字跡潦草,劑型、規(guī)格書寫不清,致使藥名、劑型、規(guī)格輸入錯誤現(xiàn)象時有發(fā)生,因此調(diào)劑人員首先逐項核對處方[2]與電腦藥品是否相符,然后再按操作程序投放藥品。

13調(diào)劑人員自身原因

131工作人員責任心不強,注意力不集中,發(fā)藥過程中天、接打電話,未執(zhí)行四查十對操作規(guī)程,在取藥患者多作人員相對少的高峰期,只求速度,未求質(zhì)量,思想麻痹等都可造成藥品發(fā)放錯誤。

132發(fā)藥交待不清楚,或未進行發(fā)藥交待,使病人在用法用量時間上出現(xiàn)錯誤,如外用栓劑,曾出現(xiàn)過因未交待清楚用法而口服的現(xiàn)象。

2相應(yīng)措施

21首先加強調(diào)劑人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德教育,不斷學習專業(yè)理論知識,及時掌握各種新藥的藥理作用,藥代動力學,不良反應(yīng)等藥學知識,提高責任心,樹立愛崗敬業(yè),精益求精精神,嚴格遵守國家頒布的各種法規(guī),把四查十對落到實處,做到雙人核對雙人簽字。

22科學合理的擺放藥品:對外包裝相同、相近的藥品;藥名相同,劑型規(guī)格不同藥品分開擺放;對零散藥品放在專門的帶標簽盒中避光保存,每次發(fā)放零散藥品時必須逐個查看,以保證準確無誤。

23保證藥品質(zhì)量,防止過期、變質(zhì)變色藥品發(fā)給臨床及患者本人,在此我們將責權(quán)到人,采取每人固定分管2-3個藥柜,定期檢查清點藥品,對即將到期藥品及時通知科室負責人提前下架返庫;對患者退回藥品仔細查對,確保批號、有效期等無誤后方可收回。

24窗口唱名,發(fā)藥交待必不可少,以防張冠李戴;發(fā)藥交代對促進合理用藥,保障用藥安全,用藥效果,提高醫(yī)療質(zhì)量有著重要作用,特別是老年人和服用精神藥品患者,一定要反復(fù)交代用法用量,用藥時間,以及不良反應(yīng)等,必要時親自寫在藥盒或藥袋上。

25做好與科內(nèi)入庫人員及醫(yī)護人員溝通工作,在藥品入電腦時,將藥名、產(chǎn)地、規(guī)格、劑型準確地體現(xiàn)在藥品庫存中,以便調(diào)劑人員調(diào)配時辨別清晰;對醫(yī)生處方中出現(xiàn)的字跡不清,劑型用法用量等問題及時糾正。

26藥房的環(huán)境對調(diào)劑工作起到至關(guān)重要的作用,藥房是重要的部門,其內(nèi)存放著近百萬元的藥品,非本室人員是不得進入的,整潔、安靜的工作環(huán)境是減少差錯事故發(fā)生的必要保證。

27毒麻藥品發(fā)放中,嚴格執(zhí)行毒麻藥品管理條例#,醫(yī)囑、處方、電腦一致,空瓶及剩余量收回,并由專人登記管理。由人民衛(wèi)生出版社出版的用藥糾紛典型案例評析#一中明確指出:我國目前正處于藥品風險高發(fā)期,60%以上的醫(yī)療糾紛與用藥有關(guān),因此在新形勢下,做好醫(yī)院藥房工作,保障用藥安全,樹立以人為本,以病人為中心的服務(wù)宗旨是每一個藥學工作者應(yīng)盡的責任。

參考文獻

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急診綠色通道的建設(shè)管理

劉慧黑龍江省醫(yī)院道外院區(qū)急診科(哈爾濱150056)

摘要目的:建立與完善急診綠色通道,更好的適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)學的發(fā)展,提高患者急診就診的搶救成功率。方法:制定規(guī)范科學的綠色通道管理制度,加強各系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與管理。結(jié)果:開放的綠色通道顯著提高了危重癥病人的救治水平,使搶救成功率達95%以上。結(jié)論:急診綠色通道的建立,有力地配合了各項搶救工作及時有效地進行。

關(guān)鍵詞:急診急救;綠色通道;建設(shè)管理中圖分類號:R4597文獻標識碼:A文章編號:1006-2882(201*)04-505-011制定規(guī)劃,健全組織機構(gòu)

急診綠色通道是指對危急重癥病人開辟的急救快速通道,尤其對突發(fā)公共事件造成重大人員傷亡時,能夠及時提供醫(yī)學救援,而各級醫(yī)院的急診綠色通道正是此種救援的中堅力量,如何提高醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共事件醫(yī)學救援的能力是備受關(guān)注的重大課題。

11綠色通道的三大要素:人員保證,儀器設(shè)備保證,其他相關(guān)基本設(shè)施的保證。

12綠色通道救治范圍:凡危及患者生命的傷病均屬收治范圍。常見病種有:呼吸心跳驟停、急性心衰、心梗、冠脈綜合征、心律失常、各種原因所致休克、重度多發(fā)傷、急性中毒腦出血等。

13健全急救組織,規(guī)范急救流程預(yù)案:完善急救通訊設(shè)備,提高急診工作人員的急救意識,培養(yǎng)預(yù)見性、主動性和獨立性。急診分檢處設(shè)有院內(nèi)急救呼叫系統(tǒng)流程圖,由專人負責呼叫。制定并規(guī)范急救流程預(yù)案。預(yù)案有:突發(fā)公共衛(wèi)生事件,重大意外傷害事件,急診科工作預(yù)案,感染性疾病轉(zhuǎn)運工作預(yù)案,急診科醫(yī)療風險預(yù)警機制等預(yù)案。流程包括:院前急救工作流程,急診患者診治流程,重大災(zāi)害事故搶救流

2建立運行機制,提供優(yōu)質(zhì)高效的保障

21加強業(yè)務(wù)管理,提高急診工作者的技術(shù)能力:提高搶救應(yīng)變能力,制定系統(tǒng)規(guī)范的急救護理技能、培訓標準并根據(jù)標準進行各級人員的定期培訓。定期組織全科人員進行急救技能演練并進行理論考核和操作考核。

22保證基本設(shè)備和儀器設(shè)備的完好:急診室設(shè)有專用搶救室和完好的搶救儀器設(shè)備,由每班護士檢查儀器性能并保持備有狀態(tài)。各級醫(yī)護人員均應(yīng)熟練掌握儀器的使用及養(yǎng)護。

23建立院內(nèi)急救網(wǎng)絡(luò),加強急診科與各相關(guān)科室之間的溝通與協(xié)調(diào)。建立反饋機制,對綠色通道的運行情況了然于胸,對存在的問題及時疏通,確保通道的暢通。

3優(yōu)化人才隊伍,強化教育培訓

急診科實行部隊化管理,紀律嚴明,作風過硬。醫(yī)務(wù)人員要有吃苦奉獻精神,各級綠色通道醫(yī)務(wù)人員要求選拔學識水平高,工作能力強,臨床經(jīng)驗豐富,身體素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)好的專業(yè)技術(shù)人員。除加強醫(yī)療急診、護理等基本知識的學習和培訓外,還要加強社會、心理、人為管理和職業(yè)道德培訓。急救服務(wù)意識是評價急救護理質(zhì)量的首要內(nèi)容[1]。除進行診療規(guī)范和操作規(guī)程等基本技能的訓練外,還要開展應(yīng)急反應(yīng)能力的訓練和演練,使醫(yī)療救護隊伍既有良好的急救醫(yī)學技能,又有獨立分析與解決難題的綜合能力和心理素質(zhì),剛毅進取、機警、堅強獨立、理智客觀、謙虛隨和、辦事果斷[2],真正打造一條生命的綠色通道。

總之,規(guī)范、科學、系統(tǒng)的建設(shè)管理急診綠色通道,體現(xiàn)急診急救快速、高效、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)涵,提高了對急危重癥病員的救治成功率,方便了患者。建立以病人為中心的綠色通道,優(yōu)化就診流程,以保證綠色通道的暢通[3],是我們每個醫(yī)務(wù)工作者神圣的職責。

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擴展閱讀：人性化服務(wù)在體檢科工作中應(yīng)用論文

探討人性化服務(wù)在體檢科工作中的應(yīng)用

【摘要】目的探討人性化服務(wù)在體檢科的臨床應(yīng)用。方法了解體檢客戶的心理需求及在人性化服務(wù)指導下的相應(yīng)的體檢前、體檢中、體檢后的應(yīng)對措施。結(jié)果通過人性化服務(wù)的實施，提高了體檢科醫(yī)護人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的自覺性，提高了體檢客戶的滿意度。結(jié)論人性化服務(wù)應(yīng)用于體檢科工作，提高了體檢客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；體檢科；應(yīng)用

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展及人群生活水平的提高，人的健康意識不斷增強，對醫(yī)療服務(wù)的需求也從單純的治療疾病發(fā)展到預(yù)防疾病、增進健康為目的，體檢工作作為日常保健和主動預(yù)防措施已經(jīng)日漸接受人們的重視。做好體檢工作，使體檢者在較短時間內(nèi)得到貼心周到細致的服務(wù)，并獲取健康保健知識，是體檢工作者面臨的重要課題。201*年以來，我院將人性化服務(wù)融入到體檢工作當中，給體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造我院體檢科的優(yōu)勢，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)報道如下。1對體檢客戶的人性服務(wù)

1.1注重心理指導心理指導就是心理的呵護。在尊重客戶的基礎(chǔ)上，認真的詢問并且傾聽客戶的心聲，了解客戶的內(nèi)心需求，建立互相信賴的關(guān)系，同時通過醫(yī)護人員的語言、行為、表情、態(tài)度等達到影響客戶心理的目的，使客戶處于接受的最佳狀態(tài)。針對檢查前客戶有緊張、焦急的心理，醫(yī)護人員提前安慰、指導客戶，告訴客戶體檢的合理流程，與客戶進行親切的交談，消除客戶因為體檢候診時間過長引發(fā)的煩躁心理，讓客戶以平和的心態(tài)迎接檢查。1.2創(chuàng)造便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響到體檢客戶的情緒。因此創(chuàng)造一個溫馨、舒適、整潔的體檢環(huán)境：美化室內(nèi)的環(huán)境，體檢走廊有溫馨提示、友情告知；讓體檢客戶身心愉悅、舒適。醫(yī)護人員端莊大方，態(tài)度熱情誠懇，語言溫和親切，舉止文明禮貌，讓體檢客戶放心、舒心。便捷舒適的體檢環(huán)境能緩解客戶緊張、焦急心理，減輕壓力，起到健康促進作用。

1.3提升設(shè)施人性化水平在軟件環(huán)境提升的同時，硬件環(huán)境的提升和改善對提高人性化水平也必不可少。設(shè)置個體和集體的體檢費用套餐和體檢預(yù)算，醫(yī)院檢查價目收費表，使費用透明化，增加客戶對醫(yī)療收費的信任度；體檢走廊設(shè)立健康宣傳欄；健康宣傳資料，等便民措施；醫(yī)師體檢咨詢臺，方便客戶進行健康咨詢，使客戶在防病治病、健康生活方面得到幫助和指導。

1.4尊重客戶的權(quán)利醫(yī)護人員在客戶體檢的過程中，尊重客戶的權(quán)利，體檢須知告知，體檢后隱私保護及解答咨詢，又要注意自身保護，設(shè)身處地為客戶著想，充分調(diào)動客戶的主觀能動性，積極配合體檢工作，在醫(yī)護人員和體檢客戶之間建立和諧、平等、協(xié)作的朋友關(guān)系。

2人性化服務(wù)的實施和舉措

2.1以人為本，激發(fā)服務(wù)積極性樹立關(guān)愛生命健康和“以體檢客戶為中心”的服務(wù)理念。了解和滿足客戶多層次、多樣化的需求，

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